zaufanie pacjenta

 PERYSKOP Jak wzbudzić zaufanie pacjenta podczas pierwszej rozmowy z rejestratorką
Mariusz Oboda
Jak wzbudzić
zaufanie pacjenta
podczas pierwszej rozmowy z rejestratorką
W
psychologii społecznej postawę osoby definiuje się jako względnie trwały stosunek do kogoś
lub czegoś, predysponujący ją do reagowania w określony sposób. Przyjmujemy określoną postawę względem
wszelkich aspektów otaczającej nas rzeczywistości, np.
postawa pacjenta wobec systematycznych wizyt kontrolnych czy też postawa lekarza wobec nieprzychodzących
na umówione wizyty pacjentów. Na postawę składają trzy
główne komponenty: poznawczy, emocjonalny i behawioralny. Element poznawczy to to, co np. pacjent myśli na temat zasadności wizyt kontrolnych, kompleksowego leczenia, podniesienia wysokości zwarcia, codziennych zabiegów
higienizacyjnych, możliwości posługiwania się własnymi zębami przez całe życie, tego, kto według niego jest lekarzem
godnym zaufania, co jest właściwe, a co nie jest właściwe.
Ten komponent określa system przekonań, przemyśleń, założeń, opinii danej osoby, jej intelektualny stan świadomości, wiedzę o danym przedmiocie, danej sytuacji, jej przekonanie, że takie właśnie prawa rządzą określonym obszarem rzeczywistości. Jest istotne, żeby zdawać sobie sprawę,
że komponent poznawczy nie jest prawdą o danej sytuacji,
choć czasem wpadamy w pułapkę takiego myślenia. Jest
on mapą rzeczywistości, która tylko w dużym przybliżeniu
100
Kwartalnik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
i w charakterystyczny dla nas, jako jej autorów, sposób próbuje ją opisać. Każdą sytuację, interakcję społeczną postrzegamy w charakterystyczny dla naszego sposobu myślenia
sposób. Bynajmniej nie zawsze jest to logiczna ocena – jest
to nasza indywidualna percepcja, nasze subiektywne postrzeganie i rozumienie danej sytuacji.
Komponent emocjonalny to to, co czujemy, nasze odczucia, które są skutkiem i reakcją na procesy zawarte w komponencie poznawczym. Na poziomie poznawczym pacjent
ma określony sposób myślenia o zasadności podniesienia
wysokości zwarcia; skutkiem takiego podejścia i rozumienia sytuacji jest stan emocjonalny, który stanowi informację o tym, jaki ten stosunek jest. Emocja powstaje niezależnie od naszej woli, jest skojarzona z naszą percepcją i intelektualnym rozumieniem danej sytuacji. Jeżeli przyjmiemy,
że procesy myślowe są często nieuświadomione, to wówczas
odczuwany stan emocjonalny może być dla nas cenną informacją na temat procesów poznawczych będących przyczyną jego powstania. Emocja powstaje zatem często jako
wynik subiektywnej i nieświadomej oceny danego zdarzenia i informuje nas o tym, że taki proces miał miejsce. Emocje mogą i powinny być naszym doradcą, stanowią bowiem
Mariusz Oboda
wiarygodne, pozbawione intelektualnej oceny źródło informacji o tym, jak my postrzegamy daną sytuację. Natomiast
zabarwienie, ładunek emocji, czyli jej pozytywny bądź negatywny charakter, jest zależny od tego, czy na poziomie poznawczym uznamy daną sytuację za zgodną z naszymi oczekiwaniami, celami, wartościami, a więc czy będzie ona odzwierciedleniem naszych psychospołecznych potrzeb, czy
też nie. W tym momencie dochodzimy do kluczowej myśli
tego artykułu, rozwiniętej w drugiej części, a mianowicie do
tego, że nasze zachowanie jest inicjowane emocjami, że to
one często decydują o podejmowaniu określonych działań,
nadają im priorytet. To właśnie zachowanie, działanie stanowi trzeci komponent postawy. Zachowanie jest wypadkową dwóch wyżej opisanych procesów. Reasumując, komponent poznawczy to to, co myślimy, emocjonalny – co czujemy, behawioralny – to, jak się zachowujemy. Poszczególne komponenty pozostają ze sobą we wzajemnej zależności, kształtując nasz dynamiczny stosunek do rzeczywistości.
Co więcej, istnieje pętla sprzężenia zwrotnego między komponentem emocjonalnym a poznawczym – zmiana jednego
z nich często powoduje zmianę drugiego, a w efekcie zmianę naszego zachowania.
Proszę wyobrazić sobie bliską Państwu osobę. Jest prawdą, że macie Państwo na jej temat określone zdanie, przekonanie. Pomyślcie teraz o możliwości jakiejś wspólnej
aktywności – jest prawdą, że taka mentalna symulacja
wywołuje w Was określony stan emocjonalny skojarzony z wcześniejszymi przekonaniami. To właśnie powstały
w wyniku tej umysłowej symulacji stan emocjonalny będzie energią, która określi priorytet w dążeniu do zrealizowania tej aktywności. Nie inaczej ma się sytuacja w relacji z pacjentem stomatologicznym.
PERISCOPE Każdą sytuację, interakcję społeczną
postrzegamy w charakterystyczny dla naszego
sposobu myślenia sposób. Bynajmniej nie
zawsze jest to logiczna ocena – jest to nasza
indywidualna percepcja, nasze subiektywne
postrzeganie i rozumienie danej sytuacji.
Emocje pacjenta
w kontakcie z rejestratorką
Jak wykazałem w pierwszej części artykułu, trzeci komponent, czyli zachowanie, jest wspierany przez emocje,
które z kolei powstają na skutek naszego postrzegania danej sytuacji. Działaj z wizją końca, jak mówi Stephen Covey – światowy autorytet w dziedzinie przywództwa, autor kilku bestsellerów. Te słowa idealnie pasują do tematu emocji, ponieważ to one są na końcu wewnętrznej gry
umysłowej, zanim nie przejawią się w konkretnym zachowaniu. Tym artykułem chcę zwrócić uwagę na postrzeganie relacji z pacjentem poprzez pryzmat stanów emocjonalnych wywołanych poprzez nasze świadome zachowanie. To o nich powinniśmy myśleć projektując swoje zawodowe działania, ponieważ to od emocji zależy ich kolejność i intensywność.
Jaki zatem stan emocjonalny powinna wywołać rejestratorka u dzwoniącego pierwszorazowego pacjenta? Jest to poczucie zaufania. Któż nie chciałby, aby
pierwszorazowy pacjent po rozmowie z rejestratorką czuł
zaufanie do gabinetu? Co jest do tego niezbędne? Zaufanie wymaga uświadomienia pacjentowi dwóch rzeczy na
temat zespołu lekarzy: pierwszej, na temat ich osobowości
komponent poznawczy
– myśl, przekonanie
komponent
behawioralny
zdarzenie
komponent emocjonalny
e-Dentico nr 4 (28) / 2010
101
PERYSKOP Jak wzbudzić zaufanie pacjenta podczas pierwszej rozmowy z rejestratorką
rozumianej jako uczciwe intencje działania i drugiej, dotyczącej profesjonalizmu zawodowego. Te dwa elementy
są niezbędne, aby powstało w pacjencie poczucie zaufania.
Nie poczujemy zaufania, jeżeli będziemy przekonani o dobrych intencjach, zaangażowaniu, uczciwości, a nie będziemy mieli przekonania o wysokich kompetencjach zawodowych osoby i odwrotnie, nie zaufamy, gdy będziemy mieć
przekonanie o wysokich kompetencjach, ale będziemy mieć
wątpliwości co do uczciwych zamiarów.
