praca emocjonalna w organizacjach a płeć

Nowiny Lekarskie 2012, 81, 4, 418–423
WITOLD NOWAK
PRACA EMOCJONALNA W ORGANIZACJACH A PŁEĆ:
WYBRANE UWAGI NA TEMAT
SPOŁECZNEGO KONTEKSTU SKUTKÓW ZDROWOTNYCH
EMOTIONAL WORK IN ORGANISATIONS AND GENDER:
A FEW REMARKS ON THE SOCIAL CONTEXT OF HEALTH CONSEQUENCES
Zakład Socjologii Teoretycznej
Instytut Socjologii
Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu
Kierownik: dr hab., prof. UAM Ryszard Cichocki
Instytut Zachodni w Poznaniu
p.o. Dyrektora: dr Michał Nowosielski
Streszczenie
Wstęp. Wzrost znaczenia sektora usług w gospodarkach narodowych, między innymi w Polsce, skutkuje powiększaniem zatrudnienia w tej gałęzi. W konsekwencji coraz liczniejsza kategoria osób aktywnych zawodowo wykonując swoje obowiązki pracownicze
zarządza swoją sferą uczuciową.
Cel pracy. Celem artykułu jest próba zidentyfikowania zróżnicowania płciowego zjawisk zachodzących wśród osób wykonujących
pracę określaną przez kategorię „pracy emocjonalnej” w organizacjach. Tekst podejmuje próbę zarysowania skutków zdrowotnych
wykonywania pracy emocjonalnej i ich społecznego kontekstu.
Materiał i metoda. Badanie stanowiące podstawę niniejszego artykułu zostało przeprowadzone przy zastosowaniu techniki analizy
danych zastanych. Analizowany materiał obejmuje przede wszystkim wyniki różnorodnych badań dotyczących skutków zdrowotnych pracy emocjonalnej.
Wyniki i wnioski. O ile uzasadnioną wydaje się teza o istnieniu zróżnicowania płciowego skutków zdrowotnych pracy emocjonalnej, to w świetle wyników dotychczasowych badań trudno ją zweryfikować. Problem z weryfikacją tej hipotezy dotyczy bowiem już
odpowiedzi na pierwotne pytanie o związek wykonywania pracy emocjonalnej z negatywnymi zjawiskami zdrowotnymi. Przegląd
dotychczas prowadzonych badań dowodzi, że głównie bariery metodologiczne nie pozwalają na jednoznaczne udzielenie odpowiedzi
na tak postawione pytanie. Rozbieżności występujące na etapie doprecyzowania przedmiotu analizy, konstruowania wskaźników
badanych zjawisk, zastosowanych metod i technik badawczych oraz doboru prób sprawiają, że wyniki poszczególnych badań prowadzą do rozbieżnych wniosków. W związku z tym, że przeprowadzony przegląd badań w wyraźny sposób dowodzi, że w badanym
obszarze więcej jest pytań, niż uzyskanych na nie dotychczas odpowiedzi, wskazanym wydaje się prowadzenie dalszych badań nad
skutkami zdrowotnymi pracy emocjonalnej i ich płciowym zróżnicowaniem.
SŁOWA KLUCZOWE: praca emocjonalna, płeć, skutki zdrowotne, organizacje.
Summary
Introduction. The growing importance of service sector in national economies, including Poland, results in enlarging employment in
this industry. Consequently, growing number of workers manage their feelings during daily work routine.
Aim. This paper attempts to identify the gender differentiation of phenomena occurring among people who perform work determined
by the category of "emotional labor" in organisations. The text attempts to identify the health effects of emotional work and their
social context.
Material and method. The study underlying this article was conducted with secondary data research technique. Mainly, the up-todate research results on health effects of the emotional labor were analysed.
Results and conclusions. Even though a hypothesis of gender differentiation of emotional labor health effects seems well-grounded, it turns
out to be difficult to verify. The problem with the verification of this assumption begins with the answer to the more basic question about the
relationship of emotional work and negative health phenomena. Review of hitherto published studies has shown that it is mainly methodological barriers that do not allow for an unambiguous answer to that question. Differences occurring at the stage of precising the object of
analysis, construction of indicators, research methods, techniques and sample choice make the results of different studies lead to discordant
conclusions. Since conducted analysis clearly demonstrates that the study area still generates more questions than hitherto obtained answers,
further investigation of the emotional labor health effects and their gender differentiation seems required.
KEY WORDS: emotional work, gender, health consequences, organizations.
