Analiza ankiety

Urząd Miejski w Strzegomiu
Biuro Obsługi Interesanta
Pokój nr 15
Tel. 074/ 8560–573
8560–574, 8560–575
Analiza ankiety
Biuro Obsługi Interesanta funkcjonuje już ponad trzy miesiące, z naszych spostrzeżeń
wynika, że coraz więcej osób załatwia sprawy za pośrednictwem biura. W miesiącu kwietniu
przeprowadzona została ankieta wśród interesantów załatwiających sprawy bezpośrednio
w naszym biurze.
Głównym założeniem przeprowadzenia sondażu bezpośrednio w biurze było
uzyskanie jak najbardziej obiektywnej oceny świadczonych usług.
W celu zobrazowania przeprowadzonego sondażu wyniki ankiet z zostały przedstawione
w formie graficznej.
Analizę przeprowadzono na podstawie 258 ankiet, z których wynika, że:
Pytanie 1. Za potrzeba funkcjonowania Biura Obsługi Interesanta w Urzędzie Miejskim
w Strzegomiu opowiedziały się:
- za TAK 253 interesantów (co stanowi 98,1%),
- za NIE
2 interesantów (co stanowi 0,8%),
- za NIE MAM ZDANIA 3 interesantów (stanowi 1,2 %)
Potrzeba funkcjonowania BOI
Nie
Nie mam
zdania
Tak
Nie
Nie mam zdania
Tak
1
Ilość osób ankietowanych
Potrzeba funkcjonowania BOI
300
250
200
150
100
50
0
Tak
Nie
Nie mam zdania
Opinie
WNIOSEK - należy stwierdzić, iż z uzyskanej opinii jednoznacznie wynika słuszności
utworzenia punktu obsługi interesanta.
Pytanie 2. Biuro Obsługi Interesanta świadczy szeroki wachlarz usług, z których korzystają
nasi interesanci, usługi te świadczone są w zakresie m.in.:
-
złożenia podania i pisma
uzyskania informacji
otrzymania formularzy i pomocy w ich wypełnianiu
zakupu znaków skarbowych
odbioru listów awizowanych i innych usług np. kserograficznych , nadania fax-u,
zakupu materiałów promocyjnych o gminie.
Z uwagi na fakt, że z usług korzystają nasi interesanci w różnym zakresie wobec tego do
analizy wybrano 10 z najczęściej występujących usług.
2
Usługi BOI
63
44
23
10
10
22
11
18
19
19
19
uzyskanie informacji
uzyskanie informacji, otrzymania druku lub formularza
złożenia podania, wnioski, pisma itp.
zakupu znaków skarbowych
odbioru listów awizowanych
innej…….
złożenia podania, wniosku, pisma itp.., uzyskania informacji
złożenia podania, wniosku, pisma itp.., zakupu znaków skarbowych
złożenie podania, wniosku, pisma itp.., uzyskania informacji, otrzymania druku lub formularza, zakupu znaków skarb
złożenia podania, wniosku, pisma itp., uzyskania informacji, otrzymania druku lub formularza, zakupu znaków skarb
pozostałe usługi
WNIOSEK - z analizy wynika, że najczęściej interesanci korzystają z naszych usług w
zakresie uzyskania informacji, otrzymania druku i udzielenia pomocy przy jego wypełnieniu,
złożenia podania i pisma, zakupu znaków skarbowych oraz odbioru listów awizowanych.
Pytanie 3. Kompetencje pracowników obsługujących w Biurze Obsługi Interesanta zostały
poddane analizie, z której wynika ,że :
-
ocenę bardzo dobrą wystawiło 227 respondentów ( co stanowi 87,98%),
ocenę dobrą wystawiło 29 respondentów (co stanowi 11,24%),
ocenę dostateczną wystawiło 2 respondentów (co stanowi 0,77%).
3
Ocena kompetencji urzędnika BOI
Ocena
Ocena bardzo
dobra
227
Ocena dobra
29
Ocena
dostateczna
2
0
50
100
150
200
250
Liczba interesantów
Ocena kompetencji urzadnika BOI
2
29
227
Ocena dostateczna
Ocena dobra
Ocena bardzo dobra
WNIOSEK – dla świadczenia usług bardzo ważne są posiadane kwalifikacje i kompetencje,
dlatego też, w tym celu przed rozpoczęciem działalności biura pracownicy zostali
przeszkoleni w wymaganym zakresie. O odpowiednich kwalifikacjach może świadczyć
uzyskana nota.
Pytanie 4. Na pytanie, czy zgłaszane sprawy przez interesantów w Biurze Obsługi Interesanta
przyczynią się do sprawniejszego załatwienia sprawy, z uzyskanej analizy wynika ,że:
- za TAK opowiedziało się 250 interesantów ( co stanowi 96,89 %)
- za NIE opowiedziało się 2 interesantów ( co stanowi 0,77 %)
- za NIE MAM ZDANIA opowiedziało się 6 interesantów ( co stanowi 2,32 %),
4
liczba
interesantów
Czy zgłoszenie sprawy w BOI przyczyni się do
sprawniejszego załatwienia sprawy
250
200
150
100
50
0
tak
nie
nie mam
zdania
opinie
Czy zgłoszenie sprawy w BOI przyczyni się do
sprawniejszego załatwienia sprawy
2
6
250
tak
nie
nie mam zdania
WNIOSEK – z powyższego wynika, że dzięki fachowości i pomocy ze strony pracowników
sprawy zgłaszane w biurze są załatwiane ze szczególną dokładnością i starannością.
