newsletter

newsletter
nr 9 • kwiecień 2012
Z okazji Wielkanocy życzymy Państwu zdrowych, pogodnych świąt
spędzonych w gronie najbliższych oraz mokrego śmigusa-dyngusa!
Zespół prasowy Provident Polska
Nasi Eksperci
Więcej szans niż zagrożeń
David Parkinson, prezes zarządu
Provident Polska S.A
Polecamy fragmenty wywiadu z Davidem Parkinsonem, Prezesem Zarządu
Provident Polska przeprowadzonego
przez Tomasza Jaroszka oraz Michała
Kryńskiego z portalu Bankier.pl
nia ekonomiczne i nastroje konsumentów. Pozwala nam to skutecznie zarządzać ryzykiem. Wiarygodność kredytową klientów oceniamy
dwuetapowo. Najpierw dane klienta są sprawdzane przez specjalny
system scoringowy. Korzystamy też z informacji pozyskiwanych z biur
informacji gospodarczej (BIG). Równie ważny jest drugi etap, który stanowi o tym, że sposób działania Provident jest unikalny. Rekomendacja
uzyskana z systemu scoringowego jest następnie sprawdzana przez
naszego przedstawiciela na spotkaniu z potencjalnym klientem.
(więcej na http://www.bankier.pl)
Jak rynek polski wypada na tle regionu?
Jak traktuje Pan wzmożenie sprzedaży kredytów gotówkowych w bankach – kampanie takie jak Aliora, BZ WBK, czy PKO BP? Jak wpłynie
to na biznes Providenta?
David Parkinson: Konkurencja zawsze działa mobilizująco na firmy,
co dla klienta oznacza same korzyści. Cieszy nas więc fakt, że klienci
nadal chcą korzystać z naszych pożyczek mimo że oferta rynkowa
stale się powiększa.
Warto jednak pamiętać, że niewielkie pożyczki dla wielu banków są poza marginesem ich zainteresowania, a już na pewno
masowej sprzedaży. Jak widać jednak po liczbie naszych klientów, ta usługa jest naprawdę potrzebna na rynku i ludzie chcą
pożyczać również mniejsze kwoty. W 2011 r. liczba naszych
klientów wzrosła o 6,6% w porównaniu do stanu na koniec 2010
r. i obsługujemy aktualnie ponad 834 tysiące osób.
David Parkinson: Podobnie jak w przypadku banków, odczuliśmy
słabszą sytuację sprzedażową w IV kwartale ub. r. Wzrost wartości udzielonych pożyczek był istotnie niższy (5,6%) niż w kwartale II
(wzrost o 19,7%), czy III (wzrost o 12,9%). Od początku roku obserwujemy zwiększone zainteresowanie naszą ofertą, co ma związek
z ogólnie lepszymi nastrojami konsumentów i poprawiającą się sytuacją gospodarstw domowych w Polsce.
Polska pozostaje największym rynkiem grupy IPF, na którym
nadal odnotowujemy zrównoważony rozwój. Bardzo dobre
wyniki za 2011 osiągnęliśmy dzięki stabilnemu wzrostowi
liczby klientów oraz silniejszemu wzrostowi wartości udzielonych pożyczek (o 10%), co było połączone ze stabilną jakością
portfela kredytowego oraz ścisłą kontrolą kosztów. Naszym
celem jest zdobycie miliona klientów.
David Parkinson, prezes zarządu Provident Polska S.A., (46 lat)
Jak Provident ocenia zdolność kredytową Polaków? Jak przedstawia się rozdźwięk pomiędzy dostępnością produktów bankowych,
a liczbą klientów zdolnych do zaciągnięcia pożyczki pozabankowej?
