Badanie opinii pacjentów na temat świadczeń podstawowej opieki

Transkrypt

BADANIE OPINII PACJENTÓW NA TEMAT ĝWIADCZEē PODSTAWOWEJ
OPIEKI ZDROWOTNEJ – WYBRANE ASPEKTY
GABRIELA MAREK, DOROTA JACHIMOWICZ-WOŁOSZYNEK
Streszczenie
Celem podjĊtych badaĔ było poznanie opinii pacjentów na temat funkcjonowania wybranej jednostki podstawowej opieki zdrowotnej. GrupĊ badaną stanowiło 88
pacjentów w podeszłym wieku, 44 kobiety i 44 mĊĪczyzn. Metodą badawczą był sondaĪ diagnostyczny. NarzĊdziem badawczym kwestionariusz autorstwa: A. Sarnowska, D. Jachimowicz-Wołoszynek. Na podstawie przeprowadzonych badaĔ
wykazano, Īe pacjenci w podeszłym wieku wysoko oceniają badane aspekty: prawa
pacjenta, warunki sanitarno-higieniczne, organizacjĊ pracy.
Słowa kluczowe: podstawowa opieka zdrowotna, lekarz rodzinny, satysfakcja, osoba starsza
1. Wprowadzenie
Satysfakcja pacjenta jest jednym z aspektów wyniku podjtego działania przez podmioty
funkcjonujce w systemie opieki zdrowotnej, obok podanych efektów zdrowotnych. Wprowadza
si przy tym pojcie klienta zewntrznego, którym jest pacjent oraz klienta wewntrznego, którym
jest pracownik innej jednostki organizacyjnej. Jest wanym elementem w pomiarze jakoci opieki
medycznej. Satysfakcja pacjenta jest miar spełnienia oczekiwa osoby leczonej lub majcej
kontakt z opiek zdrowotn, oznacza te zadowolenie, dobre samopoczucie. Stopie satysfakcji
pacjenta jest rozpatrywany jako jedna ze składowych jakoci opieki medycznej oraz główny
czynniki wpływajcy na przestrzeganie zalece lekarza, prowadzcych do lepszych efektów klinicznych1. Od lat osiemdziesitych mierzenie poziomu satysfakcji pacjenta z usług medycznych
jest najczciej stosowanym wskanikiem jakoci2. Satysfakcja pacjenta moe by traktowana jako
reakcja konsumenta na dowiadczenia z otrzymanych usług, w tym przypadku medycznych.
Donabedian wyodrbnia dwa aspekty usługi zdrowotnej: aspekt techniczny oraz interpersonalny.
Aspekt techniczny obejmuje zastosowanie nauki i technologii medycznych dla rozwizania problemu zdrowotnego, aspekt interpersonalny dotyczy relacji pacjent-lekarz3. Satysfakcja pacjenta
zaley od rónicy miedzy tym, co dostaje, a subiektywnymi oczekiwaniami – jeeli ta rónica jest
pozytywna, pacjent jest usatysfakcjonowany, jeeli jest negatywna pacjent jest niezadowolony4,5.
1
D. Kurpas, A. Steciwko, Satysfakcja pacjenta jako główny wskaĨnik poziomu jakoĞci podstawowej opieki zdrowotnej,
Przegląd Lekarski, 2005, 62, 12, 1546-1551.
2
Michał A. Kornatowski, Satysfakcja pacjenta jako wskaĨnik poziomu jakoĞci opieki zdrowotnej, Antidotum, 1995, 1,
s. 47–51.
3
Ibidem.
4
A. Mykowska, Satysfakcja pacjenta a jakoĞü obsługi medycznej, Zdrowie i Zarządzanie, 2002, IV, 6, s. 69–73.
186
Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek
Badanie opinii pacjentów na temat ĞwiadczeĔ podstawowej opieki zdrowotnej – wybrane aspekty
2. Cel badaĔ
Celem bada było poznanie opinii pacjentów na temat wybranych aspektów wiadcze
podstawowej opieki zdrowotnej. Na podstawie celu bada sformułowano nastpujce problemy
badawcze:
1. Jak badane kobiety i mczyni oceniaj jako wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej
w aspekcie przestrzegania praw pacjenta?
w aspekcie warunków sanitarno-higienicznych?
w aspekcie organizacji pracy w przychodni?
4. Czy płe jest czynnikiem rónicujcych uzyskane oceny?
W oparciu o postawione problemy badawcze postawiono nastpujc hipotez: Ocena poszczególnych aspektów jakoci wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej w opinii kobiet i mczyzn róni si.
3. Materiał i metoda
Grup badan stanowiło 88 pacjentów korzystajcych z opieki lekarza podstawowej opieki
zdrowotnej wybranej, niepublicznej jednostki opieki zdrowotnej w Bydgoszczy, wród nich 44
kobiet i 44 mczyzn w wieku 60–86 lat. Badania przeprowadzono w okresie kwiecie–maj 2010
roku. Wikszo badanych osób utrzymywała si z emerytury lub renty, cz z nich pracowała
zarobkowo. Wikszo badanej grupy korzystała z usług lekarza rodzinnego powyej 6 razy
w cigu roku.
Poniej zamieszczone ryciny przedstawiaj rozkład badanej grupy z uwzgldnieniem wieku,
ródła utrzymania oraz czstoci korzystania z usług lekarza rodzinnego.
5
I. Rudawska, Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jakoĞü usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent –
usługodawca, Zdrowie Publiczne i Zarządzanie, 2005, III, 1, 101–107.
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 54, 2011
187
40%
procent ankietowanych
35%
30%
25%
20%
36%
15%
10%
26%
20%
17%
5%
0%
60 - 61 lat
62 - 68 lat
69 - 74 lata
75 - 86 lat
przedziały wiekowe
Rysunek 1. Rozkład badanej grupy w zaleĪnoĞci od wieku
ródło: Opracowanie własne.
Wikszo badanych pacjentów stanowiły osoby w wieku 60–74 lata, co jest reprezentatywne
dla populacji osób w podeszłym wieku, pozostał grup stanowili pacjenci w wieku 75–86 lat.
Rycina zamieszczona poniej ilustruje rozkład badanej grupy w zalenoci od ródła utrzymania.
0%
20%
40%
emerytura
zatrudnienie
22%
pracujĊ
uczĊ siĊ / studiujĊ
80%
61%
renta
bezrobotna/-y
60%
20%
3%
0%
Rysunek 2. Rozkład badanej grupy w zaleĪnoĞci od Ĩródła utrzymania
Analiza badanej grupy pacjentów z uwzgldnieniem ródła utrzymania wykazała, e około 61%
pacjentów utrzymuje si z emerytury, 22% z renty, tylko 20% badanych pracuje.
188
70%
60%
50%
40%
64%
30%
20%
24%
10%
0%
10%
2%
ani razu
mniej niĪ 3
razy
od 3 do 6
razy
powyĪej 6
razy
czĊstoĞü korzystania z usług w ostatnim roku
Rysunek 3. CzĊstoĞü korzystania z usług lekarza rodzinnego
Wikszo badanych pacjentów (88%) korzystała z usług lekarza podstawowej opieki zdrowotnej wicej ni 3 razy w cigu roku, a powyej 60% z nich powyej 6 razy do roku.
Zastosowan w badaniach własnych metod badawcz był sonda diagnostyczny. Narzdziem
badawczym był kwestionariusz autorstwa A. Sarnowska, D. Jachimowicz-Wołoszynek. Analiz
korelacji midzy cechami jakociowymi okrelonymi na podstawie kwestionariusza wykonano
programem Microsoft Excel, wykorzystujc standardowe funkcje tego arkusza. We wszystkich
przypadkach badania zalenoci midzy cechami wykorzystano statystyki dla tabel dwudzielnych
i wielodzielnych 2. Istotn statystycznie zaleno midzy zmiennymi przyjto wówczas, gdy
