Kompetencja i fachowość - pup

Powiatowy Urząd Pracy
w Świętochłowicach
Ewaluacja przeprowadzonych ankiet w ramach projektu
„Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
Ocenie podlegali pracownicy Powiatowego Urzędu Pracy zatrudnieni w ramach projektu pod
względem następujących cech:
Kompetencja i fachowość
Sprawność załatwienia sprawy
Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji
Troska o klienta
Terminowość załatwienia sprawy
ZaangaŜowanie w załatwienia sprawy
Kultura osobista
Chęć udzielenia pomocy
Ankiety zostały przeprowadzone w grudniu 2005 roku oraz w czerwcu 2006 roku.
Ankietowani kaŜdą z wymienionych cech oceniali w skali od 1-5.
PoniŜsze wykresy przedstawiają procentowy udział poszczególnych ocen kaŜdej badanej
cechy, gdzie 5 oznacza najwyŜszą, a 1 najniŜszą ocenę.
Wyniki przeprowadzonych badań ankietowych kształtują się następująco:
1) Kompetencja i fachowość
Kompetencja i fachowość
3,45%
0,00%
0,00%
1
34,48%
2
3
62,07%
4
5
Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL
Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego
Powiatowy Urząd Pracy
w Świętochłowicach
2) Sprawność załatwienia sprawy
Sprawność załatwienia sprawy
6,90%
0,00%
1
6,90%
2
3
51,72%
34,48%
4
5
3) Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji
Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji
0,00%
6,90%
0,00%
1
31,03%
2
3
62,07%
4
5
Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL
Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego
Powiatowy Urząd Pracy
w Świętochłowicach
4) Troska o klienta
Troska o klienta
0,00%
6,90%
0,00%
1
2
3
37,93%
55,17%
4
5
5) Terminowość załatwienia sprawy
Terminowość załatwienia sprawy
6,90%
0,00%
6,90%
1
20,69%
2
3
65,52%
4
5
Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL
Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego
Powiatowy Urząd Pracy
w Świętochłowicach
6) ZaangaŜowanie w załatwienia sprawy
ZaangaŜowanie w załatwienie sprawy
3,45%
0,00%
3,45%
1
20,69%
2
3
4
72,41%
5
7) Kultura osobista
Kultura osobista
0,00%
0,00%
3,45%
6,90%
1
2
3
4
89,66%
Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL
Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego
5
Powiatowy Urząd Pracy
w Świętochłowicach
8) Chęć udzielenia pomocy
Chęć udzielenia pomocy
0,00%
7,14%
0,00%
10,71%
1
2
3
4
82,14%
5
Na podstawie przeprowadzonych ankiet badających poziom zadowolenia klienta ze
świadczonych usług w Powiatowym Urzędzie Pracy w Świętochłowicach najwyŜej ocenioną
cechą obsługującego pracownika PUP jest „kultura osobista”- 89,66% oraz „Chęć udzielenia
pomocy” – 82,14%. NajniŜej oceniono „sprawność załatwienia sprawy” 51,72 % oraz „troska
o klienta” 55,17%
Zestawienie wyników ankiet
Wykresy zostały sporządzone na podstawie odpowiedzi, które uzyskały najwyŜszą punktację
(5 punktów) wg skali od 1 do 5.
Kompetencja i fachowość
grudzień 2005
80,00%
71,43%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
59,26%
48,15%
38,46%
28,00%
30,00% 25,93%
20,00%
33,33%
23,53%
Sprawność załatwienia
sprawy
Udzielenie pełnej i
wyczerpującej informacji
Troska o klienta
Terminowość załatwienia
sprawy
ZaangaŜowanie w
załatwienie sprawy
Kultura osobista
10,00%
0,00%
Chęć udzielenia pomocy
Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL
Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego
Powiatowy Urząd Pracy
w Świętochłowicach
Kompetencja i fachowość
czerwiec 2006
100,00%
89,66%
82,14%
72,41%
80,00%
65,52%
62,07% 62,07%
60,00%
51,72% 55,17%
Sprawność załatwienia
sprawy
Udzielenie pełnej i
wyczerpującej informacji
Troska o klienta
20,00%
Terminowość załatwienia
sprawy
ZaangaŜowanie w
załatwienie sprawy
Kultura osobista
0,00%
Chęć udzielenia pomocy
40,00%
Porównanie wyników ankiet
Kompetencja i fachowość
Procentowy wzrost ocen świadczonych usług
50,00%
41,99%
39,08%
40,00% 36,14%
Sprawność załatwienia
sprawy
Udzielenie pełnej i
wyczerpującej informacji
Troska o klienta
10,00%
Terminowość załatwienia
sprawy
ZaangaŜowanie w
załatwienie sprawy
Kultura osobista
0,00%
Chęć udzielenia pomocy
30,00%
23,72%
16,71%
13,92%
20,00%
22,88%
18,23%
Na podstawie badań ankietowych moŜna stwierdzić wzrost zadowolenia ze świadczenia usług
przez PUP w Świętochłowicach. Najbardziej wzrosła ocena sprawności załatwienia sprawy
(41,99%), następnie zaangaŜowanie w załatwienie sprawy (39,08 %) oraz kompetencja i
fachowość (36,11%).
Badano równieŜ czynniki, które najbardziej wpływają na zadowolenie ze świadczenia
usług według naszych klientów. NajwyŜej ocenionym czynnikiem, który wpływa na
zadowolenie petenta jest przede wszystkim „chęć udzielenia pomocy”. Kolejno zostały
wymienione: „kultura osobista pracowników” i „komunikatywność”.
NajniŜej punktowaną cechą jest „dostęp do informacji napisanej w formie papierowej” oraz
„organizacja obsługi”.
Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy”
realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL
Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego