pobierz - WIZnet

Wiktor Stocki, MSTiR
wykłady, dr. Lemanowicz
1. Metody i techniki obsługi ruchu tur.
-wyklady
04/03/2012r.
w 2010 -nowelizacja o ustawie usług turystycznych
~~Literatura:
1. Obsługa Ruchu Tur. -Beata Meger (PWN, 2007), jako teoria (bez prawa)
2. Obsługa Ruchu Tur. -Wyd. Proxenia (2011r.), jako teoria (bez stron prawnych)
3. Uzupelniająca: Kompedium Wiedzy Pilota Wycieczek. Kruczek, Ekonomia Tur.
I Rekreacji /malinowa / - 2011r. Kruczek. Gwarancje bankowe i inne dane
aktualne.
Koniec normalnie planowo po 17. :) Wyklad zakonczony wczesniej.
2. Metody i techniki obsługi ruchu tur. 18/03/2012r.
-wykłady
Jakość obsługi klienta dla firmy usługowej jednym z najważniejszych czynników
różnicowania działalności.
Omówienie cech pożądanych u pracowników turystyki należy zacząć od
wyjaśnienia pojęć:
kultura i kultura organizacji.
Kultura organizacji:
– czytelny podział ról i zadań w obrębie organizacji
– zbiór norm i podstaw wpływających na opinię o organizacji
– zasady awansu pracowników, współpracy i rozwiązywania problemów we
wszystkich szczeblach zarządzania
– wyrażnie wyznaczony cel działania (misja organizacji)
Role
–
–
–
do spełnienia różnią się w zależności od:
pełnionych funkcji
zajmowanego stanowiska
wykonywanych obrotów
Cechy psychograficzne:
– życzliwość
– wysoka kultura osobista
– atrakcyjność
– komunikatywność
– umiejętność nawiązywania kontaktów
– uprzejmość
Podstawy i zachowania:
– elastyczność i dostosowanie zachowania do konkretnego klientqa i jego
oczekiwań
– traktowanie klienta jako gościa
– przestrzeganie bezpośrednio wzrokowego kontaktu z klientem
– aktywne reagowanie na wypowiedzi klienta
– należy mówić niezbyt głośno, niższym tonem, nie za szybko, zwięźle i z
przekonaniem
– wypowiedź musi być zrozumiała, logiczna i gramatyczna, bez żargonu
– nie wolno przerywać wypowiedzi klienta, należy jednak starać się
kontrolować przebieg rozmowy
– należy pamiętać o u śmiechu, nawet podczas rozmowy przez tel.
– należy pamiętać że klient jest partnerem i oczekuje uzyskania informacji
– klient musi się czuć, że jest ważny dla firmy
– należy zadbać, by wszystkie ustalenia i terminy były zachowane
– należy obiecać mniej, a dawać więcej (nigdy przeciwnie)
– należy być punktualnym
– należy starać się dobrze zrozumieć klienta i jak najszybciej załatwić jego
sprawę
– pracownik nie powinien negatywnie oceniać firmę i jej pracowników podczas
kontaktu z klientem, w sytuacjach trudnych należy zachować spokój i
panować nad emocjami
2. Metodyka i techniki obsługi ruchu tur. 18/03/2012r.
-wykłady
Człowiek w obsłudze ruchu tur. -personel i turysta.
Etyka w turystyce.
Etyka w turystyce jest zjawiskiem
Etyka – zwyczaj, obyczaj
– jest zespołem norm i cech moralnych charakterystycznych dla danej
osobowości zbiorowości społ. (grupy społecznej, klasy, warstwy,
środowiska).
Typy
–
–
–
–
osobowości:
choleryk
sangwinik
flegmatyk
melancholik
Typy osobowości (tabelka):
Neurotyczność
-
wrażliwy na krytyke samego siebie
postawa apatyczna, lęk
nietowarzyskość
obraźliwość
sztywność
-
MELANCHOLIK
wrażliwość
agresja
wybuchowość
impulsywność
aktywność
częsty optymizm
CHOLERYK
Introwersja
Ekstrawersja
FLEGMATYK
-
bierność
ostrożność
wysoka kontrola
zrównoważenie
łagodność
-
SANGWINIK
towarzyskość
otwartość
gadatliwość
wrażliwość
przywódczość
równowaga emocjonalna
Turysta choleryk – to osoba aktywna, wybuchowa, obraźliwa, nerwowa,
niecierpliwa. Czesta zmiana nastrojów, skłonność do konfliktów sprawia, że jest to
trudny turysta do obsłużenia.
Turysta o charakterze sangwinika – łatwo decyduje się na zakup, ale też
często i szybko potrafi z niego zrezygnować. Przy zakupie nie wdaje się w
rozmowy, wchodząc do biura czy hotelu wie czego chce. Ten tym konsumenta jest
porządany, nie sprawia wielu problemów.
Turysta flegmatyk – to osoba mało pobudliwa, nie ulegająca emocjom. Na zakup
nie decyduje się szybko, wytrwały w podjętych decyzjach.
Turysta melancholik – niska aktywność, niewytrwałość w decyzjach. Obsługa jego
wymaga wysokiej cierpliwości, serdeczności oraz umiejętnego przekonywania o
celowości zakupu.
