Historia Dentysty Paddi Lund [Document Title]

Historia Dentysty
Paddi Lund
czyli jak stworzyć super działalność
opartą w 100% na poleceniach
szczęśliwych klientów
Zapis czatu Wandy Loskot
[Document Title]
[Document Subtitle] [Author] To nie jest gratisowa publikacja - nie masz prawa tego rozpowszechniać!
© 2012 Wanda Loskot & Success Connection
Wanda Loskot:
Opowiem wam dzisiaj historię jednego z moich idoli. Mam wiele wzorców, ale tylko
kilku takich super-wzorców, na palcach jednej reki można ich policzyć. Paddi Lund wiele
lat temu stał się właściwie moim pierwszym wzorcem do naśladowania w biznesie i dalej
nim jest.
Paddi jest jednym z tych niewielu ludzi stąpajacych po kuli ziemskiej, którzy naprawdę
rozumieją na czym polega rozwijanie firmy w oparciu o polecenia i referencje. Nie tylko
wie na czym to polega, ale potrafił to znakomicie wykorzystać w imponującym rozwoju
swojej firmy.
Paddi był - i zresztą dalej jest - dentystą w Australii. Na początku przez wiele lat
prowadził swój zakład stomatologiczny tak jak większość dentystów na świecie.
W tradycyjny sposób starał się o nowych pacjentów i w równie tradycyjny sposób
zaspakajał ich potrzeby.
A więc tak jak każdy inny dentysta w Australii, albo w USA, chyba także i w Polsce,
miał swoje ogłoszenie na żółtych stronach w książce telefonicznej, miał szyld nad
wejściem do zakładu i tu i tam się ogłaszal w prasie oferując nowym pacjentom zniżkę na
pierwszą wizytę.
Robił także od czasu do czasu specjalne kampanie mailingowe - jego ładnie opracowana
broszura opisywała dlaczego jest jednym z najlepszych dentystów (a BYŁ jednym z
najlepszych dentystów, bo naprawdę doskonale znał swój fach.) Mimo wielu wysiłków,
Paddi jednak miał stale problemy i jego firma tylko jako tako działała. Jakoś nie mógł sie
przebić i wejść ze swoją praktyką na wyższy szczebel zadowolenia zawodowego.
Mało kto wie, że wśrod dentystów zdarza się ogromna ilość samobojstw - to jeden z
najwyższych wskaźnikow zawodowych na świecie. Wprawdzie Paddi nie był jeszcze na
etapie myślenia o samobójstwie, ale już był swoim biznesem mocno sfrustrowany.
WS: Dlaczego taki wysoki wskaźnik samobójstw?
Wanda Loskot:
Sporo powodów z tymi samobójstwami - może się zorientujesz z tej opowieści.
Paddi był niezadowolony bo czuł, że jego biznes utknął w miejscu. Jakoś czuł, że nie jest
w stanie niczego zrobić, żeby mieć satysfakcję z prowadzenia firmy. Żeby osiagnąć taki
sukces pod względem finansowym i emocjonalnym, by pozwoliło mu to naprawdę
cieszyć się pracą i życiem. Czuł się jakby uwięzionym w swojej własnej działalnosci.
Historia Paddi Lund 2
Niby zarabiał dość dużo pieniędzy, ale miał mało radości wypływającej z tego co robił. A
ponieważ pracował długie godziny, żeby być w stanie te pieniądze zarobić, nie miał
wiele wolnego czasu na to by znaleźc radość w czymś innym.
Podejrzewam, że wielu z was się też tak czuje, prawda?
Paddi zrozumiał, ze tak naprawde to ON nie miał firmy. Tak naprawdę to nie on miał
firmę - ale to FIRMA miała i kontrolowała JEGO. Pewnego dnia Paddi miał już tak dość
tego wszystkiego, że postanowił sprzedać swoją praktykę. Miał zamiar pożegnać się z
zawodem niezależnego dentysty. Postanowił, że rzuci ten zawód i zabierze się za coś
innego (podejrzewam że niektórym z was też to przychodzi czasem do głowy)
WS: Czyli chciał pozbyć się tego, co z takim trudem budował?
