Wyniki analizy procesów realizacji usług administracyjnych

Wyniki analizy procesów realizacji usług
administracyjnych. Dobre praktyki warte
rozpowszechnienia.
Magdalena Sroga
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO
PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ
www.efektywnoscuslug.pl
Co rozumiemy poprzez proces
• Proces w administracji publicznej
– ciąg działań służący wydaniu decyzji, zaoferowaniu usługi lub
informacji
– łańcuch sekwencyjnych czynności, które zmieniają mierzalne
elementy na wejściu (dokumenty, informacje, metody, decyzje) w
mierzalne elementy wyjścia (informacje, decyzje, usługi
publiczne)
źródło: K. Krukowski, Process Management in Public Administration
– U nas: ciąg czynności składających się na realizację jednej z
trzech wybranych usług administracyjnych, tj.:
• Wydanie decyzji o pozwoleniu na wycięcie drzewa/krzewu
• Wydanie decyzji w sprawie łącznego wymiaru podatku od osoby fizycznej
• Wydanie decyzji zatwierdzającej podział działki
www.efektywnoscuslug.pl
Wydanie decyzji o pozwoleniu na wycięcie
drzewa / krzewu
www.efektywnoscuslug.pl
Wypełnianie i uzupełnianie wniosku
• Gdy klient przychodzi tylko po wniosek prośba o
przeanalizowania sytuacji od razu, celem nie
generowania później zbędnej korespondencji
• Uzupełnianie przez pracownika wszystkich posiadanych
i możliwych do znalezienia informacji, m.in. na podstawie
ewidencji gruntów, geoportalu, programów geodezyjnych
ze starostwa itp.
www.efektywnoscuslug.pl
Korespondencja
• Telefoniczne umawianie / zawiadamianie o wizji lokalnej
• Moszczenica – sposób odebrania decyzji przez klienta
ustalany podczas wizji
www.efektywnoscuslug.pl
Przeprowadzenie wizji lokalnej
• Wizja lokalna realizowana bez powiadamiania strony
(wcześniejsze umawianie wizyty jedynie w nielicznych
przypadkach, gdy coś w terenie budzi wątpliwości)
• Łączenie wizji w kilku miejscach o zbliżonej lokalizacji
www.efektywnoscuslug.pl
Inne
• Sporządzanie metryczki w ramach e-dokumentu zamiast
ręcznego
• Dostęp do aktualnej mapy gminy w wersji elektronicznej
• Proszowice – kontrolowanie nasadzeń „na bieżąco”, przy
okazji innych wyjazdów lub wizji lokalnych
www.efektywnoscuslug.pl
Czynniki kosztotwórcze
• Wnioskodawca – spółdzielnia, budynek wielolokalowy
zwiększone koszty wysyłki pism do współwłaścicieli,
wydłużony czas wypełniania metryczki sprawy.
