IBM Tivoli Service Request Manager

Zintegrowane Centrum Wsparcia i Katalog Usług w zasięgu ręki
IBM Tivoli Service Request Manager
Najważniejsze zalety

Zwiększa efektywność IT

Infrastructure Library® (ITIL®)
– bazując na incydentach i problemach w celu szybszego
konsumpcją.

przywrócenia dostępności
usług i ograniczenia kosztów.

Podnosi dostępność


i zapewnić niezawodność kluczowych
Wraz ze wzrostem złożoności technologii
wsparcia.
rozwiązywanie problemów staje się coraz
Uzgadnia cele operacyjne IT
świadczenia usług i zarządzanie
pracowników działu wsparcia
katalogiem usług.
bardziej czasochłonne, rosną również
wymagania wobec umiejętności pracowników tak samo jak koszty utrzymania
wysokiej jakości świadczonych usług. Z drugiej strony wobec faktu ograniczeń
budżetu i dostępności zasobów, Łączy zasób, zmianę priorytetyzacja i szybkie reagowanie i funkcjonalność zarządzania
są najważniejsze dla maksymalizacji
Maksymalizuje dostępność konfiguracją w centrum
dostępności krytycznych biznesowo
i stabilność infrastruktury IT.
wsparcia jako zintegrowane
usług IT.
użytkowników końcowych.

pomagając utrzymać dostępność dla rozproszonych grup
poprzez mierzenie poziomu

stanowi krytyczny element organizacji,
systemów biznesowych i usług. Optymalizuje wydajność pracy
i podnosi poziom zadowolenia
zmiennym środowisku IT, dział wsparcia
Ustanawia wspólną platformę
z priorytetami biznesowymi
kluczowych usług IT.