Typologia turystów (Eric Cohen, 1972):
✗
✗
Zorganizowany turysta masowy, zachowujący zwyczaje swojego
środowiska , poznający na ogół kraj z okien autokaru, niejednokrotnie słabo
przygotowany do podróży
Indywidualny turysta masowy , podróżujący wg swoich planów, ale przede
✗
✗
wszystkim standartowymi szlakami. Jego doświadczenie i wiedza o
zwiedzanym terenie są większe od wiedzy zorganizowanego turysty
masowego
Explorer, czyli turysta nastawiony na penetracje środowiska, szukający
nowych ścieżek, ale nie rezygnujący z podstawowych wymagań komfortu
Drifter, typ podróżnika dążącego do pełnej integracji z kulturą
odwiedzanego kraju, także za cenę rezygnacji ze swych przezwyczajeń
– Osoby obsługujące turystów powinny posiadać odpowiednie predyspozycje
nie tylko zawodowe, ale także osobowości.
Porządane cechy osób pracujących w ORT (obsłudze rynku tur.):
– niski stopien neurotyczności, czyli stabilność emocjonalna, spokoj,
racjonalna reakcja na stres, umiejętność rozwiązywania problemów
– wysoki poziom ekstrawersji, czyli serdeczność, przyjazność, optymizm,
pogoda ducha, energia życiowa, dobre kontakty społeczne
– otwartość na doświadczenia, osoby takie są ciekawe świata, maja twórczą
wyobraźnię, są elastyczne, szybko dostosowują się do zmieniającej
rzeczywistości
– sumienność, na którą składa się wiele elementów takich jak: kompetencje
obowiązków, rozwaga
– empatia
– ugodowość, skłonność do kompromisów
– asertywność
Model gościnności.
Prowadzenie rozmowy z klientem -potencjalnym turystą często jest momentem
decydującym o sukcesie sprzedaży.
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
nie można mówić zbyt głośno (apodyktyczność)
nie mowimy zbyt cicho (apatyczność)
zimny sposób wypowiedzi uderza jako odczucie niechęci, lekcewarzenia
nadmierna 'miłość' w głosie jest obierana jako nadmierna chęć 'poderwania'
klienta
mowimy tonem spokojnym , poważnym, rzadko żartobliwym)
unikamy tonu napastliwego, rozkazującego
nie używamy zwrotów, mówy potocznej, frazeologizmow
nie używamy wtrąceń w postaci słów z języka obcego
podczas rozmowy należy pamiętać o umiejętności słuchania
na zakończenie używamy słów zapraszających do ponownego skorzystania z
usług
nie oceniamy negatywnie firmy i pracowników przy kliencie
Gesty / zachowania wobec turystów zagranicznych:
– Afryka: nie rozmawiamy na tematy polityczne
– USA, Kanada: nie oczekujemy gestów wdzięczności od mężczyzn
– Kraje Arabskie: kobiety nie powinny ubierać spódnic, wszystko należy (w
miarę możliwości) robić prawą ręką
– Austria: punktualność, nie nazywamy ich niemcami
– Hiszpania: nie przywiązuje się wagi do punktualności
– Japonia: podczas rozmów nie podajemy dłoni, nie jest to rozpoznawalne,
zastępuje ukłon, spotkania potwierdzamy pisemnie
Kryteria doboru pracowników do ORT:
– osobowość referenta
– rozwinięta wiedza (m.in. Geografi, turystyki, marketingu, rynku, prognoz,
trendów)
– zasada 'jak nas widza tak nas pisza'
– wysoka kultura osobista, odpowiedzialność, opiekuńcza (...), kompetentność
– znajomość języków obcych, przepisów prawa
Cechy ubioru pracownika np. Hotelu:
– jakość, estetyka stroju
– komplementarność kraju i stylu z wystrojem wnętrza hoteli
– podkreślenie rodzaju usług, do których pracownik należy
– dostosowanie ubioru do wymogów BHP.
Estetyka ubioru – także wpływa na postrzeganie firmy przez turystę.
– ubiór zadbany, schludny, elegancki
– dbałość o higienę osobistą, dłonie, paznokcie
– postawa osobista powinna być pozytywna, elegancka, gotowa do pomocy
Obsługa cudzoziemców:
A) Anglicy
– grzecznie stoja w kolejce (pchanie się nie jest do zaakceptowania,
wyjątkiem stanowią pijani / bar).
– zostawiają duże napiwki
– nie potrafią zachowywać się cicho
– absolutnie zakazane jest pytanie o ich lewostronny ruch
B) Niemcy
– są dobrze przygotowani
– warunki ustalone w rezerwacjach są niepodważalne (nie akceptują zmian w
dniach)
– z reguły są głośnym narodem
– obsł ugując Niemców należy mieć pod reką szczegółowe rozkłądy jazdy
pociągów
C) Rosjanie
– chodzą w grupach, hałasują, zachowują się uciążliwie
– wyczuleni na równe traktowanie przez obsługę
– wykupują apartamenty
– płacą z góry
– dają duże napiwki
D) Amerykanie
– nie przygotowani do zwiedzania
– oczekują informacji od recepcji na każdy temat
– nie zapomną wspomnieć że są z USA, tak wielce dumni ze swego narodu
– autentyczne zainteresowanie wieloma atrakcjami
– oczekują ofert specjalnych, kuponów rabatowych, zniżek, itd
E) Japonia
– głęboki ukłon na przywitanie
– nie należy patrzeć prosto w oczy
– z reguły ze wszystkiego zadowoleni
– są pasjonatami pamiątek
– robią zdjęcia gdzie popadnie (japoński turysta robi dużo zdjęć, później
przegląda to ze znajomymi po powrocie do domu)
F) Francuzi
– przywiązują uwagę do estetyki
– aroganccy, niemili
– sa skropni (nie dają napiwków)