Wstęp
Stwierdzenie, że polski rynek pracy jest zróżnicowany ze względu na płeć zatrudnionych znajduje potwier-
PRACE POGLĄDOWE
dzenie w licznych źródłach. Choćby dane gromadzone w
ramach statystki publicznej przez Główny Urząd Statystyczny unaoczniają bardzo wyraźnie różnice sytuacji
kobiet i mężczyzn. Po pierwsze, niektóre sekcje polskiej
Praca emocjonalna w organizacjach a płeć: …
gospodarki są silnie zmaskulinizowane, inne natomiast
sfeminizowane; przykładowo, wśród zatrudnionych w
sekcji „Opieka zdrowotna i pomoc społeczna” odnotowano 477 kobiet na 100 mężczyzn, w sekcji „Edukacja”
328 kobiet na 100 mężczyzn, w sekcji „Działalność
finansowa i ubezpieczeniowa” 181 kobiet na 100 mężczyzn, a w sekcji „Zakwaterowanie i gastronomia” 178
kobiet na 100 mężczyzn. Po drugie, występują zauważalne różnice w wynagrodzeniu pomiędzy pracownikami
obu płci – ilustrować to stwierdzenie może fakt, że w
2008 roku przeciętne wynagrodzenie kobiet było o 23,0%
niższe od przeciętnej płacy mężczyzn [1]. Wreszcie
warto zwrócić uwagę na społeczno-kulturowe uwarunkowania rynku pracy, które determinują aktywność zawodową pracowników poszczególnych płci.
Wobec szerokiego spektrum zagadnień związanych
z aktywnością zawodową kobiet i mężczyzn zasadnym
wydaje się ograniczenie prowadzonej analizy do wybranego obszaru. Stąd celem niniejszego artykułu jest próba
zidentyfikowania zróżnicowania płciowego zjawisk zachodzących wśród osób wykonujących pracę określaną przez
kategorię „pracy emocjonalnej”. Tekst koncentruje się na
zarysowaniu skutków zdrowotnych wykonywania pracy
emocjonalnej i ich społecznego kontekstu.
Materiał i metoda
Badanie stanowiące podstawę niniejszego artykułu zostało przeprowadzone przy zastosowaniu metodologii
analizy danych zastanych. Wspomniana technika badawcza opiera się na wykorzystaniu danych wtórnych pochodzących ze źródeł informacji zebranych przez innych
badaczy. Wspomniane źródła obejmują różnorodne publikacje naukowe, raporty z badań i zbiory danych statystycznych.
Analiza danych zastanych często znajduje zastosowanie
jako technika mająca na celu zdiagnozowanie dotychczasowego dorobku nauki w danym obszarze i stanowi etap
przygotowawczy do prowadzenia dalszych badań i gromadzenia danych pierwotnych [2]. Analiza danych zastanych
przeprowadzona na potrzeby badania stanowiącego podstawę przygotowania niniejszego artykułu obejmuje przede
wszystkim wyniki różnorodnych badań dotyczących skutków zdrowotnych pracy emocjonalnej.
Tekst stanowi próbę podsumowania wyników przedsięwzięć badawczych realizowanych w ciągu niemal
trzech dekad, które upłynęły od zaistnienia w dyskursie
naukowym kategorii pracy emocjonalnej.
Wyniki
Zgodnie z klasyczną definicją autorstwa Arlie Russel
Hochschild, praca emocjonalna jest określeniem takiego
„zarządzania uczuciami, aby uzewnętrzniały się one na
twarzy i w mowie ciała” [3]. Prace autorki tej lakonicznej
definicji nie zawierają jej bardziej rozbudowanej formy, ale
pozwalają stwierdzić, że zawody wymagające pracy emocjonalnej spełniają następujące warunki: wymagają kontaktu bezpośredniego (face-to-face) lub zapośredniczonego
(voice-to-voice) z partnerem interakcji, wiążą się z oczeki-
419
waniem od pracownika wywołania określonego stanu emocjonalnego w innej osobie (w przypadku sektora przedsiębiorstw, najczęściej kliencie) oraz umożliwiają pracodawcom lub przełożonym sprawowanie w pewnym zakresie
kontroli nad sferą emocjonalną pracowników [3]. Niniejszy
tekst odnosi się, zgodnie z powyższym rozumieniem, do
zarządzania emocjami w sferze publicznej – w organizacjach, nie dotyka natomiast odpowiedniej problematyki w
sferze prywatnej, np. w rodzinie, czy w związkach intymnych. Rozwój nurtu badań nad pracą emocjonalną przyniósł
krytyczną dyskusję pierwotnej koncepcji oraz próby jej
modyfikacji. W tym kontekście warto zwrócić uwagę na
propozycję Blake’a E. Ashfortha i Ronalda H. Humphreya,
którzy określili pracę emocjonalną jako „akt okazywania
odpowiednich emocji (np. podporządkowanych regule
okazywania)”, uznając, że właściwszym jest skupienie się
na aspekcie behawioralnym, a nie domniemanych emocjach
leżących u podstaw zachowań. Podstawę takiego stwierdzenia stanowią dwa założenia: po pierwsze, to odpowiednie zachowanie czy też zastosowanie się do reguł okazywania emocji są bezpośrednio obserwowalne i bezpośrednio
dotyczą partnerów interakcji, po drugie, jednostka może
dostosować się do reguł okazywania bez konieczności
„zarządzania” emocjami. Ostatnie założenie może zostać
spełnione w przypadku identyfikacji jednostki wykonującej
pracę emocjonalną z rolą, rozumianej jako zinternalizowanie norm, wartości i wymogów dotyczących zachowań
z nią związanych [4].