Wanda Loskot:
Dokładnie tak. Bo nie miał już żadnej satysfakcji i dlatego chciał robić coś innego, coś co
by mu tę satysfakcję dało. Niewiele osób zdaje sobie sprawę z tego, że większość firm
które całkiem dobrze na zewnątrz się prezentują, ale nagle znikają zamiast się dalej
rozwijać i przynosić zyski właścicielom przez długie lata, pada właśnie z podobnych
powodów. To tylko czasami jest kompletna finansowa plajta. Przytłaczająca większość
firm pada, bo własciciel po jakimś czasie dochodzi do wniosku, że nakład pracy i czasu i
stały stress jest zbyt wielki w porównaniu z tym co dostaje w zamian.
Paddi własnie tak się czuł i dlatego chciał swoją praktykę dentystyczną sprzedać. Ale
postanowił dać swojej działalności i sobie jeszcze jedną ostatnią szansę.
MV: Wiem coś o tym :-) Po paru latach to już nie przynosi satysfakcji i znowu się szuka
czegoś nowego.
WS: Czyli przede wszystkim analiza dotychczasowego działania - tego mi brakuje!
Wanda Loskot:
Paddi zaczął analizować swój biznes bardziej wnikliwie niż przedtem i teraz
kwestionował różnego rodzaju poczynania. Wreszcie po wnikliwej analizie doszedł do
wniosku, że przez lata robił dokładnie to samo co wszyscy inni dentyści robili. Nic
dziwnego, że także cierpiał jak inni.
Po bliższym przyjrzeniu się swoim rezultatom i po przeanalizowaniu tego co naprawdę
sprawiało, ze jego rezultaty były takie a nie inne, Paddi zrozumiał, że miał bardzo
kiepską filozofię prowadzenia firmy. Zrozumiał, że przez cały ten czas jego główna
uwaga skupiała się na zaspokajaniu swoich własnych potrzeb. Nie na potrzebach
Historia Paddi Lund 3
klientów - czyli swoich pacjentów. Krótko mówiąc, Paddi doznał olśnienia i zrozumiał,
że koncentrował się nie na tym na czym się powinno koncentrować w działalności!
WS: Nie bardzo rozumiem - przecież naprawiał ludziom zęby - czego można więcej
oczekiwać od dentysty?
Wanda Loskot:
Dobre pytanie Wacku! Niewiele można oczekiwać kiedy standard jest bardzo mizerny,
ale jedźmy dalej, na pewno znajdziesz zaskakującą odpowiedź na to pytanie...
MV: Standard. Twój biznes jest tym silniejszy im większej liczbie ludzi pomagasz :-)
Wanda Loskot:
O nie! To tylko jeśli jesteś Mc Donaldem albo inną firmą nastawioną na masówkę liczy
się większa liczba klientów :-) Właśnie historia Paddi Lunda jest najlepszym przykładem
na to, że nie ILOŚĆ klientów się liczy! Pod wpływem tej głębokiej analizy i przemysleń,
Paddi postanowił całkowicie przenicować swój biznes.
WS: Ale co mógł jeszcze zrobić? Wysłać kartkę na święta? Przypomnieć o zbliżającym
się przeglądzie stanu uzębienia?
Wanda Loskot:
Nie jestem pewna, ale podejrzewam, że takie rzeczy Paddi już robił. Bez tego nie byłby
w stanie się w biznesie nawet utrzymać. To minimum, żeby utrzymać kontakt z klientem.
Teraz Paddi postanowił zrobić o wiele więcej niż to. Wprowadził wielkie, dramatyczne
wręcz, zmiany. Przede wszystkim postanowił, że teraz będzie się całkowicie
koncentrować na tym, by zrobić jak najwięcej dla swoich pacjentów. Zaczął więc od
zdefiniowania ich potrzeb. Żeby zdefiniować te potrzeby stworzył listę największych
obaw, które ludzie mają kiedy wybierają się do dentysty
Pomyśl - jakie obawy przychodzą tobie na myśl z związku z wizyta u dentysty?
