do pobrania

RK. 6343-1/09
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENT‚W
W ŚRODZIE WLKP.
ZA 2008 ROK
I.
Wprowadzenie oraz ogƒlne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika
Konsumentƒw.
Ochrona praw konsument€w jest jednym z zadań publicznych powiatu o charakterze
ponadgminnym. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r.
o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zmianami) i jest
wykonywane przez powiatowego rzecznika konsument€w.
Powołanie rzecznika konsument€w dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą Nr VIII/29/99
Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Do dnia 31 sierpnia 2007 r. zadanie to
wykonywał Przemysław Barczyński. Od dnia 1 października 2007 r. powiatowym
rzecznikiem konsument€w jest Anna Ambroży, kt€ra została powołana na podstawie
Uchwały Nr X/61/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dn. 28 września 2007 r.
Powiatowy Rzecznik Konsument€w w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie
Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze ˆ etatu.
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentƒw.
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesƒw konsumentƒw
W 2008 roku ilość zgłoszonych przez konsument€w spraw i problem€w, dotycząca r€żnych
form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 183.
Najwięcej – ok. 95% konsument€w korzysta z możliwości rozmowy z rzecznikiem
bezpośrednio w biurze. Telefony do rzecznika z prośbą o pomoc i informacje stanowiły
ok. 5% spraw.
Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsument€w z prośbą o pomoc w ich
rozwiązaniu był bardzo szeroki zar€wno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości
przedmiotu sprawy.
Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsument€w obejmowało najczęściej
problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień
z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy.
Najwięcej spraw, z kt€rymi zgłaszali się konsumenci dotyczyło um€w, kt€rych przedmiotem
był zakup obuwia, sprzętu RTV i AGD, mebli oraz um€w o świadczenie usług remontowobudowlanych, ubezpieczeniowych, bankowych, telekomunikacyjnych.
1
Struktura udzielonych porad w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco:
Wyszczeg€lnienie
I. Usługi og€łem, w tym:
Bankowe
Finansowe (kredyt konsumencki)
Ubezpieczeniowe
Systemy argentyńskie
Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa)
Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
Motoryzacyjne (serwis)
Turystyczne i hotelarskie
Pralnicze
Remontowo budowlane (w tym stolarka PCV)
Inne (..................................... itp.)
II. Umowy sprzedaży ogƒłem, w tym:
Wyposażenie wnętrz (meble)
Sprzęt RTV, AGD
Sprzęt komputerowy
Odzież
Obuwie
Samochody
Domy, developerzy
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Og€łem pkt I - III
Og€łem
73
4
2
8
1
14
1
3
1
0
27
12
107
8
25
8
4
34
3
1
24
3
Do najczęściej zgłaszanych przez konsument€w problem€w należało:
- odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawc€w
obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną
oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego),
- brak stosowania przez przedsiębiorc€w obowiązujących procedur przewidzianych
dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia
reklamacji, termin€w rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia
reklamacji,
- brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśr€d konsument€w (tj. nie
obowiązujący 5 - dniowy termin zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z
uprawnień z tytułu gwarancji),
- przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za
pośrednictwem sprzedawc€w lub serwisu gwarancyjnego,
- nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie wielu usług w tym także w zakresie
montażu stolarki okiennej z PCV, czy montażu drzwi.
Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od r€żnych
okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariant€w postępowania, takich jak:
- droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez
rzecznika,
- mediacje prowadzone przez rzecznika,
2
-
-
wystąpienie do przedsiębiorcy,
skarga do Inspekcji Handlowej,
uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawc„w do spraw jakości towar„w
i usług przy Wojew„dzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego
rzeczoznawcy, kt„rych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich
zasadności i podstawowej rzetelności,
zapis na sąd polubowny,
pozew do sądu cywilnego.
W zgłoszonych sprawach rzecznik konsument„w, udzielał nie tylko informacji i porady
prawnej ale także pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do
zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, sformułowanie żądania
w postępowaniu reklamacyjnym.
2. Występowanie do przedsiębiorcƒw w sprawach ochrony praw i interesƒw
konsumentƒw.
W 2008 r. rzecznik konsument„w skierował 18 wystąpień na piśmie do przedsiębiorc„w
w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsument„w.
Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede
wszystkim:
- złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej
przedmiotem wystąpienia,
- ponownego rozpatrzenia reklamacji,
- spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta,
- przedstawienia propozycji ugodowego załatwienia sprawy.
