Spis treści Spis treści

Spis treści
Spis treści
Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. E-usługi w społeczeństwie i gospodarce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1. Istota i specyfika e-usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1.1. E-usługi we współczesnym świecie . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1.2. Definicje i zakres e-usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.1.3. Specyfika e-usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.2. Rynek e-usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.2.1. Relacje: e-biznes, e-commerce, e-usługi . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.2.2. Modele funkcjonowania e-usług w e-biznesie . . . . . . . . . . . . 22
1.2.3. Społeczeństwo informacyjne i ewolucja e-usług . . . . . . . . . . . 24
1.3. Determinanty rozwoju e-usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1.3.1. Uwarunkowania ekonomiczne, technologiczne i społeczne . . . . . 26
1.3.2. Wybrane trendy i perspektywy rozwoju e-usług . . . . . . . . . . . 28
1.4. Problemy rozwojowe i badawcze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
1.4.1. Problemy rozwojowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
1.4.2. Problemy badawcze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
1.5. Podsumowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2. Jakość usług on-line – wybrane koncepcje . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.1. E-klient w procesie usługowym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.1.1. Sekwencyjny model decyzyjny klienta . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.1.2. Charakterystyka środowiska i procesu usługowego . . . . . . . . . 39
2.1.3. Specyfika środowiska i procesu usługowego on-line . . . . . . . . 42
2.1.4. Hybrydowy model świadczenia usług on-line . . . . . . . . . . . . 46
2.2. Postrzeganie jakości usług on-line przez klienta . . . . . . . . . . . . . . 49
2.2.1. Wybrane modele postaw i zachowań klienta . . . . . . . . . . . . . 49
2.2.2. Wybrane modele jakości usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
2
Spis treści
2.3. Jakość usług on-line a satysfakcja klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
2.3.1. Oczekiwania klienta, jakość usługi i satysfakcja . . . . . . . . . . 67
2.3.2. Wybrane modele satysfakcji klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
2.3.3. Badania e-satysfakcji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.4. Wybrane koncepcje jakości usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.4.1. Jakość techniczno-funkcjonalna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.4.2. Interakcja użytkownik-system i jakość użytkowa . . . . . . . . . . 78
2.4.3. Doświadczenie użytkownika (User Experience) . . . . . . . . . . 85
2.4.4. Orientacja na satysfakcję klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
2.4.5. Budowa zaufania i relacji z klientem . . . . . . . . . . . . . . . . 92
2.5. Zintegrowane modele jakości usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . . 102
2.5.1. Zagregowany model jakości usług on-line (FUVUX) . . . . . . . . 102
2.5.2. Modele dojrzałości jakości usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
2.5.3. Model rozwojowy jakości usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . 104
2.6. Podsumowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
3. Jakość usług on-line – podejścia projektowe . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1. Specyfika projektowania usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.1. Projekt usługi on-line jako projekt informatyczny . . . . . . . . . .
3.1.2. Główne metodyki realizacji projektów informatycznych . . . . . .
3.1.3. Zarządzanie jakością w projektach informatycznych . . . . . . . .
3.2. Wybrane perspektywy projektowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.1. Podejście techniczno-funkcjonalne . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.2. Projektowanie interakcji i jakości użytkowej . . . . . . . . . . . .
3.2.3. Projektowanie doświadczeń użytkownika . . . . . . . . . . . . . .
3.2.4. Orientacja na satysfakcję klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.5. Budowa zaufania i relacji z klientem . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3. Ewolucja perspektyw projektowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.1. Pięć perspektyw projektowania systemów interaktywnych . . . . .
3.3.2. Nowa perspektywa: podejście Service Design . . . . . . . . . . . .
3.4. Podsumowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
117
117
117
119
125
129
129
136
143
148
151
156
156
167
176
4. Jakość systemów interaktywnych i usług on-line w świetle badań . . . . . 179
4.1. Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
4.2. Eksperckie metody analizy jakości . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
4.2.1. Specyfikowanie wymagań użytkownika . . . . . . . . . . . . . . . 179
4.2.2. Zastosowanie metod inspekcyjnych . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
4.2.3. Zastosowania oceny heurystycznej . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
4.2.4. Zastosowanie metody QFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
4.2.5. Oceny punktowe porównawcze – benchmarking . . . . . . . . . . 201
4.2.6. Oceny porównawcze metodą AHP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Spis treści
3
4.3. Badania postrzeganej jakości usług on‑line
z udziałem użytkowników . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
4.3.1. Zastosowanie testów użyteczności . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
4.3.2. Badania preferencji
i jakościowych oczekiwań użytkowników . . . . . . . . . . . . . . 217
4.3.3. Prototypowanie w badaniach jakości usług on-line . . . . . . . . . 228
4.4. Badania postawy relacyjnej – testy z udziałem użytkowników . . . . . . 236
4.4.1. Badania czynników kształtujących wiarygodność
usługowych serwisów WWW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
4.4.2. Badanie czynników relacyjnych i użytecznościowych . . . . . . . 240
4.4.3. Badanie obserwacyjne mobilnego dostępu do usług on-line . . . . 248
4.5. Badania procesu projektowania interaktywnych usług on-line . . . . . . 253
4.5.1. Zarządzanie wiedzą w procesie projektowania usług on-line . . . . 253
4.5.2. Doskonalenie jakości wewnętrznych usług on-line
w przedsiębiorstwie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
4.6. Podsumowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
5. Wybrane tendencje rozwojowe usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
5.1. Innowacje w rozwoju usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
5.1.1. Doskonalenie przez innowacyjność . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
5.1.2. Rodzaje innowacji w procesach usługowych on-line . . . . . . . . 275
5.1.3. Społeczności i geolokalizacja w usługach on-line . . . . . . . . . . 278
5.1.4. Przykłady innowacyjnych usług on-line . . . . . . . . . . . . . . . 279
5.1.4. Zmiany w spojrzeniu na projektowanie
i zarządzanie procesem usługowym . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
5.2. Model usługi on-line – perspektywa zintegrowana . . . . . . . . . . . . 285
5.2.1. Usługa on-line w kontekście użytkowania . . . . . . . . . . . . . . 285
5.2.2. Usługa on-line jako produkt zintegrowany . . . . . . . . . . . . . 287
5.3. Model środowiska projektowania usługi on-line –
perspektywa zintegrowana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
5.3.1. Zintegrowana perspektywa projektowania usług on-line . . . . . . 289
5.3.2. Propozycja środowiska projektowania usługi on-line . . . . . . . . 290
5.4. Współudział klienta w projektowaniu usługi on-line . . . . . . . . . . . 293
5.4.1. Service Design i współuczestnictwo klienta . . . . . . . . . . . . . 293
5.4.2. Klienci jako współtwórcy innowacji . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
5.4.3. Integracja dyscyplin –
od Service Design do Service Science . . . . . . . . . . . . . . . . 296
5.5. Podsumowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
6. Zakończenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Indeks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325