David Parkinson: I banki, i instytucje finansowe mają ten sam cel:
upewnić się, że potencjalny kredytobiorca będzie w stanie regulować
swoje zobowiązania. To, co wyróżnia nasz system scoringowy to duża
elastyczność w reagowaniu na szybko zmieniające się uwarunkowa-
PROVIDENT // NEWSLETTER nr 9 KWIECIEŃ 2012
Przez ostatnie 25 lat obejmował różne stanowiska w pionie operacyjnym firmy, ma także doświadczenie w innych obszarach zarządzania: sprawował funkcję dyrektora działu komunikacji, szefa
działu szkoleń i rozwoju, a także zarządzał działem rozwoju przedstawicieli. W latach 2007-2010 David Parkinson kierował Providentem w Czechach i na Słowacji. Od 2010 roku jest Prezesem Zarządu
Provident Polska.
str 1
Vanquis Bank
W związku z planami wejścia na Polski rynek brytyjskiego banku Vanquis Bank i pojawiającymi się doniesieniami prasowymi pragniemy
podkreślić, że Vanquis Bank i Provident Polska to odrębne podmioty
gospodarcze, które nie są w żadnym stopniu ze sobą powiązane.
W 2007 roku nastąpił podział istniejącej wtedy grupy Provident, działającej wspólnie na wszystkich rynkach, na dwie niezależne od siebie
spółki – International Personal Finance (www.ipfin.co.uk), która prowadzi usługi pod nazwą Provident w Polsce, w Czechach, Meksyku, Rumunii i na Węgrzech oraz Provident Financial Group (www.providentfinancial.com), która prowadzi działalność w Wielkiej Brytanii. Obydwie
spółki są notowane na Londyńskiej Giełdzie Papierów Wartościowych.
Vanquis Bank posiada zupełnie inny produkt niż nasz – kartę kredytową, o zupełnie innym kanale dystrybucji, którym dociera do
innych grup docelowych. Co jest ważne dla polskiego rynku, karta
kredytowa nie jest stosowana u nas jako źródło pożyczki, a jako
rodzaj karty płatniczej. Większość konsumentów spłaca długi karty
kredytowej na czas, a kiedy potrzebuje dodatkowych pieniędzy, poszukuje możliwości pożyczkowych poza kartą.
Jako Provident Polska obsługiwaliśmy na koniec roku 834 tys. klientów, dzięki sieci ponad 9,5 tys. przedstawicieli. Uzyskujemy wysokie oceny w jakości obsługi naszych klientów – ponad 90% klientów
przyznało nam najwyższą ocenę za obsługę, a nasz produkt jest
dostosowany i ceniony na rynku.
W związku z tym podziałem Provident Polska należy do International Personal Finance, a Vanquis Bank do Provident Financial Group.
Obsługujemy klienta, a nie proces
wała ten projekt w latach 2009-2011. Dzięki nowej platformie zdecydowanie wzrosły operacyjne wskaźniki firmowego contact center.
Jakość dzięki procesowi
Budowa pozytywnego doświadczenia klientów opiera się na szybkiej realizacji procesu udzielenia pożyczki. Jest to możliwe dzięki
połączeniu technologii z procesami biznesowymi.
Pożyczka dociera do klienta w ciągu 24 lub 48 godzin. W czasie 48
godzin Provident załatwia ponad 80% spraw.
Martyna Adamczyk, kierownik Działu Obsługi Provident Polska S.A.
Polecamy fragmenty wywiadu przeprowadzonego z Martyną Adamczyk na łamach magazynu Computer World
(więcej http://www.computerworld.pl)
Jedną z miar sukcesu Provident Polska jest liczba klientów, którzy
ponownie skorzystali z jej usług. Sposobem na budowę pozytywnego doświadczenia w kontaktach z firmą jest dobra organizacja
procesu obsługi.
Jakość dzięki systemowi
Podnoszenie jakości obsługi w zdalnych kanałach było możliwe
dzięki wdrożeniu nowej platformy contact center. Firma realizoUnowocześnienie systemu miało umożliwić obsługę 500 tys. połączeń, tymczasem centrum obsługuje ich... 2 mln. Średni czas odebrania połączenia wynosi obecnie 8-9 sekund. W okresach wzmożonego ruchu (przed świętami) wzrastał do 12-13 sekund. Dziś
w czasie poniżej 20 sekund odbieranych jest nawet 93% połączeń.
PROVIDENT // NEWSLETTER nr 9 KWIECIEŃ 2012
Provident bada opinie 25% swoich klientów dotyczące jakości obsługi, podczas gdy rynkowa średnia to 2%. Dodatkowo
w badaniu Net Promoter Score (NPS) na pytanie: „Jak bardzo
jest prawdopodobne, że polecisz firmę swojemu znajomemu?” uzyskuje bardzo wysoki wskaźnik 75% odpowiedzi powyżej 7 w dziesięciopunktowej skali. Wyniki ankiety potwierdza fakt, że większość nowych klientów zgłasza się do firmy
z polecenia.
Polski Provident na tle grupy International Personal Finance, do
której należy, wdrożył najbardziej zaawansowane rozwiązania,
którymi inspirują się inne oddziały w Europie, a także spółka w Meksyku.
Martyna Adamczyk, kierownik Działu Obsługi Provident Polska S.A.
Kierownik Działu Obsługi Klienta w Provident Polska. Jest odpowiedzialna za zarządzanie infrastrukturą Działu Kontaktów
z Klientami oraz zespołami konsultantów, reklamacji, wsparcia
obsługi roszczeń ubezpieczeniowych i telemarketingu.
Od początku kariery zawodowej związana jest z firmami świadczącymi usługi call centre i działami obsługi klienta. Jest menedżerem z dziesięcioletnim doświadczeniem w zarządzaniu relacjami
z klientami.
str 2
Provident z nową agencją kreatywną
Provident Polska rozpoczął współpracę z agencją kreatywną White Rabbit
Zakres obowiązków obejmuje realizację
działań strategicznych oraz kreatywnych,
zarówno kampanii, jak i pojedynczych
projektów. Provident Polska wybrał agencję White Rabbit na dwa lata.
Provident Polska wyłonił agencję kreatywną w przetargu zamkniętym, który rozpoczął się w styczniu 2012 roku. W końcowej fazie, na
podstawie credentials wyłoniono pięć agencji. Zostały one zaproszone do osobistej prezentacji strategii i rozwiązań kreatywnych na
bazie przedstawionego briefu. Prezentacja zwycięskiej agencji była
najbliższa wizji firmy, a zaproponowana strategia oraz rozwiązania
kreatywne były najbardziej dopasowane do oczekiwań.
Jesteśmy niezwykle podekscytowani perspektywą rozpoczęcia
współpracy z Providentem. To dla nas możliwość wykorzystania
wiedzy, jaką nasz zespół zdobywał podczas wieloletniej współpracy z klientami z szeroko pojętej kategorii finansowej w nieco
innym, nowym dla nas środowisku. Duże wyzwanie, ale też szansa na zaangażowanie w pracę dla ważnej na rynku finansowym
marki – komentuje Monika Mielczarczyk, managing partner White
Rabbit.
Czy wiesz, że…
Kultura dzielenia się wiedzą to autorski projekt
Provident Polska, którego celem jest przybliżenie
studentom ogólnej wiedzy biznesowej. Eksperci
podczas cyklu interaktywnych wykładów prowadzonych na uczelniach w całej Polsce, dzielą się swoim
doświadczeniem z zakresu marketingu, szkoleń, zasobów ludzkich, komunikacji wewnętrznej, public re-
PROVIDENT // NEWSLETTER nr 9 KWIECIEŃ 2012
lations, społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR)
oraz budowaniu strategii organizacji.
Kultura dzielenia się wiedzą to:
ponad 1400 uczestników warsztatów
17 zaangażowanych uczelni w całej Polsce
66 przeprowadzonych wykładów
str 3