Struktura wystąpień kierowanych w 2008 r. do przedsiębiorc„w przedstawia się następująco:
Wyszczeg€lnienia
I. Usługi, w tym:
bankowe
finansowe
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacyjne (telefon, internet,
operatorzy stacjonarni i kom„rkowi)
dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
Informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
Pralnicze
remontowo – budowlane
Inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
wyposażenie wnętrz - meble
Og€łem
Zakończone Zakończone Sprawy w
ilość
pozytywnie negatywnie
toku
wystąpień
7
3
4
-
3
3
2
1
-
4
9
3
1
5
2
3
4
1
-
sprzęt RTV i AGD
obuwie
Samochody i akcesoria
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Ogƒłem poz. I - III
2
2
1
1
2
18
2
1
2
10
2
1
8
-
3. Wytaczanie powƒdztw na rzecz konsumentƒw.
W 2008 roku rzecznik, działając na rzecz konsumenta, w 6 sprawach wystąpił z pow€dztwem
do sądu cywilnego.
5 spraw dotyczyło waloryzacji świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych",
jakie zawierali w latach 80 i 90-tych przeważnie rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach
uposażonym, po upływie okresu ubezpieczenia, ubezpieczyciel proponuje wypłatę
świadczenia nieekwiwalentnego do wysokości wpłaconych składek i um€wionej sumy
ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia jest w€wczas sądowa waloryzacja
świadczenia. Rzecznik występuje z takimi pozwami gdyż uposażonymi konsumentami są
bądź to studenci bądź uczniowie, kt€rych nie stać na profesjonalne zastępstwo prawne
wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego.
Sprawy te uzyskały już pozytywne i prawomocne dla konsumenta rozstrzygnięcia.
Natomiast 1 sprawa dotyczyła reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową. Sprawa
ta ostatecznie zakończyła się porozumieniem z przedsiębiorcą i konsument otrzymał
rekompensatę pieniężną.
4. Edukacja konsumencka.
Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie
konkurencji i konsument€w jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie to
realizowane jest przez rzecznika konsument€w.
W 2008 r. , w tym zakresie przekazywano konsumentom materiały i ulotki przesłane przez
Stowarzyszenie Konsument€w Polskich, informujące w bardzo przystępny spos€b
o podstawowych prawach konsumenta i możliwościach dochodzenia swoich praw. Były to
materiały: „Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie w Polsce i w Europie”, „Jak mądrze
pożyczać pieniądze”.
Konsumentom przekazano także publikacje otrzymane z Europejskiego Centrum
Konsumenckiego. Zawierały one informacje o Centrum i o prawach konsument€w w Unii
Europejskiej oraz ulotkę o wakacjach i podr€żach w Europie.
Powyższe ulotki informacyjne dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie
w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta.
Na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Środzie Wlkp. www.srodawlkp-powiat.pl
wprowadzony został moduł: Rzecznik Konsument€w – Informacje dla Konsument€w.
W module tym w 2008 r.:
-
4
-
-
czerwcu - zapraszałam konsument„w do zapoznania się z materiałem przygotowanym
przez ECK – „Konsument na wakacjach w Europie”,
w sierpniu – wprowadziłam informację nt. pomocy prawnej w sprawach
konsumenckich oraz zapraszałam do zapoznania się z publikacją Stowarzyszenia
Konsument„w Polskich pt. „Vademecum Konsumenta”
w październiku – wprowadziłam informacje UOKiK dot. um„w z uczelnią wyższą.
Ponadto na stronie internetowej Starostwa w pkt. Aktualności - w marcu 2008 r. –
informowałam o Światowym Dniu Praw Konsument„w, kt„ry obchodzony był pod hasłem
„Zanim klikniesz – poznaj swoje prawa”.
W dniu 20 listopada 2008 r. uczestniczyłam w spotkaniu z młodzieżą Zespołu Szk„ł
Zawodowych w Środzie Wlkp., podczas kt„rego przedstawiłam zasady i formy pracy
rzecznika oraz om„wiłam prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady
postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazałam r„wnież broszury informacyjne
wydane przez Stowarzyszenie Konsument„w Polskich pt. „Jak skutecznie reklamować towary
konsumpcyjne” , „Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie” oraz przez ECK pt.
„Potrzebujesz pomocy poznaj swoje prawa”, „Konsument w Europie” i „Konsument na
wakacjach w Europie”.
Spotkanie zostało zorganizowane w ramach Tygodnia Kultury organizowanego przez Zesp„ł
Szk„ł Zawodowych.
W lipcu 2008 r. została podjęta decyzja o włączeniu się Powiatu Średzkiego do organizacji
V Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. Zaproszenie do udziału w Olimpiadzie
zostało przesłane do wszystkich szk„ł ponadgimnazjalnych w powiecie. Etap powiatowy
Olimpiady odbył się 6 lutego 2009 r. w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Środzie Wlkp.,
a uczestniczyło w nim 13 uczni„w z dw„ch szk„ł.
5. Wspƒłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentƒw, Inspekcją Handlową
oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentƒw.
W zakresie wsp€łpracy z UOKiK rzecznik korzystał przede wszystkim z publikacji
i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej
www.uokik.gov.pl .
W 2008 r., z UOKiK otrzymałam broszury pt.: „Vademecum konsumenta”, „Jak mądrze
inwestować”, „Jak poradzić sobie na rynku nieruchomości”, „Usługi”.
W dniu 10 czerwca 2008 r. uczestniczyłam w spotkaniu rzecznik€w konsument€w oraz
przedstawicieli organizacji konsumenckich zorganizowanym przez UOKiIK Delegaturę
w Poznaniu. Spotkanie to dotyczyło problem€w związanych z interpretacją i stosowaniem
ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
W 2008 r. podjęta została wsp€łpraca z UOKiK Delegaturą w Poznaniu w zakresie
organizacji V Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej.
2 czerwca 2008 r. zostało podpisane porozumienie o wsp€łpracy pomiędzy Rzecznikiem
Ubezpieczonych a Powiatowym Rzecznikiem Konsument€w w Środzie Wlkp.
W ramach tej wsp€łpracy
otrzymywałam
pismo pt. „Monitor Ubezpieczonych” ,
korzystałam r€wnież z informacji zawartych na stronie www.rzu.gov.pl
5
Sprawy zgłaszane przez konsument„w w 2008 r. nie wymagały bezpośredniego kontaktu
z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych, czy zgłoszenia tam interwencji.
Wsp„łpraca z innymi organizacjami reprezentującymi konsument„w w 2008 r. polegała na
otrzymywaniu broszur informacyjnych ze Stowarzyszenia Konsument„w Polskich oraz
Europejskiego Centrum Konsumenckiego – wymienionych w pkt. II. 4 niniejszego
sprawozdania.
W dniu 21 listopada 2008 r. r. uczestniczyłam w spotkaniu zorganizowanym przez TP S.A.
dla rzecznik„w i organizacji reprezentujących konsument„w. Spotkanie to było okazją do
wymiany informacji oraz przekazania uwag dotyczących świadczenia usług
telekomunikacyjnych przez TP S.A.
III. Uwagi końcowe.
Sprawy zgłaszane do rzecznika w 2008 r. dotyczyły indywidualnych konsument€w.
W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym,
uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsument€w o podejrzeniu stosowania praktyk ograniczających konkurencję
czy naruszających zbiorowe interesy konsument€w.
Wśr€d spraw indywidualnych dominują sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową,
a ze względu na rodzaj towaru obuwie, sprzęt RTV, AGD. Zdarzają się nadal skargi na
nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorc€w wykonujących r€żnego rodzaju
usługi.
W nie wszystkich sprawach zgłaszanych do rzecznika konsument ma rację. Problemem jest
więc często umiejętne przekonanie konsumenta, że nie ma ewidentnie racji albo, że jego
argumenty nie są na tyle przekonujące i uzasadnione żeby podjąć określone działania np.
wnieść pozew do sądu. W takich sytuacjach istnieje brak podstaw i możliwości udowodnienia
racji niezadowolonego konsumenta.
Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom, że pomimo
coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń,
podejmowania przez uprawnione organy działań zmierzających do dyscyplinowania
nieuczciwych przedsiębiorc€w i ograniczania ich niekonsumenckich postępowań, coraz
szerszego kręgu instytucji udzielających porad i pomocy, nic nie zwalnia konsument€w od
starań w zadbanie o własne interesy, świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach
swoich często pochopnych i nieprzemyślanych decyzji.
Powiatowy Rzecznik Konsument€w
/-/ mgr Anna Ambroży
6