odpowiadajcy otrzymanej statystyce 2 poziom istotnoci p spełniał kryterium p <0,005.
W przypadku, gdy 0,05<0,10 przyjto istnienie zalenoci bliskiej istotnoci statystycznej midzy
zmiennymi. Poniej zamieszczona tabela I. ilustruje badane obszary poddane analizie wraz
z pytaniami.
189
Nr 54, 2011
Tabela 1. Badane obszary jakoĞci usługi z poszczególnymi pytaniami
Obszar
I. wiadomo praw pacjenta
Pytanie ankiety dotyczyło?
Samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego
wiadomoci prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na
pół roku
II. Warunki sanitarno – higieniczne w przychodni Oceny estetyki wntrza gabinetu lekarskiego
Oceny czystoci gabinetu lekarskiego
Oceny warunków sanitarnych
III. Organizacja pracy w przychodni
Sposobu rejestracji do lekarza rodzinnego
Czstotliwoci odmowy rejestracji na dany dzie w
skali roku
Zasad oczekiwania na wizyt
Akceptacji obowizujcej zasady oczekiwania
Przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt
Przyjmowania pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj
4. Wyniki badaĔ własnych
Poniej przedstawiono uzyskane wyniki w odniesieniu do badanego obszaru II, dotyczcego
znajomoci prawa do samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego oraz zmiany lekarza raz na pół
roku. W odniesieniu do wikszoci badanych kobiet i mczyzn (80%), prawo do samodzielnego
wyboru lekarza rodzinnego było przestrzegane, w przypadku 20% badanych prawo to nie było
przestrzegane. Nieco mniej korzystne wyniki uzyskano w odniesieniu do znajomoci prawa pacjenta przez badanych co do moliwoci zmiany lekarza raz na pół roku. Prawie co trzecia badana
kobieta oraz co czwarty badany mczyzna nie deklarował znajomoci tego prawa. Uzyskane
wyniki ilustruj ryciny 4. oraz 5. Nie stwierdzono zalenoci istotnej statystycznie w odniesieniu
do kobiet i mczyzn w badanym obszarze, co zostało przedstawione w tabeli II.
190
tak
nie
75%
80%
64%
procent w grupach płci
70%
60%
50%
36%
40%
25%
30%
20%
10%
0%
kobieta
mĊĪczyzna
płeü ankietowanych
Rysunek 4. ĝwiadomoĞü prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na pół roku
70%
60%
50%
40%
69%
30%
20%
31%
10%
0%
tak
nie
ĞwiadomoĞü prawa zmiany lekarza raz na pół roku
Rysunek 5. ĝwiadomoĞü prawa zmiany lekarza rodzinnego
191
Nr 54, 2011
Tabela 2. Czynniki ujĊte w obszarze II ĞwiadomoĞci praw pacjenta w zaleĪnoĞci od płci pacjenta
warto
statystyki
Pytanie ankiety
χ2
liczba stopni
swobody
df
poziom
istotnoci
p
1
1,000
1
0,248
Samodzielny wybór lekarza rodzinnego
0,00000
wiadomo prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na
1,33576
pół roku
zaleno istotna statystycznie:
zaleno bliska istotnej statystycznie:
zaleno nieistotna statystycznie:
p<0,050
0,050<p<0,100
p>0,100
Poniej zamieszczone tabele oraz ryciny przedstawiaj uzyskane wyniki w III badanym obszarze, obejmujcym: ocen estetyki wntrza gabinetu lekarskiego, ocena czystoci gabinetu, ocena
warunków sanitarnych.
Tabela 3. Ocena estetyki wnĊtrza gabinetu lekarskiego
Liczebno (procent w grupie płci)
db
raczej db
zła
16 (36%)
2 (5%)
0 (0%)
20 (45%)
2 (5%)
0 (0%)
bdb
25 (57%)
22 (50%)
kobieta
mczyzna
bdb
60%
db
raczej db
zła
b. zła
57%
50%
45%
50%
36%
40%
30%
20%
10%
5%
5%
0%
0%
0%
0%
0%
kobieta
mĊĪczyzna
p łeü an kietowanych
Rysunek 6. Ocena estetyki wnĊtrza gabinetu lekarskiego
b. zła
0 (0%)
0 (0%)
192
Jak wynika z powyej zamieszczonej tabeli i ryciny dotyczcych oceny estetyki wntrza gabinetu lekarskiego, wikszo ankietowanych kobiet i mczyzn oceniło ten aspekt bardzo dobrze i
dobrze. Oceny niskiej i skrajnie niskiej nie odnotowano.
Tabela IV. i rycina 7. ilustruj uzyskane wyniki w odniesieniu do oceny czystoci gabinetu lekarskiego.
Tabela 4. Ocena czystoĞci gabinetu lekarskiego
Liczebno (procent w grupie płci)
db
raczej db
zła
13 (30%)
1 (2%)
1 (2%)
15 (34%)
2 (5%)
0 (0%)
bdb
28 (64%)
27 (61%)
kobieta
mczyzna
b. zła
0 (0%)
0 (0%)
bdb
70%
db
raczej db
64%
zła
b. zła
61%
60%
50%
40%
34%
30%
30%
20%
10%
2%
2%
5%
0%
0%
0%
0%
kobieta
mĊĪczyzna
Rysunek 7. Ocena czystoĞci gabinetu lekarskiego
Jak wynika z powyej zamieszczonej tabeli i ryciny dotyczcych oceny czystoci gabinetu lekarskiego, aspekt ten oceniło bardzo dobrze i dobrze 41 badanych kobiet (94%), oraz 42 mczyzn
(95%), co stanowi zdecydowan wikszo. Podobne wyniki uzyskano w ocenie warunków sanitarnych, co ilustruje rycina 7. Nie stwierdzono rónic istotnych statystycznie w ocenie obszaru II,
co ilustruje tabela V.
193
Nr 54, 2011
bdb
70%
db
raczej db
zła
b. zła
61%
60%
50%
50%
43%
40%
32%
30%
20%
7%
10%
2%
2%
0%
0%
0%
0%
kobieta
mĊĪczyzn a
Rysunek 8. Ocena warunków sanitarnych
Tabela 5. Czynniki ujĊte w sferze III warunków sanitarno – higienicznych w przychodni
w zaleĪnoĞci od płci pacjenta
pytanie ankiety
warto
statystyki
χ2
Ocena estetyki wntrza gabinetu lekarskiego
0,55070
Ocena czystoci gabinetu lekarskiego
0,02422
Ocena warunków sanitarnych
1,05002
liczba stopni
poziom
swobody
istotnoci
df
p
2
0,759
3
0,999
3
0,789
p<0,050
0,050<p<0,100
p>0,100
Poniej zaprezentowano uzyskane wyniki o cenie obszaru III, tj. oceny organizacji pracy
w przychodni, który obejmuje: sposób rejestracji do lekarza rodzinnego, czstotliwo odmowy
rejestracji na dany dzie w skali roku, zasad oczekiwania na wizyt, akceptacji obowizujcej
zasady oczekiwania, przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt, przyjmowania pacjentów
w zadeklarowanych godzinach.
194
telefonicznie
44%
przez osobĊ trzecią
w rejestracji
43%
43%
43%
42%
41%
41%
40%
39%
39%
39%
39%
38%
37%
36%
kobieta
mĊĪczyzna
Rysunek 9. Sposób rejestracji do lekarza rodzinnego
Jak wynika z powyej zamieszczonej tabeli i ryciny, 19 kobiet i 19 mczyzn (43%) wykazało,
i rejestruj si najczciej w rejestracji, 18 mczyzn (41%) i 17 kobiet (39%) przez osob trzeci, podobnie jeeli chodzi o rejestrowanie si telefoniczne. Rycina 9. ilustruje wyniki dotyczce
odmowy przyjcia pacjenta przez lekarza w danym dniu na wizyt.
tak
nie
68%
64%
70%
60%
50%
36%
40%
32%
30%
20%
10%
0%
kobieta
mĊĪczyzn a
płeü an kietowanych
Rysunek 10. Odmowa rejestracji na dany dzieĔ w skali roku
195
Nr 54, 2011
Z odmow rejestracji na dany dzie spotkali si co trzecia badana kobieta (36%) i co trzeci badany mczyzna (32%). Wikszo badanych kobiet (98%) i mczyzn (93%) akceptuje obowizujce w przychodni zasady oczekiwania. Tabela VI oraz rycina 10 ilustruj czstotliwo
przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt w przychodni.
Tabela 6. Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt
liczebno (procent w grupie płci)
zazwyczaj tak
zazwyczaj nie
22 (50%)
1 (2%)
25 (57%)
3 (7%)
tak, zawsze
18 (41%)
12 (27%)
kobieta
mczyzna
nie, nigdy
0 (0%)
0 (0%)
tak, zawsze
zazwyczaj tak
zazwyczaj nie
nie, nigdy
57%
60%
50%
50%
41%
40%
27%
30%
20%
7%
10%
2%
0%
0%
0%
ko bieta
mĊĪczyzna
Rysunek 11. Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt
Wyniki dotyczce oceny tego aspektu s podobne. W opinii wikszoci badanych kobiet (91%)
oraz mczyzn (84%) godziny wyznaczonych wizyt s przestrzegane zawsze i zazwyczaj. Podobne wyniki uzyskano w odniesieniu do „przyjmowania przez lekarza pacjentów w zadeklarowanych
godzinach”. W opinii połowy badanych kobiet lekarz zawsze przyjmuje pacjentów zadeklarowanych godzinach, co trzeci mczyzna jest podobnego zdania. Zdaniem co drugiej kobiety i co
drugiego mczyzny zazwyczaj lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach.
196
tak, zawsze
zazwyczaj tak
zazwyczaj nie
57%
60%
50%
nie, nigdy
48%
43%
40%
32%
30%
20%
11%
9%
10%
0%
0%
0%
kobieta
mĊĪczyzna
Rysunek 12. Czy lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyjĊü?
W badanym obszarze nie stwierdzono rónic w ocenie badanych aspektów w grupie kobiet
i mczyzn, co ilustruje tabela VII.
Tabela 7. Czynniki ujĊte w sferze IV organizacji pracy przychodni w zaleĪnoĞci od płci pacjenta
Pytanie ankiety
warto
statystyki
χ2
Sposób rejestracji do lekarza rodzinnego
0,02769
Odmowa rejestracji na dany dzie w skali roku
0,20230
Akceptacja obowizujcej zasady oczekiwania
0,26190
Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt
1,13158
Czy lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych
0,68050
godzinach przyj?
liczba stopni
swobody
df
2
1
1
2
poziom
istotnoci
p
0,986
0,653
0,609
0,568
2
0,712
p<0,050
0,050<p<0,100
p>0,100
197
Nr 54, 2011
5. Podsumowanie
Ocena wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej jest wanym ródłem informacji o potrzebach i preferencjach pacjentów, stanowi wskanik jakoci udzielanych wiadcze, umoliwia
podjcie działa korygujcych. W badanych własnych poddano ocenie przez kobiety i mczyzn
w wieku podeszłym trzy obszary, tj. prawa pacjenta – wybrane aspekty, warunki sanitarnohigieniczne oraz organizacj pracy w przychodni. Ocena badanych obszarów była wysoka.
Wikszo badanych kobiet i mczyzn samodzielnie dokonali wyboru lekarza rodzinnego.
Nieco mnie korzystne wyniki uzyskano w obszarze wiadomoci prawa zmiany lekarza raz na pół
roku. Co druga badana kobieta oraz co trzeci badany mczyzna nie ma takiej wiadomoci.
Ocena II obszaru dotyczcego warunków sanitarno-higienicznych była równie korzystna. Estetyka gabinetu lekarskiego został oceniona korzystnie. Wikszo badanych kobiet i mczyzn
aspekt ten oceniło bardzo dobrze i dobrze. Podobnie oceniono czysto w gabinecie lekarskim.
