RAPORT Z BADANIA WODY

Raport z badania
pt. „Ocena jakości usług świadczonych
przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów
i Kanalizacji S.A. w Warszawie,
w tym ocena jakości wody dostarczanej
z miejskiej sieci wodociągowej”
Warszawa, grudzień
grudzień 2008
WPROWADZENIE
Badanie pt. „Ocena jakości usług świadczonych
przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów
i Kanalizacji w Warszawie, w tym ocena jakości
wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej”
zostało przeprowadzone na zlecenie Biura
Infrastruktury Urzędu m. st. Warszawy.
Koordynatorem projektu było Centrum Komunikacji
Społecznej Urzędu m. st. Warszawy.
Wykonawcą badania była firma zewnętrzna TNS
OBOP (Ośrodek Badania Opinii Publicznej).
2
Badanie zostało zrealizowane w listopadzie 2008 roku
w formie wywiadów telefonicznych na reprezentatywnej
losowej próbie N=800 dorosłych mieszkańców
Warszawy reprezentujących gospodarstwa domowe
korzystające z usług MPWiK S.A. (przy marginesie
błędu wnioskowania wynoszący +/- 3,5%).
Próba została zaprojektowana ze względu na dzielnicę,
wiek i płeć.
Mieszkańcy Dzielnicy Wesoła zostali wyłączeni z
badania, ponieważ nie pobierają wody z miejskiego
systemu wodociągowego (ich gospodarstwa domowe
korzystają z ujęć indywidualnych lub lokalnych).
3
CEL I ZAKRES PRZEDMIOTOWY RAPORTU
Celem niniejszego badania było pozyskanie opinii mieszkańców
Warszawy w kwestiach dotyczących:
oceny jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej;
diagnozy najważniejszych problemów związanych z jakością
miejskiej wody;
struktury spożycia miejskiej wody;
oceny cech organoleptycznych wody (smak i zapach);
oceny cech fizykochemicznych wody (barwa i mętność);
poziomu zadowolenia warszawiaków z wybranych usług
świadczonych przez MPWiK S.A.;
podwyżek opłat za dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków.
4
ROZKŁAD POPULACJI
W próbie zasadniczej (N=800) wzięło udział 360 mężczyzn
oraz 440 kobiet. Nadwyżka kobiet w badanej próbie
odzwierciedla strukturę demograficzną Warszawy.
Podział ze względu na typ zabudowy był następujący:
706 mieszkańców domów wielorodzinnych (bloków, kamienic)
oraz 94 mieszkańców domów jednorodzinnych.
Aby lepiej poznać wyłącznie opinie mieszkańców domków
jednorodzinnych, poza próbą zasadniczą skonstruowana została –
przy zachowaniu powyższych kryteriów – druga próba, w której
znaleźli się przedstawiciele tej grupy gospodarstw domowych
(N=244).
Odpowiedzi tej grupy respondentów, ze względu na znacznie
mniejszą liczebność, należy potraktować jako dane bardziej o
charakterze jakościowym niż ilościowym, ponieważ obarczone
są one błędem wnioskowania, wynoszącym +/- 6,2%.
5
ANALIZA ODPOWIEDZI NA PYTANIA
KWESTIONARIUSZA
6
1.
Z jakich usług świadczonych przez MPWiK korzystają
mieszkańcy Warszawy?
Zdecydowana
większość
(95,2%)
badanych
gospodarstw domowych /g.d./ (N=800) korzystała
z usług świadczonych przez MPWiK zarówno
w zakresie dostaw wody z sieci miejskiej,
jak i odprowadzania ścieków do kanalizacji miejskiej.
Pozostałe (4,8%) korzystało wyłącznie z dostaw wody.
Niemal co piąte (18,4%) g.d. w domku jednorodzinnym
(N=244) nie odprowadzało ścieków do kanalizacji
miejskiej.
7
2. Do jakich celów w gospodarstwie domowym używana jest woda
dostarczana z miejskiej sieci wodociągowej?
Niemal wszyscy respondenci wskazali na korzystanie z wody w celu
utrzymania higieny osobistej oraz do celów gospodarczych (zmywanie,
sprzątanie, pranie, podlewanie zieleni - ogródki).
W dalszej kolejności ankietowani wymieniali gotowanie potraw (82,6%) oraz
picie wody po przegotowaniu (73,8%).
Niewielka grupa osób decyduje się na picie wody „z kranu”
bez
przegotowania (7,8%).
Osoby aktywne zawodowo (w wieku od 25 do 49 lat tj. ok.12% wszystkich
ankietowanych) nieco częściej decydują się na picie wody bez
przegotowania aniżeli pozostałe grupy wiekowe (18-24 oraz pow. 50 lat).
Problem jakości miejskiej wody był akcentowany przez mieszkańców stolicy
także w badaniu „Barometr warszawski” (2/2005), z którego wynika,
że 68,4% warszawiaków obawia się pić wodę z kranu bez przegotowania.
8
Do jakich celów używa się wody z kranu w Pana(i) gospodarstwie domowym?
(dane w procentach)
99,6
98,8
100,0
N=800
82,6
98,8
75,0
95,5
73,8
mieszkańcy domków
79,9
68,9
50,0
25,0
7,8 10,7
0,0
do gotow ania
potraw
do celów
do utrzymania
do picia po
do picia
gospodarczych higieny osobistej przegotow aniu nieprzegotow anej
w ody
9
3. Jakiej wody używa się najczęściej do przygotowywania herbaty lub
kawy w Pana (i) gospodarstwie domowym?
Pytanie to był
było subiektywnym wskaź
wskaźnikiem oceny jakoś
jakości warszawskiej wody.
Analiza odpowiedzi pokazuje, że 61,8% respondentów używa do tego celu wody
czerpanej „z kranu”.
Co czwarty badany korzysta z wody oligoceńskiej, pozostałe osoby (12,3%) piją
wodę butelkowaną. Rozkład odpowiedzi wśród mieszkańców domków
jednorodzinnych jest podobny.
Dane na ten temat pokazuje kolejny wykres.
Najczęściej wodę oligoceńską piją osoby powyżej 50 roku życia.
Kolejnym ważnym czynnikiem, który określa strukturę spożycia wody jest status
materialny. Im jest on wyższy, tym częściej woda z kranu zastępowana jest wodą
butelkowaną lub oligoceńską.
Najczęściej na zakup wody butelkowanej decydują się respondenci, którzy swoją
sytuację materialną określają jako bardzo dobrą.
10
Jakiej wody używa Pan(i) najczęściej
do przygotowywania herbaty lub kawy?
(dane w procentach)
N=800
100
75
mieszkańcy domków
61,8
59,9
50
25,9 26,5
25
12,3 13,6
0
wody z kranu
wody
butelkowanej
wody
oligoceńskiej
11
4. Na jakie problemy związane z jakością wody dostarczanej
z miejskiej sieci wodociągowej skarżą się warszawiacy?
Niemal w co czwartym gospodarstwie domowym (23,6%), również wśród
mieszkańców domków jednorodzinnych, potwierdzono problemy z jakością wody
czerpanej „z kranu”.
Główne problemy to:
rdzawy - żółty kolor wody,
brzydki zapach m.in. chloru,
twardość, osad, mętność wody,
nieprzyjemny smak.
Pojedyncze osoby skarżą się na pienisty, brudny wygląd, niskie ciśnienie w
kranach, uczulające działanie wody, przerwy w dostawach wody na skutek awarii
sieci.
Dane na ten temat pokazuje kolejny wykres.
12
Na jakie problemy dotyczące jakości wody dostarczanej
z miejskiej sieci wodociągowej skarżą się warszawiacy?
(liczba wskazań)
125
N=800
103
mieszkańcy domków
100
75
75
50
47
45
14
25
38
18
5
0
rdzawy, żółty
kolor
brzydki
zapach
twardość,
osad,
mętność
wody
nieprzyjemny
smak
13
5. Ogólna ocena jakości wody czerpanej „z kranu”.
Niemal połowa warszawiaków dobrze ocenia jakość wody czerpanej „z kranu”
w swoim gospodarstwie domowym:
raczej dobrze – 41%, bardzo dobrze – 6%.
Przeciwnego zdania jest co czwarty badany.
Co trzeci respondent nie zajmuje zdecydowanego stanowiska na ten temat.
Rozkład odpowiedzi w przypadku mieszkańców domków jednorodzinnych jest
podobny.
Dane na ten temat przedstawia kolejny wykres.
Najlepiej oceniają miejską wodę osoby po 60 roku życia.
Opinie respondentów różnicuje także ocena własnej sytuacji materialnej.
Im jest ona gorsza, tym częściej ankietowani widzą poprawę jakości miejskiej wody
w analizowanym 12 miesięcznym okresie czasu.
14
Jak ogólnie ocenia Pan(i) jakość wody
w Pana(i) gospodarstwie domowym?
(dane w procentach)
N=800
mieszkańcy domków
60
41 39
45
30
15
6
34
28
15 13
10
5
9
0
bardzo dobrze raczej dobrze
ani dobrze,
ani źle
raczej źle
bardzo źle
15
6. Jakość obsługi mieszkańców w MPWiK.
Kolejny blok pytań dotyczył jakości obsługi klientów w MPWiK.
Osoby, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy od daty ankiety osobiście
załatwiały jakąś sprawę w MPWiK zostały poproszone o ocenę poziomu
kultury obsługi, szybkości załatwienia sprawy oraz kompetencji
pracowników.
Wśród 14 respondentów, których dotyczyło to pytanie, przeważały
pozytywne oceny wszystkich 3-ech ww. wymiarów analizy: 13 osób poziom
kultury obsługi oceniło jako dobry, 10 osób szybkość załatwienia sprawy
oceniało jako satysfakcjonującą, tyle samo osób (10) pozytywnie oceniło
kompetencje pracowników.
Dodatkowo ankietowani oceniali liczbę wymaganych dokumentów.
Zdaniem 3 osób jest ona zdecydowanie za duża, dla 7 respondentów jest
odpowiednia, pozostałe 4 osoby nie miały zdania na ten temat.