Bezpośredni kontakt z interesantem oraz współpraca z wydziałami/referatami przyczyniają
się do załatwiania spraw jak najkrótszym terminie.
Pytanie 5. Z opinii respondentów wynika, że na jakość usług ważny wpływ ma uprzejmość
pracownika, przyjazne otoczenie i możliwość uzyskania pełnej informacji. Za tym wariantem
opowiedziało się najwięcej interesantów – 133 osoby
5
Czynniki wpływające na jakość świadczonych usług
w BOI
12 1
22
25
133
29
36
uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie, możliwość uzyskania pełnej informacji
uprzejmość pracownika
uprzejmość pracownika, możliwość uzyskania pełnej informacji
możliwość uzyskania pełnej informacji
uprzejmość pracownika, przyjazne otoczenie
przyjazne otoczenie
przyjane otoczenie, mozliwość uzyskania pełnej informacji
liczba interesantów
Czynniki wpływajace na jakość świadczonych usług w BOI
140
133
120
100
80
60
36
40
29
25
22
12
20
1
0
uprzejmość
pracownika,
przyjazne
otoczenie,
możliwość
uzyskania
pełnej
informacji
uprzejmość
pracownika
uprzejmość
pracownika,
możliwość
uzyskania
pełnej
informacji
możliwość
uzyskania
pełnej
informacji
uprzejmość
pracownika,
przyjazne
otoczenie
przyjazne
otoczenie
przyjane
otoczenie,
mozliwość
uzyskania
pełnej
informacji
czynniki
WNIOSEK- dobierając zespół do Biura Obsługi Interesanta , oprócz fachowości były brane
również pod uwagę cechy osobowości pracownika. O trafnym wyborze świadczy uzyskana
nota.
6
Pytanie 6. W ankiecie dodatkowo zamieszczono metryczkę respondentów, z której wynika,
że najczęściej w naszym biurze załatwiają sprawy respondenci w przedziale wiekowym
od 40-59 lat – 105 osób, a najmniej do 20 lat – 17 osób
Przedział wiekowy interesantów odwiedzających BOI
Do 20 lat
60 lat i więcej
20-39 lat
40-59 lat
Przedział wiekowy interesantów odwiedzających
BOI
Liczba
interesantów
120
100
80
60
90
105
40
46
20
17
0
Do 20 lat
20-39 lat
40-59 lat
60 lat i
więcej
Przedział wiekowy
Pozytywna ocena uzyskana przez Państwa podnosi prestiż i słuszność w realizacji
przedsięwzięcia utworzenia Biura Obsługi Interesanta. Nad prawidłowym funkcjonowaniem
biura, organizacją pracy oraz kreowaniem jego wizerunku sprawuję pieczę Sekretarz Gminy
Sabina Cebula.
Duży nacisk kładzie się, aby interesanci obsługiwani byli sprawnie, fachowo i miło. Państwa
opinie, uwagi i wnioski będą nam pomocne w usprawnieniu świadczonych przez nas usług
gwarantujących wysoką jakość załatwianych spraw i przyjazną atmosferę.
Składamy podziękowanie naszym respondentom za obiektywną ocenę naszej pracy,
jednocześnie z naszej strony dołożymy wszelkich starań, aby nasza praca osiągała
oczekiwane rezultaty.
Burmistrz
Lech Markiewicz
Przygotowała: Dorota Kliza.
7
ANKIETA
Szanowni Państwo!
Zapraszamy Państwa do wypełnienia ankiety. Chcąc doskonalić pracę w Biurze Obsługi
Interesanta, chcielibyśmy poznać Państwa opinię na temat funkcjonowania Biura.
Wszelkie uwagi i opinie będą uwzględniane w bieżącej pracy Biura Obsługi Interesanta.
Burmistrz Strzegomia
Lech Markiewicz
1.Jak Pan/Pani uważa, czy funkcjonowanie Biura Obsługi Interesanta jest potrzebne
mieszkańcom?
‰
‰
TAK
‰
NIE
nie mam zdania
2. W jakim zakresie korzystała Pani/Pan z usług Biura Obsługi Interesanta:
‰ złożenia podania, wniosku, pisma itp.,
‰ uzyskania informacji,
‰ otrzymania druku lub formularza,
‰ zakupu znaków skarbowych,
‰ odbioru listów awizowanych,
‰ innej …………………………………………………………….
3. Proszę ocenić kompetencje obsługującego Panią/Pana urzędnika
(skala: 1 – najniżej, 5 – najwyżej):
1
-
2
-
3
-
4
-
5
4. Jak Pani/Pan uważa, czy zgłoszenie sprawy w Biurze Obsługi Interesanta przyczyni się
do sprawniejszego załatwienia sprawy?
‰
‰
TAK
‰
NIE
nie mam zdania
5. Co według Pani/Pana ma największy wpływ na jakość świadczonych usług w Biurze
Obsługi Interesanta:
‰ uprzejmość pracownika
‰ przyjazne otoczenie (wygląd i wyposażenie Biura)
‰ możliwość uzyskania pełnej informacji
METRYCZKA respondenta:
1. Przedział wiekowy:
‰ do 20 lat
‰ 20-39 lat
‰ 40-59 lat
‰ 60
lat
i
więcej
Ankietę prosimy wrzucać do skrzynki znajdującej się w Biurze Obsługi Interesanta.
Dziękujemy
Strzegom, kwiecień 2005r.