Ogromne zróżnicowanie sektora usług i związanych
z nim zawodów sprawiają, że praca emocjonalna jest wykonywana w różnych okolicznościach i może przyjmować
różnorodne formy. Lepszemu uchwyceniu jej specyfiki
i zobrazowaniu złożoności tego zjawiska może służyć wyodrębnienie czterech typów pracy emocjonalnej: prezentacyjnego (presentational) – polegającego na zarządzaniu
emocjami według ogólnych norm społecznych, filantropijnego (philanthropic) – zarządzaniu emocjami jako „darem”,
normatywnego (prescriptive) – zarządzaniu emocjami w
odniesieniu do organizacyjnych lub zawodowych norm
postępowania oraz pieniężnego (pecuniary) – zarządzaniu
emocjami dla zysku ekonomicznego [5].
W świetle przytoczonych wcześniej definicji praca
emocjonalna ma procesualny charakter. Dla jego opisu
i wyjaśniania trafnym wydaje się być model oparty na teorii
sterowania zakładający, że proces pracy emocjonalnej można przedstawić jako pętlę negatywnego sprzężenia zwrotnego. Na wejściu pętli znajduje się własny obraz okazywanych emocji jednostki, który jest porównywany następnie
ze standardem odniesienia – regułami okazywania emocji.
Praca emocjonalna wymaga bowiem sterowania okazywaniem emocji tak, aby były one zgodne z regułami porządkującymi interakcję między partnerami – pracownikiem a odbiorcą usługi. Jeśli zostaje zdiagnozowana rozbieżność
pomiędzy standardem odniesienia a obrazem własnym, to
istnieją dwie zasadnicze drogi zredukowania takiej sprzeczności: w pierwszym przypadku jednostka może zastosować
strategie regulacji emocji, aby dostosować emocjonalny
obraz siebie do obowiązujących reguł okazywania emocji –
PRACE POGLĄDOWE
420
Witold Nowak
następuje wówczas zmiana behawioralna, natomiast w
drugim przypadku, dotychczasowy standard może zostać
zastąpiony inną regułą okazywania emocji, spójną z postrzeganiem własnego wizerunku – wtedy zachodzi zmiana
poznawcza. Powyższy proces przebiega według opisanej
logiki do momentu zredukowania dysonansu i w związku
z tym, że jest to mechanizm występujący bardzo często, to
przeważnie odbywa się przy bardzo małym udziale świadomości. Natomiast do świadomego sterowania okazywaniem emocji dochodzi, gdy występują warunki, takie jak:
nowa sytuacja, znacząca rozbieżność pomiędzy obrazem
własnym a obowiązującymi regułami ekspresji oraz gdy
okazywanie właściwych emocji jest dla jednostki szczególnie istotne lub odbywa się z udziałem nacisku innych osób
[6]. Przyjęcie założenia o traktowaniu przedmiotowego
zjawiska jako procesu jest istotne, ponieważ ukazuje dynamiczny, zmienny charakter pracy emocjonalnej. Należy
zwrócić również uwagę, że w świetle teorii sterowania
kolejną presupozycją jest uznanie, że cele rządzące ludzkim
postępowaniem tworzą hierarchię. W konsekwencji, cele
z niższych poziomów tego uporządkowania stanowią „środki” realizacji celów z wyższych szczebli. Kontrola realizacji
celów odbywa się według mechanizmu analogicznego do
opisanego powyżej dla pracy emocjonalnej. Co ważne, w
przypadku pracy emocjonalnej szczególnie często okazuje
się, że cele osobiste są sprzeczne z celami służbowymi,
formalnie określonymi w organizacji [6].
Mówiąc o specyfice pracy emocjonalnej z perspektywy płci warto zwrócić uwagę na zróżnicowanie powszechności zarządzania uczuciami – w świetle literatury przedmiotu, zauważalnie częściej dotyczyć ma kobiet
niż mężczyzn. Taki stan rzeczy można wyjaśniać kilkoma względami natury społeczno-kulturowej. Po pierwsze, dysponowanie uczuciami, wykonywanie pracy relacyjnej jest ważniejszym zasobem dla kobiet ze względu
na ograniczony dostęp do innych zasobów (o czym
świadczyć może np. przywoływana wcześniej, średnia
wysokość zarobków kobiet, która jest zauważalnie niższa od odpowiedniej miary dla mężczyzn). Po drugie,
pracy emocjonalnej kobiet i mężczyzn przypisywane są
odmienne znaczenia. Podstaw tego zróżnicowania można doszukiwać się już na etapie socjalizacji pierwotnej,
a swój wyraz znajduje ono w odmiennych oczekiwaniach wobec wykonywania pracy emocjonalnej przez
kobiety i mężczyzn. Podczas gdy normy kulturowe dotyczące kobiet niosą ze sobą oczekiwanie powstrzymywania gniewu i agresji oraz okazywania przede wszystkim
ciepłych uczuć, normy dotyczące mężczyzn wiążą się
z odwrotnymi wymaganiami. Oczekuje się od nich kontrolowanego okazywania agresji i tłumienia emocji mających świadczyć o słabości, takich jak strach. W konsekwencji tych podlegających powolnym zmianom, ale
wciąż dominujących, norm kulturowych kobiety i mężczyźni w pracy zawodowej zarządzają innym obszarem
swojej sfery uczuciowej. Przyczynia się to do odmiennego charakteru negatywnych konsekwencji związanych
z wykonywaniem pracy emocjonalnej – zagrożenie alienacją dotyczy innych zdolności uczuciowych. W przy-
PRACE POGLĄDOWE
padku kobiet strategie obrony przed podporządkowaniem częściej wykorzystują atrakcyjność seksualną, urok
i umiejętność nawiązywania kontaktów, podczas gdy
mężczyźni z większą częstotliwością opierają się na
okazywaniu gniewu i wywoływaniu uczucia strachu w
innych osobach. Po trzecie, kobiety w konsekwencji
niższej pozycji społecznej podlegają słabszej „ochronie
statusowej”. Badania osób wykonujących pracę emocjonalną wskazują, że wyparte uczucia innych osób częściej
mają być kierowane wobec kobiet, co sprawia, że na
przykład, padają one ofiarą agresji słownej [3]. Powyższe tezy dotyczące płciowego zróżnicowania specyfiki
pracy emocjonalnej zostały sformułowane przez prekursorkę badań nad zarządzaniem emocjami w oparciu
o wyniki uzyskane w trakcie badań niereprezentatywnych, prowadzonych metodami jakościowymi, jednak
prowadzone później analizy wyników badań sondażowych zdają się je potwierdzać. Mianowicie John Schaubroeck i James R. Jones dowiedli, że kobiety częściej niż
mężczyźni oceniają pracę, którą wykonują według kryteriów pozwalających zakwalifikować ją do kategorii
pracy emocjonalnej. Ponadto autorzy wskazali na istnienie istotnego statystycznie związku pomiędzy płcią a odczuwaniem wymagań okazywania pozytywnych emocji
w miejscu pracy (nawet biorąc pod uwagę wpływ innych
zmiennych mogących znacząco oddziaływać na status
zawodowy i społeczny takich jak dochód, wykształcenie,
wiek czy złożoność wykonywanej pracy) [7].
O zróżnicowaniu zakresu w jakim wykonywanie
pracy emocjonalnej dotyczy kobiet i mężczyzn świadczą
również dane statystyczne pochodzące z różnych źródeł.
Według kalkulacji opartych na danych pochodzących z
amerykańskiego spisu powszechnego już w 1970 roku
61,6% zatrudnionych w sektorze usług wykonywało
zawody wymagające znaczną ilość pracy emocjonalnej,
warto jednocześnie podkreślić że w podziale na płeć
odpowiedni wskaźnik wyniósł 81,3% dla kobiet i 37,6%
dla mężczyzn [3]. Również rozkład zatrudnionych w
zawodach według płci wymagających relatywnie najczęstszego zarządzania emocjami dowodzi zauważalnego zróżnicowania płciowego – wśród osób zatrudnionych na stanowiskach pielęgniarskich w Polsce 98,8%
stanowią kobiety [8], wśród personelu pokładowego
amerykańskich linii lotniczych kobiety stanowią 73,6%
zatrudnionych [9], a wśród pracowników centrów telefonicznych ok. 70% [10].
Postawy wobec pracy emocjonalnej osób zatrudnionych na stanowiskach wymagających zarządzania uczuciami można sklasyfikować według typologii opierającej
się na kryterium identyfikacji z rolą zawodową. Pierwszy typ postaw cechuje zbyt intensywna identyfikacja
pracownika z wykonywaną pracą oraz silna internalizacja reguł okazywania emocji obowiązujących w miejscu
zatrudnienia. Jest to podejście, które ma nieść ze sobą
najwięcej potencjalnych negatywnych skutków, przede
wszystkim ryzyko wypalenia zawodowego. Drugi typ
postaw cechuje wyraźne odróżnienie siebie od wykonywanej pracy emocjonalnej, któremu towarzyszy dyso-
Praca emocjonalna w organizacjach a płeć: …
nans. Pracownik ma bowiem poczucie winy wynikające
z postrzegania własnej osoby jako nieszczerej i nieautentycznej. Należy jednocześnie podkreślić, że w drugim
przypadku istotnie mniej prawdopodobne niż w pierwszym jest wystąpienie wypalenia zawodowego. Trzeci
typ postaw charakteryzuje oddzielenie siebie od roli
zawodowej przez pracownika bez odczuwania winy
związanej z tą dystynkcją. Odgrywanie roli przyjmuje
świadomy charakter – pracownik uznaje je za naturalną
konsekwencję norm panujących w miejscu zatrudnienia.