Uwaga: Uzyskane liczebności są zbyt małe, aby można było powyższe
oceny uogólniać na całą badaną populację.
16
7. Ogólna ocena jakości usług świadczonych przez MPWiK.
Kolejne pytania adresowane były do wszystkich badanych osób (N=800)
i dotyczyły ogólnej oceny jakości usług świadczonych przez MPWiK (WIZERUNKU
FIRMY).
Wśród badanych przeważały pozytywne opinie na ten temat (zdecydowanie dobrze –
10,9%, raczej dobrze – 65,4%).
Przeciwnego zdania było znacznie mniej osób (raczej źle – 6,9%, źle – 1,0%).
Pozostali respondenci (15,9%) nie mieli zdania na ten temat.
Mimo, że zdecydowana większość warszawiaków nie widzi poprawy jakości wody, a
niemal co czwarta osoba dostrzega w tej sferze życia jakieś problemy, oceny pracy
MPWiK (obsługa klienta, WIZERUNEK) są zaskakująco dobre.
Być może mieszkańcy Stolicy przywykli do nie najwyższej jakości wody „z kranu”.
Jednocześnie nauczyli się ją uzdatniać (stosując filtry) oraz / lub zastępować wodą
oligoceńską czy butelkowaną.
17
8. Ceny ścieków
W kolejnym bloku pytano respondentów, czy i o ile byliby skłonni zapłacić
więcej za odprowadzanie ścieków, jeśli pozyskane środki przyczyniłyby się
do poprawy jakości wody w Wiśle.
Progi cenowe zostały określone na poziomie 30%, 15% oraz 5%.
W takiej też kolejności były zadawane pytania o wzrost opłat za
odprowadzanie ścieków. Jeśli respondent zaakceptował podwyżki o 30%,
nie był pytany o niższe progi.
Analiza odpowiedzi na powyższe pytania pokazuje, że ponad 70%
badanych warszawiaków skłonna była zaakceptować wzrost opłat za
odprowadzanie ścieków o 5%, jeśli pozyskane środki przyczynią się
do poprawy jakości wody w Wiśle.
Na podwyżki 15% godzi się połowa badanych (52,3%).
Natomiast wzrost opłat za odprowadzanie ścieków o 30% akceptuje
39,8% respondentów.
Niewielka grupa osób (ok. 6%) pozostaje niezdecydowana.
Pozostałe osoby (23%) w ogóle kwestionują zaproponowane podwyżki.
18
9. Ceny wody
Następnie pytano respondentów, czy i o ile byliby skłonni zapłacić więcej za
korzystanie z dostaw wody, jeśli pozyskane środki przyczyniłyby się do
poprawy jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej.
W tym przypadku progi cenowe zostały określone, tak jak w pytaniu
poprzednim, czyli na poziomie 30%, 15% oraz 5%. W takiej też kolejności
były zadawane pytania o wzrost opłat za dostawy wody. Jeśli respondent
zaakceptował podwyżki o 30%, nie był pytany o niższe progi.
Analiza odpowiedzi na powyższe pytania pokazuje, że 65,3% badanych
skłonna jest zaakceptować wzrost opłat za dostawy wody o 5%, jeśli
pozyskane środki przyczynią się do poprawy jakości wody „z kranu”.
Niemal połowa respondentów (48,1%) godzi się na podwyżki 15%.
Najmniej osób – średnio co trzeci badany – akceptuje podwyżki 30%.
Niewielka część osób (2,6%) nie ma zdania na ten temat.
32,1% ankietowanych w ogóle kwestionuje zaproponowany wzrost opłat.
19
Przy analizie rozkładów odpowiedzi dotyczących cen wody i ścieków warto
pamiętać o tym, że są to wyłącznie postawy deklarowane, które w
rzeczywistości mogą być słabsze.
Nie bez znaczenia jest również to, że na pytania dotyczące wysokości opłat
za odprowadzanie ścieków i dostawy wody odpowiadały zarówno osoby,
które płacą rachunki za wodę i ścieki, i mają świadomość wysokości tych
kosztów, jak i osoby, które nie interesują się domowymi wydatkami. Zatem
nie można wykluczyć, że faktyczna gotowość ankietowanych do ponoszenia
wyższych opłat może być niższa.
Jednak mimo powyższych ograniczeń, duży odsetek osób (71,3%)
deklarujących chęć płacenia więcej za ścieki, jeśli tylko jakość wody
w Wiśle się poprawi, może świadczyć o tym, że mieszkańcom stolicy
zagadnienia ochrony środowiska są bliskie. Są oni gotowi partycypować w
kosztach związanych z ochroną dóbr naturalnych, jeśli tylko te działania
przyniosą spodziewane rezultaty.
Zarówno w przypadku opłat za odprowadzanie ścieków, jak i dostawy wody
akceptacja poszczególnych progów cenowych w dużym stopniu zależy od
oceny własnej sytuacji materialnej. Im jest ona lepsza, tym większy jest
odsetek osób, które godzą się na 30% podwyżki.
20