– nie chcą i nie lubią mówić w językach obcych
X) Polacy za granicą
– skąpi, oszczędni
– nadmierny pociąg do alkoholu
– łamanie reguł
– ubieranie się niestosownie do okoliczności
– brak kultury i nietolerancja do odmienności seksualnych
3. Obsługa Ruchu Tur. 01/04/2012r.
-wykłady
Zatrudnienie w sektorze Tur:
W branży tur. w 2007r. - 76 mln. osób
Do 2017 r. szacunki: 86,6 mln
W sektorze Hotel & Resort: 9,2 mln
–
–
–
–
Hiszpania 1,45 mln.
Niemcy 1,4 mln
Wlk Bryt. 1,2 mln
Najmniejszy udział Malta, Hiszpania, Grecja (?)
Cechy charakteryzujące pracę w przedsiębiorstwie tur. (...)
x) niewykwalifikowany personel
Hotele / Restauracje
(...)
Znacząca przewaga kobiet.
– zatrudnienie kobiet sięga 60%, w PL 30% M, 70% K.
Młoda kadra -zatrudnieniane są przeważnie osoby młodsze, 48% osob nie
ukończyło 35 roku życia, w PL 61% (w tym zatrudniane osoby małoletnie)
3 główne systemy wynagrodzeń:
– 'napiwki' otrzymywane od klientów, stanowiące ok. 10% od rachunku
– w zależności od wielkości sprzedaży zarobek waha się od 5% do 15%.
– ustalone wynagrodzenie
W wielu krajach takich jak Niemcy, Szwecja, Szwajcaria, Hiszpania, Turcja, Polska
-wykorzystuje się zarobki jako minimalne wynagrodzenie + procent od dochodu.
Instrumenty polityki personalnej:
– planowanie zatrudnienia
– rekrutacja i obsługa
– szkolenia
– motywowanie
– systemy ocen
Rekrutacja – działanie mające na celu pozyskanie grupy kandydatów.
Metody rekrutacji:
X) Rekrutacja wewnętrzna:
– listy (e-mail) do pracowników informujące o wakacie
– prasa (gazetka) wewnętrzna
– informacje na tablicach ogłoszeń w biurze / zakładzie pracy
X) Rekrutacja zewnętrzna szeroka:
– ogłoszenie w prasie o poszukiwaniu zespołu
– biura pośrednictwa prasy
X) Rekrutacja zewnętrzna segmentowa:
– kontakt z uczelniami, szkołami, organizacjami
– ogłoszenie w prasie branży tur.
– ogłoszenie w firmach konsultingowych typu 'head hunters'
Selekcja – proces wyboru pracownika poprzez odrzucenie kandydatów
ubiegających się o stanowisko, a nie spełniających wymagań.
Metody:
– analiza dokumentów opisanych
– rozmowa kwalifikacyjna
– wywiad panelowy
– test psychologiczny
– test wiedzy
– test umiejętności
– assessment center
– Thomas international
Polityka personalna w turystyce -głowne problemy:
– kłopot z pozyskiwaniem wykształconych pracowników
– problem z zatrzymaniem pracowników i obniżeniem wskaźników rotacji
personelu
– zmienność popytu na usługi turystyczne (sezonowość)
– poziom wynagrodzeń
– uciążliwe warunki pracy (np. temperatura)
Thomas International:
– metoda stosowana między innymi w Hilton, Shelton
– najpopularniejsza na świecie metoda racjonalnego wykorzystania potencjalu
pracowników
– służy do wszechstronnego poznania potencjału pracowników, w efekcie
skuteczniejszego nabywania, zarządzania, oraz stymulowania ich rozwoju
1. Predyspozycje i zachowanie: analiza podziału osobowości:
– udzielania odpowiedzi na pytania, które służą do pomiaru osobowości
– odkrycie czynników motywujących do działania
– odkrycie m.in. stylu zachochania jednostki w środowisku zachodowym
2. Testy do treningów, testy umiejętności:
– interwencja płynności (zdolności szybkości uczenia się)
– określa się podział rozwojowy kandydatów, szybkość powiększania wiedzy,
nowych procedur
– testy TST dają odpowiedzi na pytania: czy osoba potrafi myśleć
samodzielnie
Metoda Thomas-a używana w 54 krajach, w 45 językach. Stosowana od ponad 25
lat, więcej niż 30 000 użytkowników. Efektywna i łatwa w użyciu, także w PL.
3. Prawo a działalność turystyczna.
Prawo Uni Europejskiej – źródła prawa (trakty założycielskie Wspólot Europejskich)
Traktat Założycielski – swoboda przebywania osób, usług i kapitału, a także
swobodnego przepływu usług, działalności gospodarczej i swoboda świadczenia
usług wewnątrz wspólnoty.
Umowy i koncesje miedzynarodowe dotyczące ruchu tur. (...)
Ustawa dzieli podmioty działające w sferze usług tur. na 3 rodzaje:
Organizator turystyki – to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną (w
branży używa się określenia tour operator, czyli biuro podróży, którego działanie
polega na tworzeniu masowego produktu).
Tour operator:
Allotment – forma zawierania umowy z dostawą usług. Taka forma zawarcia
umowy z dostawcą usług stanowi że zamawiający przez określony czas posiada w
swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie.
Umowa ta również określa w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować
z całości, lub części zamówionych usług bez ponoszenia kosztów. Umowa ta
powinna mieć formę pisemna.
Agent turystyczny – jest związany z umową agencyjną z konkretnym
organizatorem turystyki, jak i konkretnym wytwórcą usług tur. (linią lotniczą,
hotelem, przewoźnikiem) i na jej podstawie prowadzi sprzedaż usługi swojego
zleceniodawcy.
(!) Za należyte wykonanie usług odpowiada przed klientem nie agent, lecz
organizator, lub wytwórca.
Pośrednik turystyczny.
– nie jest zwiążany z żadną konkretną organizacją, czy wytwórcą usług
– pozyskuje dla klienta odpowiednią usługę, np. rejs statkiem
– jest specjalistą, potrafi świadczyć usługi doradcze w zakresie produktów tur.
– może załatwić dla klienta imprezę u tour operatora zagranicznego
– musi posiadać zezwolenie na prowadzenie działalności jako pośrednik tur.
4. Metody i Techniki Obsł. Ruchu Tur. 22/04/2012r.
-wykłady
Pośrednik turystyczny, wymogi formalne.
Wymogi formalne jakie trzeba spełnić:
1. ETAP -rejestracja działalności gospodarczej.
– wpis do ewidencji działalności gospodarczej
– spółki prawa handlowego dokonują rejestracji w KRS
– uzyskanie numeru REGON
– nadanie numeru NIP, zgłoszenie VAT
– zgłoszednie się do ZUS-u (7 dni od rozpoczęcia działalności)
– wyrobienie pieczątki, założenie konta firmowego
2. ETAP: uzyskanie zezwolenia:
Działalność w zakresie organizowania imprez turystycznych i pośrednictwa w
zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych mogą kierować osoby, które
nie posiadają kierunkowego wykształcenia, więc już każdy może.
Tak było: (Uzyskanie wpisu do ew. org. pośr. tur, którą prowadził Marszałek Woj.)
– rok praktyki w obsłudze turystów i ukończone studia wyższe na kierunku:
turystyka i rekreacja, prawo, ekonomia, lub zarządzanie
– dwa lata praktyk w obsłudze i ukończona szkoła średnia
– cztery lata praktyki i ukończona inna szkoła średnia
– sześć lat praktyki w innych przypadkach
+ gwarancja bankowa / ubezpieczeniowa.
Szara strefa – działanie firmy bez zezwolenia / gwarancji bankowej lub
ubezpieczeniowej.
Ważne zmiany:
Do 17 grudnia 2010r. należało zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub
ubezpieczeniowej.
Minimalna wysokość gwarancji banowej lub ubezpieczeniowej dla: (tak było)
1) organizatora tur. - 6 % rocznych przychodów z tytułu wykonywania działalności,
nie mniej jednak, niż równowartość:
a) 30 000 euro – dla organizatorów oferujących imprezy tur. na terenie PL, oraz w
państwach o których mowa w 1 pkt, 2-4.
b) 7 500 euro – dla org. oferujących imprezy tur na terenie PL, oraz w państwach o
których mowa w 1 pkt 3.
c) 6 000 euro – dla org. oferujących imprezy tur na terenie PL, oraz w państwach o
ktorych mowa w 1 pkt. 2.
d) 4 500 euro – dla org. oferujących imprezy tur wyłącznie na terenie PL
Aktualne określenie gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej znajduje się w
rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2011r.
PO ZMIANACH:
Do określenia minimalnej gwarancji bankowej, lub ubezpieczeniowej dokonuje się
następujących podziałów:
I) organizowanie imprez tur. na terenie państw pozaeuropejskich bez względu
na środek transportu, na terenie Europy z wykorzystaniem transportu
lotniczego w ramach przewozu czarterowego.
II) Organizowanie imprez tur. na terenie krajów Europejskich z wykorzystaniem
innego środka transportu -przewóz czarterowy
III) organizowanie imprez tur na terenie krajów mających lądowe granice z PL,
organizowanie krajowych imprez tur
§ 5. 1. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej,
ustalana w odniesieniu do podmiotów wykonujących działalność, o której mowa w
§ 2, niepobierających przedpłat, pobierających przedpłaty w terminie do 30 dni
przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług
turystycznych lub pobierających przedpłaty w wysokości do 10 % ceny imprezy
turystycznej lub usług turystycznych, wynosi:
1) 12,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 40.000 euro;
2) 7,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 7.500 euro;
3) 3,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 4.500 euro.
2. Do przedsiębiorców rozpoczynających działalność, o której mowa w § 2, stosuje
się przy ustalaniu minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub
ubezpieczeniowej odpowiednio sumy minimalne określone kwotowo w ust. 1, z
zastrzeżeniem § 6 ust. 3.
