Nasi klienci o nas… - Powiatowy Urząd Pracy w Tarnowie

Człowiek - najlepsza inwestycja
Nasi klienci o nas…
Odpowiednie standardy i systematyczne podnoszenie jakości usług świadczonych przez Powiatowy
Urząd Pracy w Tarnowie, to jeden z najważniejszych celów realizowanych przez naszą instytucję.
Ważnym źródłem informacji na temat efektywności i poziomu na jakim świadczymy Klientom
usługi, są ich opinie o naszej pracy.
Chcąc doskonalić się w realizowanych przez nas zadaniach, przeprowadziliśmy badanie
wśród klientów korzystających z naszych usług. Badanie to, miało na celu ocenę poziomu
zadowolenia osób poszukujących pracy i bezrobotnych z pracy wykonywanej przez kluczowych
pracowników zatrudnianych w Urzędzie.
W okresie od 01.10.2012 r. do 31.12.2012 r., osoby zarejestrowane jako bezrobotne
i poszukujące pracy, w trakcie wizyty w Urzędzie wypełniały anonimową ankietę, w której wyrażały
swoją opinię na temat pracy wykonywanej przez naszych:




liderów klubu pracy,
specjalistów do spraw rozwoju zawodowego,
doradców zawodowych,
pośredników pracy.
Łącznie zapytaliśmy 750 osób, co sądzą o naszych usługach pod względem:





kultury obsługi klienta,
czasu w jakim realizowane są usługi,
poziomu zaangażowania pracowników w jakość obsługi klienta,
kompetencji osób obsługujących,
jakości wykonywanych usług.
Zgromadzone dane pozwoliły nam stworzyć zbiór anonimowych ocen, na podstawie którego
dokonaliśmy analizy opinii klientów na temat naszego Urzędu.
Wyniki opinii respondentów na temat świadczonych przez kluczowych
pracowników Urzędu usług, w kategoriach objętych badaniem.
63%
kultura obługi klienta
34%
25%
czas realizacji usługi
zaangażowanie w jakośd
obsługi klienta
63%
63%
kompetencje obługującego
pracownika
9%
31%
85%
0%
20%
40%
bardzo dobrze
5%
9% 4%
78%
jakośd wykonywanej usługi
3%
17% 2%
60%
dobrze
80%
nisko
100%
nie wiem
1%
3%
2%
2%
4%
Z przedstawionych danych wynika, że w każdym z ocenianych przez naszych klientów
obszarów, ponad 88% badanych oceniło nasze usługi na poziomie bardzo dobrym lub dobrym.
Nisko zostały ocenione usługi przez 8% lub mniej badanych klientów, w każdym z wyżej
wymienionych zakresów. Z kolei grupa niezdecydowanych respondentów kształtowała się na
poziomie 4% lub mniej.
Dane te wskazują na wzrost zadowolenia klientów Urzędu z jakości świadczonych przez
nas usług w stosunku do roku 2010, w którym to przeprowadzaliśmy analogiczne badanie.
Podczas badania 399 klientów wskazało również swoje sugestie na temat kierunków
doskonalenia świadczonych przez Urząd usług (pytanie wolne). Poniższy wykres prezentuje opinie
klientów Urzędu w tej kwestii.
Sugestie klientów urzędu w zakresie doskonalenia usług świadcznowych
przez PUP w Tarnowie.
54
86
116
29
71
43
liczba klientów sugerujących skrócenie czasu oczekiwania na rejestrację w Urzędzie przez
Internet
liczba klientów sugerujących zwiększenie liczby pracowników obsługujących klientów
liczba klientów kwestionujących celowośd wizyt u doradcy zawodowego
liczba klientów sugerujących zwiększenie i urozmaicenie oferty szkoleniowej
liczba klientów sugerujących zwiekszenie oferty staży zawodowych
liczba klientów sugerujących usprawnienie systemu obsługi klienta i doskonalenie systemu
współpracy pracowników w Urzędzie
Wszystkim osobom biorącym udział w badaniu dziękujemy i pragniemy zapewnić,
że Państwa opinie i sugestie dotyczące naszej pracy i funkcjonowania naszego Urzędu zostaną
wykorzystane w celu systematycznego podnoszenia standardów usług świadczonych przez naszą
instytucję.
Badanie oceny zadowolenia klientów Powiatowego Urzędu Pracy w Tarnowie z usług
świadczonych przez kluczowych pracowników zostało przeprowadzone - w ramach projektu
„Nasze kadry – naszym atutem” (Poddziałanie 6.1.2 - Wsparcie powiatowych i wojewódzkich
urzędów pracy w realizacji zadań na rzecz aktywizacji zawodowej osób bezrobotnych w regionie),
współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu
Społecznego.