ZAUFANIE = UCZCIWOŚĆ x KOMPETENCJE
Choć wydaje się dość oczywiste to, aby w rozmowie ukazać pacjentowi potencjał gabinetu zdolnego zrealizować
obie w/w potrzeby pacjenta, to jednak stosunkowo rzadko w setkach przesłuchanych w ramach projektów „Tajemniczy Pacjent” rozmów telefonicznych z pierwszorazowym, wypytującym i wahającym się pacjentem rejestratorka zwracała uwagę na te dwa wyżej wymienione, niezbędne komponenty zaufania. Niestety zbyt często rozmowa kończyła się niczym (Dziękuję. lub Zastanowię się.), a rola rejestratorki sprowadzała się do bycia
miłą i do grzecznego odpowiadania na pytania. Tym artykułem zachęcam do tego, aby na rozmowę telefoniczną rejestratorki z pacjentem patrzeć przez pryzmat stanu emocjonalnego, jaki wywoła ona w rozmówcy, a konkretnie tego, czy potrafi wzbudzić w pacjencie poczucie
zaufania. Przed rejestratorką stoi zatem wyzwanie polegające na zbudowaniu w pacjencie przekonania o uczciwości i zawodowym profesjonalizmie członków zespołu.
W trakcie rozmowy powinna ona zaprezentować, jakimi
ludźmi są pracujące w gabinecie osoby, jaki mają stosunek do pacjentów oraz jakie są intencje ich działań. Równolegle powinna zarekomendować ich wiedzę, doświadczenie, kompetencje zawodowe i, co bardzo ważne, efekty ich działań. Miarą tych dobrze wykonanych zadań jest
wzbudzenie w pacjencie zaufania, które jest optymalnym
stanem emocjonalnym, jaki powinien odczuwać na tym
etapie kontaktu z gabinetem.
Komponent poznawczy to to, co myślimy,
emocjonalny – co czujemy, behawioralny
– to, jak się zachowujemy.
102
Kwartalnik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Emocja powstaje niezależnie od naszej
woli, jest skojarzona z naszą percepcją
i intelektualnym rozumieniem danej sytuacji.
Jeżeli przyjmiemy, że procesy myślowe
są często nieuświadomione, to wówczas
odczuwany stan emocjonalny może być dla
nas cenną informacją na temat procesów
poznawczych będących przyczyną jego
powstania.
Jeżeli rejestratorka w trakcie rozmowy z pacjentem przedstawi tylko jedną ze składowych zaufania, to albo drugiej pacjent będzie się domyślał i będzie miał nadzieję,
że ona jest, tylko jej nie ukazano, albo objawi się to jego
mniejszym poziomem zaufania. Wzbudzi ona inną emocję, która z kolei zamanifestuje się wzmożoną ostrożnością, większą ilością obiekcji, podejrzliwością, powściągliwością, przyłapywaniem na błędach, napięciem, postawą
konfrontacyjną lub grzecznym podziękowaniem oznaczającym rezygnację. Najprościej rzecz ujmując, rejestratorka podczas rozmowy powinna mieć na uwadze to, aby
odpowiadając na pytania pacjenta, wpoić mu zaufanie do
zespołu, a więc wykazać jego uczciwość i wysokie kompetencje. Osiągnięcie tego celu wymaga często poszerzenia
jej umiejętności z zakresu komunikacji werbalnej (liczby i jakości argumentów, przykładów), jak i niewerbalnej
(na którą składa się między innymi ton głosu, jego siła,
zdecydowanie i pewność). Mówienie o kompetencjach
w stylu „No, lekarze jeżdżą na szkolenia” znudzonym tonem z całą pewnością nie wzbudzi zaufania, a może wywołać odwrotny skutek. Rejestratorka musi zbudować
zaufanie również do własnej osoby, co opiera się na takich samych zasadach. Pacjent domyśla się jej intencji
i ocenia jej zawodowy profesjonalizm.
Nasz umysł działa na zasadach poznawczego uogólniania – poznając jeden element i wyrabiając sobie na jego
temat określone zdanie, nieświadomie rzutujemy je na
pozostałe części całości. Dlatego też pacjent, który będzie
postrzegał rejestratorkę jako wiarygodną osobę łatwiej zaakceptuje przekazywane informacje i poczuje motywację
do działania.