Poznań, 8 maja 2014

Neurosprzedaż
Poznań, 8 maja 2014
Agenda
 Jak podejmujemy decyzje?
 Czym są neurony lustrzane?
 Jakie reguły rządzą naszymi relacjami?
 Dlaczego język ciała jest tak ważny?
 Dlaczego klienci od nas odchodzą?
 Przykłady złotych zasad obsługi klienta
 Jak skutecznie wyznaczać sobie cele?
 Co czytać – dodatkowe inspiracje…
MÓZG RACJONALNY
MÓZG EMOCJONALNY
MÓZG GADZI
[ośrodek decyzyjny]
MÓZG
PRYMATÓW
• MYŚLENIE
• EMOCJE
WYŻSZE
MÓZG
PALEOSSAKÓW
MÓZG GADZI
• EMOCJE
NIŻSZE
• PODSTAWOWE
POTRZEBY
• HOMEOSTAZA
• POPĘDY
I INSTYNKTY
Neuromarketing
„Neuromarketing to nauka o tym, jak ludzie
używają mózgu do podejmowania decyzji –
która wykorzystuje nowe narzędzia, aby
spojrzeć na to co dzieje się w umysłach
konsumentów”.
Patrick Renvoise, SalesBrain San Francisco
WYZWALACZE PROCESU DECYZYJNEGO
Neuromarketing
„Ja”
Kontrast
Prosty przekaz
„Początek” i „Koniec”
Obrazy
Emocje
Neuromarketing – Patrick Renvoise, Christophe Morin
1: Jestem zainteresowany jedynie SOBĄ
2: Kontrast
3: PROSTY PRZEKAZ
4: Poczatek – i – koniec
5: Jezyk obrazów / wizualizacja
6: Emocje
Naśladowanie - czyli rzecz o
neuronach lustrzanych
Neurony lustrzane to komórki w naszym
mózgu, które odzwierciedlają cudze
działania, intencje i emocje, otwierając
drogę do porozumiewania się i uczenia.
Odkryte zostały na przełomie lat 80 i 90
przez włoskich naukowców i od tamtej
pory zrewolucjonizowały poglądy na
temat generacji ludzkich zachowań.
Robert Cialdini: Wywieranie wpływu na
ludzi
Reguła wzajemności
Zaangażowanie i konsekwencja
6 ZASAD WPŁYWU SPOŁECZNEGO
Społeczny dowód słuszności
Lubienie i sympatia
Autorytet
Niedostępność
1. Reguła wzajemności
2. Zaangażowanie i konsekwencja
3. Społeczny dowód słuszności
4. Lubienie i sympatia
5. Autorytet
6. Niedostępność
Co jest istotne w komunikacji?
7%-38%-55% zasada Mehrabian’a
 55% język ciała
 38% ton i tembr głosu
 7% znaczenie słów
 Pierwsze wrażenie
 Atmosfera / empatia
Dlaczego klienci odchodzą
“Dlaczego Pan/i jako Klient przestał/a korzystać z usług określonych firm,
osób? (badanie 11K osób – branża finansowa)
1. Brak zainteresowania – 92%
2. Brak inicjatywy – 88%
3. Brak pomocy - zrozumienia potrzeb – 83%
4. Niedotrzymywanie umów – 81%
5. Błędy nie są naprawiane – 78%
6. Brak wiedzy fachowej – 75%
7. Lekceważenie – 69%
8. Nieuczciwe traktowanie – 59%
9. Cena – 17%
20%
Wiedza
fachowa/czynniki
racjonalne
80%
Umiejętności
relacyjne/miękkie
Co jest najważniejsze?
punktem wyjścia jest nasza specjalizacja
lub
wiedza fachowa
- ale takich osób na rynku jest wiele dlatego w świecie usług tak kluczowe są:
RELACJA
EMPATIA
ZAUFANIE
LOJALNOŚĆ
ENTUZJAZM
„Złote zasady”
obsługi klienta
Profesjonalna obsługa klienta - zasady, które
powodują, że klient chce do nas wracać
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Klient bardziej niż eksperta w wąskiej dziedzinie szuka wszechstronnego doradcy
biznesowego („thinking out of the box”)
Poznaj dobrze swojego klienta, jego biznes i konkurentów
Postaraj się, aby Twój klient poznał dobrze również Ciebie
Upewnij się, że klient się dowie (o Twoich, Twojej firmy i współpracowników
sukcesach)
Idź zawsze o krok dalej, daj klientowi więcej niż oczekuje, zrób dla niego coś ekstra
Małe rzeczy bardzo mocno związują i budują relację
Bądź zawsze pod ręką, telefonem, mailem
Bądź szybki a potem bądź jeszcze szybszy; wprowadź zasadę „2 złotych godzin”
Klient zawsze ma rację; zgadzaj się z nim; dziękuję mu
Znacznie taniej i efektywniej jest utrzymać istniejącego klienta, niż pozyskać
nowego
Jeśli chcesz wiedzieć, co naprawdę klient myśli o Tobie, po prostu zapytaj go o to
Kontaktuj się i spotykaj z klientem regularnie (niekoniecznie zawsze w sprawach
zawodowych).
Profesjonalna obsługa klienta - zasady, które
powodują, że klient chce do nas wracać
•
•
•
•
•
•
•
•
Niezadowolony klient często lubi milczeć; w efekcie z niejasnych dla Ciebie
powodów odchodzi
Nie obiecuj więcej niż możesz dać; nie rozbudzaj oczekiwań, którym nie jesteś w
stanie sprostać
Wyartykułowana krytyka i niezadowolenie klienta są zdecydowanie więcej warte
niż jego pochwały
Poziom usługi dostarczanej przez Twojego pracownika klientowi jest bezpośrednim
odzwierciedleniem jego umiejętności (słaba płaca, brak szkoleń czy innych
sposobów motywowania natychmiast odbije się na relacji z klientem)
Konsekwentne inwestuj w rozwijanie umiejętności miękkich u swoich
pracowników; tylko w ten sposób poznają techniki i narzędzia, które pozwolą im
budować i zarządzać relacjami z klientem
Twój pracownik będzie traktował klientów dokładnie tak, jak sam jest traktowany
przez Ciebie
Upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, jakim zasadom hołdujesz i czego w
relacjach z klientem od nich oczekujesz
Poświęcaj czas swoim pracownikom i powtarzaj im ww. zasady.
Wizja, Misja i Cele
• Wizja jest obrazem przyszłości, którą uczestnicy organizacji chcą wykreować. Wizja ma charakter subiektywny, niesformalizowany.
• Natomiast misja jest precyzyjnym wyrażeniem określającym powód
istnienia firmy, nadającym ogólny kierunek jej rozwoju i wskazującym
dziedziny, którymi firma jest w stanie się zająć i chce się zajmować;
odpowiada na trzy kluczowe pytania:
– Czemu służy firma?
– Dlaczego istnieje?
– Jaka jest jej rola w świecie?
• Natomiast cele strategiczne są kamieniami milowymi na drodze do realizacji strategii, stanowią sposób pomiaru realizacji misji. W praktyce cele
spinają różnorodne elementy strategii, a poziom ich realizacji pomaga
ocenić, w jakim stopniu firma realizuje ustalenia strategiczne. Najczęściej
cele strategiczne dzielimy na: krótkoterminowe, średnioterminowe
i długoterminowe.
CELE
S [Prosty – jego zrozumienie nie powinno stanowić kłopotu, sformułowanie
powinno być jednoznaczne ]
M [Mierzalny – a więc tak sformułowany, by można było liczbowo wyrazić
stopień realizacji celu]
A [Osiągalny – inaczej mówiąc realistyczny; cel zbyt ambitny podkopuje wiarę
w jego osiągnięcie]
R [Istotny – cel powinien być ważnym krokiem naprzód, jednocześnie musi
stanowić określoną wartość dla tego, kto będzie go realizował]
T [Określony w czasie – cel powinien mieć dokładnie określony horyzont
czasowy w jakim zamierzamy go osiągnąć]
+ POZYTYWNY
Dziękuję za uwagę!