Łączy koszt usług IT i zarządza
W dzisiejszym dynamicznym, ciągle
Przydziela i śledzi warunki SLA
dla zgłoszeń serwisowych.
rozwiązanie na wspólnej
platformie.
Katalog Usług jako komponent Tivoli® Service Request Manager pozwala użytkownikom wybierać usługi bezpośrednio z katalogu,
przyczyniając się tym do zmniejszenia kosztów dostarczania tych usług.
IBM Tivoli® Service Request Manager
Bardziej skuteczne Centrum Wsparcia
Dodatkowe zawarte funkcjonalności:
łączy w sobie mechanizmy Centrum
Centrum Wsparcia jako komponent IBM
• Centra Startowe dostarczające Wsparcia i Katalogu Usług, w ramach
Tivoli® Service Request Manager obej-
jednej wspólnej zautomatyzowanej muje szeroką różnorodność cech, które
platformy, w celu dostarczania jednoli-
umożliwiają jednemu punktowi kontakto-
tych rozwiązań wszystkim aspektom
wemu zautomatyzowanie zarządzaniem
zgłoszeń serwisowych.
incydentami i problemami. Wbudowane
IBM Tivoli® Service Request Manager
umożliwia zbudowanie jednolitego rozwiązania z uzupełniającymi produktami
takimi jak IBM Tivoli Asset Management
for IT, IBM Maximo® Asset Management,
funkcjonalności Centrum Wsparcia i kon-
informacje w czasie rzeczywistym.
• Dostarczone z produktem gotowe
szablony programu planującego przepływ pracy, KPI, raporty i zapytania.
• Możliwość zdalnej diagnostyki.
figurowalny program planujący przepływ
• Wsparcie komunikatorów internetowych.
pracy oraz eskalacje wraz z przeszuki-
• Zarządzania możliwościami.
walną bazą wiedzy dostarczają szybkie
• Migracje i konfiguracje ustawień z śro-
rozwiązania agentom helpdesku.
dowiska testowego do produkcyjnego.
• Integracje z telefonią komputerową i pro-
IBM Tivoli Change and Configuration
duktami transmisji głosu przez internet.
Management Database (CCMDB), co ułatwia w sposób spójny podejście do zarządzania incydentem i problemem,
zmianą i zarządzaniem konfiguracją,
zasobami IT i innymi zasobami w przedsiębiorstwie:
Centrum Wsparcia jako komponent Tivoli® Service Request Manager zapewnia pojedynczy punkt kontaktu,
aby ułatwić zarządzanie incydentami i problemami w całej organizacji.
Automatyzacja zarządzania incydentami
i problemami
Przez wbudowany program planujący
Service Request Manager pozwala użyt-
Tivoli® Service Request Manager Service Request Manager umożliwia
kownikom wybierać usługi bezpośrednio
zapewnia pojedynczy punkt kontaktu,
nadania eskalacji odpowiednich progów
z katalogu, przyczyniając się tym do
aby ułatwić zarządzanie incydentami tak by zaimplementować automatyzację
zmniejszenia kosztów dostarczania tych
i problemami w całej organizacji. obowiązujących procesów biznesowych
usług. Opcje mogą obejmować dostar-
Może również pomóc w automatycznym
w ramach organizacji. Na przykład,
czanie prostych usług serwisowych
monitorowaniu i zarządzaniu jakimikol-
można tak skonfigurować aplikację dotyczących użytkownika końcowego
wiek danymi, procesami albo
by automatycznie odpowiadała w oparciu
takie jak zmiana hasła, do bardziej złożo-
zdarzeniami, wliczając w to obsługę o typ zgłoszenia albo po klasyfikacji zda-
nych usług serwisowych jak dostarczenie
incydentów pochodzących z systemów
rzenia. Z tymi funkcjami zespół usługowy
serwera albo dokonanie aktualizacji apli-
zarządzania sieciami i monitorowania
może szybciej szeregować pod wzglę-
kacji użytkownika. Ten wszechstronny
aplikacji, systemów kadrowych, urządzeń
dem ważności i reagować na krytyczne
katalog odzwierciedla również warunki
biurowych takich jak fotokopiarki i innych
pod względem priorytetów biznesowych
każdej powiązanej usługi z SLA, wycenę systemów automatyzacji obsługujących
zdarzenia oraz przyczyniać się do
i ich warunki oraz zawartą umowę.
na przykład ogrzewanie czy klimatyzacje.
poprawy efektywność i szybkości ich Wszechstronny Katalog Usług
Katalog Usług będący częścią Tivoli
®
przepływ pracy i silnik eskalacji, Tivoli®
rozwiązywania.
Zarządzanie wiedzą
podjąć akcje zaradcze zanim faktyczne
Możliwość zdalnej diagnostyki
