docusługi systemów krajowych i globalnych
download 
Reklamacja Transkrypt
usługi systemów krajowych i globalnych
Jak nie stracić efektów synergii – usługi systemów krajowych i globalnych Prowadzący: Bartosz Górczyński, CTPartners S.A, itSMF Polska Miedzeszyn, wrzesień 2010 Bartosz Górczyński Prezes Zarządu CTPartners S.A. Uczestnictwo w wielu projektach ITSM w Polsce Prezes Zarządu Stowarzyszenia itSMF Polska Polski reprezentant w itSMF International i IPESC (International Publications Executive Sub Commitee) ITIL Reviewer Synergie systemów globalnych i lokalnych 2 AGENDA I ITSM i jego patrzenie na temat II Jak doprowadzić do synergii systemów? III Konieczna jest współpraca stron IV Czy jesteśmy gotowi i co powinniśmy robić? Synergie systemów globalnych i lokalnych 3 I Jak ITSM patrzy na temat? Spojrzenie na usługi wspierające biznes, a nie na systemy IT IT Service Management – spojrzenie na IT od strony odbiorcy i usługi Mówimy w tej sesji o „współpracy systemów” W ITSM skupiamy się na usługach IT oferowanych „biznesowi” Patrzymy na cykl życia usługi (Budowa – Utrzymanie – Rozwój) Opisujemy usługi oczami interesariuszy (klienci i użytkownicy) Interesuje nas model dostarczania wartości dzielący cechy usługi na : UTILITY - Użyteczność WARRANTY - Gwarancja Celem jest zapewnienie jakości usługi w powyższych obszarach na poziomie oczekiwanym przez odbiorcę (projektowanie pod wymagania) ITSM świetnie nadaje się do opisu współpracy między dwiema usługami – globalną i lokalną Synergie systemów globalnych i lokalnych 5 Elementy ITSM jako modelu zarządzania ITSM to model współpracy biznesu i IT gwarantujący oczekiwaną jakość usług ITSM to także model współpracy z dostawcami ITSM jako model pokazujący także współpracę między usługami ITSM opisuje pełen cykl życia usługi, która jest produktem organizacji IT dla biznesu ITSM to dziedzina zarządzania. Można o niej czytać w ITIL, ISO 20000 i innych publikacjach. Należy ją integrować z zarządzaniem projektami, governance, … Synergie systemów globalnych i lokalnych 6 Rynek Klienci, obywatele, instytucje Usługi biznesowe, procesy Kierownictwo organizacji Biznes Pracownicy Strategia i dopasowanie potrzeb Zarządzanie portfelem projektów Zarządzanie usługami IT Zarządzanie systemami IT Departament informatyki Udział dostawców Usługi wspierające Usługi wspierające w projektach firm zewnętrznych Innych instytucji Dostawcy usług Synergie systemów globalnych i lokalnych 7 Kontrola usługi – metoda na stabilne dostarczanie wartości ITSM daje nam spójny model kontroli jakości usługi Definiuje 4 obszary kontroli Ludzie Procesy Dostawcy Technologie Pomaga dopasowywać projekt usługi do oczekiwań operacyjnych, co jest w praktyce najtrudniejsze Jego zastosowanie gwarantuje utrzymanie synergii między organizacjami globalną i lokalną Synergie systemów globalnych i lokalnych 8 Proces Biznesowy / Produkt firmy / Usługa Organizacji (np. usługa jednostki administracji) Krok 1 Krok 2 Usługi biznesowe Pracownik firmy Krok 3 Klient firmy Usługa IT Klient Usługi Biznesowej Funkcjonalność Wnioski (Requests) Procesy Manager Usługi Biznesowej Event Incident Usługi techniczne Request Usługa techniczna Usługa techniczna Manager Usługi Manager Usługi Usługa techniczna Problem Change Manager Usługi Realease Zespół Zespół Zespół Configuration Capacity Aplikacja System Aplikacja System Dostawca B Sieć Dostawca A Serwer System Operacyjny Dostawcy Infrastruktura Availability Urządzenie Synergie systemów lokalnych Serwer globalnych i Dbase 9 II Jak doprowadzić do synergii systemów? Czy w przypadku współpracy systemów lokalnych i globalnych sytuacja jest bardziej skomplikowana niż przy eksploatacji samych systemów lokalnych? Klasyczny scenariusz znany z różnych sektorów