§ 6. 1. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej
ustalana w odniesieniu do podmiotów wykonujących działalność, o której mowa w
§ 2, pobierających przedpłaty na poczet przyszłej imprezy turystycznej lub
przyszłych usług turystycznych, w wysokości powyżej 10 % do 30 % ceny imprezy
turystycznej lub usług turystycznych, w terminie:
1) powyżej 30 dni do 90 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub
świadczenia usług turystycznych, wynosi:
a) 12,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 42.000 euro,
b) 7,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 8.000 euro,
c) 3,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 5.500 euro;
2) powyżej 90 dni do 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub
świadczenia usług turystycznych, wynosi:
a) 13,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 44.000 euro,
b) 8,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 8.500 euro,
c) 3,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 5.500 euro;
3) powyżej 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia
usług turystycznych, wynosi:
a) 14,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 47.000 euro,
b) 9,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 10.000 euro,
c) 4,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 6.000 euro.
2. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej ustalana
w odniesieniu do podmiotów wykonujących działalność, o której mowa w § 2,
pobierających przedpłaty na poczet przyszłej imprezy turystycznej lub przyszłych
usług turystycznych, w wysokości powyżej 30 % ceny imprezy turystycznej lub
usług turystycznych, w terminie:
1) powyżej 30 dni do 90 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub
świadczenia usług turystycznych, wynosi:
a) 14,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 47.000 euro,
b) 9,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 10.000 euro,
c) 4,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 6.000 euro;
2) powyżej 90 dni do 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub
świadczenia usług turystycznych, wynosi:
a) 17,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 57.000 euro,
b) 10,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 11.000 euro,
c) 4,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 7.000 euro;
3) powyżej 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia
usług turystycznych, wynosi:
a) 20,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 67.000 euro,
b) 12,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa
w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 13.000 euro,
c) 5,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w
§ 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 7.500 euro.
(!) Nauczyć się:
Jakie dodatkowe zmiany wprowadziła nowelizacja o usługach turystycznych z
2010 roku? (ROZPORZĄDZENIE MINISTRA FINANSÓW z dnia 16 grudnia 2010
r.)
– zwiększenie poziomu ochrony konsumentów
– zliberalizowanie dostępu do rynku tur. w zakresie organizacji i pośrednictwa
w imprezach turystycznych
– gwarancja programu zabezpieczeń powrotu turystów do kraju na wypadek...
– reklamacje uzględniane są do 30 dni od powrotu turysty
– w motelach brak potrzeby posiadania zakładu mechanicznego
– kkara dla osób wprowadzających w błąd że są pilotem, lub przewodnikiem
tur, a nie posiadających odpowiednich uprawnień
– (...)
5. Teoria i Metodyka Ruchu Tur. 06/05/2012r.
-wykłady
Organizowanie imprez turystycznych
– zadania opodatkowania / vat
~~ wniosek do marszałka woj. o działalności tur, gwarancje bankowe /
ubezpieczeniowe, dla zabezpieczenia turystów
Pojęcie imprezy turystycznej
Impreza turystyczna – to co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity
program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg, lub trwają ponad
24 godz., albo jeżeli program przewiduję zmianę miejsca pobytu.
Imprezą jest więc zestawienie świadczeń cząstkowych, które są powiązane w
postaci pakietu i są zaoferowane pod jedną ceną.
Rodzaje imprez turystycznych:
– imprezy krajowe i zagraniczne (w stosunku do docelowego miejsca imprezy)
– imprezy wyjazdowe lub przyjazdowe (w stosunku do siedziby organizatora)
– imprezy własne (z góry o wszystkim decydują własne preferencje biura)
– imprezy grupowe (dla standartowej liczby osób) i indywidualne
– imprezy pobytowe, gdy kilka dni imprezy przeznaczonych jest na
odpoczynek w jednym miejscu, pobytowe i pobytowe objazdowe
Specyficzne typy imprez:
– imprezy fakultatywne, ktre mają uzupełnić i urozmaicić podstawowy
program imprezy (za dodatkową opłatą)
– imprezy lokalne (cykliczne), imprezy własne, mające swój stały termin i
program, np. Przystanek Woodstock, Reggaeland
– imprezy typu study tour, mający charakter promocyjny, organizowane są dla
dziennikarzy, agentów, przewoźników itd.
Organizacja imprezy turystycznej:
– to ogół czynników niezbędnych do przygotowania, sprzedaży i
zrealizowania imrezy przez organizatora turystyki
Etapy organizowania imprezy turystycznej przez organizatora tur.:
przygotowanie -> sprzedaż -> realizacja ->
-> rozliczenie
1. PRZYGOTOWANIE
– planowanie: pomysł, diagnoza osobowa, środowiskowa
– programowanie
– kalkulacje
– zamówienie świadczeń
2. SPRZEDAŻ
– opracowanie koncepcji reklamy
– przygotowanie komunikatów wprowadzających imprezę do sprzedaży
– prowadzenie sprzedaży
Wyjazd z Poznania:
W-wa 1 dzień. 120 PLN
Berlin 1 dzień 120 PLN,
która oferta lepsza?
(taniej za granice)
Przyjazdy do PL -aktualnie dominują cele biznesowe, nie turystyczne (!)
Programowanie imprezy turystycznej – to spójny, szkieletowy harmonogram
czasowy przebiegu wycieczki z uwzględnieniem wszystkich świadczeń.
Składa się na niego:
– nazwa imprezy (również element marketingowy)
– szczegółowy plan trasy (zaznaczone miejscowości, zabytki)
– szczegółowy harmonogram czasowy (godziny zbiórek, wyjazdu, przyjazdu,
czasu na posiłek, noclegu gdzie?, ograniczenia
– określenie środków transportu, które będą wykorzystywane podczas imprezy
– wyszczególnienie imprez fakultatywnych
Optymalne zaplanowanie imprezy turystyki objazdowej:
– zaplanowany dzień wycieczki nie powinien trwać dłużej niż 10 godz.
– czas aktywnego zwiedzania ok. 5-6 godz.
– czas uważnego słuchania należy uzależnić od poziomu intelektualnego
uczestników
– program imprezy nie powinien zawierać dużo podobnych elementów
–
–
–
–
należy uwzględnić przerwy na posiłek, aktywność zabawową
po zwiedzaniu obiektów powinien być czas na kupno pamiątek
pamiętać należy o godzinach, dniach dostępczości obiektów tur.
imprezy dla młodzieży szkolnej mogą być dostosowane do programu
nauczania
6. Teoria i Metodyka Ruchu Tur. 20/05/2012r.
-wykłady
(brak materiału)
7. Teoria i Metodyka Ruchu Tur. 03/06/2012r.
-wykłady
1. Turystyka lotnicza, check in, odprawa
2. Organizacja wypoczynku
- organizacja wypoczynku dzieci i młodzieży
Organizator wypoczynku ma obowiązek:
– zgłoszenia wniosku kuratora odpowiedniego dla miejsca przebywania
uczestników
– powiadomienie kuratora odpowiedniego dla miejsca prowadzenia
działalności gospodarczej organizatora o zgodę na organizację przez
kuratora w/w.
X) Jeżeli na wypoczynku przebywa ponad 200 osób, organizator powinien
zapewnić stałą opiekę medyczna (lekarz + pielęgniarka)
Wyjątki stanowią obozy wędrowne, ale przemarsz musi być tak zaplanowany, by
po drodze były punkty medyczne.
Obiekt, w którym zakwaterowani będą uczestnicy musi być zgłoszony do takiej
działalności -> karta kwalifikacyjna obiektu.
Opieka:
1 wychowawca / 20 uczestników
1 wychowawca / 15 uczestników poniżej 10 roku życia
1 wychowawca / 1 uczestnika w przypadku niepełnosprawności
Aby zapewnić opiekę / zostac wychowawcą należy:
– mieć ukończone 18 lat
– mieć co najmniej średnie wykształcenie
– mieć odpowiednie kwalifikacje
Obowiązki wychowawcy:
– zapewnienie bezpieczeństwa uczestnikom
– zapoznanie się z całą kadrą obozu/koloni
– opracowanie pracy wychowawczej dla własnej grupy zgodnie z rozkładem
dnia.
X) Bukowina (Tatrzańska?)...
///////////////////////////////////////////
X) Biegi terenowe (...?)
///////////////////////////////////
Organizator wypoczynku dzieci i młodzieży musi znać wszystkich wychowanków
15 dni przed rozpoczęciem imprezy.
W przypadku obozu rowerowego 15 dni wcześniej musi być zawiadomiona policja.
Organizacja zajęć.
Zajęcia w czasie pobytu dzielimy na:
– kulturalno – oświatowe
– turystyczno – krajoznawcze
– sportowo – rekreacyjne
Plan dnia.
– zajęcia w czasie od śniadania do obiadu powinny być najbardziej wytężone
(największy blok, 5 godz.)
– zajęcia od obiadu do kolacji (blok średni, 3,5-4 godz.)
– zajęcia po kolacji (najkrótsze, 2-3 godz., jeśli wymagają dużego skupienia to
do 2 godz.)
8. Metodyka i Techniki Obsługi Ruchu Tur. 16/06/2012r.
-wykłady
Informacja w Turystyce.
5P: przygotowanie, przejazd, pobyt, powrót, podsumowanie
Przygotowanie:
– informacja
– poradnictwo
– pośrednictwo
Przejazd (tam i z powrotem):
– transport
– pilotaż
– przewodnictwo
– informacja
Informacja w tur.
Informacja – to treści wiadomości przekazywanych od nadawcy do odbiorcy.
Początkowa faza imprezy: turyści oczekują informacji ułatwiających podjęcie
decyzji (info funkcjonalne)
Pożniej... oczekują nowych, praktycznych informacji o elementach programu
imprezy i sposobu ich realizacji (informacja przypominująca i krajoznawcza).
INFO TUR (szerokie ujęcie) obejmuje:
– uporządkowany zbiór danych służących organizatorowi i konsumentom
usług tur. obejmujący: walory, zagospodarowanie, produkty tur.
– system obejmujący sieć centrów i punktów informacji tur.
– metodologię gromadzenia i przetwarzania danych, system informacji
turystycznej w PL składa się z wielu podystemów
– punkty i centra 'IT'
– komputerowe systemy rezerwacyjne
– internet, bluetooth, java
Odbiorcy informacji turystycznej:
– turyści (również mieszkańcy)
– tworcy poduktu tur.
