docWymagający obywatel, profesjonalny urzędnik
download 
Reklamacja Transkrypt
Wymagający obywatel, profesjonalny urzędnik
wymaga magający profesjon sjonalny wymaga magający profesjon sjonalny wymaga UNIA EUROPEJSKA EUROPEJSKI FUNDUSZ SPOŁECZNY IZABELIN STARE BABICE LEONCIN RASZYN NADARZYN MŁODZIESZYN BARANÓW Spis treści WPROWADZENIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 WSPÓŁCZESNE UWARUNKOWANIA OBSŁUGI KLIENTÓW W ADMINISTRACJI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Nowy model obsługi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Systemy zarządzania jakością: ISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 SKUTECZNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Każdy z nas bywa również trudnym klientem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Radzenie sobie z krytyką w relacji z klientem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Bibliografia: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik 1 WPROWADZENIE Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Pojęcie profesjonalnej obsługi klienta stawia przed sektorem administracyjnym szereg wymagań i oczekiwań. W dobie gospodarki wolnorynkowej firmy oferują coraz wyższy poziom usług w oczekiwaniu na większy zysk. Ten wysoki poziom przekłada się bezpośrednio na równie wysoką świadomość klientów. Co to ma wspólnego z instytucjami publicznymi? Z ich usług korzystają ci sami klienci, przyzwyczajeni do profesjonalizmu, sprawności, szybkości i elastyczności w obsłudze. W ten sposób rynek komercyjny wywiera wpływ na jakość obsługi klienta w instytucjach administracji samorządowej, terytorialnej i centralnej. Wymogi podniesienia jakości usług bardzo szybko dostrzegła również Unia Europejska. We wrześniu 2001 r. zatwierdzono Europejski Kodeks Dobrej Praktyki Administracyjnej powstały z inicjatywy Europejskiego Rzecznika Praw Obywatelskich. Instytucja Rzecznika spełnia dwie funkcje. Działa on jako zewnętrzny mechanizm kontroli, rozpatrując skargi dotyczące niewłaściwego administrowania i w stosownych przypadkach zalecając działania naprawcze. Z drugiej strony Rzecznik Praw Obywatelskich stanowi dla instytucji źródło wsparcia, wspomagając je w ulepszaniu działania poprzez zwracanie ich uwagi na obszary, które można poprawić. Ostatecznym celem w obydwu przypadkach jest poprawa usług świadczonych obywatelom Europy. W Polsce w ostatnich latach wiele urzędów zdecydowało się na wprowadzenie systemów ISO, właśnie w celu podniesienia jakości świadczonych usług. Jednocześnie setki gmin wzięły aktywny udział w projekcie „Przejrzysta Polska” i kolejnych jego edycjach. W trakcie szkolenia około połowa zaplanowanego czasu zostanie poświęcona rozwiązaniom proceduralnym mającym na celu usprawnienie obsługi klienta urzędu. Wykorzystane zostały tu przykłady „dobrych praktyk” zarówno z projektu „Przejrzysta Polska”, jak i z urzędów, które wykonują swoje zadania w oparciu o procedury ISO. Pozostały czas spotkania zostanie poświęcony na psychologiczne aspekty kontaktu z klientem, takie jak aktywne słuchanie, umiejętność obsługi tak zwanego trudnego klienta, rozwiązywanie konfliktów, asertywność, komunikacja niewerbalna czy przyjmowanie krytyki. W podręczniku zamieszczono gotowe techniki, rozwiązania i podpowiedzi przydatne w obsłudze klienta. Spodziewane rezultaty: Uczestnicy znają przykłady dobrych praktyk. Uczestnicy znają wymogi współczesnej administracji europejskiej. Istnieje zarys procedury obsługi klienta w każdej z poszczególnych sytuacji. Uczestnicy znają zasady postaw asertywnych w kontakcie z klientem. Uczestnicy znają zasady przyjmowania i radzenia sobie z krytyką. Uczestnicy znają zasady prowadzenia profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem. 2 Profesjonalna obsługa obywatela WSPÓŁCZESNE UWARUNKOWANIA OBSŁUGI KLIENTÓW W ADMINISTRACJI Nowy model obsługi Oto zasady zawarte w Kodeksie: Zasada praworządności. Zasada niedyskryminowania. Zasada proporcjonalności. Zakaz nadużywania uprawnień. Zasada bezstronności i niezależności. Zasada obiektywności. Zasada uczciwości. Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Wspomniany już we wstępie Europejski Kodeks Dobrej Administracji zapoczątkował szeroki zakres działań, jakich podjęły się instytucje publiczne w celu podnoszenia jakości świadczonych usług. Wiele z tych przedsięwzięć finansowane jest ze środków płynących bezpośrednio z UE. Każdy obywatel UE ma prawo domagania się od organów i instytucji Unii bezstronnego, zgodnego z prawem rozpatrzenia wniesionej sprawy, bez zbędnej zwłoki. Stosowanie zasad kodeksu ma na celu skuteczniejszą ochronę praw obywateli i innych podmiotów prawa oraz sprawniejsze działanie administracji. Kodeks nie ma mocy bezwzględnie obowiązującej, ale jego zasady mogą odegrać pozytywną rolę w usprawnianiu działalności administracji publicznej. Przepisy tego kodeksu zobowiązują urzędnika do bycia uprzejmym i kładą duży nacisk na właściwe informowanie obywatela, łącznie z podaniem nazwiska osoby zajmującej się sprawą i terminu jej załatwienia. Jeżeli obywatel trafił do niewłaściwego urzędu, to urzędnik, do którego się omyłkowo zwrócono, zobowiązany jest poinformować obywatela, gdzie powinien skierować swoją sprawę. Zasadnicze znaczenie ma prawo do dobrej administracji. Każda osoba ma prawo do bezstronnego i rzetelnego załatwienia swojej sprawy w rozsądnym terminie. Obejmuje to prawo do wysłuchania przed podjęciem działań, które mogą negatywnie wpłynąć na załatwienie sprawy. Obywatele mają prawo dostępu do dokumentów (z wyłączeniem ustawowo zastrzeżonej tajemnicy), a organ wydający decyzję, ma obowiązek jej uzasadnienia. Każda osoba jest uprawniona do otrzymania odszkodowania za straty spowodowane działalnością organów Unii. Zasada uprzejmości. Urzędnik działa w sposób bezstronny, uczciwy i rozsądny. W obecnym czasie ogromny nacisk kładzie się na profesjonalną obsługę klienta upatrując w tym procesie ważnej funkcji kreowania wizerunku jednostek administracji. Dobry wizerunek i przejrzysta, jasna i oparta na zrozumieniu współpraca, stały się w ostatnim czasie jednymi z czołowych aktywności w sektorze publicznym. Chęć zaspokojenia potrzeb swoich klientów na najwyższym poziomie dostrzegają nie tylko organy władzy, ale również sami urzędnicy. Wymaga to jednak odpowiedniego przygotowania i doświadczenia z ich strony. Jednak podstawowym warunkiem jest tutaj otwartość urzędników na współczesne wymagania stawiane przed nimi, a mające swe źródło bezpośrednio w sektorze rynkowym. Obywatele zyskują również coraz większą świadomość roli, jaką odgrywają w stosunku do władz, w tym przypadku samorządowych. Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się swoim klientom z okazywaniem władzy, nieprzychylnością oraz piętrzeniem trudności, a także niejasnymi procedurami. Współcześni mieszkańcy oczekują, że ich własny urząd będzie dla nich przyjazny i zrozumiały. Standardy obsługi klienta Obywatele oczekują od urzędników przychylności, usprawnienia pracy, skrócenia czasu załatwiania sprawy, przejrzystych procedur, wyczerpującej i zrozumiałej dla nich informacji. Dlatego też w urzędach zaczęto wprowadzać standardy obsługi klienta, które mają na celu zmianę wizerunku urzędu. Przede wszystkim zmierzają do tego, aby klienci nabrali zaufania do urzędu, a urzędników traktowali jak profesjonalistów służących pomocą w załatwianiu spraw administracyjnych. Pozytywne nastawienie do urzędników prowadzi nie tylko do wzmocnienia ich pozycji zawodowej, ale w znacznym stopniu ułatwia obsługę interesantów. Klienci przekonani, że załatwiając swoją sprawę w urzędzie będą mogli liczyć na profesjonalną pomoc, bez obaw i uprzedzeń będą odwiedzali urząd. Natomiast urzędnikom przyjazna 3 Profesjonalna obsługa obywatla Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik atmosfera w pracy umożliwi podniesienie jakości świadczonych usług oraz ułatwi wykonywanie zadań. Celem wprowadzenia standardów obsługi klienta jest przede wszystkim profesjonalne i skuteczne załatwienie spraw administracyjnych, na które składa się w szczególności: łatwość w dostępie do informacji, czytelność udostępnianych danych, właściwe warunki obsługi, uprzejme zachowanie pracowników oraz czas, jaki upływa od złożenia wniosku do momentu wydania decyzji. Każda osoba zgłaszająca się do urzędu powinna być pewna, iż spotka się z zaangażowaniem pracownika w jego sprawę, uzyska zgodną z prawem odpowiedź, zostanie skierowana do właściwego wydziału, a jeśli to możliwe, załatwi sprawę przy pierwszej wizycie. Coraz częściej urzędy dążą do tego, aby osoba odwiedzająca je miała możliwość kompleksowego załatwienia sprawy, dlatego też kładzie się nacisk na rozwój biur obsługi klienta oraz stron internetowych, skąd można pobrać gotowe druki i formularze do wypełnienia. Każdy urząd podejmuje działania zmierzające do tego, aby klient, wychodząc, był zadowolony z obsługi, np. przygotowuje stoliki dla klientów, żeby umożliwić im rozłożenie przyniesionych dokumentów i spokojne ich przygotowanie pod okiem wykwalifikowanego pracownika, załatwia sprawy szybko i w sposób zrozumiały dla klienta. Ze standardami obsługi klienta ściśle związane są zasady zarządzania jakością, których stosowanie ma ułatwić kierownictwu organizacji administracyjnej doskonalenie systemu jakości. Jedną z podstawowych zasad jest orientacja na klienta, która wskazuje na ciągłe dostarczanie wyrobów spełniających wymagania oraz dążenie do zwiększania zadowolenia klienta poprzez stosowanie systemu, procesów doskonalenia oraz zgodności z wymaganiami klienta i prawa. Proces tworzenia standardów nie jest łatwy, należy bowiem pamiętać, że rozpisanie procedur bez uwzględnienia pewnych elementów może być zabiegiem nieskutecznym. Jaki więc powinien być standard obsługi? – Skuteczny – obejmujący wszystkie elementy procesu obsługi. – Dopasowany do możliwości pracowników – zgodny z ich temperamentem, odpowiadający ich wykształceniu i możliwościom intelektualnym, dopasowany do ich wiedzy fachowej. 4 – – – Otwarty, tj. zapewniający słabszemu pracownikowi możliwość obsłużenia klienta na bardzo wysokim poziomie; nieograniczający dobrych pracowników; dający im możliwość pełnej realizacji standardu, a jednocześnie pozwalający na wybitną obsługę klienta. Dopasowany do klienta – odpowiadający potrzebom i oczekiwaniom klientów; dający poczucie, że klient obsługiwany w urzędzie jest kimś wyjątkowym. Subtelny – taki, aby klient miał wrażenie pełnej naturalności urzędnika; skonstruowany w ten sposób, aby urzędnicy byli postrzegani przez klientów jako spontaniczni. Przykład systemu obsługi klienta Opracowywanie standardów musi być procesem, w którym udział biorą pracownicy różnych szczebli, a w szczególności tzw. liderzy, którzy dają przykład doskonałej obsługi. Kierując się tymi zasadami, opracowano i wdrożono do stosowania w Urzędzie Skarbowym w Rawiczu: Zasady obsługi podatników: Jakość obsługi podatnika stanowi jedno z podstawowych kryteriów oceny Urzędu Skarbowego. Swoją postawą wobec podatnika współtworzymy nasz wizerunek. Od sposobu postrzegania pracownika zależy to, w jaki sposób podatnik postrzega Urząd. Stosowanie poniższych standardów podczas każdego kontaktu z podatnikiem jest warunkiem powodzenia w zapewnieniu zadowolenia podatnika ze współpracy z Urzędem: Zainteresuj się podatnikiem natychmiast po jego wejściu na salę obsługi podatnika, aby nie pozostawał niezauważony. Przy obsłudze nie traktuj podatnika jak petenta, traktuj go jak klienta. Zadbaj o zachowanie zasady poufności informacji. Nawiąż przyjazny kontakt z podatnikiem. Zaangażuj się w sprawę podatnika w taki sposób, aby czuł, że jesteś zainteresowany wyjaśnieniem (załatwieniem) jego sprawy (problemu). Skup się na podatniku i sposobie rozwiązania jego problemu (sprawy). W czasie obsługi podatnika nie zajmuj się innymi sprawami. Nie pozwól, aby inni pracownicy przeszkadzali tobie w rozmowie z podatnikiem. Nie podchodź i nie przeszkadzaj innym pracow- Profesjonalna obsługa obywatela Systemy zarządzania jakością: ISO Cztery etapy wdrożenia systemu zarządzania jakością: 1. Podjęcie decyzji. Główny wysiłek wdrożenia systemu zarządzania jakością spoczywa na kierownictwie urzędu. Ponieważ systemy nie zawierają gotowych, modelowych rozwiązań, samorządowcy sami muszą wypracować rozwiązania systemowe, w oparciu o określone standardy. Pierwszym krokiem może być więc przeczytanie egzemplarza normy i zapoznanie się z postawionymi wymaganiami. Na tym etapie kierownictwo może zdecydować, czy wdrożenie i certyfikacja systemu przyniesie korzyść. Następnie musi podjąć decyzję o rozpoczęciu wdrażania systemu. W tym celu powinien zostać wyznaczony pracownik lub specjalny zespół do opracowania, wdrożenia i rozwijania systemu zarządzania. 2. Sporządzenie harmonogramu. Urząd musi samodzielnie ustalić harmonogram działań i stworzyć określoną wymaganiami normy księgę jakości. W księdze powinien znaleźć się dokładny opis specyfiki urzędu i najlepsze zastosowane rozwiązania, żeby konsekwentnie spełniać oczekiwania klienta. W księdze powinny zostać również określone standardy postępowania w każdej sytuacji. Następnie należy opracować i wdrożyć w życie procedury systemu przewidzianego w danej normie. 3. Powołanie audytorów. Gdy procedury postępowania zostaną wdrożone, należy powołać audytorów wewnętrznych, odpowiedzialnych za nadzorowanie i sprawdzenie systemu. Po przeprowadzaniu całej serii audytów i po upewnieniu się, że całość systemu działa w praktyce bez zarzutu, urząd może rozpocząć proces certyfikacyjny. 4. Uzyskanie certyfikatu. Samorząd, który wdrożył system zarządzania jakością, zgłasza się do jednostki certyfikującej z odpowiednim wnioskiem o wydanie certyfikatu. Firma certyfikująca sporządza szczegółowy katalog pytań dotyczących specyfiki działalności przedsiębiorstwa i obszaru, w którym przedsiębiorstwo działa. Jednostka certyfikująca może też przeprowadzić audyt wstępny, który jest nieobowiązkowy i może zostać przeprowadzony na życzenie przedsiębiorstwa. Celem tego audytu jest identyfikacja obszarów niezgodności. Audyt wstępny daje pewność, że cała późniejsza procedura zakończy się pomyślnie. Firma certyfikująca dokonuje oceny dokumentacji systemowej pod kątem wprowadzenia odpowiednich procedur przewidzianych w normie. Następnie przeprowadzany jest audyt certyfikacyjny. Audytorzy badają elementy działania systemu we wszystkich komórkach organizacyjnych, przeglądają materiały, które wiążą się z tym systemem, przeprowadzają wywiady z pracownikami dotyczące zarządzania jakością w firmie. Na tej podstawie podejmują decyzję o przyznaniu certyfikatu. Po przyznaniu certyfikatu ISO rozpoczyna się etap nadzorczy, który polega na corocznej kontroli funkcjonowania całego systemu. Po trzech latach przeprowadzany jest audyt recertyfikujący, przedłużający ważność certyfikatów. Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik nikom podczas obsługi (wyjątek – rozmowa telefoniczna). Jeśli podatnik prosi o rozmowę z pracownikiem, który jest nieobecny, spróbuj udzielić mu wyjaśnień w takim stopniu, jak to jest możliwe. Cierpliwie słuchaj podatnika, nie okazuj zniecierpliwienia i irytacji. Nie przerywaj wypowiedzi. Odpowiedzi udzielaj spokojnie. Mów językiem zrozumiałym, unikaj żargonu zawodowego. Jeśli podatnik wielokrotnie prosi cię o ponowne wyjaśnienie, przemyśl swoją metodę tłumaczenia i udziel wyjaśnień w inny sposób. Panuj nad „mową ciała”. Bądź wyczulony na potrzeby. Nie pozostawiaj podatnika z nierozwiązanym problemem. W przypadku braku możliwości osobistego obsłużenia podatnika w profesjonalny sposób, przedstaw podatnika i jego problem swojemu przełożonemu lub innemu pracownikowi. Bądź osobą kompetentną. Udzielaj rzetelnych informacji. Nie wprowadzaj w błąd. Dotrzymuj składanych obietnic. Przed pożegnaniem upewnij się, czy wszystkie problemy, z którymi podatnik się zgłosił, zostały rozwiązane i czy przekazane informacje zostały zrozumiane. 5 Profesjonalna obsługa obywatla Dofinansowanie europejskie Zakres wspieranych przedsięwzięć, wraz z uruchomieniem funduszy strukturalnych na lata 2007-2013, umożliwia finansowanie projektów, których rezultatem ma być poprawa funkcjonowania urzędów oraz poprawa jakości obsługi w urzędzie. Korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością ISO Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Korzyści wewnętrzne: uporządkowanie całego obszaru zarządzania urzędem, kompetencji, zadań, odpowiedzialności i uprawnień, ustalenie formy sprawowania nadzoru i kontroli, zidentyfikowanie kanałów informacji, prawidłowa komunikacja z pracownikami, ustalenie procedury postępowania, stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników dzięki ustalonym metodom naboru, adaptacji i szkolenia, właściwy dobór pracowników do realizowanych zadań, obiektywna ocena ich pracy i docenianie pracowników, prawidłowa współpraca i współdziałanie pomiędzy komórkami organizacyjnymi w urzędzie, istnienie prawidłowej, adekwatnej dokumentacji potwierdzającej funkcjonowanie systemu, wspólna odpowiedzialność pracowników urzędu za sprawność jego funkcjonowania i ciągła mobilizacja w dążeniu do poprawy jakości. Korzyści zewnętrzne: wzrost zaufania do urzędu poprzez potwierdzoną zewnętrznie zgodność funkcjonowania z wymaganiami normy, wzrost zadowolenia podmiotów zewnętrznych z funkcjonowania urzędu, lepsza komunikacja oraz skuteczna współpraca z otoczeniem zewnętrznym oraz kształtowanie obiektywnego, poprawnego wizerunku urzędu na zewnątrz, a także promocja urzędu i danego samorządu, zwiększenie poziomu zadowolenia klienta z kontaktu z pracownikami starostwa, urzędu, 6 bieżąca optymalizacja procesów z praktycznym uwzględnieniem przepisów i wymagań prawnych (np. praktyczne stosowanie przez pracowników ustawy o ochronie danych osobowych). Kompleksowe podejście do zarządzania jakością (wg umbrella.org.pl) Normy ISO 9000, Model Doskonałości EFQM i kompleksowe zarządzanie jakością TQM to trzy narzędzia, jakie są powszechnie stosowane w Europie do doskonalenia zarządzania. Sekwencja ISO-EFQM-TQM nawiązuje do drogi doskonalenia, jaką wybiera większość organizacji, rozpoczynając od wdrożenia zarządzania procesowego i ewentualnie uzyskania certyfikatu ISO 9001. Etap TQM oznacza zarządzanie w pełni zgodne z fundamentalnymi zasadami sformułowanymi po raz pierwszy przez dr W. Edwardsa Deminga 60 lat temu, na których opiera się zarówno ISO 9000 (podaje je norma ISO 9004), jak i Model EFQM. Każda organizacja ma jeden własny, niepowtarzalny, charakterystyczny dla niej system zarządzania. Relacje pomiędzy zarządzaniem procesowym (najczęściej opartym na normach ISO 9000), Modelem EFQM i TQM w systemie zarządzania organizacji przedstawia rysunek. Powyższy rysunek oddaje podejście Umbrelli do doskonalenia zarządzania ukształtowane w wyniku wieloletnich doświadczeń z wdrażaniem japońskiego TQM (z pomocą Rządu Japonii), ISO 9000 oraz Modelu EFQM. Pozycjonowanie elementów ISO, EFQM i TQM jest w ujęciu Umbrelli zgodne z podejściem Amerykańskiego Stowarzyszenia Jakości (ASQ). Zarządzanie procesowe stanowi fundament każdego efektywnego sytemu zarządzania. W praktyce krajowej najczęściej łączy się z wdrożeniem systemu zarządzania zgodnego Profesjonalna obsługa obywatela z normami ISO 9000. Model EFQM Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością jest wykładnią „europejskiego TQM” przystosowanego do europejskiej kultury, tradycji oraz mentalności i stanowi ramę systemu zarządzania. Więcej informacji na: umbrella.org.pl Budowa Modelu EFQM Strzałki podkreślają dynamiczny charakter modelu. Pokazują one, że innowacje i uczenie się pomagają zwiększyć potencjał organizacji, co w rezultacie prowadzi do osiągnięcia lepszych wyników. Dziewięć pól modelu, przedstawionych na rysunku, reprezentuje kryteria, według których można dokonywać oceny postępu organizacji na drodze ku doskonałości. CAF (The Common Assessment Framework) Wytyczne Powszechnego Modelu Oceny zostały opracowane z myślą o jednostkach administracji celem dostarczenia prostego i przystosowanego do ich specyfiki narzędzia oceny. Zastosowanie Modelu CAF daje organizacji potężne źródło wiedzy o jej wewnętrznych procesach i zachodzących pomiędzy nimi powiązaniach. Wiedza ta jest podwaliną wprowadzania zmian organizacyjnych podnoszących efektywność i skuteczność jej funkcjonowania. Korzyści wynikające z wdrożenia Powszechnego Modelu Oceny: zastosowanie zalecanego przez dyrektorów generalnych administracji publicznej Unii Europejskiej systemu oceny funkcjonowania urzędu, doskonałe narzędzie samooceny, najbardziej zaawansowany system zarządzania z powszechnie stosowanych w urzędach administracji publicznej, doskonałe efekty w obszarze podnoszenia efek- Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Model Doskonałości EFQM to struktura ramowa, złożona z dziewięciu kryteriów. Pięć z nich określa się mianem POTENCJAŁ, a cztery mianem WYNIKI. Kryteria potencjału obejmują działania podejmowane przez organizację, natomiast kryteria wyników obejmują jej osiągnięcia. Wyniki są efektem potencjału, a potencjał jest doskonalony przy wykorzystaniu informacji zwrotnych uzyskanych z pomiaru wyników. Model uznaje, że istnieje wiele sposobów podejścia do osiągnięcia trwałej doskonałości we wszystkich aspektach działalności. Opiera się na założeniu, iż doskonałe rezultaty w zakresie wyników działalności, klientów, pracowników i społeczeństwa są osiągane poprzez przywództwo będące siłą napędową dla polityki i strategii, która jest realizowana poprzez pracowników, partnerstwo i zasoby oraz procesy. Każde z dziewięciu kryteriów posiada definicję, która wyjaśnia jego znaczenie oraz dzieli się na szereg podkryteriów. Podkryteria stawiają szereg pytań, które należy rozważyć w trakcie oceny. Więcej informacji na: www.efqm.pl tywności procesów wewnętrznych, idealne narzędzie doskonalenia i podnoszenia efektywności i skuteczności już wdrożonych systemów zarządzania, budowa wizerunku urzędu profesjonalnego, o wysokiej kulturze organizacyjnej i dbającego o dobro i satysfakcję klienta, 7 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Profesjonalna obsługa obywatla 8 możliwość zastosowania dedykowanych narzędzi informatycznych. Zakres prac realizowanych w ramach projektu realizacji Powszechnego Modelu Oceny: analiza rozbieżności z wytycznymi Modelu CAF, opracowanie koncepcji działań doskonalących, opracowanie dokumentacji systemu zarządzania, pomoc przy wdrożeniu rozwiązań organizacyjnych, szkolenia dla pracowników, weryfikacja stopnia wdrożenia wytycznych Modelu CAF, audyt trzeciej strony systemu zarządzania, usługi serwisowe systemu zarządzania. Więcej informacji na: www.dga.pl/caf.php osoby, z którą ma bezpośredni kontakt. Wiedza, umiejętności, zachowania to trzy główne grupy kryteriów, według których jest dokonywana ocena. Kolejnym uwarunkowaniem obsługi klienta jest uświadomienie sobie podstawowej kwestii: urząd świadczy usługi, nie sprzedaje ich, a w efekcie końcowym nie uzyskujemy produktu materialnego. Mówiąc inaczej, urząd świadczy usługi niematerialne. Ta specyfika skutkuje brakiem odpowiedzi na pytanie: co właściwie klient otrzymuje od urzędu? Często zdarza się, że klient nie ma poczucia, że cokolwiek załatwił, bywa, że procedura jego sprawy trwać będzie 14 dni kalendarzowych, a on sam po kilku godzinach zaangażowania wychodzi z urzędu z pustymi rękami. Uwarunkowania obsługi klienta urzędu Gwarancją sprawnej i profesjonalnej obsługi jest przede wszystkim znajomość oczekiwań. Jakie najczęściej oczekiwania zgłaszają klienci urzędów? Na podstawie ankiet i badań potrzeb klientów wyodrębniono: terminowość załatwianych spraw, szybkość załatwienia sprawy, sprawność w obsłudze klienta, zrozumiały i znany proces oraz uwarunkowania proceduralne, dostęp do informacji, dostęp do odpowiednich formularzy, wygoda, bezpieczeństwo, spokój, pewność, jasny status prawny, możliwość realizacji różnych celów życiowych, czyste sumienie. Nie wystarczy jednak spełnić tych oczekiwań, aby zapewnić sobie sukces. Do pełnej satysfakcji klienta pozostaje po stronie urzędnika odpowiedzenie na pytanie nie tylko „CO”, ale też, a może przede wszystkim „JAK”. Bardzo ważną rolę w procesie obsługi klienta pełni sam urzędnik. W zależności od specyfiki sprawy, jej złożoności i etapu, na jakim sprawa się znajduje, zmieniać się będą wymagania stawiane przed pracownikami uczestniczącymi w procesie. Ważnym aspektem jest również zrozumienie faktu, że klient postrzega urząd przez pryzmat „Bądź miękki dla człowieka i twardy dla problemu” Wiele z załatwianych spraw może powodować problemy i napięcia, klient poświęcił swój cenny czas, wydał pieniądze na dojazd, a mimo to z urzędu wychodzi z pustymi rękami, nie otrzymując w zamian nic fizycznego. Badania dowodzą, że ludzie znacznie częściej i z satysfakcją kupują konkretne towary, niż nabywają usługi. Rozmowa dwóch klientek, zasłyszana w urzędzie: – I co? Załatwiłaś? – Gdzie tam. Muszę tu znowu przyjść w przyszły wtorek. To sztandarowy przykład braku świadomości klienta, nieznajomości procedur i ilości pracy, jaka musi zostać wykonana po stronie urzędu w celu wydania np. zaświadczenia. W takich przypadkach ważne staje się zapewnienie klienta o zaangażowaniu w jego sprawę i utwierdzenie go w przekonaniu, że urząd będzie się jego potrzebą zajmował. Zadowolenie klienta z obsługi w urzędzie nie będzie w wielu przypadkach zależało tylko od sposobu postępowania czy poziomu kompetencji pracownika. Często uwarunkowania złego nastawienia leżą poza urzędem. Brak miejsc parkingowych lub wysokie stawki za godzinę parkowania, zła pogoda, korki, kolejki, problemy osobiste klienta. Warto być przygotowanym na takie sytuacje i mieć ich świadomość. Warto wtedy zwrócić uwagę na merytoryczną stronę załatwiania sprawy i spróbować zrozumieć emocje klienta. Profesjonalna obsługa obywatela Główne cechy i umiejętności pożądane na stanowisku urzędniczym: spokój, opanowanie, odporność na stres, umiejętność pracy pod presją czasu, wiedza merytoryczna, empatia, asertywność, aktywne słuchanie, uprzejmość, takt, elokwencja, miła aparycja, elastyczność, sprawność w działaniu, wyrozumiałość, pewność siebie, wytrwałość, pozytywne myślenie, skupienie na kliencie, życzliwość. „Klient najpierw kupuje ciebie, a dopiero potem to, co możesz mu zaoferować” Przede wszystkim zadbaj o właściwe nastawienie wobec klienta. Klient nie jest „trudny”. Może być oburzony czy zdenerwowany. To sytuacja, w której się znalazł, jest dla niego trudna. Nam może być trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale jest to możliwe. Mówienie o kliencie „trudny” to etykietowanie go. Jest to bardzo częste i niestety staje się barierą w profesjonalnej obsłudze. Tendencja do takiego myślenia wynikać może między innymi z bardzo powszechnie występującego zniekształcenia w naszym wnioskowaniu. Jest ono opisane w literaturze jako podstawowy błąd atrybucji. Polega on na tym, że czyjeś zachowanie tłumaczymy najczęściej nie czynnikami sytuacyjnymi, lecz domniemanymi osobistymi cechami tej osoby. Przeceniamy ich rolę, nie doceniając znaczenia okoliczności. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie. Tu zwykle odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszych stałych dyspozycji. Przykładowo: klient, który nawet nie odpowiedział na nasze powi- Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Zbiór tych cech można podzielić na trzy główne grupy: wiedza merytoryczna, umiejętności interpersonalne, w tym umiejętności obsługi, nastawienie emocjonalne. tanie, lecz od razu zaczął krzyczeć, jest postrzegany przez nas jako arogancki i roszczeniowy. Natomiast nam nie udało się go dobrze obsłużyć nie z powodu braku umiejętności czy uprzejmości, ale dlatego, że klient był „trudny” i „nie dało się” nic zrobić. Nazwanie klienta „trudnym” naznacza go jako niemile widzianego intruza. Przerzuca też na niego odpowiedzialność za przebieg procesu obsługi. Warto jednak sięgnąć pamięcią do własnych doświadczeń. Być może kiedyś tak źle nas potraktowano, że poczuliśmy się zirytowani, oszukani, zlekceważeni i ostro zareagowaliśmy. Może nawet, gdy emocje już opadły, zaskoczeni własnym nieuprzejmym zachowaniem przeprosiliśmy usługodawcę. Każdy z nas jako klient może być w tak trudnej dla siebie sytuacji i da się ponieść emocjom. Oczekiwać wtedy będziemy uszanowania swoich uczuć, a nie etykietki „trudny klient”. Klient na ogół nie jest zainteresowany tym, kto zawinił. Rozmawia z tobą, więc od ciebie oczekuje szybkiego i kompetentnego załatwienia sprawy oraz uszanowania jego odczuć. Można powiedzieć, że klient jest zły na urząd, a nie na ciebie osobiście. Ta świadomość pozwoli ci uniknąć postawy obronnej i bardzo źle odbieranych przez klientów nieprofesjonalnych zachowań. Wśród nich najczęstsze to: nadmierne tłumaczenie się, obwinianie innych pracowników, udowadnianie klientowi, że sam sobie jest winien czy wręcz okłamywanie klienta. Postaw się w sytuacji klienta Zastanów się, jak ty byś się poczuł w takich okolicznościach i daj klientowi prawo do emocji, które odczuwa. Dzięki temu nie dasz ponieść się własnym emocjom. To nic miłego, gdy ktoś na nas krzyczy. Pojawić się może złość, strach, poczucie niesprawiedliwego traktowania czy bezsilności. Jeżeli damy się ponieść emocjom i źle myślimy o kliencie, bardzo łatwo jest w niewerbalny sposób mu to okazać. Nie mamy przecież pełnej kontroli nad spontaniczną ekspresją naszych emocji. Uprzejme słowa można powiedzieć nieuprzejmym tonem. Jeśli uśmiechniemy się z przymusu, udział wezmą w tym tylko nasze usta, gdyż nie mamy świadomej kontroli nad mięśniami wokół oczu. Wystarczy ułamek sekundy, podczas którego nasz wyraz twarzy, ton głosu, postawa, pokaże klientowi nasze nastawienie. A on natychmiast odbierze każdą niespójność między tym, co mówimy, a tym, co wyrażamy niewerbalnie. Jeśli poczuje 9 Profesjonalna obsługa obywatla Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik się zlekceważony, jego irytacja na pewno wzrośnie. Ponadto pod wpływem emocji obniża się nasza zdolność do trafnej oceny sytuacji oraz umiejętność profesjonalnego reagowania. Wtedy naprawdę trudno pozyskać zadowolenie klienta. Okaż zrozumienie Warto jest powiedzieć klientowi o tym, że rozumiemy jego sytuację i odczucia. Okazujemy w ten sposób szacunek dla klienta i jego emocji oraz rzeczywistą chęć pomocy. Najgorszym rozwiązaniem jest lekceważenie lub pomniejszanie znaczenia problemu. Dla klienta jego problem jest zawsze poważny, nawet jeśli dla nas jego rozwiązanie jest rutynową drobnostką. Okazując zrozumienie warto krótko opisać sytuację i nazwać odczucia. Pamiętaj jednak, że o emocjach możesz mówić jedynie z pewnym prawdopodobieństwem. Nikt nie lubi, kiedy mówi mu się, co na pewno czuje. Okazać zrozumienie możesz, mówiąc: „To nic przyjemnego, gdy tak długo się czeka na prostą odpowiedź” lub „Można się zdenerwować, gdy jest się tyle razy przełączanym z działu do działu”. Powiedzenie „przykro mi” nie jest okazaniem zrozumienia, odnosi się bowiem do odczuć naszych, a nie klienta. Oczywiście można to powiedzieć, ale oprócz, a nie zamiast okazania zrozumienia. Czasem trzeba kilkakrotnie okazać zrozumienie, zanim klient się uspokoi. Jeśli trzeba – przeproś klienta Należy to zrobić zawsze, gdy problem powstał z winy naszej (urzędu). Jeżeli nie – przeprosiny nie są konieczne. Przeprosiny nie zastępują okazania zrozumienia, ale razem z nim stanowią skuteczny sposób na to, aby emocje klienta opadły i aby podjął rzeczową rozmowę na temat problemu. Powiedz klientowi, co i dlaczego zrobisz w jego sprawie To zwykle następny krok po okazaniu zrozumienia. Pamiętaj, że klient nie musi znać procedur i nie wie, co musisz zrobić, aby rozwiązać jego problem. Jeżeli na przykład zostawisz go i znikniesz na dłuższą chwilę, możesz być pewien, że gdy wrócisz, on znów będzie zirytowany. Powiedzenie „chwileczkę” nie wystarcza. Krótkie wyjaśnienie, co zamierzasz i jaki jest cel tej czynności pokaże klientowi, że robisz coś, co jest ważne dla załatwienia jego sprawy. 10 Ten element jest szczególnie ważny w rozmowie telefonicznej. Umiejętnie zdobywaj informacje Jeżeli musisz zdobyć informacje niezbędne do rozwiązania problemu, zadawaj pytania otwarte i zamknięte. Zacznij od pytania otwartego (np. „Na czym polega problem?”). Pozwoli to klientowi na swobodną wypowiedź i da ci szeroki obraz sytuacji. Pytania zamknięte, najczęściej zaczynające się od „czy”, ograniczają wypowiedź. Jeśli są nadużywane, mogą sprawić, że klient poczuje się przesłuchiwany. Używaj zatem obu rodzajów pytań w różnych proporcjach, w zależności od sytuacji. Jeśli musisz zadać dużo pytań, co może być irytujące dla zniecierpliwionego klienta, okaż zrozumienie i wyjaśnij swoją intencję: „Być może tyle pytań jest dla pani irytujące, ale chciałabym dobrze zrozumieć sytuację, aby pani pomóc.” Stosuj parafrazę, aby upewnić się, czy dobrze zrozumiałeś to, co klient chciał ci przekazać. Umiejętnie udzielaj informacji Jeśli masz podać klientowi informacje, zadbaj, aby były jasne i rzeczowe. Rzeczowe oznacza wystarczające. Nie zasypuj klienta niepotrzebnymi szczegółami, ale też upewnij się, że powiedziałeś wszystko, co powinien wiedzieć. Często bowiem to niewłaściwie podana informacja jest przyczyną problemu. Jasna informacja to taka, którą rozumie nie tylko sam usługodawca, ale i klient. Unikaj żargonu. Upewnij się, że klient cię zrozumiał. Postaraj się zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem Możesz na przykład podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazanie informacji o czymś, co pozwoli uniknąć kolejnych problemów itp. Staraj się wychodzić poza rutynowe zwroty, które można powiedzieć każdemu w dowolnej sytuacji. To pokaże klientowi, że traktujesz go naprawdę indywidualnie. Doświadczenie pokazuje, że niektórzy z najbardziej lojalnych klientów to właśnie ci, których obsłużono według powyższych zasad, w bardzo trudnej, konfliktowej sytuacji, zawinionej przez urząd. To wtedy zdajemy prawdziwy egzamin z profesjonalizmu. Profesjonalna obsługa obywatela Podstawy prawne Kwestie dostępu do informacji reguluje szereg aktów prawnych – nie tylko w polskim prawodawstwie, ale również w obowiązujących przepisach wspólnotowych. W szczególności na wyróżnienie zasługuje treść art. 54 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej, który stanowi, iż każ- demu zapewnia się wolność wyrażania swoich poglądów oraz pozyskiwania i rozpowszechniania informacji. W dalszej części ustawa zasadnicza w art. 61 wskazuje, że obywatel posiada prawo do uzyskiwania informacji o działalności organów władzy publicznej oraz osób pełniących funkcje publiczne. Powyższe prawo obejmuje również uzyskiwanie informacji o działalności organów samorządu gospodarczego i zawodowego, a także innych osób oraz jednostek organizacyjnych w zakresie, w jakim wykonują one zadania władzy publicznej i gospodarują mieniem komunalnym lub majątkiem Skarbu Państwa. Prawo przysługuje obywatelowi także w zakresie uzyskiwania informacji obejmującej dostęp do dokumentów oraz wstęp na posiedzenia kolegialnych organów władzy publicznej pochodzących z powszechnych wyborów, z możliwością rejestracji dźwięku lub obrazu. Ograniczenie wskazanego powyżej prawa może nastąpić wyłącznie ze względu na ochronę wolności i praw innych osób i podmiotów gospodarczych oraz ochronę porządku publicznego, bezpieczeństwa lub ważnego interesu gospodarczego państwa. Obowiązek udostępniania informacji publicznej wynika nie tylko z przepisów Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej, która określiła prawo obywatela do uzyskania informacji o działalności organów władzy publicznej oraz osób pełniących funkcje publiczne, ale również z treści ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej. Przepisy powyższej ustawy stanowią, iż podstawą prawną realizacji prawa do informacji publicznej jest w szczególności uprawnienie do: uzyskania informacji publicznej, w tym uzyskania informacji przetworzonej w takim zakresie, w jakim jest to szczególnie istotne dla interesu publicznego, wglądu do dokumentów urzędowych, dostępu do posiedzeń kolegialnych organów władzy publicznej pochodzących z powszechnych wyborów. Urząd działający w sposób przejrzysty to taki, w którym klienci są skutecznie poinformowani o : pełni praw, jakie im przysługują (jawność informacji), lokalnym prawie, 11 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Polityka informacyjna urzędu Polityka informacyjna urzędu to świadoma, planowa i systematyczna działalność władz zarówno administracji szczebla lokalnego, jak i centralnego, polegająca na komunikowaniu się z mieszkańcami oraz w znaczny sposób wpływająca na jakość obsługi obywatela. Jednocześnie należy podkreślić, iż polityka informacyjna stanowi znaczącą podstawę sprawnego i efektywnego funkcjonowania urzędu, którego decyzje powinny być dla mieszkańców znane i zrozumiałe, czyli opierające się na udzielaniu pełnej informacji współobywatelom o planach i bieżącej działalności będącej przedmiotem funkcjonowania urzędu. Nowoczesny urząd administracji zobowiązany jest znać i rozumieć problemy, potrzeby oraz oczekiwania mieszkańców. Oznacza to, iż wszelkie usprawnienia polityki informacyjnej powinny uwzględniać wzajemność informacji, jej przepływu i rozpowszechniania, która w szczególności powinna obejmować: odpowiednio wczesny przekaz, umożliwiający właściwe wykorzystanie przekazywanej informacji, powszechność dostępu do informacji poprzez liczne i zróżnicowane kanały dystrybucji, rozpowszechnianie informacji przy wykorzystaniu różnorodnych kanałów komunikacji, zrozumiały dla mieszkańców sposób przekazu informacji (przejrzysty i zrozumiały język), szczegółowe informowanie o zamierzeniach i planach działania administracji, rzetelność w przekazywaniu informacji, możliwość uzyskania informacji zwrotnej, pozbawienie politycznego komentarza i kontrowersyjnych elementów. W związku z powyższym, mając na celu organizację właściwego przepływu informacji o działaniach urzędu, instytucji publicznych oraz istotnych problemach i wydarzeniach dotyczących mieszkańców, ustalone zostały podstawowe zasady prowadzenia polityki informacyjnej urzędu. Profesjonalna obsługa obywatla Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik sposobach obsługi (pełna informacja, jak załatwić sprawę w urzędzie, gdzie otrzymać informację lub pomoc). Zasada przejrzystości (akcja masowa „Przejrzysta Polska”) Opracowanie opisu usług świadczonych w samorządzie. Uruchomienie samorządowego serwisu informacyjnego. Opracowanie systemu oznakowania wewnętrznego w urzędzie. Utworzenie punktu informacyjnego. Utworzenie sieci punktów dostępu do Internetu/stron samorządowych. Utworzenie i rozwój sieci tablic informacji lokalnej, zapewniających skuteczny i powszechny dostęp do informacji. Urząd dba o przekładanie żargonu specjalistycznego na zrozumiały dla mieszkańców język. Opracowanie gminnego/powiatowego katalogu firm. Kontakt z urzędem – przykłady dobrych praktyk Brak ustalonej procedury jednakowo stosowanej przez wszystkich pracowników organu jest często przyczyną kwestionowania prawidłowości działania przez ich przełożonych, inne jednostki organizacyjne urzędu czy też organy odwoławcze. W tym celu wprowadza się i upowszechnia karty usług zwane również procedurami – krótkie materiały informacyjne o świadczonych przez urząd usługach. Karty usług powstały w celu pomocy klientom urzędu w kontakcie ze złożoną strukturą biurokratyczną. Wszystkie gminy uczestniczące w projekcie „Przejrzysta Polska” miały obowiązek stworzenia od 30 do 50 kart usług. Wiele z nich stworzyło procedury dla wszystkich istniejących w urzędzie wątków związanych z obsługą klienta. Zadaniem kart usług jest pomoc klientom urzędu w załatwieniu sprawy. Zakres informacji podawany w karcie jest różny w różnych urzędach. Karty są dostępne na stronie internetowej urzędu oraz w biurze obsługi klienta (jeśli istnieje) lub w poszczególnych wydziałach/referatach urzędu. Korzyści: klient zyskuje pakiet informacji, który pozwoli mu bezproblemowo uzyskać interesującą usługę, 12 urzędnik nie poświęca swojego czasu na udzielanie informacji zawartej w kartach, co pozwala mu skoncentrować się na pracy merytorycznej. Właściwie przygotowane karty powinny też zwiększyć liczbę kompletnych wniosków składanych w postępowaniach administracyjnych, a więc przyspieszyć ich postępowanie. Na następnej stronie zamieszczono przykładową kartę usług ze Starostwa powiatowego w Szczytnie. Biuro obsługi klientów Zorganizowane w wielu jednostkach biuro obsługi klientów stanowi zazwyczaj pierwszy punkt kontaktowy klienta z urzędem. Jego funkcjonowanie to niezwykle istotny element systemu, gdyż opinia o urzędzie jest budowana przez codzienny kontakt z klientem. Dlatego bardzo ważny etap organizowania tej komórki to wybór obsady kadrowej – ważniejsze od posiadanej wiedzy powinny być cechy charakteru wybranych osób. Wiele biur obsługi klientów spełnia w rzeczywistości rolę punktu informacyjno-podawczego. Ich zadania sprowadzają się do udzielania podstawowych informacji, udostępniania druków urzędowych, świadczenia pomocy przy ich wypełnianiu, kierowania do właściwych komórek organizacyjnych, przyjmowania korespondencji. Nowoczesne biuro obsługi klienta, nastawione na kompleksową usługę, powinno wykonywać szerszy zakres zadań. Klient oczekuje załatwienia sprawy w możliwie najkrótszym terminie i w najbardziej uproszczony sposób, najlepiej przy jednokrotnej wizycie w urzędzie. W przypadku właściwie zorganizowanego BOKu sprawy proste mogą być załatwiane od razu. Będzie to jednak możliwe dopiero po zintegrowaniu systemów komputerowych, wspomagających załatwianie poszczególnych rodzajów spraw. Dzięki temu pracownik BOK-u może łączyć się z poszczególnymi komórkami organizacyjnymi, rejestrować sprawy, uzyskiwać informacje i w konsekwencji szybko załatwić sprawę. Przy sprawach trudniejszych następuje już rozdzielenie funkcji informacyjnej od merytorycznego załatwiania sprawy, wymagana jest bowiem większa wiedza na temat przepisów regulujących dany rodzaj zadań. Rozdzielenie funkcji poszczególnych pracowników jest w pełni uzasadnione z punktu widzenia profesjonalizmu działania urzędu. W BOK-u Profesjonalna obsługa obywatela Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik 13 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Profesjonalna obsługa obywatla zatrudnieni są urzędnicy przygotowani szczególnie w zakresie technik obsługi klienta, zaś załatwianiem sprawy zajmują się osoby mające przygotowanie merytoryczne. Najważniejszym zadaniem kierownictwa jest przekonanie pracowników do celu wdrażania nowych rozwiązań i zachęcenie ich do współdecydowania. Uwagi pracowników są szczególnie cenne, ponieważ to oni podczas codziennych kontaktów z klientami najlepiej identyfikują potrzeby oraz dostrzegają słabe punkty w organizacji. Korzyści dla urzędu: zgromadzenie obsługi interesantów w jednym miejscu, z możliwością skorzystania ze współpracujących ze sobą podsystemów komputerowych; odciążenie pracowników merytorycznych poszczególnych komórek od udzielania informacji i bieżącej obsługi klienta; poprawa komunikacji wewnętrznej; pomoc w budowaniu wizerunku urzędu jako organizacji nowoczesnej i otwartej na potrzeby klientów. Korzyści dla klienta wynikające z zorganizowania biura obsługi klientów: profesjonalizacja obsługi – w BOK-u zatrudnieni są pracownicy wyłonieni z poszczególnych komórek organizacyjnych, mający dużą wiedzę o funkcjonowaniu urzędu oraz odpowiednie cechy charakteru predestynujące ich do pracy w bezpośrednim kontakcie z ludźmi. Obsada BOK-u winna być zmienna w zależności od potrzeb. W przypadku dłuższych kolejek na poszczególne stanowiska powinni być kierowani dodatkowi pracownicy; kompleksowość załatwiania spraw (od złożenia dokumentów do odbioru decyzji) z możliwością ustalenia sposobów kontaktowania; możliwość załatwienia sprawy w jednym miejscu, bez konieczności poszukiwania właściwej komórki organizacyjnej; możliwość pobrania gotowych druków i formularzy do wypełnienia; możliwość bezpłatnego skopiowania wymaganych dokumentów; możliwość załatwiania spraw na siedząco, z udostępnieniem klientowi stolika, na którym może rozłożyć przyniesione dokumenty. Takie rozwiązanie dodatkowo likwiduje barierę między urzędnikiem a klientem, urzeczywistniając zasadę partnerstwa; dostosowanie czasu pracy do wymogów klientów; angażowanie społeczności lokalnej w projektowanie i świadczenie usług poprzez badanie potrzeb klientów zgłaszających się do urzędu. Oznaczenia Podstawowym elementem komunikacyjno-wizerunkowym urzędu jest jego właściwe oznaczenie. W tym celu wykorzystuje się tabliczki, które następnie umieszcza się na drzwiach różnych pokoi znajdujących się w urzędzie, z podaniem nazwy wydziału, nazwy wewnętrznej komórki organizacyjnej, imion i nazwisk pracujących tam osób oraz z określeniem zajmowanych przez nich stanowisk. Tabliczki informacyjne na drzwiach pokoi, w których pracują osoby zatrudnione przy realizacji zadań finansowanych ze środków europejskich, dodatkowo oznaczono znakami programu, np. logo ZPORR i Unii Europejskiej. Za pomocą tabliczek oznakowane są także zamknięte strefy urzędu z informacją, jakie komórki organizacyjne znajdują się w danej strefie. Należy podkreślić, iż oznakowane są również miejsca, w których przyjmuje się skargi i wnioski składane przez interesantów. Zwykle są to biura obsługi klienta, wyraźnie oznaczone poprzez wywieszenie informacji. Każdy taki punkt, miejsce obsługi klienta, powinien być oznaczony w sposób widoczny, estetyczny i czytelny. Napisy wskazujące powyższe miejsca winny wyróżniać się kolorystycznie. Oznacza to, że klient powinien mieć zapewniony łatwy dostęp do uzyskania informacji. Ponadto punkt oraz miejsce obsługi klienta powinny być zaopatrzone w informacje o godzinach pracy oraz uwzględniać wszystkie przerwy. 14 Warunki socjalne Na szczególną uwagę w zakresie standardów obsługi klienta zasługują także zapewniane przez urzędy warunki socjalne oraz ich powszechna dostępność dla klienta. Profesjonalna obsługa obywatela Wygląd pracownika Ważnym elementem w zakresie obsługi klienta jest wygląd pracownika, który ma bezpośredni kontakt z klientem i jest wizytówką urzędu. Dlatego też powinien pamiętać o własnym wyglądzie i prezencji, powszechnie przyjętych zasadach dobrego wychowania, estetyce miejsca pracy, a ponadto emanować entuzjazmem i budzić zaufanie. W związku z tym ubiór pracownika urzędu winien być estetyczny, nie ekstrawagancki, w kolorach stonowanych. Klient powinien mieć pewność, że spotkanie z urzędnikiem ma charakter służbowy. Odpowiednio ubrany pracownik urzędu sprawia wrażenie osoby profesjonalnej, przygotowanej na spotkanie z klientem. Dlatego zaleca się, aby mężczyźni ubierali się w koszule i marynarkę lub sweter z wyłożonym kołnierzykiem koszuli w stonowanym bądź jednolitym kolorze oraz długie, jednobarwne spodnie. Natomiast kobiety powinny być ubrane w żakiety, sukienki, spodnie bądź spódnice o umiarko- wanej długości z rajstopami (pończochami). Do wymienionych strojów należy nosić pantofle. Niedopuszczalne są spodnie typu dresy, koszule flanelowe, przeźroczyste lub wydekoltowane bluzki. Pozostali pracownicy, którzy nie uczestniczą w bezpośredniej obsłudze klienta, powinni nosić stroje schludne i estetyczne. Obowiązkiem każdego pracownika jest, co ważniejsze, dbanie o swój wygląd zewnętrzny. Klient już w pierwszych chwilach kontaktu z urzędnikiem wyrabia sobie opinie zarówno o nim, jak i o urzędzie. Przesłanki opinii klienta mogą być różnorodne i często dotyczą jego wrażeń estetycznych, dlatego też zewnętrzny wygląd w pracy urzędnika może zadecydować o sposobie, w jaki interesant będzie się do niego odnosił. Istotny jest zatem ubiór i wygląd pracownika urzędu, który musi dbać o czystość i higienę osobistą, starannie dbać o wygląd rąk, paznokci i włosów oraz stosować kosmetyki bezzapachowe lub o stonowanych, subtelnych zapachach. Ponadto pracownik urzędu nie powinien ulegać sezonowym modom i jest zobowiązany dobierać w taki sposób ubrania, aby w możliwie największym stopniu pasowały do jego osoby (np. wiek, sylwetka), pory dnia oraz powagi reprezentowanego urzędu. W celu lepszej obsługi klientów urzędy w uchwalonych przez siebie zarządzeniach ustalają zasady noszenia identyfikatorów przez pracowników urzędu. Pracownicy mają obowiązek noszenia identyfikatorów osobistych na terenie urzędu, założonych na szyi bądź w inny sposób przyjęty w urzędzie, umożliwiający odczytanie imienia i nazwiska oraz stanowiska służbowego. Wszystkie identyfikatory muszą posiadać ten sam wzór. Profesjonalne wyposażenie Stawiając wymagania w zakresie poziomu jakości świadczonych usług, należy wyposażyć pracowników w narzędzia pozwalające sprostać tym wymaganiom. Eskalacja żądań bez dostarczenia odpowiedniej pomocy tylko zniechęci pracowników i zaprzepaści podjęte zamierzenia. Wzrost świadomości i oczekiwań klientów, rozwój techniki i wdrażanie nowych rodzajów usług muszą być powiązane z zakupem nowych komputerów, oprogramowania oraz przeszkoleniem pracowników w zakresie doskonalenia wiedzy merytorycznej i technik obsługi klienta. 15 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Oznacza to, że każdy urząd stara się w możliwie największym stopniu sprostać wymaganiom, zapewniając swym klientom między innymi: ogólnodostępną, bezpłatną szatnię, umiejscowienie w biurze obsługi klienta krzeseł oraz stolików w celu wygodniejszego wypełnienia dokumentów, automat telefoniczny z wyjściem na miasto, toalety ogólnodostępne, oznaczone w sposób widoczny, kiosk, bufet. Ponadto klientom załatwiającym sprawę w urzędzie zapewnia się dostęp do punktu ksero i faksu, a także możliwość skorzystania z komputera podłączonego do Internetu. W ten sposób klient może samodzielnie zapoznać się z rodzajem świadczonych w urzędzie usług poprzez przeglądanie stron internetowych urzędu. Oprócz tego interesantom, na czas załatwiania spraw w urzędzie, udostępnia się miejsca parkingowe przed budynkiem. Projektując działania mające usprawnić obsługę klienta, nie można zapomnieć o potrzebach osób niepełnosprawnych. Minimum, które winno być zapewnione, to zamontowane i odpowiednio oznakowane podjazdy, dostosowane windy i toalety, drzwi na fotokomórkę. Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Profesjonalna obsługa obywatla Profesjonalny, nowoczesny BOK musi być właściwie wyposażony. Klienci oczekują nie tylko informacji, ale również udostępnienia obowiązujących druków oraz pomocy w ich wypełnianiu. Przygotowanie dokumentów pod okiem urzędnika pozwoli zminimalizować błędy, skontrolować kompletność składanych dokumentów i wyjaśnić wątpliwości prawne. Oczywiście świadczenie tego typu pomocy wymaga od pracownika właściwego przygotowania, polegającego na znajomości rodzaju i procedury spraw załatwianych w urzędzie. Dogłębne poznanie dużego zakresu zadań nie jest proste. Dlatego z pomocą pracownikom BOK-u przychodzą pewne przyjęte rozwiązania: po pierwsze, specjalizacja, czyli przypisanie pracowników do konkretnego kręgu spraw. Wówczas większe jest prawdopodobieństwo dobrego ich poznania. Aby osiągnąć efekt profesjonalnej obsługi, pracownicy BOK-u nie mogą co chwilę odwoływać się do pomocy pracowników merytorycznych. Takie sytuacje winny być zarezerwowane tylko dla spraw wyjątkowo skomplikowanych; po drugie, wspomniane już wcześniej, karty usług (karty spraw, poradniki klienta, procedury). System oznakowania wewnętrznego w urzędzie Na system oznakowania wewnętrznego urzędu składają się: tablica informacyjna z nazwami wydziałów, numerami pokoi i pięter, zawieszona zwykle na ścianie urzędu, w głównym jego holu przy wejściu do budynku, w miejscu widocznym dla klienta. Tablica informacyjna może się również znajdować przy wejściu do biura obsługi klientów. Pod pojęciem systemu oznakowania wewnętrznego urzędu rozumie się także tabliczki informacyjne umieszczone na drzwiach poszczególnych pokoi, które zawierają: nazwę komórek organizacyjnych bądź referatów, numery pomieszczeń, imię i nazwisko pracownika, stanowisko, rodzaj załatwianych spraw. Ponadto każdy z pracowników posiada identyfikator osobisty z imieniem i nazwiskiem, stanowiskiem i nazwą komórki organizacyjnej, w której pracuje. Każdy pracownik jest obowiązany do noszenia takiego identyfikatora. Wszelkie informacje urzędu, których podanie do publicznej wiadomości nałożone jest przez obowiązujące przepisy prawa, udostępniane są na 16 tablicy ogłoszeń, znajdującej się w miejscu widocznym dla petentów. Każda wywieszona na tablicy ogłoszeń informacja pochodząca od poszczególnych działów, referatów bądź komórek organizacyjnych musi być wcześniej wprowadzona do rejestru tablicy ogłoszeń. Rejestracja spraw Ważnym elementem obsługi klientów jest kwestia rejestracji wpływających spraw. Sprawny obieg informacji i dokumentów dokonywany jest zarówno w sposób tradycyjny, jak i z wykorzystaniem nowoczesnej techniki w postaci zintegrowanego systemu informatycznego. Program taki nie tylko pozwala na identyfikację załatwianych spraw, ale stanowi także narzędzie wspomagające zarządzanie urzędem, wraz z utworzonym na bazie wewnętrznej sieci komputerowej intranetem. Dostarcza on informacji o etapie załatwiania sprawy, obciążeniu pracą poszczególnych komórek organizacyjnych oraz ułatwia monitorowanie przestrzegania terminowości. Docelowo możliwość posługiwania się podpisem elektronicznym wyeliminuje wiele dzisiejszych problemów, ale obecnie taka możliwość pozostaje raczej martwą literą prawa. Urzędy wdrażają jednak rozwiązania pozwalające klientom na identyfikowanie etapu załatwiania sprawy poprzez przydzielanie kodów numerycznych lub paskowych. Strona internetowa Głównym sposobem elektronicznego kontaktu klienta z urzędem są strony internetowe. Treść serwisu zależy od specyfiki zadań nałożonych na daną jednostkę administracji, obowiązujących przepisów prawa oraz inwencji samych urzędników (oczywiście uwagi te nie dotyczą Biuletynu Informacji Publicznej). Serwisy internetowe administracji powinny być tak zaprojektowane, aby odbiorca mógł z nich łatwo korzystać. Należy wziąć pod uwagę różne grupy klientów, w tym osoby starsze i niepełnosprawne. Z myślą o nich wprowadza się rozwiązania pozwalające na zmianę wielkości używanej czcionki (powiększanie i pomniejszanie tekstu na ekranie oraz na wydruku), lektora czytającego zamieszczone informacje czy nagrania informacji w języku migowym. Zastosowane rozwiązania nawigacyjne muszą pozwolić internaucie na sprawne poruszanie się Profesjonalna obsługa obywatela Podsumowanie Polityka informacyjna urzędu jest podstawą sprawnego i efektywnego funkcjonowania nie tylko samego urzędu, ale i całej społeczności administracyjnej. Dzięki wdrożeniu kompleksowego programu polityki informacyjnej ważne informacje dostępne są w różnych miejscach publicznych i formach przekazu. Należy podkreślić, iż znaczące w tym zakresie jest zaangażowanie urzędników w ramach obowiązków służbowych związanych z przygotowaniem informacji. Lokalna polityka informacyjna to świadoma, planowa i systematyczna działalność władz samorządowych, polegająca na komunikowaniu się z mieszkańcami, gdzie forma przekazywanych informacji przez władze publiczne powinna być dla mieszkańców znana i powszechnie zrozumiała oraz powinna zaspokajać podstawowe potrzeby oraz oczekiwania. Usprawnienia dotyczące polityki informacyjnej uwzględniają wzajemność informacji, jej przepływ i rozpowszechnianie. W ramach realizowanej polityki informacyjnej urząd stara się docierać do każdego mieszkańca z ważną informacją. SKUTECZNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA Komunikacja może odbywać się na trzech poziomach (Baker P., 1997). Pierwszy z nich dotyczy faktów i jest podstawą budowania informacji zwrotnej. Z poziomu faktów opisujemy to, co widzimy, słyszymy, ale także to, co czujemy. Ludzie mają zwykle trudności w stosowaniu tego rodzaju komunikacji. Ciągłe posługiwanie się samymi faktami jest „bezbarwne”, a relacja staje się mało plastyczna, chociaż trudno jej cokolwiek zarzucić. Fakty jednak pozwalają nam na unikanie ocen i w całości docierają do odbiorcy. Kolejny poziom komunikacji to interpretacja. Taką formę kontaktu stosujemy najczęściej. Jest ona charakterystyczna dla komunikacji rodzic-dziecko, uczeń-nauczyciel, szef-pracownik, ale z powodzeniem występuje również w innych relacjach. Taki sposób porozumiewania się zawiera silną ocenę drugiej osoby, pomija fakty, od razu je interpretując. Powoduje różne nastawienia emocjonalne pomiędzy nadawcą i odbiorcą, wywołuje zakłócenia w rozumieniu intencji. Partnerzy komunikacji nakładają bowiem na usłyszane treści swoje własne interpretacje; mówimy wtedy zwykle zamiast: widzę rzeczy porozrzucane w przedpokoju (fakt), jesteś leniem i nigdy nie sprzątasz (interpretacja i ocena). Bardzo przyjemną formą komunikacji jest porozumiewanie się na poziomie metafor. Chociaż w relacji takiej nie mamy pewności, czy nasze metafory są odbierane przez partnera komunikacji zgodnie z naszą intencją (ludzie różnią się pod względem języka metafor i wrażliwości na symbol), to nasz kontakt staje się przyjemny i barwny. Jesteśmy zaciekawieni, bardziej zaangażowani w relację. Komunikacja ma wtedy charakter pośredni, możemy w sposób deli17 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik po serwisie oraz szybkie dotarcie do interesującej go informacji. Cenna jest możliwość wykorzystania wyszukiwarek, pozwalających na efektywne przeszukiwanie całej zawartości pod kątem zadanego kryterium. Informacje podawane na stronie powinny mieć jak najbardziej przystępną dla klientów formę. Zbyt rozbudowane materiały, napisane trudnym językiem, pełnym fachowych terminów tylko zniechęcą odbiorcę. Lepszym rozwiązaniem są praktyczne poradniki dla klientów (np. karty usług), które będą go prowadzić krok po kroku. Zdjęcia, banery informacyjne, kolorowe logo skuteczniej przyciągną uwagę i skłonią do zapoznania się z informacjami. Korzystając z takich rozwiązań, można ponadto umiejętnie podsunąć klientowi informację, na którą sam nie zwróciłby uwagi, podczas gdy urzędnikom zależy na dotarciu z nią do jak największej liczby odbiorców. Funkcja statystyki odwiedzania poszczególnych podstron dostarczy danych o zapotrzebowaniu na konkretny rodzaj informacji. Wiedzę tę należy wykorzystać przy rozbudowywaniu czy uaktualnianiu bazy danych. Interaktywność serwisów internetowych jest zapewniona dzięki umożliwieniu kierowania pytań pod adresem urzędu, prenumerowania newsletterów, zgłaszania propozycji doskonalenia, śledzenia etapu załatwiania sprawy, udziału w sondach publicznych czy czatach organizowanych przez urzędy. Celem jest oczywiście załatwianie spraw wyłącznie drogą internetową. Proponując jakiekolwiek rozwiązania techniczne, należy brać pod uwagę możliwości odbiorcy w zakresie korzystania z nich. Serwisy internetowe muszą być odczytywane przy użyciu standardowego, powszechnie dostępnego oprogramowania. Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Profesjonalna obsługa obywatla katny i subtelny poruszać nawet trudne tematy. Musimy jednak pamiętać, że u osób mało wrażliwych na metaforę lub nie rozumiejących nawet intuicyjnie jej znaczenia, taki sposób komunikacji może wzbudzać obawę przed kontaktem, niejasność w relacji, wywoływać napięcie i niepokój. W relacji z klientem ważne jest, aby w komunikacji przeważały fakty. Pozwolą one na precyzyjne ustalenie potrzeb i zakresu oczekiwań klienta. Obsługując klienta postaraj się zwracać uwagę na interpretacje, miej świadomość, że będą one towarzyszyć zarówno tobie, jak i klientowi. Nie da się bowiem wyeliminować ich z komunikacji, zresztą nie jest to potrzebne. Trzeba być jedynie uważnym na ich znaczenie i mieć świadomość, że tylko w połowie są prawdziwe. Interpretacje i oceny pojawiają się zwykle, gdy rozmowa nabiera emocjonalnego charakteru i mogą stanowić barierę w komunikacji, doprowadzić do zerwania relacji. Metafory, symbole, anegdoty są szczególnie pomocne w budowaniu relacji z klientem. Pomagają w „przełamywaniu lodów”, opanowaniu impasów i trudnych momentów. Nie mogą jednak zdominować procesu komunikacji, ponieważ stanie się ona mało czytelna i daleka od rzeczywistości, co utrudni zarówno nam, jak i klientowi podjęcie decyzji. Narzędzia skutecznej komunikacji 1. Aktywne słuchanie. Najważniejsze w budowaniu relacji z klientem jest nauczenie się, jak poświęcić mu pełną uwagę. Oznacza to coś więcej, niż tylko słuchanie wypowiadanych słów. Aktywne słuchanie obejmuje przyswajanie treści, dostrzeganie gestykulacji, subtelnych zmian w głosie i ekspresji, a także wychwytywanie ukrytych przekazów. Aby skutecznie komunikować się z innymi powinieneś doskonalić swoją umiejętność słuchania poprzez rozpoznawanie własnych ograniczeń i barier, które mogą utrudniać ci skupienie uwagi na innych. Takimi przeszkodami mogą być: skłonność do faktycznego niesłuchania drugiej osoby, nadmierna koncentracja na sobie i na tym, jak wypadnę w relacji z klientem, tendencja do interpretowania i oceniania rozmówcy, skupienie na tym, co za chwilę sam mam powiedzieć. Istotą aktywnego słuchania jest wyczulenie i dostrzeganie, czy komunikat płynący od nadawcy jest spójny: czy to, co klient wyraża słowami współgra z jego ruchami, gestami, postawą ciała, modulacją głosu. Kolejnym krokiem 18 w komunikacji będzie umiejętne wykorzystanie minimalnych wskazówek płynących od klienta. 2. Pytania. Należy stosować je z wyczuciem, tak aby klient miał wrażenie, że jedynie upewniamy się co do jego oczekiwań, a nie prowadzimy przesłuchania. Dobrze jest powiedzieć klientowi po co zadajemy mu pytania. Pytania otwarte pozwalają: na zebranie informacji o potrzebach i oczekiwaniach klienta, na zebranie wielu faktów, odczuć i opinii, na kształtowanie swobodnej atmosfery. Pytania zamknięte stosujemy, kiedy: chcemy ustalić fakty i zebrać konkretne informacje, chcemy skłonić rozmówcę do krótkich i rzeczowych odpowiedzi, mamy do czynienia z osobą gadatliwą, chcemy naprowadzić rozmówcę na konkretny temat. 3. Parafraza. Parafraza to powtórzenie własnymi słowami tego, co rozmówca do tej pory powiedział. Słuchający może, a czasem musi, dokonać pewnych skrótów. Parafrazując nie podsumowujemy, nie interpretujemy ani nie wyciągamy wniosków. Parafraza najczęściej zaczyna się od słów: Mówił pan przed chwilą... Chce pan powiedzieć, że... Jeżeli dobrze pana rozumiem, to chce pan powiedzieć, że... Powiedział pan mi, że... Parafrazując, słuchający mówi rozmówcy, w jaki sposób zrozumiał to, co zostało powiedziane. Koncentruje się na tym, co według niego w wypowiedzi rozmówcy było najważniejsze. Dzięki parafrazie: mówiący dowiaduje się, że jest naprawdę słuchany, słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i zrozumiał, mówiący, słysząc parafrazę, może wnieść poprawki lub coś dopowiedzieć. Profesjonalna obsługa obywatela Podstawowe wiadomości o komunikacji niewerbalnej Podczas rozmowy dwóch osób tylko ok. 35% informacji przekazywanych jest werbalnie, a niewerbalnie ok. 65%. Strefy dystansu Najczęściej wyróżnia się 4 strefy dystansu: strefa intymna (pomiędzy 15 a 50 cm) – strefa, którą naruszyć mogą tylko bliskie osoby; można wyróżnić w niej substrefę do 15 cm, która naruszana jest tylko w intymnych stosunkach; strefa osobista (między 50 a 150 cm) – odległość, która dzieli jednostkę od ludzi w kontaktach towarzyskich; strefa społeczna (między 1,5 a 3,5 metra) – odległość zachowana w stosunku do nieznajomych; strefa publiczna (powyżej 3,5 metra) – jest to odległość, którą osoba przyjmuje zwracając się do większej grupy ludzi. Z pojęciem dystansu psychologicznego związana jest organizacja miejsc siedzących w czasie kontaktu z klientem. Zastanów się, jak najczęściej siadasz, kiedy rozmawiasz z klientem i sprawdź, czy przestrzeń przez ciebie organizowana jest niewerbalnym wskaźnikiem budowania relacji z twoim rozmówcą. Organizacja przestrzeni 19 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Komunikacja niewerbalna wyrażana jest poprzez: spojrzenie i wymianę spojrzeń; w kontakcie wzrokowym najważniejsza jest jakość i długość spojrzeń. Termin „kontakt wzrokowy” kładzie nacisk na wymianę informacji między partnerami relacji (nawiązanie kontaktu, zerwanie kontaktu, zmiany w rodzaju tego kontaktu, zmiana kierunku patrzenia, częstość nawiązywania i zrywania kontaktu wzrokowego, długość patrzenia itp.). Wiele komunikatów niewerbalnych korzysta z kanału wzrokowego, choćby takie, jak wyraz mimiczny lub gesty; gesty, ruchy rąk, dłoni, nóg, głowy; wyraz mimiczny – ma on ogromny udział w wyrażaniu emocji; postawę i ruchy ciała – sposób w jaki siedzimy, stoimy czy chodzimy przekazuje przede wszystkim obraz naszej pewności siebie lub nieśmiałości; dotyk i kontakt fizyczny – odgrywa ważną rolę w budowaniu bliskości lub dystansu psychicznego. Dotyk jest silnie związany ze stopniem intymności więzi, jaka łączy partnerów interakcji; pozycję ciała w trakcie rozmowy – poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartość bądź zamknięcie; wygląd fizyczny – ubranie, fryzura, makijaż, rodzaj noszonej biżuterii; nasz wygląd komunikuje przede wszystkim przynależność do określonej grupy ludzi; organizację środowiska – umeblowanie mieszkania, oświetlenie, rodzaj muzyki w tle; dystans fizyczny między rozmówcami – przestrzenne odzwierciedlenie istniejącego dystansu psychicznego, sygnalizuje stopień wzajemnej znajomości i intymności. Profesjonalna obsługa obywatla Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Kanał wokalny jako element komunikacji niewerbalnej Gdy chcemy się czuć ważnym, niedostępnym sprawiamy sobie duże biurko i ustawiamy je na końcu długiego pokoju. Taka organizacja przestrzeni jest charakterystyczna dla gabinetu, w którym urzęduje szef. Wskazuje na dystans i nie buduje relacji. Unikaj więc kontaktu z klientem w dużych pomieszczeniach, przez które klient będzie musiał przejść, aby dostać się do twojego biurka. Jeżeli celem spotkania jest konwersacja i wymiana poglądów, najlepiej będziemy się czuli, gdy usiądziemy z klientem po sąsiednich bokach, pod kątem prostym do siebie. Umożliwi to wymianę myśli na temat produktu, dzielenia się oczekiwaniami. Jeśli chcemy stworzyć atmosferę współpracy, siadamy z klientem po tej samej stronie stołu. Siedzenie naprzeciw siebie stwarza ryzyko, że będziemy w czasie rozmowy dążyć do rywalizacji albo stworzymy taką możliwość klientowi. Po przekątnej stołu siadamy, chcąc uniknąć bezpośredniego kontaktu wzrokowego. Jest to zapowiedź, że raczej źle czujemy się w relacji z nieznajomym klientem. Mamy wtedy małe szanse na zadbanie o jego potrzeby, wysłuchanie i zbudowanie relacji. Chronimy własny niepokój, ukrywamy poczucie bezradności i nie koncentrujemy się na oczekiwaniach rozmówcy. 20 „Pałki mogą połamać ci kości, słowa pozbawić serce radości” Znaczenie słów zależy od tego, jak zostaną wypowiedziane. Najważniejsze elementy kanału wokalnego to: intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, szybkość mówienia, wysokość głosu, dźwięki paralingwistyczne – wszelkie odgłosy, które nie tworzą słów i ich części, np. śmiech, płacz, westchnienia, pomruki, sapanie, gwizdanie. W rozmowie z klientem możemy wykorzystać umiejętność dostrojenia się do niego zwłaszcza w tonie i tempie mówienia. Powinniśmy również zadbać, aby nie było istotnych dysproporcji i braku spójności pomiędzy komunikacją werbalną (treścią), a niewerbalnymi wskaźnikami komunikacji (formą). Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy: Nastawienie nieprzyjazne • • • • • unika wymiany spojrzeń pochyla, odwraca głowę mimika uboga pociera często nos, dłonie odsuwa się od rozmówcy Zachowania osoby lękliwej często przymyka oczy nerwowo rusza rękami zasłania często usta wierci się na krześle nerwowo kiwa nogą Nastawienie przyjazne • • • • • patrzy w oczy rozmówcy kiwa głową aprobująco uśmiecha się rzadko dotyka głowy zbliża się ku rozmówcy Zachowania osoby pewnej siebie • • utrzymuje kontakt wzroko• wy • • trzyma ramiona luźno, swo• bodnie • • odsłania sylwetkę, twarz • siedzi pewnie, spokojnie • trzyma nogi spokojnie, wygodnie Nastawienie wrogie, Nastawienie zdecydowania, agresywne, dominujące bez wrogości • uśmiecha się z politowa- • spogląda na rozmówcę niem, ironią • gestykuluje dłońmi • ma nieprzyjazny wyraz • trzyma dłonie otwarte twarzy • patrzy prosto w oczy • wstaje, by unieść się nad rozmówcę • ściska dłonie w pięści • patrzy ponad głową rozmówcy • patrzy znad okularów Profesjonalna obsługa obywatela Pięć faz kontaktu z klientem na przykładzie modelu KLIENT-PRACOWNIK I. Otwarcie Jest to czas na przedstawienie się, przywitanie klienta. W tej fazie również klient się przedstawia. Nie dochodzi jeszcze do sprecyzowania meritum sprawy, jest to więc jedyny etap, kiedy możliwe jest porozumienie się na płaszczyźnie CZŁOWIEK-CZŁOWIEK, a nie PODATNIK-URZĘDNIK. Faza ta jest bardzo cenna i nie wolno jej zaniedbać. II. Przedstawienie problemu Podatnik precyzuje, co sprowadza go do instytucji. W tej fazie trzeba skupić się na słuchaniu, co jakiś czas potwierdzając, czy dobrze odczytuje się komunikaty klienta. Należy to robić, używając sformułowań: „Dobrze zrozumiałem, że...?”, „Chodzi więc pani o...?” itp. Klient powinien mieć możliwość swobodnego przedstawienia swojej sytuacji oraz przekazania tylu informacji, ile uważa za konieczne. Typy komunikacyjne klientów Typ komunikacyjny to charakterystyczny dla danej osoby sposób porozumiewania się z innymi ludźmi. Wywiera on znaczący wpływ na przebieg interakcji. Od twojego sposobu zachowania zależy jakość i skuteczność relacji z klientem. Klient oskarżacz napięty, porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje, agresywny, ocenia, obwinia, krytykuje używając uogólnień „Pan nigdy..., Pan zawsze....”, wzbudza złość, agresję lub lęk. IV. Potwierdzenie Faza potwierdzenia służy ograniczeniu ewentualnych nieporozumień. To czas na ostateczne upewnienie się, że obie strony interakcji zrozumiały się i że klient nie odchodzi z nierozwiązanym problemem. V. Zakończenie To czas na pożegnanie się. Obsługując klientów, należy pamiętać, że każdy z nich jest człowiekiem. Traktując ich w ten sposób, mamy prawo oczekiwać, że klienci w taki sam sposób będą traktować nas. Sytuacje, z jakimi przychodzą, odbieramy często jako rutynowe; spotykamy się z nimi niemal codziennie, dlatego czasem tak trudno dostrzec w nich indywidualne przypadki. Natomiast z perspektywy klienta to właśnie jego problem jest najbardziej specyficzny i ważny, trzeba zatem dołożyć starań, aby z takim poczuciem opuścił urząd. Atakowanie drugiej osoby powoduje atak z jej strony. Powstrzymywanie złości nasila jej działanie. Zachowanie osoby obsługującej: obrona siebie – „Proszę na mnie nie krzyczeć”, „Proszę mi nie przerywać”, zauważenie i nazwanie emocji – „Widzę, że jest pan zdenerwowany”, nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom, dopytanie o powody złości – skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania. Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem. Brak obrony wobec agresji klienta obniża nasze poczucie własnej wartości oraz szacunek klienta do nas. 21 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik III. Rozwiązanie problemu Na tym etapie kontaktu inicjatywa należy do urzędnika. Przedstawia , jak problem wygląda z naszej strony w świetle przepisów obowiązującego prawa, doświadczenia, możliwości instytucji. Co pewien czas, również tutaj, dobrze jest upewnić się, czy jesteśmy dobrze rozumiani. Profesjonalna obsługa obywatla Klient uległy skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy, przymilny, niezdecydowany, oczekuje wsparcia, aprobaty, przeprasza, ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję”. Zachowanie osoby obsługującej klienta: dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość, nie krytykować jego uwag, podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu, nie grać w grę „kto ma rację”. Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Klient roztrzepany ruchy nieskoordynowane, błądzi myślami gdzie indziej, w wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek, wydaje się być roztargniony, roztrzepany. Zachowanie osoby obsługującej klienta: zainteresowanie się osobą – powitanie jej, pokazanie gdzie ma usiąść, okazywanie aprobaty i szacunku, aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie. Klient komputerowiec chłód, opanowanie, nie okazuje emocji, pedantyczny, inteligentny, spostrzegawczy, chce mieć rację, pokazać swoje walory, używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów. Zachowanie osoby obsługującej klienta: aktywne słuchanie – stosowanie parafraz, przekazywanie informacji tylko wtedy, gdy skoncentrujemy uwagę klienta, bycie dyrektywnym – mówienie, co klient ma zrobić, uszczegóławianie, pilnowanie tematu. Każdy z nas bywa również trudnym klientem Asertywność Asertywność jest umiejętnością bezpośredniego wyrażania swoich myśli, potrzeb, uczuć i emocji. Osoba asertywna charakteryzuje się dbałością o własne prawa przy równoczesnym poszanowaniu praw innych osób. Asertywności każdy może się nauczyć – dzięki odpowiedniemu treningowi będziemy potrafili 22 Profesjonalna obsługa obywatela bezpośrednio, uczciwie i stanowczo wyrażać swoje uczucia, poglądy i opinie w taki sposób, by respektować poglądy i uczucia naszego rozmówcy. Umiejętność ta jest szczególnie cenna w procesie poszukiwania pracy, gdyż skuteczność w realizacji zamierzeń i celów oraz życzliwość w relacjach z ludźmi – nawet tymi, którzy mają odmienne zdanie – to cechy zachowań asertywnych. Jak zachowujemy się w kontaktach międzyludzkich? Jakie mogą być nasze zachowania? Można tu wymienić szereg zachowań, np.: serdeczne, przyjacielskie, opiekuńcze, wspierające, narzucające, wrogie, nieżyczliwe, nieśmiałe, pasywne, niezależne, otwarte itp. Analizując różne sytuacje możemy mówić ogólnie o trzech typach zachowań interpersonalnych, są to: zachowania uległe = ucieczka zachowania agresywne = walka zachowania asertywne = porozumienie Zachowanie uległe Występuje wówczas, gdy ważniejsze dla nas jest zdanie innych ludzi od naszego własnego, kiedy pozwalamy innym wykorzystać nasz czas, energię usprawiedliwiając ich postępowanie. Zachowując się ulegle niszczymy samych siebie, mamy niską samoocenę, przerzucamy winy na innych, uważamy, że świat i ludzie są niesprawiedliwi. Konsekwencje zachowania uległego: Początkowo możesz się spodziewać krótkotrwałych nagród – jesteś postrzegany jako miły, uprzejmy, łagodny. Jeśli mówisz „tak” bądź znosisz coś wbrew sobie – zaczynasz żałować i tracisz pewność siebie. Zachowanie agresywne Polega na zaspokojeniu indywidualnych potrzeb i forsowaniu własnych opinii kosztem innych ludzi. Zachowując się agresywnie reagujemy wybuchowo, zdradzamy przejawy arogancji, chcemy wygrać wszystko i ze wszystkimi, stwarzamy konflikty, jesteśmy napastliwi, pozbawieni taktu i subtelności. Konsekwencje zachowania agresywnego: Uzyskujesz krótkotrwałą nagrodę – wyładowujesz się. Powstaje konflikt – ludzie obawiają się bądź unikają ciebie, wycofują się ze współpracy i budują wokół siebie mur, by nie zostać przez ciebie poniżonym. Taka sytuacja prowadzi najczęściej do wyobcowania i potrzeby usprawiedliwiania się, a to z kolei wzmacnia agresję. Zachowanie asertywne Asertywność nie jest umiejętnością wrodzoną, jest efektem nauczenia się określonego sposobu reagowania i przeżywania. Przykłady zachowań asertywnych: potrafię poprosić kogoś o pomoc, protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie pytając mnie o zdanie, swobodnie i bez obaw wyrażam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, że nie jest ona popularna, potrafię przyjąć zasłużoną krytykę, w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy. Wiele osób obawia się ocen: silne emocje budzą oceny negatywne (krytyka), jak i pozytywne (pochwała, komplementy). Trudności z przyjmowaniem ocen polegają przede wszystkim na tym, że 23 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Dwa pierwsze typy zachowań oparte są na reakcjach instynktownych, jakie człowiek przejawia w sytuacjach niebezpieczeństwa. Odziedziczyliśmy je po przodkach i istnieją one w naszej zbiorowej podświadomości i pamięci, a ich celem jest natychmiastowe podjęcie działania w obliczu zagrożenia. W pewnym sensie w przypadku zarówno uległości, jak i agresji możemy mówić o braku szacunku: w uległości – dla samych siebie, w agresji – zarówno dla siebie, jak i innych. Trzeci typ postępowania wykorzystuje nasze zdolności myślenia i umiejętności mówienia, a szczególnie analizowania sytuacji i dobierania adekwatnego sposobu reakcji i działania. Uczucia te zazwyczaj powtarzają się, kiedy chcesz kogoś o coś poprosić – czujesz się niewygodnie, wyrażając swoje potrzeby. Taka sytuacja najczęściej prowadzi do zaniżenia samooceny i spadku efektywności działania, ludzie zaczynają ci współczuć, irytują się i tracą dla ciebie szacunek. Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Profesjonalna obsługa obywatla traktujemy je jako rodzaj całościowej, obiektywnej prawdy o nas lub swego rodzaju wyrok, przeciwko któremu buntujemy się. Uwagi krytyczne na nasz temat budzą w nas uczucie „bycia nie w porządku” i chęć obrony poprzez usprawiedliwianie się, gromadzenie kontrargumentów (udowadniania niewinności) lub kontratak. Uwagi pozytywne budzą zażenowanie lub poczucie, że są „zobowiązujące”. Osoby chwalone używają różnych sposobów, aby nie dopuścić do przyjęcia pochwały np.: zaprzeczają, bagatelizują jej znaczenie, obniżają wartość swojego sukcesu poprzez przywoływanie większych sukcesów innych lub przywoływanie swoich klęsk w innych dziedzinach. Asertywne przyjmowanie ocen wiąże się z przyjęciem postawy „jestem w porządku” i potraktowania cudzej oceny nie jako odzwierciedlenia jedynej „prawdy obiektywnej”, słusznego czy niesłusznego wyroku, ale jako jednej z możliwych opinii na nasz temat. Potraktowanie oceny jako opinii oznacza, że dopuszczam – jako naturalną – możliwość posiadania przez innych odmiennego niż mój obrazu mojej osoby. Czyjaś opinia na mój temat nie musi być dla mnie zagrażająca, ani budzić mojego gniewu, buntu czy zawstydzenia – jest tylko opinią, co do której mogę się odnieść – zgodzić się z nią lub nie. Jeżeli dwie osoby mają odmienne opinie, nie musi to prowadzić do konfrontacji czy walki; mogą się nimi podzielić i pozostać przy swoich sądach. Jeżeli chcesz zachowywać się asertywnie: używaj otwarcie słów TAK i NIE; nie przepraszaj, jeśli nie zawiniłeś; nie usprawiedliwiaj się, nie tłumacz nadmiernie, natomiast jeśli chcesz być zrozumiany, wyjaśniaj innym powody twojego postępowania; nie napadaj na rozmówcę, nie strasz go, nie poddawaj w wątpliwość wartości jego charakteru lub umysłu; gdy jesteś atakowany – broń się; nie pozwalaj na naruszanie twojej godności osobistej; nie pozwalaj na to, aby ktoś traktował cię w sposób raniący twoje uczucia; staraj się nie kłamać – masz prawo być sobą, nie wstydź się siebie, nawet jeśli popełniasz błędy; mów jasno i wprost, o co ci chodzi; pytaj otwarcie, gdy czegoś nie rozumiesz; 24 mów, że nie wiesz, gdy czegoś nie wiesz; mów, że nie chcesz o czymś mówić, jeśli nie chcesz o tym mówić; zwróć uwagę na to, by realizować swoje zamiary nie krzywdząc innych; przyznaj innym dokładnie takie samo prawo do asertywnego zachowania, jakie przyznajesz sobie. Prawa asertywności Nie zawsze łatwo jest postępować asertywnie. To jak przyzwyczailiśmy się zachowywać względem innych ludzi, może utrudniać nam przyjęcie postawy asertywnej. Jednak uświadomienie sobie swoich praw, jak również znajomość zasad rządzących skuteczną, asertywną komunikacją i ciągłe ćwiczenie, pomoże nam nauczyć się być asertywnym. W asertywnym zachowaniu ważne jest opanowanie formułowania komunikatów typu „ja”, które skutecznie informują drugą stronę: co myślisz, co sądzisz, jak się czujesz w danej sytuacji, ale nie oceniają i nie mówią rozmówcy, że ma się zmienić albo, że musi coś zrobić. Komunikat JA Komunikat z pozycji „ja” jest skuteczną formą komunikacji, ponieważ informuje klienta o naszych własnych opiniach, emocjach, ustosunkowaniach, doświadczeniach z jednoczesnym poszanowaniem zdania innych. Jest oparty na faktach, pozwala na zachowanie optymalnych granic w re- Profesjonalna obsługa obywatela lacji i wzajemne respektowanie swoich praw. Jest komunikatem pomagającym w relacji z klientem subiektywnie trudnym, np. agresywnym. Wymaga koncentracji na własnych odczuciach, zapobiega wyrażaniu ogólnych ocen i generalizacji sądów. Pomaga w skutecznym radzeniu sobie z krytyką. Umiejętnie stosowany jest wyrazem szacunku dla klienta i poczucia własnej pewności w relacji. Na komunikat „ja” składają się trzy części: zachowanie + uczucia + skutki Zachowanie – krótki opis zachowania, które ci się podoba lub którego nie akceptujesz. Uczucia – twoje prawdziwe uczucia. Skutek – bezpośredni, uchwytny, konkretny skutek. Przykład: Kiedy krzyczy pan na mnie, robię się nerwowa i trudniej mi się skoncentrować na pańskiej sprawie. Przekazywanie informacji krytycznych 1. Wypowiadaj zarzuty bezpośrednio do osoby zainteresowanej i tylko w cztery oczy. 2. Nie porównuj krytykowanego zachowania z innymi – to poniża. 3. Wypowiadaj zarzut jak najszybciej po fakcie. 4. Gdy rozmówca przyjął zarzut do wiadomości, nie powtarzaj go. 5. Krytykować można tylko zachowania, które da się zmienić. 6. Nie podkreślaj dodatkowo niezadowolenia grymasem twarzy. 7. Nie kumuluj zarzutów. Na raz wypowiadaj ich niewiele, a najlepiej tylko jeden. 8. Unikaj złośliwości i sarkazmu. 9. Nie pytaj o motywy krytykowanego zachowania i nie próbuj ich odgadywać. 10. Unikaj słów „zawsze” i „nigdy” – przesada nie sprzyja wiarygodności. 11. Jeśli nie chwalisz dużo i często – nie spodziewaj się przyjęcia twojej krytyki do wiadomości. To już nawet nie zasada, a warunek skuteczności krytyki. Przyjmowanie informacji krytycznych 1. Zachowaj spokój i daj do zrozumienia, że słuchasz. Reagowanie na krytykę i atak – przykłady Kiedy słyszymy krytykę, zazwyczaj traktujemy ją jako niesłuszny „wyrok”. Najczęściej reagujemy na nią poprzez: 1. Gromadzenie kontrargumentów. 2. U.sprawiedliwienia 3. Atakowanie osoby krytykującej „to ty jesteś nie w porządku”. Możemy zareagować na krytykę tak, aby obronić siebie, nie atakując drugiej osoby. Krytyka częściowo słuszna, ale zbyt szeroko zakrojona Oparta jest na nieuzasadnionym uogólnianiu pojedynczych faktów typu „ty zawsze..., ty nigdy...” Przykład: „Nigdy pani nie ma. Nie mogę załatwić mojej sprawy”. Działanie: Weryfikacja faktów i ustalenie tego, co istotnie może podlegać słusznej krytyce. Odpowiedź: „Istotnie, dwa razy nie zastał mnie pan w pracy, ale to nieprawda, że nigdy mnie nie ma. Kiedy byłam nieobecna zastępowała mnie koleżanka”. Krytyka oceniająca osobę, a nie działanie Przykład: „Jest pan zupełnie nieodpowiedzialny. To miało być gotowe na wczoraj”. Działanie: Oddzielenie treści dotyczących działania od treści oceniających osobę. Odpowiedź: „Powiedział pan, że jestem zupełnie nieodpowiedzialny. Mam inne zdanie na swój temat. Natomiast istotnie, zapomniałem”. 25 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Radzenie sobie z krytyką w relacji z klientem 2. Nie krytykuj osoby, która cię krytykuje. 3. Patrz w oczy. 4. Nie mów krytykującej cię osobie, że jest przewrażliwiona. 5. Nie dowcipkuj. 6. Nie przypisuj rozmówcy tego, czego nie powiedział. 7. Nie zmieniaj tematu. 8. Staraj się zrozumieć, o co krytykującemu chodzi: nie broń się. 9. Nie przypisuj rozmówcy pobudek wrogich względem ciebie. 10. Daj wyraźnie do zrozumienia, że pojąłeś zarzut. 11. Daj sobie czas na uspokojenie się, uporządkowanie myśli i rozważenie sensowności zarzutów, zanim ewentualnie podejmiesz rozmowę na ten temat. Profesjonalna obsługa obywatla Krytyka w agresywnej formie Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Przykład: „Ty palancie, lepiej, żeby to było zrobione dobrze, inaczej się policzymy. Ja znam takie pijawki jak wy”. Działanie: Oddzielenie treści krytycznych od formy. Odpowiedź: „Widzę, że jest pan zdenerwowany. Natomiast nie podoba mi się forma, w jakiej się pan do mnie zwraca. Nie życzę sobie, żeby pan do mnie zwracał się w taki sposób”. Zachowaj milczenie, gdy jesteś krytykowany i wyraźnie okazuj, że słuchasz. Patrz wprost na osobę mówiącą do ciebie, staraj się zrozumieć jej intencje (stosuj techniki aktywnego słuchania). To, czy zgadzasz się z krytyką czy nie – jest sprawą do późniejszego omówienia. Pod żadnym pozorem nie szukaj winy po stronie osoby, która cię skrytykowała. Nie czepiaj się słów, nie kontratakuj. Jeśli ktoś mówi, że zapomniałeś o jakiejś sprawie – nie wypominaj mu, że jemu także się to zdarza. Jeśli osoba krytykująca użyła niewłaściwego określenia albo podała błędnie jakiś pomniejszy fakt – nie reaguj przesadnie. Nie traktuj krytyki jako obiektywnej prawdy o tobie – przyjmij ją jako czyjąś subiektywną opinię. Każdy ocenia innych według swych kryteriów, swego systemu wartości, swoich standardów i potrzeb. Często w ocenie innych dokonujemy projekcji siebie, swoich wad, nieakceptowanych przez nas cech i motywów działania. Na przykład ktoś, kto jest nieszczery wobec innych, może twierdzić, że inni ukrywają przed nim prawdę. Nie wyolbrzymiaj sensu krytyki. Niektóre osoby mają zwyczaj przejaskrawiania zarzutów. Na przykład na zarzut, że tekst, który napisali, zawiera kilka usterek stylistycznych, odpowiadają, że tekst był do niczego, że nie mają zdolności do pisania itp. Taka postawa może wynikać z braku poczucia własnej wartości, ale także może być niezłą taktyką unikania zarzutu. Osoba krytykująca po takiej reakcji, czując się winna, zaczyna łagodzić krytykę, pocieszać itp. Nie próbuj zmieniać tematu. W ten sposób sygnalizujesz wyraźnie swoją „ucieczkę od krytyki”, pokazujesz, że jej nie chcesz. W efekcie odcinasz się od możliwości dowiedzenia się, jak twoje zachowania, wyniki działania są odbierane przez innych. 26 Nie zakładaj z góry, że osoba krytykująca ma jakieś ukryte, wrogie intencje. „Przyjmij krytykę za dobrą monetę. Pytanie o motywy osoby oceniającej powinno paść później, jeśli w ogóle.” (Adair 2000, s. 201). Nigdy nie zaprzeczaj faktom wskazującym na twoje błędy. Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na osobie krytykującej. Pytaj o oczekiwania. Przekaż swemu rozmówcy, że zrozumiałeś jego obiekcje i podziękuj za nie. Dobrym sposobem jest zastosowanie parafrazy, tj. powtórzenie własnymi słowami wyrażonych przez rozmówcę zarzutów lub zadanie pytania sprawdzającego typu: „Czy chcesz przez to powiedzieć, że...” Jeżeli zgadzasz się z krytyką, powiedz: „Mam podobne zdanie w tej kwestii”, „Też tak spostrzegam swoje zachowanie” itp. Jeśli zaś nie zgadzasz się, poinformuj o tym – „Mam inne zdanie na swój temat”. Jak skutecznie postępować ze skargami Najlepszy sposób postępowania z niezadowolonymi klientami: ETAP 1 Zbadaj istotne fakty dotyczące klienta. ETAP 2 Uważnie wysłuchaj skargi, notując ważne informacje. ETAP 3 Sprawdź fakty dostarczone lub kwestionowane przez interesanta. ETAP 4 Bądź zawsze uprzejmy. ETAP 5 Tylko w sytuacji, kiedy skarga jest uzasadniona, spróbuj zaproponować rozwiązanie. ETAP 6 W niejasnych przypadkach podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na daną sprawę, przeproś za wszelkie komplikacje i powiedz, że sprawdzisz, co można zrobić w tej sytuacji. ETAP 7 Wyznacz czas, w którym interesant otrzyma odpowiedź lub zostanie poproszony o kontakt z urzędem (dopilnuj, by dotrzymano terminu lub wyjaśnij, dlaczego konieczna jest zwłoka). ETAP 8 Zbadaj skargę i potraktuj sprawę klienta obiektywnie. Pomyśl o możliwościach rozwiązania pro- Profesjonalna obsługa obywatela blemu i miej w zanadrzu inne rozwiązanie, na wypadek gdyby klient nie zaakceptował pierwszej propozycji. ETAP 9 Zastanów się, czy można stworzyć precedens w sposobie załatwienia skargi i rozważ wszystkie zalety i wady danego rozwiązania, biorąc pod uwagę możliwy rozgłos sprawy. ETAP 10 Postaraj się zakończyć dyskusję zgodnym wnioskiem, żeby nie niszczyć dobrego imienia urzędu, ale podnieść jego reputację. W czasie rozmowy telefonicznej jesteśmy jak niewidomy – człowiek wtedy „widzi uszami”. W czasie rozmów przez telefon mamy dwoje uszu i jedne usta. Warto używać ich właśnie w tych proporcjach. Komunikacja telefoniczna ma swoje wady i zalety: W trakcie rozmowy trudno stwierdzić: jaka jest naprawdę postawa klienta, jakie jest jego nastawienie, czy klient jest skupiony na treściach przekazywanych, sami też w tym czasie często staramy się wykonywać inne czynności. Zalety: rozmowy telefoniczne są z reguły krótsze od bezpośrednich wizyt, łatwo wejść w rolę formalną – reprezentanta danej jednostki, odbiór rozmówców jest jednowymiarowy – ważne staje się tylko to, co się słyszy, przez telefon rozmawiają tylko dwie osoby. Reguły obsługi klienta przez telefon: uśmiechaj się, to słychać! Twój głos staje się wtedy przyjazny i życzliwy, jeśli klient się przedstawia, zapisz lub zapamiętaj jego dane, możliwie dokładnie i spójnie przedstawiaj informacje, staraj się nie przerywać wypowiedzi rozmówcy, stosuj sygnały aktywnego słuchania, staraj się nie zajmować czym innym w trakcie rozmowy, bądź skoncentrowany, pomagaj rozmówcy, kiedy ma problem z wyrażeniem myśli, zadawaj pytania sugerujące, formułuj pytania w jasny i czytelny sposób, nie stosuj zdań wielokrotnie złożonych, aluzji, skomplikowanych sformułowań, podsumuj rozmowę, ustalenia, fakty, decyzje. 27 Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon Wielu klientów wybiera ten sposób kontaktowania się z urzędem, chcąc zasięgnąć informacji bezpośrednio od urzędnika załatwiającego interesujący go rodzaj spraw. Urząd musi zadbać o kompleksowość i aktualność informacji teleadresowych publikowanych w książkach telefonicznych, lokalnej prasie oraz na stronach internetowych. Warto zadbać także o funkcję przekierowywania połączeń. Szczególnie niekorzystnie odbierane jest bowiem odsyłanie dzwoniącego od jednego urzędnika do drugiego, każąc mu wielokrotnie wybierać właściwy numer i narażając na związane z tym koszty. Funkcja przełączania służy także do automatycznego skierowania dzwoniącego do innej wyznaczonej osoby, zastępującej nieobecnego pracownika. Żaden telefon nie pozostanie wówczas bez odpowiedzi. Takie rozwiązanie zapobiega odczuciu lekceważenia i zarzutom o zajmowanie się „piciem kawy i czytaniem gazet” zamiast pracą. Z punktu widzenia urzędu cenna jest możliwość identyfikacji numeru osoby dzwoniącej. Kilka urzędów umożliwia swoim klientom bezpłatny kontakt telefoniczny dzięki usłudze infolinii. Ważny jest również ustalony standard obsługi telefonicznej. Przyjęcie obowiązku przedstawiania się pracowników (podawanie imienia i nazwiska, stanowiska służbowego i nazwy komórki organizacyjnej) jest już zakorzenionym zwyczajem. Niektóre urzędy ustaliły jednak dalsze wymogi, np. limit dzwonków, do którego słuchawka musi zostać podniesiona. Jak pokazują obserwacje, poza snem dorosły człowiek 70% czasu przeznacza na komunikowanie się, a z tego poświęca: 9% na pisanie, 16% na czytanie, 30% na mówienie, 45% na słuchanie. Jeśli tak dużo czasu zabiera nam słuchanie, należy pamiętać, że: Profesjonalna obsługa obywatla Jak zacząć? Projekt: Wymagający obywatel – profesjonalny urzędnik powitanie, nazwa instytucji, dział, z którym się połączył, imię i nazwisko pracownika, sygnał gotowości do obsłużenia klienta (Słucham, w czym mogę pomóc). Jeśli nazwa działu oraz imię i nazwisko są zbyt długie, schemat powitania można oczywiście modyfikować. Należy mieć jednak na uwadze, że formuła powitania nie powinna wprowadzać klienta w błąd lub też pozostawiać go z bardzo niewielką informacją, gdzie się dodzwonił i z kim rozmawia. Powód dzwonienia przez klienta Klienci często nie podają powodów dzwonienia do urzędów, zazwyczaj można usłyszeć: Ja w sprawie..., Z podatkami proszę..., Czy mogę rozmawiać z Zofią Kowalską? Warto w takich sytuacjach dopytać klienta o cel rozmowy. Można bez przełączania wyjaśnić cel rozmowy. Czas rozmowy staje się krótszy. Unikamy pomyłek w przełączaniu do niewłaściwej osoby. Klient nie musi wyjaśniać kilku pracownikom sprawy z jaką dzwoni. Odciążamy współpracowników od niepotrzebnych rozmów z klientami. Udzielanie informacji Z doświadczenia wiemy, że klienci dzwoniąc do urzędu zadają pytania dotyczące różnych kwestii, od sposobu dojazdu po skomplikowane kwestie prawne. Jeśli klient nie precyzuje celu rozmowy, warto zastosować technikę dopytywania. Być może okaże się, że jesteśmy w stanie udzielić informacji bez przełączania rozmowy do innych pracowników. Warto po udzieleniu informacji zadać pytanie: Czy w czymś jeszcze mogę pomóc? Jeśli nie pojawia się więcej pytań, kończymy rozmowę. Wyjaśnienie wątpliwości Istnieje ważna zasada dotycząca wątpliwości: im więcej szczegółów uda nam się ustalić z klientem zgłaszającym wątpliwości, najlepiej już w pierwszej rozmowie, tym łatwiej będzie od razu wyjaśnić wątpliwości, uniknąć potrzeby kilkukrotnego zbierania dodatkowych informacji, skierować sprawę do właściwej komórki/osoby w urzędzie bez niepotrzebnego angażowania innych osób. Przykładowe pytania: ...z kim rozmawiał pan poprzednio? ...na czym polega problem? ...które rubryki we wniosku są dla pana niejasne? Bibliografia: Wojciech Haman, Jerzy Gut, Handlowanie to gra, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2004. Andrzej Falkowski, Tadeusz Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, 2009. Robert C. Blattberg, Gary Getz, Jacquelyn S. Thomas, Klient jako kapitał, Wydawnictwo MT Biznes, 2004. Krystyna Wójcik, Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem, Wydawnictwo Placet, 2005. Zdzisław Knecht, Public relations w administracji publicznej, C. H. Beck, 2006. Jacques Horovitz, Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006. Jacek Jędrzejczak, Profesjonalna obsługa klienta, ODDK, 2007. Zasoby internetowe: www.infor.pl www.przejrzystapolska.pl www.idg.pl www.psychologia.net.pl www.umbrella.org.pl, www.bdp.umbrella.org.pl www.usrawicz.pl 28 www.gdansk.pl www.um.szczecin.pl www.ug.dzierzoniow.pl www.efqm.pl/model_budowa.php
