SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON

SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON
1 0 skute c znyc h za sa d b ud o wa nia re la c ji z klie nte m
N o wa to rskie wa rszta ty d la d zia łó w sp rze d a ży, o b sług i klie nta p ro wa d zo ne p rze z O lg ę Bo rg ie ł
„Budowanie relacji z klientami to nie sam proces,
ale strategia biznesowa”
Telefon stał się najbardziej popularnym medium komunikacji, wpływającym na relacje. W przeciwieństwie do korespondencji (słowo pisane), umożliwia
przekazywanie emocji głosem, a pośpiech, unikanie rozmowy lub nie odbieranie telefonu szybciej psuje relacje, niż na przykład zwłoka w odpisaniu na email.
Dlatego właśnie umie ję tne p ro wa d ze nie ro zmó w te le fo nic znyc h z klie nta mi je st na jsilnie jszą b ro nią firmy w b ud o wa niu p o zytywnyc h,
p rzyja znyc h i d ług o fa lo wyc h re la c ji.
Szkolenie nastawione jest na doskonalenie umiejętności sprzedażowych mających na celu zwiększenie sprzedaży i wykorzystanie potencjału firmy.
Program obejmuje nowatorskie techniki sprzedaży.
W trakcie szkolenia będą prowadzone dialogi bez możliwości kontaktu wzrokowego oraz symulowane rozmowy w parach siedzących plecami do siebie.
Zostaną użyte techniki nagrań audio, które w trakcie odsłuchiwania pokażą uczestnikom ich zachowania, reakcje, emocje i ułatwią dostrzeżenie
popełnionych błędów. Ponadto dla zrozumienia nowych zagadnień zostaną użyte prezentacje audiowizualne.
PROGRAM SZKOLENIA:
I. WARUN K I P RO FES JO N ALN EJ RO Z MO WY TELEFO N IC Z N EJ. O P ERO WAN IE G ŁO S EM W RO Z MO WIE TELEFO N IC Z N EJ
- Tempo wypowiedzi
- Prawidłowa artykulacja
- Siła głosu
- Oddech
Ć wic ze nia d o sko na le nia mó wie nia . Dykc ji, a kc e nto wa nia , o d d e c hu.
II. TELEFO N IC Z N Y S AV O IRE- V IV RE W BIZ N ES IE. K O DEK S RO Z MO WY TELEFO N IC Z N EJ
Zasady kodeksu etycznego, zasady savoire vivre oraz standardy Customer Care w nowoczesnych firmach
- ć wic ze nie – wsp ó lne usta le nie listy na jb a rd zie j irytując yc h za c ho wa ń te le fo nic znyc h
- wiedza merytoryczna – wady i zalety telefonu jako środka komunikacji z punktu widzenia klienta, co lubią i czego nie lubią klienci w trakcie
rozmów telefonicznych
- pierwsze wrażenie w kontakcie telefonicznym – budowanie wizerunku firmy
- budowanie pozytywnego, przyjaznego kontaktu z klientem – wpływ samooceny i emocji rozmówców na klimat rozmów
- czego nie wolno mówić i robić dzwoniąc
III. P S YC HO LO G IC Z N E TEC HN IK I K O MUN IK AC JI
- Aktywne słuchanie
- Wyjaśnianie
- Parafrazowanie
- Zadawanie pytań
- Zniekształcenia komunikatów
- Raport – najwyższy poziom spójności komunikacji
Ć wic ze nia ro zmó w z za sto so wa nie m te c hnik ko munika c yjnyc h
Wła śc iwe o p e ro wa nie sło wnic twe m w c e lu o sła b ia nia e mo c ji ne g a tywnyc h i p ie lę g no wa nia p o zytywnyc h. Ć wic ze nie z se rii
„ P o wie d z to ina c ze j....”
IV . P S YC HO LO G IA TWO JEG O RO Z MÓ WC Y
Mo d e l REMS (błyskawiczna diagnoza osobowości)
Temperamenty (rozpoznawanie dominującego temperamentu rozmówcy na podstawie barwy głosu i sposobu mówienia)
Budowanie więzi i radzenie sobie z przeciwnymi typami osobowości
Ć wic ze nia ro zp o zna wa nia o so b o wo śc i i te mp e ra me ntu ro zmó wc y
Ć wic ze nia d o p a so wa nia d o typ u ro zmó wc y
V . S C HEMAT RO Z MO WY TELEFO N IC Z N EJ
Struktura i cel rozmowy (mo d e l FO K – Fo rma t O b sług i K lie nta )
Uniwersalne schematy różnych typów rozmów telefonicznych spotykanych w profesjonalnej firmie Skrypty rozmów
Rozmowa telefoniczna przychodząca
Rozmowa telefoniczna wychodząca
P rzykła d o we skryp ty ro zmó w
- praca ze stałym klientem
- rozmowa serwisowa – obsługa typowych rozmów w trakcje obsługi Klienta
- rozmowy reklamacyjne i skargi
- rozmowa z Klientem agresywnym
Ć wic ze nia
1 . P rze p ro wa d ze nie typ o wyc h ro zmó w b e z wp ro wa d ze nie te o re tyc zne g o : a na liza za sto so wa nyc h p rze z ć wic ząc yc h mo d e li,
te c hnik ko munika c yjnyc h o ra z sło wnic twa
2. Z b ud o wa nie uniwe rsa lnyc h sc he ma tó w/ skryp tó w ro zmó w
3. P ise mne o p ra c o wa nie skryp tó w ro zmó w sp e c yfic znyc h d la firmy i ze sp o łó w
4 . Ć wic ze nia ro zmó w wg o p ra c o wa nyc h na szko le niu skryp tó w
V I. P RAC A Z TRUDN YM K LIEN TEM – N AS TAWIEN IE, O BIEK C JE
Postawa wobec trudnych Klientów i rozmów
Zastosowanie psychologicznych technik komunikacyjnych do rozmów z trudnymi Klientami i rozmów reklamacyjnych