W konfiguracji standardowej baza wystąpienie problemu będzie miało
Będąca integralną częścią zdalna wiedzą zapewnia łatwą integrację istotny wpływ na krytyczne usługi.
diagnostyka umożliwia personelowi z zewnętrznymi źródłami wiedzy takimi
jak RightAnswers i ulepsza przeszukiwa®
nie bazy wiedzy przez poprawę rankingu
otrzymanych rezultatów. Posiada również
możliwość przypisania kluczowych wyrazów do zawartości rozwiązań i zawiera
ranking użytkownika oraz mechanizm
Scentralizowane wsparcie globalnej
organizacji
Tivoli® Service Request Manager wspiera równoczesne wdrożenie wielojęzykowego produktu bazującego
na jednym serwerze. Dodatkowo, możli-
Centrum Wsparcia przejęcie zdalnej kontroli nad komputerem użytkownika
końcowego w celu rozwiązywania zgłaszanego problemu, dokonywania
uaktualnień, zmian konfiguracji i sprawdzenie ustawień. Sesje te nagrywane są w celach ewentualnej kontroli i na
sprzężenia zwrotnego.
wość obsługi wielu ośrodków i wielu
Przeszukiwalna baza wiedzy umożliwia
struktury organizacyjnej, pomaga popra-
dostęp do wspólnych rozwiązań, wiać bezpieczeństwo i realizować
Wsparcie komunikatorów internetowych
znanych błędów i obejść problemów,
wspólną politykę dostarczania usług Wsparcie komunikatorów internetowych
pomagając agentom rozwiązywać o wysokiej jakości na poziomie lokalnym.
takich jak IBM Lotus® Sametime dostar-
zgłoszenia szybciej i poprawiać ranking
rozwiązań przy pierwszym zgłoszeniu.
organizacji pozwala na odwzorowanie
Integracja z zarządzaniem zmianami
Poprzez integrację z Tivoli Change potrzeby przeglądania w późniejszym
czasie.
cza alternatywne łącza komunikacyjne z użytkownikami końcowymi. Czat z sesji
może być zapisany i przechowywany Centra Startowe dostarczające
informacje w czasie rzeczywistym
i Configuration Management Database,
W konfiguracji standardowej Centra umożliwia zawansowane zarządzanie
Startowe zapewniają wgląd w operacyjny
zmianami, wliczając w to:
Funkcje samoobsługi
status systemu wsparcia tak, że odpowie-
• Widzialność powiązań między zarzą-
Kluczowym czynnikiem ograniczającym
Tivoli® Service Request Manager w rejestrze zgłoszenia jako log do dalszego wykorzystania.
dzialny personel, kierownicy czy zarząd
dzaniem incydentami a zarządzaniem
ilość zgłoszeń do działu wsparcia mogą łatwo śledzić kluczowe parametry
zmianami.
i podnoszącym poziom satysfakcji wydajności (KPI) przy pomocy intuicyjnej,
graficznej konsoli dostępnej przez przeglądarkę internetową. Konsola zapewnia
niezbędne informacje i umożliwia identyfikację potencjalnych problemów
pomagając personelowi działu wsparcia
• Możliwość tworzenia wniosku o zmianę
(RFC) z incydentu albo z modułu zarządzania problemami
• Identyfikacja i zapisywanie biznesowej
i technicznej analizy wpływu na zmianę.
• Identyfikacja zadań i konfliktów zadań
pomaga minimalizować nieprzewidzianą kolizję zmian dzięki harmono‑
gramowaniu implementowanych zmian.
użytkowników jest umożliwienie im samodzielnego poszukiwania rozwiązań
własnych problemów i Katalogu Usług. Z Tivoli Service Request Manager użytkownicy mają ciągły dostęp do usług
działu wsparcia. Funkcja samoobsługi
umożliwia użytkownikom końcowym zgłaszanie, aktualizowanie i przeglądanie incydentów za pomocą przeglądarki
internetowej, jak również poszukiwanie
rozwiązań typowych problemów i przeszukiwanie bazy często zadawanych
pytań (FAQs). Dzięki tej funkcjonalności,
użytkownicy są bardziej samowystarczalni, pomagając ograniczyć koszty
funkcjonowania działu wsparcia.
Łatwe zarządzanie ankietami
Wszechstronna integracja
Wbudowana funkcjonalność zarządzania
Tivoli® Service Request Manager ankietami pozwala pracownikom w konfiguracji standardowej zawiera
Zintegrowane zarządzanie środkami
trwałymi przyspiesza rozwiązywanie
problemów
na redagowanie i dystrybucję ankiet gotowe narzędzia do integracji z wieloma
Tivoli® Service Request Manager współ-
dotyczących Centrum Wsparcia produktami nie tylko IBM. pracuje z system zarządzania środkami
