zarzadzanie-i-obsluga-reklamacji

Zarządzanie i obsługa reklamacji
Badania wskazują, że większość niezadowolonych Klientów nie składa reklamacji, za to zmieniają
dostawcę danego produktu czy usługi. Dlatego też, reklamacji nie należy unikać, lecz traktować, jako
prezent od Klientów, gdyż dzięki odpowiednim jej załatwieniu można otrzymać i utrzymać jego
lojalność. Reklamacje mogą też być wspaniałym i tanim źródłem informacji tego, czego potrzebuje
i oczekuje Klient. W dużym stopniu Klienci składający reklamacje to darmowy audyt dla naszej firmy.
Można by rzec, że rzeczywistą jakość obsługi Klienta w firmie poznaje się najlepiej po sposobie
obsługi reklamacji. Wciąż zdarza się takie podejście, że reklamacja to zło konieczne. Reklamacje
trwają dłużej niż powinny, osoby odpowiedzialne za ich przyjmowanie są niesympatyczne
i proceduralnie traktują Klientów, ale nawet najbardziej dbająca, o jakość usług firma spotyka się
z reklamacjami z ich strony. Z tego tez względu, warto wykorzystać zawarty w tym procesie potencjał
marketingowy.
Ważne jest wdrożenie procedur reklamacyjnych i schematów postępowania, ale najważniejsze jest
odpowiednie przygotowanie pracowników do sprostania wizerunkowi firmy solidnej i wiarygodnej.
O co i jak warto zadbać, aby reklamacja została przyjęta i wykonana w sposób uprzejmy, fachowy
i skuteczny, dowiecie się na warsztacie, na który zapraszamy.
Głównym celem szkoleniem jest przygotowanie osób obsługujących Klientów składających reklamację
do profesjonalnego kontaktu z Klientem. Zadbanie o wizerunek firmy, jak i ich własne „BHP”.
W trakcie szkolenia uczestnicy pogłębią swoją wiedzę na temat:





filozofii traktowania reklamacji jako prezentu,
zasad skutecznego reagowania w sytuacjach reklamacyjnych,
etapów prowadzenie rozmowy reklamacyjnej,
technik odpowiadania na zastrzeżenia Klienta,
reklamacji jako kluczowego elementu badania jakości obsługi Klientów.
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:



zastosować 7 etapowy algorytm przyjmowania reklamacji,
postępować w sytuacji reklamacji uzasadnionej i nieuzasadnionej,
zastosować zwroty pożądane w podejściu proklienckim,

zastosować podstawowe narzędzia kontroli rozmowy: parafraza, klaryfikacja, pytania +
intencje, podsumowania,
przejąć odpowiedzialność za sytuację reklamacyjną,
udzielić odpowiedzi pisemnej na reklamację zgodnie z najlepszymi standardami,
wykorzystać informacje zawarte w reklamacjach, jako źródło doskonalenia jakości produktów
i usług.



Grupa docelowa
Szkolenie dedykowane jest dla osób rozpoczynających jak
i z doświadczeniem w pracy w działach obsługi klienta i reklamacji,
zamówień, menadżerów sprzedaży, sprzedawców i doradców
handlowych oraz innych osób na stanowiskach związanych ze
sprzedażą. Zapraszamy również wszystkie osoby zainteresowane
tematyką reklamacji.
Program szkolenia
Szczegółowy zakres szkolenia zostanie dopasowany do specyfiki
firmy, branży oraz potrzeb Klienta.
Metody pracy
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Ponad 80% czasu
przeznaczone jest na ćwiczenia angażujące wszystkich uczestników
w celu wypracowania i przećwiczenia konkretnych umiejętności.
W trakcie szkolenia odwołujemy się do zasad efektywnego uczenia
się dorosłych.
Wykorzystane zostaną następujące techniki: burza mózgów,
ćwiczenia indywidualne i grupowe, testy, gry symulacyjne, analizy
case study, psychodrama.
Charakter szkolenia
Otwarte lub wewnętrzne realizowane w grupie od 4-16 osób lub
według indywidualnych ustaleń.
Czas trwania
Od 2 do 6 dni.
Każdy z modułów szkoleniowych trwa 90 minut. Szkolenie odbywa
się w godzinach 9-17 lub w uzgodnionych indywidualnie z Klientem.
Materiały szkoleniowe
Materiały szkoleniowe są uzupełnieniem do materiału omawianego
w trakcie szkolenia. Uczestnicy otrzymują je w formie drukowanej.
Miejsce realizacji szkolenia
W siedzibie Klienta lub w miejscu przez niego wskazanym.
Raport poszkoleniowy
Po realizacji szkolenia przygotowywany jest raport zawierający
podsumowanie szkolenia, najważniejsze wnioski, rekomendacje
dotyczące działań na przyszłość.
Wsparcie szkoleniowe
W ciągi jednego miesiąca po szkoleniu służymy wsparciem.
Zapraszamy do kontaktu, zadawania pytania odnośnie zagadnień
realizowanych na szkoleniu.
Wyślij zapytanie, a przedstawimy Ci szkolenie dostosowane
do specyfiki i potrzeb Twojej firmy!
Zapraszamy do kontaktu, tel. 22/ 839 55 99 wew. 225
MCS sp. z o.o. sp. k., ul. Czerska 14, 00-732 Warszawa
[email protected], www.mcs.edu.p