Model asertywności w rozmowie telefonicznej
Stawianie granic przez telefon. Odmowa budująca relacje (wg modelu asertywności)
Ć wic ze nia
1 . Z e b ra nie d a nyc h o typ a c h trud nyc h K lie ntó w i trud nyc h ro zmó w sp e c yfic znyc h d la p ra c y sp rze d a wc ó w – skla syfiko wa nie
typ ó w K lie ntó w
2. P rze p ro wa d ze nie wyb ra nyc h typ ó w ro zmó w b e z wp ro wa d ze nia te o re tyc zne g o
3. Ana liza p rze p ro wa d zo nyc h w ra ma c h ć wic ze ń ro zmó w; p o d sumo wa nie ic h mo c nyc h i sła b yc h stro n, wnio ski. S fo rmuło wa nie
za sa d d o tyc ząc yc h ro zmó w z trud nymi K lie nta mi
4 . S c e nki ro zmó w te le fo nic znyc h ze skryp ta mi a se rtywno śc i
V II. S P RZ EDAŻ RELAC YJN A
Cele biznesowe i cele relacyjne - współzależność
Generowanie ssania zamiast presji
Złota zasada w sprzedaży
Ć wic ze nia
Dyskusja mo d e ro wa na – c e le i isto ta sp rze d a ży p rze z te le fo n. P o d sumo wa nie
Ac tio n p la n d la ka żd e g o ha nd lo wc a
V III. 1 0 Z AS AD BUDO WAN IA RELAC JI Z K LIEN TEM
Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje
Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem
Związek buduje się poprzez komunikację
Najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient „obskakiwany”
Wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków
Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu
Starając się o klienta, myśl za niego
Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania
Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient
Inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
80% praktyki / 20% wykładu,
case study,
modelowanie zachowań,
ćwiczenia oddechowe,
ćwiczenia artykulacji,
intonacji,
wyraźnej wymowy,
dyskusja moderowana,
testy.
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
Pracowników Działów Obsługi Klienta i Call Centre
Pracowników Działów Handlowych
Pracowników Działów Marketingu
Pracowników Działów Reklamacji
Pracowników Działów Kontroli Jakości oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
O lg a Bo rg ie ł
Psycholog ze specjalnością psychologia biznesu. Należy do czołówki trenerów w Polsce, certyfikowany trener TTT University of Wales. Prowadzi
najlepiej oceniane warsztaty dla handlowców, kupców i specjalistów Customer Care.
Od 1994 roku prowadzi treningi i warsztaty z elementami coachingu dla handlowców w zakresie zaawansowanych technik sprzedaży, w tym o
ekstremalnym poziomie trudności, dla kupców w obszarze negocjacji oraz kadry kierowniczej w obszarze zarządzania i rozwoju osobistego.
Jakość szkoleń potwierdzają uczestnicy – na jwyższe o c e ny i zwię ksze nie sp ra wno śc i i skute c zno śc i w p ra c y.
Prowadzi niezależne projekty coachingowe dla handlowców i kupców.
Łącznie przeprowadziła dla kadry zarządzającej i menedżerskiej około kilkuset projektów, w tym dla największych instytucji sektora bankowego
m.in. BRE Bank SA, NBP, Kredyt Bank SA, PKO BP, PKO SA, organizacji rynkowych m. in. PGE SA, Polkomtel SA, Magna Polska, Star Foods Ltd., Netia
SA, Air Products Polska Sp. z o.o.
Pełniła funkcję merytorycznego lidera projektu w zakresie zarządzania zespołem i rozwoju menedżerskiego, który obejmował ponad 5 tysięcy
osób – kadry zarządzającej i kierowniczej.
Od 1998 roku zajmuje się projektami z zakresu Assessment Centre i Development Centre obejmującymi ocenę i rozwój kadry kierowniczej i
zarządzającej w organizacjach. Obecnie jest trenerem, coachem i konsultantem.
Prowadzi niezależne projekty coachingowe dla kadry menedżerskiej opierające się na ideach socjo-kognitywistycznych (rozwój osobisty, samo-
świadomość, motivation management) i konsultacyjne (komunikacja wewnętrzna w firmie).
Prowadziła projekty w obszarze HR dla kadry takich organizacji m.in. jak: PKO BP SA, Kredyt Bank SA, BRE Bank SA, CJ International, MPiPS, Formes
sp. z o.o., PCP sp. z o.o., EC Zabrze SA, PKO BP SA we współpracy z Ernst&Young. Projekty z AC/DC prowadziła m.in. dla: PRInż Holding SA,
Totalizator Sportowy, SOS Wioski Dziecięce, Huta Buczek SA, Kredyt Bank SA.
W ramach współpracy realizuje złożone sesje AC / DC dla kilku wiodących firm konsultingowych na stanowiska menedżerskie, handlowe i
wysokospecjalistyczne.
POWIADOM MNIE O KOLEJNYM TERMINIE SZKOLENIA:
Adres email
Wyślij
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
Ag nie szka C wig o n
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies