Zarządzanie reklamacjami

Zarządzanie reklamacjami
Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com)
Zarządzanie reklamacjami
Cele szkolenia
1. Zwiększenie kompetencji i pogłębienie wiedzy Uczestnika w zakresie przedmiotu szkolenia.
2. Ukończenie szkolenia i otrzymanie certyfikatu potwierdzającego udział.
Termin i miejsce
12 - 13 czerwiec 2017
do rozpoczęcia pozostało 97 dni
Kraków, ul. Bociana 22a [1]
Symbol szkolenia
ZR
Program i ćwiczenia
Program:
• Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
• Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
• Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COR – Customer
Orientated Processes):
• Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne
dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
• Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie, europejskie i światowe.
• Typy reklamacji (jakość, logistyka, PPM, zatrzymanie linii, klient ostateczny - użytkownik, itp.)
• Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
- komunikacja z Klientem,
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
- raportowanie dla Klienta,
- działania korekcyjne i korygujące,
- metodologia 8D,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
• Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
• Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
• Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia:
• Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
• Wykorzystanie arkusza 8D.
• Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
• Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why
• Analiza zwrotów - arkusz PDCA.
Strona 1 z 2
Zarządzanie reklamacjami
Opublikowany na TQMsoft (https://tqmsoft.com)
Adresaci
• Szefowie (kierownicy) projektów.
• Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
• Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - szefowie i pracownicy działów: jakości, logistyki,
handlu, zbytu, współpracy z Klientami, marketingu.
• Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów II strony,
Korzyści dla przedsiębiorstwa
• Poznanie wymagań formalnych i dobrej praktyki w zakresie postępowania z reklamacjami.
• Poznanie zasad bezpiecznego zawierania umów - pod kątem odpowiedzialności w przypadku
roszczeń reklamacyjnych.
• Podniesienie kwalifikacji pracowników i skuteczności działań poreklamacyjnych.
• Podniesienie kwalifikacji Audytorów, przygotowanie pracowników do audytów klientów
i jednostek certyfikujących.
Informacje dodatkowe
Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki
poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w
rezerwacji hotelu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie
Biblioteka TQMsoft.
Drukuj [2] Pdf [3] Wyślij e-mail [4]
Share [5] Share [6] Tweet [7] Share [8]
Źródłowy URL: https://tqmsoft.com/pl/szkolenia/zarzadzanie-reklamacjami
Odnośniki
[1] https://www.google.pl/maps/search/Kraków, ul. Bociana 22a
[2] https://tqmsoft.com/print/11282
[3] https://tqmsoft.com/printpdf/11282
[4] mailto:?body=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11282
[5] https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&source=TQMsoft.com&url=https%3A%2F%2Ft
qmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11282
[6] https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpd
f%2F11282
[7] https://twitter.com/home?status=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11282
[8] https://plus.google.com/share?url=https%3A%2F%2Ftqmsoft.com%2Fpl%2Fprintpdf%2F11282
Strona 2 z 2