KM: ból
MO: ból i cena wizyty
JK: ból i długie oczekiwanie
MV: Dzikie wydatki za drobne "naprawy"
JK: nerwy
Historia Paddi Lund 4
DB: charakterstyczny zapach
Wanda Loskot:
Lista, którą stworzył Paddi własnie to zawierała: strach przed bólem i sam ból (bo to
dwie inne rzeczy, prawda?), cena jaką się płaci za wizyty, długie oczekiwanie i ten czas
który pacjenci muszą spędzić w poczekalni, dźwięk maszynki do borowania zębów i
zapach gabinetu...
MO: prawda: strach jest większy niż sam ból :-)
Wanda Loskot:
Uzbrojony w tą listę, zabrał się teraz do usuwania tych horrorów (Paddi nazwał tą listę
obaw "Hierarchią Horroru" :-)
Na początek całkowicie przemeblowal swój gabinet dentystyczny i zmienił wystrój.
Teraz tego typu wystrój jest dość popularny w gabinetach dentystycznych, specjalnie
tutaj w USA, ale wtedy było to całkowitą rewolucją. Paddi był pionierem.
Zaczął od tego, że zamienił swoją poczekalnię w przytulny, nawet elegancki living room
- czyli po polsku: salonik. Był tam zainstalowany kominek i kilka eleganckich
drewnianych regałów wypełnionych wszelkiego rodzaju czasopismami i książkami
WS: Wygodne fotele, ława, czasopisma itp?
Wanda Loskot:
Własnie. Dużo materiałów do czytania. Sekcje dla kobiet, dla ludzi biznesu i dla dzieci.
Książki i czasopisma. Literatura piękna i sensacyjna, do wyboru do koloru.
KK: Ale gość, zrobił z gabinetu bibliotekę!
Wanda Loskot:
Nastepnie Paddi zastąpił drewniane podłogi nowym, bardzo miękkim, pluszowym
dywanem. Tak że teraz jak ktoś wszedł, nawet nie CZUŁ że jest w zakładzie
dentystycznym.
Ale to tylko początek ... W pokoju przylegającym do tego saloniku Paddi stworzył
małą... zgadnijcie co? :-)
WS: Łazienkę?
Wanda Loskot: Piekarnie! - Mini-piekarnię! Wyobrażacie sobie?
Piekarnia w zakładzie dentystycznym?
Historia Paddi Lund 5
WS: No to mnie rozbroiło!
MO: facet miał wyobraźnię :-)
Wanda Loskot:
Ty też masz wyobraźnię! Wyobraź sobie co by było, gdybyś zaczął tę swoją wyobraźnię
koncentrować na tym, by zaspokajać potrzeby swoich klientów.
A wiec Paddi zadecydował, że świeży chlebek i ciasteczka będą pieczone na okragło w
ciągu dnia by czestować nimi pacjentów.
JR: tylko że po zabiegu nie mogli z tego korzystać :D
MV: Z ciastkami, żeby się klientom zęby szybciej psuły :-)
Wanda Loskot:
Eh, ten wrodzony cynizm - nic tak nie zwalnia kreatywnego myślenia i nic tak nie rujnuje
twoich szans na powodzenie w biznesie i w ogóle w życiu jak cynizm
DB: mnie się to bardzo podoba
KK: Zapach chleba kojarzy się z domowym klimatem. A dom to relaks i wypoczynek.
Wanda Loskot:
No własnie - BINGO! Zapach kojarzy się z relaksem. Niewiele osób zdaje sobie sprawę z
tego, że zapach to najsilniejszy ze wszystkich naszych zmysłów!
WS: Jak przejeżdzam koło piekarni i mają nowe wypieki które mnie kuszą, to przede
wszystkim właśnie zapachem
DB: na pewno
WS: jak najbardziej, a dodatkowo ludzie przychodzą po pieczywo i w ten sposób więcej
ludzi jest w okolicy
WS: Co tam podawał - ciastka i pieczywo?
Wanda Loskot:
No, Paddi nie piekł tego tyle, żeby sprzedawać :-) To było pieczone tylko dla jego
pacjentów i bez niezdrowych dodatków. Z biegiem czasu wypracował sobie swój własny
specjalistyczny wypiek w kształcie zęba :-)
MO: może jeszcze nie nosił białego fartucha?
Historia Paddi Lund 6
Wanda Loskot:
Dobra obserwacja! Biale fartuchy zniknęły. Czy myślicie, że gabinet dentystyczny, który
pachnie bardziej jak babcina kuchnia niż typowy zakład dentystyczny w jakiś sposób
zmniejsza stress pacjentów?
Nastepnie Paddi zabrał się za zrekonstruktowanie swojego fotela dentystycznego.
Zainstalował na poręczy fotela malutki guzik tak, że kiedy pacjent czuł nagle ból, mógł
przycisnąć ten guzik i czerwone światełko zapalało się na górze alarmując o tym lekarza.
Oczywiście takie światelko nawet jak się zapalało, wcale nie likwidowało bólu, ale
dawało pacjentowi pewien element kontrolujący sytuacją - a czy to nie strata kontroli jest
właśnie tym czymś czego się najbardziej obawiamy na fotelu dentystycznym?
MO: Zgadza sie.. a tutaj mam poczuucie że panuję nad sytuacja?
Wanda Loskot:
Paddi także zainstalował telewizor na suficie każdego gabinetu. W ten sposób kiedy
pacjent przechodził przez jakiś długi proces wiercenia albo skrobania zębów, mógł sobie
ogladać jednocześnie ulubiony program telewizyjny. Pacjenci mogli też przyjść ze swoją
własną kasetą wideo. Recepcjonistka nawet dzwoniła przypominając o wizycie u
dentysty jednocześnie pytając które wideo przygotować! Moj dentysta ma właśnie tego
typu gabinet tutaj w Sarasocie - z telewizorem w suficie.
MV: A pacjenci nie obawiają sie, że te "gadgety" w gabinecie podrażają opłatę za ich
wizytę u dentysty?
Wanda Loskot:
Dobre pytanie. Kiedy idziesz do restauracji, to czy obawiasz sie, że dobra obsługa i
eleganckie nakrycie stołu podraża twoja kolację? Wiesz, że tak, ale jakoś nie spędza ci to
snu z powiek. Albo cie na to stać, albo idziesz do tańszej restauracji, prawda? Tak jest ze
wszystkimi produktami i usługami na wysokim poziomie - są ludzie, którzy taką wysoką
jakość doceniają i chcą za to płacić i są tacy, którzy wolą tanio.
Są ludzie, którzy wolą jeździć tramwajem - i są tacy, którzy podrożują wygodną
limuzyną z szoferem. Ja na przykład jeżdżę mercedesem i jako kierowca mercedesa nie
obawiam się, że różne gadżety w moim samochodzie zwiększają cenę samochodu wręcz przeciwnie, ja się cieszę, że mam samochód który ma tyle udogodnień.
Samo zamontowanie telewizora na suficie niewiele kosztuje - ale jak zobaczymy za
chwilę, Paddi nie kieruje tego co robi do wszystkich możliwych pacjentów. Wrecz
przeciwnie...
TJ: Moja siostra urządza aptekę, ciekawe czy pomyśli w podobny sposób...
Historia Paddi Lund 7
Wanda Loskot:
Porównaj tego typu doświadczenie z doświadczeniem jakiego zaznałeś w czasie ostatniej
wizyty u swojego dentysty. Czy zgodzisz się ze stwierdzeniem, że Paddi teraz zrobił
wszystko co w jego mocy by spełnić potrzeby swoich pacjentów?
WS: Nie wiem czy bym się na niego zdecydował. Może Ty Wando jesteś już do tego
typu serwowanej uslługi przystosowana. Ja nie bardzo mogę sobie nawet wyobrazić coś
takiego, że idę do dentysty a tu mnie spotyka niespodzianka typu salonik, TV itp :)
Wanda Loskot:
A jakbyś został przyjęty z takim ogromnym szacunkiem, to co? - Nie sprawiłoby ci to
przyjemności? Nie poczułbyś się lepiej?
WS: jasne że tak ale... z reguly jestem troche nieufny więc szukałbym haczyka :)
TJ: uważam, że to jest rewolucja w traktowaniu pacjenta i chciałbym u niego się leczyć
Wanda Loskot:
Jak widać są tacy, którzy patrzyliby na to z podejrzeniem, ale są i tacy, którzy by byli
zachwyceni. Jakiego rodzaju klientow ty wolałbyś do siebie przyciagnać? Tych
pierwszych, którzy są nieufni i szukają haczyka? Czy raczej tych drugich, dla których
twój super serwis to rewelacja?
Paddi wolał tych drugich. I każdy z was powinien sobie zadać takie pytanie, kiedy
ustalasz swój obraz idealnego klienta - dla jakich klientów tworzysz swoje oferty?
Więc Paddi już nie koncentrował się tylko na swoich własnych potrzebach, ale przede
wszystkim na potrzebach swoich klientów, czyli pacjentów. Każdenu przedsiębiorcy
dobrze zrobi taki radykalny zwrot.
Ale to tylko początek, ta historia idzie dalej.
Paddi także zrobił listę swoich pacjentów - zresztą nie nazywał ich już pacjentami.
Postanowił, że będzie ich nazywać swoimi gośćmi. Pierwsze pytanie jakie sobie zadał
studiując tą listę gości było: "Z którymi z tych pacjentów chcę w dalszym ciągu
kontynuować relacje? "
Analizował tą swoją listę gości zadając sobie pytanie, którzy pacjenci potrafią docenić te
wysokiej jakości usługi, które od tej pory postanowił oferować. A który z jego gości
nawet nie dba o to co dla nich zrobi? Paddi miał na swojej liście około setki pacjentów
tego ostatniego typu.
JK: Klient doskonały?
Historia Paddi Lund 8
Wanda Loskot:
Paddi wysłał tym pacjentom osobisty list pt. "Drogi BYŁY Pacjencie". No, niezupełnie
tak, nie tak prosto z mostu ;-) ale jednak wysłał im list i w tym liście napisał bez
owijania w bawełnę, bardzo grzecznie, że teraz muszą sobie poszukać innego dentysty.
Oświadczył w uprzejmym tonie, że postanowił zawęzić swoją praktykę i zmniejszyć ilość
pacjentów (kochani, tak własnie - ZMNIEJSZYĆ ilość klientów!).
Napisał w tym liście, że od tej pory nie będzie w stanie ich leczyć - polecając im
jednocześnie swoich konkurentów.
TG: dość odważnie
KK: Przy dużej ilości nie da się utrzymać wysokiej jakości.
Wanda Loskot:
Ilość klientów właściwie mu nie przeszkadzała tak bardzo. To tylko jakość niektórych
pacjentów była problemem i chciał się ich pozbyć. Za chwilę zobaczysz jak zdobył
nowych pacjentów, żeby zastąpić tych starych.
WS: Czyli w delikatny sposób skończył ich obsługę czy poprosił o przystosowanie się do
nowych warunków?
Wanda Loskot:
Tak, skończył obsługę. Nie zaproponował im przystosowania się do nowych warunków.
Tym najtrudniejszym po prostu powiedział do widzenia. Bo to byli tylko ci, co do
których nie miał wątpliwości, że nie potrafiliby docenić tego co teraz oferował.
TJ: On wiedział co robi
KK: Skupił się na wąskim segmencie
Wanda Loskot:
Tak, na tym najlepszym segmencie - na śmietance. Ja zawsze własnie to doradzam, żeby
się koncentrować na najbardziej idealnych klientach. Nawet kiedy nie odsyłasz tych
mniej idealnych do konkurencji, koncentruj się na śmietance.
JK: Jest tylko jeden problem. Otóż stali klienci nie na długo stają się stałymi klientami...
przecież zęby nie psuja się aż tak często i tak szybko!
Wanda Loskot:
Obawiam się, że nie znasz tej branży - dentysta nie zarabia najlepiej na naprawianiu
psujących się zebów. To jest najmniej dochodowa część usług dentystycznych.
Historia Paddi Lund 9
MO: Każdy chce obsługiwać klasę premium
Wanda Loskot:
Prawda jest taka, że nie każdy chce - naprawdę bardzo niewielu chce. I jeszcze mniej
osób coś robi, żeby rzeczywiście ten segment sobie pozyskać. Nie obawiaj się więc, że w
takiej niszy jest zbyt dużo konkurencji - wręcz przeciwnie.
Teraz Paddi zaczął zapraszać każdego ze swoich pacjentów- gości (tych, których
postanowił zatrzymać) na 30-minutowe sam-na-sam spotkania. Podczas takiego
spotkania oprawadzał pacjenta po swoim nowym zakładzie pokazując wszystkie
nowości. Wreszcie, całkowicie prywatnie, robił prezentacje typu "Oto co możesz ode
mnie oczekiwać - i oto co ja będę oczekiwać od ciebie"
Mniej wiecej brzmiało to tak:
Chcę żebyś wiedział czego możesz się ode mnie spodziewać. Możesz ode mnie
oczekiwać, że zawsze będę na czas na wizyty i nie musisz na mnie czekać. Możesz
oczekiwać ode mnie, że będę mieć czas raz na tydzień by porozmawiać z tobą
osobiście albo przez telefon i wysłuchać problemów albo zażaleń jakie możesz mieć w
związku z moimi usługami. Możesz oczekiwać ode mnie, że będę mieć umiarkowane
ceny w porównaniu z innymi dentystami.
Możesz oczekiwać ode mnie, że za każdą minutę którą ja się spóźnię na wizytę bo np.
inny pacjent przed tobą zabierze mi więcej czasu) za każdą taką minutę odliczę dolara od
twojego rachunku. I oczywiście możesz oczekiwać ode mnie najwyższej jakości usług,
na tym samym poziomie jakiego już doświadczyłeś przedtem.
Ale to nie bylo wszystko.
Paddi kontynuował...
Oto co ja oczekuję od ciebie w zamian. Oczekuję od ciebie, że ty będziesz przychodzić
na czas i za każdą minutę kiedy ty pojawisz się za póżno - ja doliczę ci PIĘĆ dolarów do
rachunku. Oczekuję od ciebie, że jeśli coś będzie nie tak i będziesz mieć jakiekolwiek
zażalenie - to z tym zażaleniem przyjdziesz najpierw do mnie i dasz mi okazję bym
naprawił błąd zanim o tym powiesz komuś na zewnątrz.
WS: czy taki klient, który się trochę spóźnił w ogóle się zjawiał - może lepiej było
zadzwonić i powiedzieć, że muszę przesunąć termin bo coś tam?
Wanda Loskot:
No właśnie - niestety, nie każdy to rozumie. Ale teraz jego klienci albo dzwonią albo się
już rzadko kiedy spóźniają, a jeśli już, to płacą. Najważniejsze, że ta sprawa została
wytlumaczona na początku i pacjenci wiedzą jakie są zasady.
Historia Paddi Lund 10
Paddi mówił dalej:
Oczekuję od ciebie że będziesz korzystać z mojej biblioteki i piekarni, TV, wideo, i wielu
innych rzeczy które stworzyłem myśląc o tobie, żeby sprawić, że wizyta u mnie jest jak
najprzyjemniejsza.
Było jeszcze więcej oczekiwań :-)
Paddi ciagnął...
Oczekuję też, że jako warunek pozostania na liście moich pacjentów polecisz mnie dwóm
swoim znajomym.. Dwóm osobom podobnym do ciebie - takim, którzy jak ty potrafią
docenić wysoką jakość usług do których się zobowiazuję. Dwóch osób które tak jak ty
bedą traktować mnie z szacunkiem i którzy tak jak ty oczekują usług na najwyższym
światowym poziomie..
KK: Jak czytam na jego temat to przychodzi mi na myśl japońska filozofia doskonalenia.
Do dużych celów małymi kroczkami kaizen
WS: ale takim którzy docenią tak wysoki poziom usług jaki oferuje Paddi!
Wanda Loskot:
I co myślicie? Jaka była na to reakcja? Co jego pacjenci mówili po takiej prezentacji?
Przytlaczająca większość pacjentów pytała.... no... co?
TJ: ta "śmietanka" poleciła tego dentystę swoim znajomym z tej samej grupy
WS: GOŚCIE walili drzwiami i oknami i pytali kiedy mogą się umowić na wizytę
Wanda Loskot:
Właśnie tak :-) Pacjenci po tej prezentacji pytali: "To WSZYSTKO, co ode mnie
oczekujesz w zamian?" I większość z nich polecała go nie dwóm, ale trzem, czterem,
pięciu - czasem nawet większej ilości znajomych.
Czy ty poleciłbys takiego dentysje swoim przyjaciołom?
PP: Piekne, ale czy w Polskich warunkach to zafunkcjonuje?
Wanda Loskot:
A jak ty sądzisz?
Paddi Lund ma dzisiaj kolejkę ludzi czekających na przyjęcie do jego praktyki - na ogół
się czeka rok.
PP: Może być trudne
Historia Paddi Lund 11
Wanda Loskot:
No jasne, że trudne - czy sądzisz, że to co Paddi zrobil w Australii to bylo łatwe?
WS: w Polsce ludzie już też zaczynają doceniać jakość... kończy się rynek cen.
KS: Jak powiedział TG "dość odważnie" postępowanie, jest nieprzyjemnie pozbywać
się klientow choć z drugiej strony to jedyne słuszne rozwiązanie dla poprawy jakości
oferowanej usługi
TJ: dlaczego by nie w Polsce. Przecież tu są tacy sami ludzie
Wanda Loskot:
Polska rzeczywistość zależy od tego co sam w niej potrafisz dojrzeć. Są ludzie którzy
widzą to czego inni nie widzą i im się dlatego lepiej wiedzie. Pamietaj że szklanka
wypełniona do połowy wodą jest półpusta - albo półpelna. Od ciebie zależy jak tą polska
rzeczywistość intepretujesz.
Paddi Lund nie ma już ogłoszenia w książce telefonicznej. Nie ma też szyldu nad
wejściem - jest tam tylko malutka tabliczka z boku, na której pisze "zamknięte dla
publiczności - pacjenci są przyjmowani tylko z polecenia".
Jak bys się czuł gdybyś dziś pojechał do swojego dentysty i tego typu tabliczka by tam
wisiała? Czy nie poczułbyś się bardziej specjalną osobą?
WS: to byłoby coś, czulbym się jak KTOŚ, a nie jak jeden z wielu
Wanda Loskot:
Tak właśnie twoi klienci będą się czuć kiedy ty tez wprowadzisz tego typu zmiany w
swojej działalności.
Pora kończyć - proszę napiszcie co było dla was dzisiaj objawieniem? Co było
najciekawsze? Co zamierzacie wprowadzić w życie?
MO: Uświadomiłem sobie, że najważniejsze to poprosić swoich klientów o
rekomendacje, a wtedy baza moich klientów powinna się powiekszyć (praktycznie się o
tym zapomina a to takie proste) - dziękuje
JB: jeśli mój dentysta nie miałby czasu dla mnie wówczas kiedy mnie boli to poszukam
szybko innego stomatologa i koniec
MO: obsługe mam b. dobrą (subiektywne odczucie), ale nikogo jeszcze nie poprosiłem o
reomendacje! od jutra zaczynam
Historia Paddi Lund 12
WS: dramatyczne zmiany muszą nastapić, aby naprawdę zaistnieć
KK: W biznesie nieraz potrzeba naprawdę niewiele, żeby osiągnąć sukces (patrz
Microsoft). Jak myślę o biznesie to przypomina mi się mala wiewióreczka Scart z "Epoki
Lodowcowej" która rozpoczyna epokę lodowców. Właśnie każdy z nas moze zbudować
świetny biznes.
ML: Stale się przewija i potwierdza w tego typu rozważaniach prawda, że lepiej i taniej
inwestować w klientów, których się już ma, niż zdobywać nowych..
Wanda Loskot:
Złota myśl Marianie - wężykiem kochani!
To nie jest gratisowa publikacja - nie masz prawa tego rozpowszechniać!
© 2012 Wanda Loskot & Success Connection
Historia Paddi Lund 13