Taka postawa niesie jednak ze sobą również negatywne
konsekwencje – przede wszystkim może prowadzić do
całkowitego wyalienowania z roli [3].
Aby odpowiedzieć na pytanie o istnienie płciowego
zróżnicowania konsekwencji zdrowotnych pracy emocjonalnej konieczne wydaje się udzielenie w pierwszej
kolejności odpowiedzi na bardziej ogólne pytanie o
skutki zdrowotne zarządzania emocjami. Prowadzone
dotychczas badania mające na celu zidentyfikowanie
ewentualnych negatywnych konsekwencji zdrowotnych
wykonywania pracy emocjonalnej nie pozwalają jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie czy i jakie zagrożenia
niesie ze sobą komercyjne zarządzanie emocjami. Kolejne akapity niniejszego artykułu mają na celu przedstawienie przeglądu literatury przedmiotu we wspomnianym zakresie oraz podjęcie próby podsumowania jej
dotychczasowego dorobku.
Dość liczni badacze, szczególnie w początkowym
okresie rozwoju dyscypliny przypisywali pracy emocjonalnej jednoznacznie negatywny wpływ na zdrowie
psychiczne wykonujących ją z ponadprzeciętną częstotliwością osób. Do głównych zagrożeń przypisywanych
intensywnemu komercyjnemu zarządzaniu uczuciami
należały: alienacja ekspresji uczuciowej, zaburzenia
seksualne, wypalenie zawodowe, schorzenia psychosomatyczne czy depresja. Dalsza analiza literatury przedmiotu i zawartych w niej wyników badań zostanie przeprowadzona w odniesieniu do kolejno wymienionych
powyżej negatywnych skutków pracy emocjonalnej.
Zarówno alienacja ekspresji uczuciowej, jak i zaburzenia
seksualne zostały powiązane z wykonywaniem pracy
emocjonalnej w początkowym okresie zainteresowania
tym obszarem badawczym. Należy podkreślić, że tezy o
istnieniu takiego związku opierały się na wynikach badań jakościowych i nie znalazły, w świetle wiedzy autora
niniejszego tekstu, późniejszego potwierdzenia w danych
ilościowych. Mechanizm powstawania alienacji uczuciowej został opisany wcześniej w niniejszym tekście –
wyobcowanie z danego obszaru sfery emocjonalnej ma
wiązać się z koniecznością zarządzania konkretnymi
emocjami w pracy zawodowej. Zależnie od specyfiki
reguł okazywania emocji obowiązujących w danej organizacji wobec pracowników o różnych cechach społeczno-demograficznych zagrożone są różne sfery emocjonalności. Badania bezpośrednio potwierdzające zachodzenie takiego procesu bazowały na studiach przypadków
(A.R. Hochschild), natomiast pośrednio weryfikacji wspomnianej tezy podejmowali się badacze zajmujący się
421
istnieniem związku wykonywania pracy emocjonalnej
z ogólną satysfakcją z pracy (D.R. Rutter i P.J. Fielding,
R. Abraham, J.A. Morris i D.C. Feldman, B. Schmutte
czy D. Zapf i in.). Podsumowanie wyników kilku analiz
tego zagadnienia pozwala stwierdzić, że o ile występowanie jednego z aspektów pracy emocjonalnej – odczuwanie dysonansu emocjonalnego, jest negatywnie skorelowane z satysfakcją z pracy, to nie można jednoznacznie
wskazać jej związku z częstotliwością okazywania emocji
w miejscu zatrudnienia. Co więcej, część autorów wskazywała na istnienie pozytywnej korelacji pomiędzy częstotliwością okazywania emocji a satysfakcją z pracy [11]. Natomiast kolejny z wymienionych wcześniej negatywnych
skutków zdrowotnych pracy emocjonalnej – występowanie
zaburzeń seksualnych ma być konsekwencją alienacji uczuciowej. Wykorzystywanie w pracy zawodowej atrakcyjności seksualnej dla osiągania celów zawodowych, szczególnie w profesjach, których fundamentalnym zadaniem
społeczno-psychologicznym jest podnoszenie statusu odbiorców usług, ma bowiem skutkować negatywnie dla
seksualności zatrudnionych. Powyższe zagrożenie szczególnie dotyczyć ma kobiet, które zdecydowanie częściej
wykorzystują atrakcyjność seksualną w pracy emocjonalnej. A.R. Hochschild stawiając hipotezę o istnieniu związku
wykonywania pracy emocjonalnej z występowaniem zaburzeń seksualnych powoływała się jednak na ograniczone
w swoim zakresie dane dostarczone przez psychoterapeutę
kilkudziesięciu stewardess. Charakterystycznym dla przechodzących terapię kobiet miały być: utrata „zainteresowania
seksem” oraz „problemy z orgazmem” [3]. Jednocześnie
należy podkreślić, że opisane powyżej wnioski z niereprezentatywnych badań jakościowych nie zostały zweryfikowane w innych przedsięwzięciach badawczych.
Kolejna z potencjalnych konsekwencji pracy emocjonalnej – wypalenie zawodowe, w literaturze przedmiotu
rozpatrywane jest jako wyjątkowy typ syndromu stresu
charakteryzowany przez trzy podstawowe komponenty:
wyczerpanie emocjonalne, depersonalizację i obniżone
poczucie osobistych osiągnięć [C. Maslach, S.E. Jackson,
podaję za: 12]. Wypaleniu zawodowemu przypisuje się w
długiej perspektywie powodowanie schorzeń psychosomatycznych, depresji i innych skutków długotrwałego stresu
[11]. Stąd poprzez wnioskowanie dedukcyjne, przy założeniu, że praca emocjonalna powoduje wypalenie zawodowe,
niektórzy autorzy do jej konsekwencji zaliczają również
wymienione powyżej skutki zdrowotne. Należy zaznaczyć,
że praca emocjonalna jako zmienna niezależna została
włączona do studiów dotyczących wypalenia zawodowego
relatywnie niedawno. Większość badań empirycznych
dotyczących relacji pomiędzy poszczególnymi aspektami
pracy emocjonalnej a występowaniem wypalenia zawodowego koncentrowała się na analizie jego kluczowego elementu – wyczerpania emocjonalnego. Wyniki kilkunastu
przedsięwzięć badawczych mających na celu zweryfikowanie hipotezy o istnieniu związku pomiędzy komercyjnym
zarządzaniem uczuciami a wyczerpaniem emocjonalnym są
niejednoznaczne. Z jednej strony, badacze tacy jak W.B.
Schaufeli i D. Enzmann dowodzili, że wybrane wskaźni-
PRACE POGLĄDOWE
422
Witold Nowak
ki pracy emocjonalnej – częste interakcje z klientami,
wysoka liczba obsługiwanych osób czy występowanie
trudnych sytuacji interpersonalnych były słabiej skorelowane z wyczerpaniem emocjonalnym niż czynniki
stresu zawodowego, takie jak obciążenie pracą czy konflikt ról. Z drugiej strony, inni uczeni (R. Abraham, C.M.
Brotheridge i R.T. Lee, J.A. Morris i D.C. Feldman, czy
S.M. Kruml i D. Geddes) przedstawiali wyniki analiz
wskazujących na istnienie istotnych statystycznie związków
o różnej sile pomiędzy dysonansem emocjonalnym a wyczerpaniem emocjonalnym. Dowodzono również istnienia
pozytywnej korelacji pomiędzy wymaganiem okazywania
i przyjmowania negatywnych emocji oraz bycia wrażliwym
na uczucia innych osób z wyczerpaniem emocjonalnym
[11]. Do pozostałych komponentów syndromu wypalenia
zawodowego badacze przedmiotu odnosili się zdecydowanie rzadziej. Nieliczne badania identyfikowały istnienie
pozytywnych korelacji pomiędzy depersonalizacją a dysonansem emocjonalnym (S.M. Kruml i D. Geddes, D. Zapf
i in.) oraz wymaganiem wyrażania negatywnych emocji
i wyczuwaniem emocji innych osób (D. Zapf i in.) [11].
Z kolei analizy dotyczące obniżonego poczucia osobistych
osiągnięć po raz kolejny prowadziły do niejednoznacznych
wniosków. Z jednej strony, pewne charakterystyki pracy
emocjonalnej, jak dysonans emocjonalny w świetle części
wyników badań negatywnie korelowały z samooceną dokonań zawodowych. Z drugiej strony, zdiagnozowano
istnienie dodatniej korelacji pomiędzy wyrażaniem pozytywnych emocji w pracy zawodowej, wymaganiami empatii wobec innych osób oraz intensywnością i czasem trwania kontaktów z klientem a poczuciem osobistych osiągnięć
[11, 12].
Podsumowując wyniki dotychczasowych badań nad
wpływem komercyjnego zarządzania uczuciami na występowanie wypalenia zawodowego, należy zwrócić
uwagę, że ich wyniki były zauważalnie zróżnicowane w
zależności od przyjętej operacjonalizacji kategorii „pracy
emocjonalnej”. Gdy operacjonalizowano pracę emocjonalną poprzez wskaźnik częstotliwości kontaktu z klientami, wówczas zaobserwowane związki były słabe, natomiast gdy przyjmowano nacechowane negatywnie
wskaźniki, takie jak występowanie dysonansu emocjonalnego, wówczas odnotowywano istotnych statystycznie dodatnich korelacji [11]. Ponadto należy zwrócić
uwagę, że uzasadnioną wydaje się teza, iż poczucie własnych osiągnięć wydaje się mieć inne zmienne objaśniające niż pozostałe dwa komponenty wypalenia zawodowego – wyczerpanie emocjonalne i depersonalizacja
[12]. Ponadto mimo że niektórzy autorzy najbardziej
aktualnych publikacji dotyczących negatywnych skutków pracy emocjonalnej, a zwłaszcza możliwości zaistnienia w jej konsekwencji wypalenia zawodowego nie
mają wątpliwości, iż taki związek istnieje [13], to przegląd badań w wyraźny sposób dowodzi, że w tym obszarze więcej jest pytań, niż uzyskanych na nie odpowiedzi.
