Wyniki badania satysfakcji klienta 2016

Badanie satysfakcji klienta listopad 2016
2016-12-16
1
Wyniki badań
Wyniki badania zostały przedstawione w postaci tabeli oraz wykresów słupkowych i kołowych
opatrzonych komentarzami. Na podstawie przedstawionych wyników opracowano wnioski i
rekomendacje.
Pytanie 1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd
Miejski Trzcianki? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi)
Pytanie 2. Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania
sprawy? (możliwość wyboru więcej niż jednej odpowiedzi)
2
Pytanie 3. W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o
procedurze załatwienia sprawy? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi)
Pytanie 4. Czy godziny pracy Urzędu są dostosowane do Pana/Pani
potrzeb?
3
Tabela Servqual i ECSI
W pytaniu ankietowani dokonywali oceny aspektów pod kątem ich istotności oraz satysfakcji/
zadowolenia.
Pytanie
Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu
Udzielenie wyczerpującej informacji
Kompetencja i fachowość pracownika
Urzędu
Wygląd pracownika
Terminowość załatwienia sprawy
Czas oczekiwania na obsługę
Czas i sprawność obsługi
Dostęp do dokumentów niezbędnych do
załatwienia sprawy i ich czytelność (BIP,
Urząd)
Zaoferowanie pomocy przy wypełnieniu
formularzy
Warunki lokalowe obsługi klienta
Dostępność miejsc do siedzenia i miejsc,
gdzie jest możliwość wypełnienia
formularzy
Czytelność oznakowania wejścia do
budynku i komórek organizacyjnych
Urzędu
Udogodnienia dla klientów
niepełnosprawnych
Biuro Obsługi Klienta
Sekretariat
Istotność
A
B
Iloczyn Waga
Percepcja
C
D
Iloczyn Waga
Servqual ECSI
Różnica (D*B)/5
Wag
D -B
0.02
3.56
-0.06
3.59
-0.04
3.57
223
226
225
4.21
4.26
4.25
224
223
223
4.23
4.21
4.21
198
225
218
221
220
3.74
4.25
4.11
4.17
4.15
223
221
224
222
218
4.21
4.17
4.23
4.19
4.11
0.47
-0.08
0.11
0.02
-0.04
3.14
3.54
3.48
3.49
3.41
217
4.09
225
4.25
0.15
3.48
198
209
3.74
3.94
219
207
4.13
3.91
0.4
-0.04
3.09
3.08
212
4
222
4.19
0.19
3.35
207
3.91
183
3.45
-0.45
2.7
214
209
4.04
3.94
221
4.17
0.13
222
4.19
0.25
Wskaźnik CSI dla urzędu:
4
3.37
3.3
3.34
Wnioski i rekomendacje
Gmina Trzcianka, w 2013r., w ramach realizacji projektu „Dobry i przyjazny Urząd” wdrożyła w
Urzędzie Miejskim Trzcianki zadanie polegające na monitorowaniu poziomu satysfakcji klienta z
jakości świadczonych usług publicznych. Badania prowadzone są systematycznie raz w roku przez
okres nie krótszy niż 3 tygodnie. W okresie od 17 listopada do 9 grudnia 2016r. przeprowadzono
kolejne badanie ankietowe. W badaniu wzięło udział 54 respondentów – 33 osoby wypełniły ankiety
w formie elektronicznej, 20 osób w formie papierowej. Ankietowani pozytywnie ocenili jakość
świadczonych usług, w tym udzielanie wyczerpujących informacji, kompetencje, fachowość i
uprzejmość pracowników. Wskazali na brak udogodnień dla klientów niepełnosprawnych oraz na
warunki lokalowe obsługi klienta. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów w przyszłym roku
planuje się zamontowanie windy w Urzędzie Miejskim Trzcianki. Ponadto mając na względzie
profesjonalną obsługę klientów przewiduje się kontynuację szkoleń dla pracowników.
5
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)