i Katalogu usług. Można automatycznie
Dostępne są moduły między innymi trwałymi i aplikacjami do automatycz-
dystrybuować ankiety poprzez email do następujących produktów:
nego wykrywania i ewidencjonowania
do wybranych lub do wszystkich użyt-
• IBM Tivoli NetView for zOS, IBM Tivoli
zasobów firmy IBM, w szczególności kowników systemu w określonych
Monitoring z IBM Tivoli Enterprise z Maximo Asset Management for IT, przedziałach czasowych. Pracownik
Console lub IBM Tivoli Netcool /
IBM Tivoli License Compilance Manager
Centrum Wsparcia ma dostęp do ankiety
OMNIbus™
for z/OS i IBM Tivoli Appliaction Depen-
bezpośrednio z aplikacji, pozwala mu to
na przeprowadzanie i nagrywanie ankiet
telefonicznych z użytkownikiem końcowym. Pracownik Centrum Wsparcia może
również wysyłać ręcznie email, do użytkownika końcowego, zawierający link do ankiety, pozwalając użytkownikom w sposób swobodny udzielić odpowiedzi. Generowane raporty będą wynikiem
otrzymanych rezultatów z ankiet.
®
®
• IBM Tivoli Netcool/Impact
• IBM Tivoli Identity Manager
• IBM Tivoli Workload Scheduler.
Zarządzanie umowami SLA
Możliwość tworzenia i śledzenia umów o poziomie świadczenia usług pomagają
organizacjom nadawać priorytet krytycznym usługom biznesowym, odpowiednio
szeregować zgłoszenia i reagować decy Discovery Manager, ale również z aplikacjami innych producentów. Gdy organizacja ujednolica procesy i procedury z Tivoli® Service Request
Manager personel Centrum Wsparcia
może widzieć szczegółowe dane o zasobach, którego dotyczy zgłoszenie, takich jak dane kosztowe, umowy (między innymi gwarancyjne), zależności w sieci IT, serwery i aplikacje, konfiguracje i historie dokonywanych zmian po to,
Integracje z telefonią komputerową
(CTI) i produktami transmisji głosu
przez internet (IVR)
w ramach zadanych czasów odpowiedzi.
Tivoli® Service Request Manager świadczenia usług pod kątem:
integruje się z GenesysCTI i produktami
• obsługi zgłoszeń,
Centrum Wsparcia, którego używa się do
IVR zwiększając wydajność pracy perso-
• przywracania dostępności usług,
obsługi zgłoszeń IT. Poprzez zarządzanie
• poddostawców,
zgłoszeniami odnoszącymi się do nieru-
nelu Centrum Wsparcia. Funkcjonalności
te umożliwiają dokonywanie rutingu
pomiędzy personelem Centrum Wsparcia
Wykorzystanie Tivoli Service Request
Manager umożliwia mierzenie poziomu
• czasu realizacji zmian.
aby szybciej rozwiązać problem. Ponadto, Tivoli Service Request Manager
pozwala w ramach organizacji obsłużyć
innego typu zgłoszenia poprzez to samo
chomości i floty samochodowej można
zminimalizować ilość narzędzi służących
a kolejną linią i zasilić szablon zgłoszenia
do obsługi zgłoszeń oraz ujednolicić w dane od użytkownika, pomagając
obowiązujące procesy, poprawnie zmniejszyć czas wymagany na stworze-
szeregować je pod względem ważności
nie zgłoszenia.
zgłoszenia, które mają największy wpływ
na biznes.
Wspierane platformy
Tivoli Service Request Manager wspiera poniższe platformy systemowe, aplikacyjne i bazodanowe:
• Microsoft® Windows 2003 Server Service Pack 2 w wersjach Standard, Enterprise lub Datacenter (32 i 64 bitowe)
• IBM AIX® 5L V5.3 (32 i 64 bitowe) (Technology Level 5300-7)
• Red Hat Enterprise Linux® V4 (x86, 32 bitowe)
• IBM WebSphere® Application Server ND 6.1
• IBM DB2® Universal Database™ V8.2 z najnowszym fixpackiem lub V9.1 FP4 Edycja Workgroup lub Enterprise
• Oracle V10 release 1 lub release 2 Edycja Standard lub Enterprise
• Microsoft SQL Server 2005 Edycja Standard lub Enterprise
Najlepsze możliwości zarządzania pracą
Dzięki szczegółowemu śledzeniu kosz-
Tivoli Service Request Manager ma naj-
tów związanych z personelem i środkami
Architektura zaprojektowana tak,
aby wspierać cele biznesowe
lepsze w branży możliwości zarządzania
trwałymi, kierownicy działów IT mają
Tivoli® Service Request Manager jest
zleceniami pracy, które umożliwiają
dostęp do informacji wspomagających
oparty o zaawansowaną technologię,
departamentowi IT na znacznie więcej podejmowanie decyzji inwestycyjnych wykorzystującą standardy i technologie
niż śledzenie prac związanych z obsługą
i kontraktowania usług firm zewnętrznych.
ery internetu, zapewniając tym samym
zgłoszeń. Dzięki zaawansowanym
mechanizmom planowania i harmonogramowania, można łatwo przydzielać do
poszczególnych zadań właściwą osobę,
z właściwymi umiejętnościami do pracy we właściwym czasie. Tivoli Service Request Manager pozwala na:
• tworzenie standardowych procedur,
• inicjowanie i przydzielanie zadań,
• mierzenie kosztów związanych Świadczenie usług przez Katalog Usług
Katalog usług jako składnik Tivoli® Service Request Manager dostarcza niezbędnych narzędzi do definiowania i publikacji katalogów, ofert i realizacji
tych usług w ramach dostępnych planów
pracy. Możliwość przeszukiwania portalu
przez użytkownika końcowego wraz z funkcjonalnością „Wyświetl Koszyk”
dostarczają łatwiejszego podejścia z poszczególnymi aktywnościami, do zakupów usług IT. I tak usługa żądań
np. z obsługą zmian.
katalogowych, bazuje na najlepszych
praktykach, które są dostępne w konfiguracji standardowej do bezpośredniego
wykorzystania przez klienta. Usługa ta
może być skonfigurowana z wieloma różnymi poziomami usług SLA.
optymalną zgodność z popularnymi komponentami infrastruktury w tym
JavaTMPlatform, Enterprise Edition (Java EE) i architektury SOA. Interfejs całkowicie oparty o przeglądarkę internetową może być łatwo dostosowywany do potrzeb, aby wiernie odzwierciedlać
procesy, modele danych czy szatę graficzną stosowane w organizacji.
Podsumowanie
O oprogramowaniu Tivoli firmy IBM
Zaplecze wdrożeniowe zapewnia Tivoli Service Request Manager Oprogramowanie Tivoli oferuje dział usług IBM, dział wsparcia jest częścią jednego produktu, wszechstronny zestaw rozwiązań technicznego IBM oraz duża liczba
bazującego na jednej wspólnej platfor-
i funkcjonalności wspierających aktywnych partnerów biznesowych IBM.
mie, dedykowanego do zarządzania strategię IBM Service Management,
Dodatkowo partnerzy i klienci Tivoli mogą
usługami. Współpracuje jednolicie dzięki skalowalnemu i modularnemu
korzystać z doświadczeń i sprawdzonych
z resztą produktów IBM Service podejściu zapewniając efektywne rozwiązań w ramach niezależnie utrzymy-
Management umożliwiając dostarczanie
dostarczanie usług dla biznesu. wanych grup użytkowników IBM Tivoli usług IT na najwyższym poziomie.
Spełniając wymagania małych i dużych
na całym świecie — więcej szczegółów
klientów, oprogramowanie Tivoli pomaga
można znaleźć na www.tivoli-ug.org
®
Więcej informacji
zapewnić najwyższą jakość usług świad-
Aby dowiedzieć się więcej na temat tego
czonych przez IT dla biznesu i wspiera
jak IBM Tivoli® Service Request Manager
realizację celów biznesowych dzięki inte-
wspomaga zarządzanie incydentami gracji i automatyzacji procesów i zadań.
i problemami, odtwarzanie krytycznych
Bezpieczna i oparta o standardy plat-
usług i ograniczenie ilości zgłoszeń forma zarządzania usługami Tivoli
do działu wsparcia, skontaktuj się uzupełnia bogatą ofertę operacyjnych
z przedstawicielem IBM lub partnerem
narzędzi do zarządzania zapewniając
biznesowym IBM lub odwiedź stronę całościową kontrolę nad infrastrukturą.
ibm.com/software/pl
© Copyright IBM Corporation 2009
IBM Polska Sp. z o.o.
ul. 1 Sierpnia 8
02-134 Warszawa, Polska
Wydrukowano w Polsce
Maj 2009 r.
Wszelkie prawa zastrzeżone.
Strona główna IBM znajduje się pod adresem:
ibm.com
IBM, logo IBM, ibm.com i Tivoli są znakami
towarowymi International Business Machines
Corporation w Stanach Zjednoczonych i/lub w innych krajach.
Java i wszystkie znaki oparte na słowie Java są
znakami towarowymi Sun Microsystems, Inc. w Stanach Zjednoczonych i/lub w innych krajach.
Microsoft jest znakiem towarowym Microsoft
Corporation w Stanach Zjednoczonych i/lub w innych krajach.
Nazwy innych produktów, przedsiębiorstw i usług mogą być znakami towarowymi lub znakami usług innych podmiotów.