– podmioty zarządzające atrakcjami turystycznymi (np. dyrektor parku,
muzeum)
– potencjalni inwestorzy turystyczni
– restauratorzy
– reklamodawcy
– piloci, przewodnicy
– osoby zainteresowane turystyką w pracy
– samorządy terytorialne i gminne
– agencje promocji & wiele innych
Formy organizacyjne IT proponowane przez POT:
– samoobsługowe punkty informacyjne
– punkty informacji tur. (biblioteki, muzea, hotele, stacje benzynowe)
– Centra Informacji Turystycznej (powinny być w każdym mieście, powiecie,
gminie)
– Organizacje Turystyczne (lokalne i regionalne)
Kryteria wyboru certyfikatu (od 1 do 4 gwiazdek)
– lokalizacja
– oznakowanie (forma) / oznakowanie dojazdów
– dni i godz. Otwarcia
– samodzielne stanowiska komp.
– kiosk elektroniczny na zewnątrz, lub w witrynie z informacjami
– dostępczość dla inwalidów
– układ pomieszczeń
– stojaki (materialu w witrynie / gablocie)
Funkcyjne kryteria wyboru:
– dostępne bezpłatnie materiały
– doświadczenie informatorów kierunkowe
– znajomość jężyków obcych
– zakres udzielanej informacji
– sprzedaż pamiątek, publikacji
– sprzedaż usług tur.
– działania stricte turystyczne
Istniejący system IT charakteryzuje się:
-występowaniem wielu systemów / serwerów:
Budowa komputerowego systemu info tur.
Certyfikacja centrów i punktów IT
Cele:
– potrzeba zapewnienia odpowiedniej jakości świadczonych usług przez
jednostki informacji tur.
– tworzenie sieci wyspecjalizowanych jednostek współpracujących na
poziomie lokalnym, wojewódzkim, obszaru PL
Wdrażanie standartów jakości w informacji tur. na terenie województwa
Mazowieckiego:
– kolejny etap realizacji 'strategi rozwoju tinformacji tur. na terenie woj.
Mazowieckiego'
– opracowanie i wdrożenie najwyższych poziomów jakości info tur.
– Finansowanie:
~~> Ministerstwo Sportu i Turystyki
~~> Mazowiecka Regionalna Org. Turystyczna
Etapu projektu:
Zadanie wykonano realizujac następujące etapy:
– system identyfikacji wizerunku
– opracowanie Manuala obsługi tur.
– opracowanie Manuala obsługi
– opracowanie multimedialnych materiałów szkolnych i edukacyjnych
– przeszkolenie pracowników informacji turystycznej
9. Metodyka i techniki obsługi rynku tur. 01/07/2012r.
– wykłady
Przewodnik turystyczny – osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub
odwiedzających po wybranych obszarach, udzielająca fachowej informacji, oraz
sprawująca nad turystami lub odwiedzającymi opiekę w zakresie wynikającym z
umowy, to osoba, która ma odpowiednie uprawnienia wydane przez marszałka
województwa właściwego dla miejsca zamieszkania.
Ust.2
Przewodnik tur. (...) ma także obowiązek sprawowania opieki nad turystami, a
podczas prowadzenia turystów w górach troska o ich bezpieczeństwo w
szczególności podczas wyjść wymagających odpowiednich technik i
specjalistycznego sprzętu.
Pilot wycieczek – osoba towarzysząca, w imieniu organizatora turystyki,
uczestnikom imprezy turystycznej, sprawuje opiekę nad nimi i czuwa nad
sposobem wykonania na ich rzecz usług oraz przekazuje podstawowe informacje,
dotyczące odwiedzanego kraju i miejsca.
Ust. 3. Do zadań pilotów wycieczek należy: czuwanie w imieniu organizatora
turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od
klientów zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad
klientem opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji
oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i
miejsca.
Kiedy potrzebny przewodnik tur.:
– impreza zorganizowana przez organizatora tur.
– kiedy w tej impresie uczestniczy co najmniej 10 osob – realizowany jest
wspólny program
– zzapis w ustawie 'jeżeli umowa nie stanowi inaczej', np. w cenie imprezy nie
uwzględniono opłat przewodnickich.
Sytuacje w których zawsze musi być przewodnik:
– zwiedzanie miast bądź obiektów na terenie: Trojmiasta, GOP, Krakowa,
Lublina Łodzi, Poznania, Szczecina, Wrocławia, Warszawy (tylko przewodnicy
miejscy)
– wycieczki piesze poza obszar zabudowany na terenach górskich
– zwiedzanie parków narodowych, krajobrazowych i rezerwatów
– wizyty w muzeach i obiektach zabytkowych jeżeli nie oprowadza uprawniony
przewodnik
– w przypadku wycieczek pieszych na terenach górskich leżących na terenie
parków i rezerwatów, oraz pow. 1000 m.n.p.m. oprowadzają tylko
przewodnicy górscy (dotyczy wszystkich organizatorów)
Przewodnik turystyczny – to osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub
odwiedzających po wybranych obszarach i okiektach, oraz udzielająca informacji.
Pilot wycieczek – to osoba towarzysząca
Uprawnienia przewodnika turystycznego, lub pilota wycieczek może otrzymać
osoba:
– mająca ukończone 18 lat i szkołę średnią
– posiadająca dobry stan zdrowia
– nie była karana za przestępstwa umysłowe
– odbyła szkolenie i praktykę przewodnicką oraz zdała egzamin na
przewodnika turystycznego
Szkolenie na przewodnika obejmuje kilkadziesiąt godz. wykładów i ćwiczeń.
Ponadto przewodnik górski wiedza o górach, instruowanie turystów o sposobach
posługiwania się sprzętem, bezpieczeństwo. / nie ważne /
Przewodnicy mogą otrzymać uprawnienia:
Terenowy:
✗
✗
✗
✗
✗
✗
łączy funkcje przewodnika miejskiego, górskiego i muzealnego w zależności
od trasy (autokarowe, piesze, rowerowe)
prowadzenie uczestników imprezy określoną w programie trasą
dbanie o bezpieczeństwo turystów, udzielenie pomocy w razie potrzeby
przekazywanie informacji o geografii, historii, kulturze, gospodarce danego
regionu
dopilnowanie realizacji całego programu imprezy i ich zgodności z
zamówieniem
rozbudzenie wśród uczestników imprezy chęci do uprawiania turystyki i
krajoznawstwa.
Górski (tatrzańscy, sudeccy, beskidzcy):
✗ przekazywanie informacji o trasie i okolicy
✗ zapoznanie z walorami regionu i ciekawszymi okazami przyrody na trasie,
np. drzewa, skały
✗ troska o bezpieczeństwo oprowadzanych turystów
✗ dostosowanie trasy wyprawy do możliwości i ekwipunku turystów
✗ instruowanie turystów o sposobach posługiwania się sprzętem i zachowania
się w górach
✗ zapewnienie turystom pomocy w razie potrzeby
✗ zachęcanie uczestników wyprawy do ochrony przyrody
✗ dobre zdrowie, kondycja fizyczna
✗ odpowiedzialność, zaangażowanie
✗ stanowczość.
Miejski:
✗ przedstawienie miasta i poszczególnych jego obiektów (kościoły,
zamki, pałace, kamienice, place, pomniki, muzea itp.) w sposób,
który umożliwi turyście zachowanie w pamięci nie tylko jego
obrazu, ale i w miarę skondensowanej wiedzy
✗ powiązanie informacji o mieście z historią, kulturą i geografią całego kraju, a
także wskazanie miejsca miasta w życiu społecznym i gospodarczym
państwa
✗ ukazanie powiązań historycznych, kulturalnych i innych z historią i kulturą
Europy
✗ prezentacja miasta z uwzględnieniem różnic i analogii w stosunku do miasta
lub kraju, z którego pochodzą turyści
✗ znajomość historii kraju i historii powszechnej, historii miasta i
poszczególnych obiektów wraz ich wnętrzami, setkami obrazów, rzeźb,
detali architektonicznych, symboliki
✗ opanowanie umiejętności łatwego nawiązywania kontaktu z ludźmi
✗ zachowanie w każdej sytuacji opanowania i grzeczności
✗ doskonała orientacja w terenie, dobra organizacja.
Muzealny:
✗ przedstawienie ekspozycji muzealnej w sposób przystępny dla słuchaczy:
przewodnik musi dobrać odpowiedni klucz słowny, tzn. grupie wykształconej
musi przedstawić nie tylko sam eksponat, ale omówić też całość zjawisk i
kierunków myślenia, scharakteryzować epokę, często ze szczegółami,
3 zasadnicze części obsługi imprezy turystycznej:
1. -> odprawa u referenta -oznacza przekazanie pisemnie wszystkich
dokumentów i instrukcji (2-3 dni przed)
- program imprezy, warunki uczestnictwa, lista uczestników, zaległych
wpłat, bilety, vouchery, kopie niektórych umów
- własny wykaz obowiązków i uprawnień
wzór sprawozdania, które będzie musiał złożyc pilot po imprezie -< teczka
pilota
2. realizacja imprezy, czyli ogół działan pilota podejmowanych w trakcie
trwania wyjazdu: zbiórki, przejazdy, transfery, kwaterowanie, wyżywienie,
itp.
PILOT TRASOWY – jedna grupa
PILOT REZYDENT – kilka grup jednocześnie
3. rozliczenie imprezy (2-3 dni po zakończeniu)
– sprawozdanie & ewentualne notatki służbowe (bilans strat i zniszczeń)
– uaktualniona lista uczestników
– rozliczenia pobranej goŧówki
– rachunek za podróż pilota & rozliczenie dalsze itd.
(!) Dz.U. 2011 nr 60 poz. 302. Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 4
marca 2011 r. w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek (!)
Notatki:
[Egzamin] Metody i techniki obslugi ruchu tur., niedziela 15 lipca, godz. 12.
Egzamin z kilkoma pytaniami testowymi (tak jak bylo na Analizie), a wiekszosc otwarta
opisowa ze wzgledu na charakter przedmiotu. Dodatkowo bedzie 1 zadanie do
rozwiazania. A dr. Lemanowicz na egzamin nie dojedzie, ktos inny bedzie pilnowac
przebiegu egzaminu. :)