O ile uzasadnioną wydaje się teza o istnieniu zróżnicowania płciowego skutków zdrowotnych pracy emocjonalnej, to w świetle wyników dotychczasowych ba-
PRACE POGLĄDOWE
dań trudno ją zweryfikować. Inna specyfika pracy
emocjonalnej wykonywanej zazwyczaj przez kobiety
i mężczyzn oraz wymagań stawianym im w miejscu
zatrudnienia (szczególnie związanych z regułami okazywania uczuć) wydają się być zmiennymi znacząco
różnicującymi ewentualne konsekwencje zdrowotne.
Problem z weryfikacją tej hipotezy dotyczy jednak już
odpowiedzi na pierwotne pytanie o związek wykonywania pracy emocjonalnej z negatywnymi zjawiskami
zdrowotnymi. Przegląd dotychczas prowadzonych badań
dowodzi, że głównie bariery metodologiczne nie pozwalają na jednoznaczne udzielenie odpowiedzi na tak postawione pytanie. Rozbieżności występujące na etapie
doprecyzowania przedmiotu analizy, konstruowania wskaźników badanych zjawisk, zastosowanych metod i technik
badawczych oraz doboru prób sprawiają, że wyniki poszczególnych badań prowadzą do rozbieżnych wniosków.
Ponadto przegląd dostępnej literatury przedmiotu wskazuje,
że dotychczasowe przedsięwzięcia badawcze w bardzo
ograniczonym zakresie dotyczyły zróżnicowania płciowego
skutków zdrowotnych komercyjnego zarządzania emocjami. Klasyczna teza postawiona przez A.R. Hochschild
zwracała uwagę na większą podatność kobiet niż mężczyzn
na negatywne skutki pracy emocjonalnej [3]. Późniejsze,
nieliczne badania wskazywały jednak na bardzo złożony
charakter wpływu płci na skutki zarządzania emocjami.
Dowodzono, że praca emocjonalna dla kobiet może wiązać
się ze swego rodzaju psychologicznymi nagrodami, a jej
wpływ na dobrostan (well-being) może być warunkowany
przez wiele innych zmiennych, jak choćby zarządzanie
emocjami w sferze prywatnej [14].
Wnioski
O tym, że praca emocjonalna powinna stanowić
istotny obszar badań przedstawicieli nauk społecznych
mogą świadczyć dane dotyczące zmian struktury gospodarek zachodzących na przestrzeni ubiegłych dekad.
W związku z przejściem, szczególnie wśród państw
wysokorozwiniętych, od modelu opierającego gospodarki narodowe na tradycyjnych sektorach – przemysłowym
i rolniczym, do gospodarek bazujących na usługach
potencjalne skutki pracy emocjonalnej dotyczą coraz
liczniejszej części populacji. Zamieszczona poniżej tabela 1 obrazuje wspomniane zmiany w strukturze gospodarki oraz ich konsekwencje dla rynku pracy na przykładzie wybranych państw europejskich. We wszystkich
wyszczególnionych krajach widoczny jest wzrost zatrudnienia w usługach na przestrzeni lat 1995–2007,
zarejestrowana zmiana wyniosła od 3,8 pp. w Holandii
do 5,5 pp. w Hiszpanii. Również zmiany wartości dodanej brutto przez sektor usług charakteryzuje trend rosnący, jednak zauważalne jest większe zróżnicowanie między krajowe – z jednej strony odnotowano wzrost
o 1,1 pp. w Danii, z drugiej strony wzrost o 10,1 pp. w
Polsce [15].
Praca emocjonalna w organizacjach a płeć: …
Tabela 1. Zmiany udziału sektora usług w gospodarce w wybranych państwach europejskich w latach 1995–material 2008
Table 1. Changes of the service sector share in the economies
of chosen European countries in 1995–2008
Zatrudnieni
w usługach
(% ogółu
zatrudnionych)
Wartość dodana brutto
przez sektor usług (w%)
1995
2007
1995
2008
–
69,2
–
71,7
Dania
68,5
73,8
71,5
72,6
Francja
68,9
73,3
70,5
77,5
Holandia
73,9
77,7
68,7
72,7
Hiszpania
60,7
66,2
66,0
68,3
Polska
49,4
54,5
54,2
64,3
UE(27)
Źródło: Ministerstwo Gospodarki, Ewolucja sektora usług w
Polsce w latach 1995–2008 [15]
Różnice pomiędzy Polską, włączoną do zestawienia jako przedstawiciel nowych państw członkowskich, a średnią
europejską i wskaźnikami dla państw Europy Zachodniej,
pozwalają na gruncie teorii konwergencji przypuszczać, że
w kolejnych latach można spodziewać się dalszego wzrostu
zatrudnienia w polskim sektorze usług. W świetle zachodzących dotychczas i prognozowanych na kolejne lata
zjawisk społeczno-ekonomicznych oraz zdiagnozowanych
w niniejszym artykule rozbieżności wyników badań dotyczących konsekwencji zdrowotnych pracy emocjonalnej
ważnym wydaje się być prowadzenie dalszych badań w
tym obszarze.