Organizacja międzynarodowa dla swojego funkcjonowania buduje systemy, których usługi udostępnia globalnie Organizacje krajowe chcą lub muszą uruchomić lokalne usługi IT zintegrowane z usługami globalnymi i w tym celu tworzy kolejne (lokalne) systemy (projekty) W czasie projektowania systemów definiowane są wymagane funkcjonalności (UTILITIES) Czy są od początku określane wymagania operacyjne (WARRANTY) – przecież to one decydują o wartości usług? Czy zdefiniowanie wymagań operacyjnych i zaprojektowanie usług tak, aby je spełniały, jest możliwe? Synergie systemów globalnych i lokalnych 11 Co radzi ITSM? Rozpocząć myślenie usługowe od zdefiniowania pomysłu lub inicjatywy Przyjąć wspólny w projekcie model definiowania usług Przyjąć jednolity model dekompozycji usługi na systemy IT Projektować pod wymagania usługowe Definiować, obok funkcjonalności, kluczowe elementy przyszłych usług takie jak procesy współpracy i zarządzania Traktować model operacyjny usługi jako jej integralną część Synergie systemów globalnych i lokalnych 12 Usługi biznesowe Usługa IT Usługa IT Funkcjonalność Procesy Wnioski (Requests) Funkcjonalność Manager Usługi Biznesowej Wnioski (Requests) Procesy Manager Usługi Biznesowej Event Usługi techniczne Incident Request Usługa techniczna Usługa techniczna Manager Usługi Problem Manager Usługi Change Usługa techniczna Usługa techniczna Manager Usługi Manager Usługi Realease Zespół Zespół Zespół Zespół Configuration Capacity Aplikacja System Serwer Aplikacja System System Operacyjny System Dostawca B Synergie systemów globalnych i lokalnychDostawca A Serwer Dostawcy Infrastruktura Availability Serwer Serwer System System Operacyjny Dostawca B 13 Dostawca A III Konieczna jest współpraca stron Współpraca zespołów projektowych i operacyjnych oparta na wspólnym modelu zarządzania jest kluczowym czynnikiem sukcesu. Komunikacja między współpracującymi stronami jest kluczowa On mnie po prostu nie rozumie! Źródło: Not the IT Infrastructure Library Synergie systemów globalnych i lokalnych 15 Jak realizować współpracę w skali globalnej? Wskazać osoby jednoznacznie odpowiedzialne za architekturę usług globalnych i lokalnych Obie strony powinny szukać języka porozumienia – propozycja to model ITIL’owy Zapisać operacyjne oczekiwania obu stron, które pozwolą zaprojektować systemy, ich pojemności, dostępności i modele zarządzania Wprowadzić rozliczalność usług, regularne raportowanie i przeglądy jakości Synergie systemów globalnych i lokalnych 16 IV Czy jesteśmy gotowi? Czy dojrzałość usługowa polskiej branży zapewnia profesjonalne podejście do budowania usług i ich współpracy z organizacjami globalnymi? Jak wygląda dojrzałość naszego polskiego ITSM? UE nie definiuje jasno standardu zarządzania usługami Polska branża bardzo aktywnie adaptuje ITSM jako model zarządzania, także w sektorze publicznym Kraje zachodnie są dojrzalsze w tym zakresie Jesteśmy mocni w procesach operacyjnych Nie potrafimy projektować „pod przyszłe operacje IT” Mamy potężne problemy z zarządzaniem zmianami i ich przekazywaniem na produkcję Szczegóły www.przegladITSM.pl Synergie systemów globalnych i lokalnych 18 Na zakończenie Nie zapominajmy, że rezultatem prac całości IT są działające i dopasowane biznesowo usługi IT Myślmy usługowo od fazy definiowania pomysłu Myślmy usługowo w globalnych projektach integracyjnych Korzystajmy z wypracowanych i rozwijanych standardów Dzielmy się wiedzą i doświadczeniem, a jako polska branża wnośmy ciekawe inicjatywy na poziom europejski i światowy Synergie systemów globalnych i lokalnych 19 Dziękuję za uwagę ul. Pandy 12 02-202 Warszawa tel. +48 (22) 576 80 80 fax +48 (22) 576 80 81 e-mail: [email protected] www.ctpartners.pl Synergie systemów globalnych i lokalnych 20