• Konieczność wpisywania do ekoportalu każdego
wniosku niezależnie od późniejszej decyzji
• Konieczność wysyłania pisemnej decyzji do wszystkich
współwłaścicieli
• Konieczność wysyłani zawiadomienia o wszczęciu
postępowania
www.efektywnoscuslug.pl
Inne sugerowane zmiany
• Dostęp do samochodu służbowego
• Wysyłanie dokumentów tylko do zarządu w przypadku
spółdzielni
www.efektywnoscuslug.pl
Wydanie decyzji w sprawie wymiaru podatku
od osoby fizycznej
www.efektywnoscuslug.pl
Wypełnianie i uzupełnianie dokumentów
• Akt notarialny powinien trafić do gminy do komórki
odpowiedzialnej za zagospodarowanie przestrzenne,
więc kopia może trafić do wydziału związanego z
podatkami - nie trzeba czekać na aktualizację danych ze
starostwa (Chełmek)
• Planowane przygotowanie interaktywnego formularza,
żeby wypełniać na miejscu i mieć dane od razu w
systemie i nie przenosić z papieru (Chełmek, Kęty)
• Podłączanie wszystkich wypisanych druków do decyzji,
żeby podatnik nie musiał wypisywać w banku (Chełmek)
www.efektywnoscuslug.pl
Korespondencja
• Doręczanie decyzji wymiarowych przez sołtysów /
inkasentów
• Doręczane decyzji na terenie gminy przez gońców
• Wysyłanie w jednym piśmie informacji o wszczęciu
postępowania i wezwania do uzupełnienia informacji
www.efektywnoscuslug.pl
Tworzenie rocznych nakazów podatkowych
• Wprowadzanie potwierdzeń odbioru do systemu – przez
kod kreskowy czytnikiem
• Wykorzystanie:
– Kopertownicy
– Koperty z okienkiem i odpowiednie umieszczenie adresu klienta
na korespondencji (przygotowanie w tym zakresie systemu IT
wspierającego realizację tej usługi)
– Czytników kodów kreskowych
www.efektywnoscuslug.pl
Księgowanie i egzekucja
• Konta indywidualne – możliwy import danych z banku,
co zmniejsza ręczne wprowadzanie danych (kasa, konto
ogólne, inkasent – kwitariusz)
• Możliwość podpisywania z upoważnienia niektórych
dokumentów przez pracowników
www.efektywnoscuslug.pl
Sugerowane usprawnienia
• Dostęp do danych ewidencji ludności ułatwiłby
wyszukiwanie potencjalnych spadkobierców
• Drukarka z możliwością ustawienia automatycznego
drukowania dwustronnego
• Funkcjonalność systemu podatkowego / księgowego
– W przypadku korekty decyzji trzeba ją pisać od nowa, bo system
nie pozwala na korygowanie już stworzonych dokumentów
• Dostęp online do danych ze starostwa (nie wszystkie
gminy go mają, większość aktualizacja na CD) + rejestr
zmian.
• Wydanie decyzji podczas wizyty podatnika przy
uzupełnieniu informacji (wdrożono w Krzeszowicach)
www.efektywnoscuslug.pl
Czynniki kosztotwórcze
• Ilość wysyłanych upomnień
• Wysyłka zerowych decyzji
• Rozbieżności pomiędzy informacjami podanymi przez
współwłaścicieli
• Konieczność zakładanie oddzielnych kart (papierowych i
elektronicznych)
www.efektywnoscuslug.pl
Wydanie decyzji zatwierdzającej podział działki
www.efektywnoscuslug.pl
Konsultacje
• Wcześniejsze (przed złożeniem wniosku) konsultacje
geodetów zgodności z planem – dodatkowe kilka /
kilkanaście minut rozmowy, ale potem nie ma braków we
wnioskach, rzadko zdarzają się decyzje odmowne
– Zdarzają się konsultacje geodetów nie kończące się złożeniem
wniosku, bo podział okazuje się niemożliwy (Andrychów)
• Telefoniczny kontakt z wnioskodawcą / geodetą w
sprawie uzupełnień wniosku
www.efektywnoscuslug.pl
Inne dobre praktyki
• Po wstępnym podziale nie wymaga się ponownego
dołączania załączników tylko korzysta z „poprzednich”
(Klucze)
• Dostęp do programów map w wersji elektronicznej –
przyspieszenie weryfikacji wniosku w stosunku do
sprawdzania map papierowych
• Kopie decyzji zawożone co 2 tygodnie do starostwa,
zamiast wysyłki pocztą (Wielka Wieś)
www.efektywnoscuslug.pl
Zasoby
• Przestrzenny plan gminy w wersji elektronicznej
(Brzesko)
• Wewnętrzny system informacji przestrzennej –
dokumenty planistyczne, studium, plany, baza danych –
wszystkie podstawowe informacje (Tarnów)
Są dostępne darmowe oprogramowania
www.efektywnoscuslug.pl
Dziękujemy za uwagę.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO
PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ
Magdalen Sroga
Stowarzyszenie „Miasta w Internecie”
[email protected]
www.efektywnosc.pl
www.efektywnoscuslug.pl