Wikszo badanych oceniło ten aspekt bardzo dobrze i dobrze. Ocena warunków sanitarnych była
równie wysoko, nieco mniej korzystnie aspekt ten ocenili mczyni. W odniesieniu do organizacji pracy w przychodni uzyskane wyniki były podobnie wysokie. Preferowan form rejestracji
jest rejestracja „w okienku”, przez osob trzeci oraz telefoniczna. Wikszo badanych kobiet
oraz mczyzn nie spotkała si z odmow rejestracji na dany dzie. Co trzeci badany pacjent
spotkał si z tak odmow. W opinii badanych pacjentów zawsze i zazwyczaj s przestrzegane
godziny wyznaczonych wizyt. Podobne wyniki uzyskano w odniesieniu do przyjmowania prze
lekarza pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj. Nie stwierdzono rónic w ocenie poszczególnych aspektów w grupie kobiet i mczyzn.
Bibliografia
[1]
[2]
[3]
[4]
Kornatowski Michał A., Satysfakcja pacjenta jako wskaĨnik poziomu jakoĞci opieki zdrowotnej, Antidotum, 1995, 1, 47–51.
Kurpas D., Steciwko A., Satysfakcja pacjenta jako główny wskaĨnik poziomu jakoĞci podstawowej opieki zdrowotnej, Przegld Lekarski, 2005, 62, 12, 1546–1551.
Mykowska A., Satysfakcja pacjenta a jakoĞü obsługi medycznej, Zdrowie i Zarzdzanie,
2002, IV, 6, s. 69–73.
Rudawska I., Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jakoĞü usługi zdrowotnej? O sposobach
oceny relacji pacjent – usługodawca, Zdrowie Publiczne i Zarzdzanie, 2005, III, 1, 101–
107.
198
SELECTED ASPECTS OF QUALITY OF SERVICES IN PRIMARY HEALTH CARE
IN TEH SURVEYED
Summary
The aim of examinations was to again patients opinion about the function of certain units of the primary health care. The examined group consisted of 88 old age
people, 44 women and 44 men. The examining method was an diagnostic opinion
poll. The examining toll was questionnaire: A. Sarnowska, D. JachimowiczWołoszynek. On the basis of studies have shown that elderly patients appreciate the
aspects investigated: patient’s rights, sanitary and hygienic conditions organization
of work.
Keywords: primary health care, family doctor, satisfaction, old age person
Dorota Jachimowicz-Wołoszynek
Katedra Zdrowia Publicznego
Wydział Nauk o Zdrowiu
Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu
Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy
ul. Sandomierska 16, 85-809 Bydgoszcz
e-mail: [email protected]
Gabriela Marek
Studenckie Koło Naukowe Organizacji i Zarzdzania w Ochronie Zdrowia
przy Zakładzie Organizacji i Zarzdzania w Ochronie Zdrowia
Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu
Collegium Medium im. L. Rydygiera w Bydgoszczy

Badanie opinii pacjentów na temat świadczeń podstawowej opieki

Transkrypt

Podobne dokumenty

Wniosek do Komisji Etyki Badań Naukowych Instytutu Centrum

ogłoszenie_badanie-crpc_30-11-2016

Samodzielny Publiczny Szpital Kliniczny Nr 5 SUM

Jasińska D.: Zdalny monitoring stanu zdrowia pacjenta s.53-54

SeeMe – kompletny system do wspomagania rehabilitacji oraz

Deklaracja Krakowska na temat Edukacji w Jakości Opieki i

Opieka rodziny nad pacjentem

Informacja pielęgniarska 2

By dodać życiu zdrowia - Centrum Medyczne IMIcare

zaświadczenie o stanie zdrowia