Przestań zabiegać o zachwyt klientów i Zbrodnia i kara, czyli o

Przestań zabiegać o zachwyt klientów i
Matthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman
Zbrodnia i kara, czyli o firmach, które zarabiają kosztem klientów
Ga/7 McGovern, Youngme Moon
Najważniejszy jest wskaźnik wzrostu 31
Frederick F. ReichheId
Jak zastosować w praktyce model łańcucha zysków w usługach?
James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loyeman,
W. Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger
Błędy w zarządzaniu lojalnością klientów 75
Werner Reinartz, V. Kumar
Systemy CRM mogą być efektywne 97
Darrell K. Rigby, Dianne Ledingham
Baza danych o klientach może być kopalnią diamentów 125
Gary W. Loveman
Dużo lepsza obsługa klienta jest wciąż możliwa! Jak?
Dzięki zasadom psychologii behawioralnej 139
Richard B. Chase, Sriram Dasu
Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony 155
Jeffrey F. Rayport, Bernard J. Jaworski
Autorzy 183
Indeks 185