Innym, równie istotnym obszarem badań mogą być
narzędzia minimalizowania ewentualnego negatywnego
wpływu pracy emocjonalnej na zatrudnionych. Dotychczasowy dorobek literatury przedmiotu pozwala wskazać
kilka czynników, które w świetle badań empirycznych
mają przyczyniać się do zmniejszania potencjalnie szkodliwych skutków komercyjnego zarządzania uczuciami.
Należą do nich: zachęcanie zatrudnionych do własnej
oceny czy ich umiejętności, sposób bycia i osobowość
odpowiadają wymaganiom organizacyjnym dotyczącym
pracy emocjonalnej; tworzenie możliwości osiągania
autonomii zatrudnionego – względnego usamodzielnienia osoby wykonującej pracę emocjonalną i obniżania
poziomu sprawowanej kontroli [16]; wsparcie społeczne
– podtrzymywanie dbałości o pozytywne relacje interpersonalne w grupie pracowniczej pozwalające zatrudnionym polegać na innych w sytuacji doświadczania
konfliktu pomiędzy emocjami odczuwanymi, a organizacyjnymi regułami ich ekspresji [17], czy wreszcie
umożliwianie zinternalizowania zasad okazywania emocji dzięki podporządkowaniu ich wyższemu celowi zawodowemu [6].
423
Piśmiennictwo
1. Główny Urząd Statystyczny. Kobiety i mężczyźni na rynku
pracy. Warszawa 2010, 7.
2. Stewart D.W., Kamins M.A.: Secondary research: information sources and methods. ‘Applied Social Research
Methods series’, T. 4, Sage, London 1993, 1-14.
3. Hochschild A.R.: Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja
ludzkich uczuć. Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa
2009, 7, 154-155, 171-173 197-199, 258.
4. Ashforth B.E., Humphrey R.H.: Emotional labor in service
roles: the influence of identity. Academy of Management
Review, 1993, 18 (1), 88-115.
5. Bolton S.: Emotions here, emotions there, emotional organizations everywhere. Critical Perspectives on Accounting
2000, 11 (2), 155-171.
6. Diefendorff J.M, Gosserand R.H.: Understanding the
emotional labor process: a control theory perspective.
Journal of Organizational Behavior, 2003, 24, 945-959.
7. Schaubroeck, J., Jones, J. R.: Antecedents of workplace
emotional labor dimensions and moderators of their effects
on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior,
2000, 21, 163–183.
8. Główny Urząd Statystyczny. Struktura wynagrodzeń według
zawodów w październiku 2010 roku, Warszawa 2012,
http://www.stat.gov.pl/cps/rde/xbcr/gus/PUBL_pw_struktur
a_wynagr_wg_zawodow_10_2010.pdf
9. Saenz R., Evans L.: The Changing Demography of U.S.
Flight Attendants, Population Reference Bureau 2009,
http://www.prb.org/Articles/2009/usflightattendants.aspx
10. Bonds A.: Calling on Femininity? Gender, Call Centers, and
Restructuring in the Rural American West. ACME: An
International E-Journal for Critical Geographies 2006, 5 (1),
28-49, http://www.acme-journal.org/vol5/Bonds.pdf
11. Zapf D.: Emotion work and psychological well-being. A
review of the literature and some conceptual considerations.
Human Resource Management Review, 2002, 12, 237-268.
12. Brotheridge C.M., Grandey A.A.: Emotional Labor and
Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work”.
Journal of Vocational Behaviour, 2002, 60, 17-39.
13. Guy M.E., Newman M.A., Mastra S.H.: Emotional Labor:
Putting The Service In Public Service. M.E. Sharpe,
Armonk, New York, London, England 2008, 100-120.
14. Pugliesi K.: The Consequences of Emotional Labor: Effects
on Work Stress, Job Satisfaction and Well-Being.
Motivation and Emotion 1999, 23 (2), 125-154.
15. Ministerstwo Gospodarki. Ewolucja sektora usług w Polsce
w latach 1995-2008. Warszawa 2010, http://www.mg.
gov.pl/files/upload/8438/TEKST%20AP%20100413.pdf
16. Holman D.: Employee wellbeing in call centres. Human
Resource Management Journal, 2002, 12(4), 35-50.
17. Morris J.A., Feldman D.C.: The dimensions, antecedents,
and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 1996, 21(4), 986-1010.
Adres do korespondencji:
[email protected]
Instytut Socjologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza
ul. Szamarzewskiego 89c
60-568 Poznań
PRACE POGLĄDOWE