Gastronomia na wakacjach (część druga)

Gastronomia na wakacjach (część druga)
Doświadczenia wakacyjne w służbie marketingu serwisowego
W numerze styczniowym newslettera przedstawiłem pierwszą część artykułu, który traktuje o brzydkich
zwyczajach punktów usługowych, które szczególnie ujawniają się podczas wakacji i które pewnie denerwują
nas jako klientów, choć może nie do końca zdajemy sobie z tego sprawę. Nie chodzi jednakże
o wspomnienia z wakacji, a o to, jakie wnioski można wyciągnąć dla serwisu samochodowego z działalności
innych firm usługowych. Będzie to swoisty negatywny benchmarking. Miesiąc temu napisałem o zgodności
obietnic ze stanem faktycznym. Dziś o obsłudze samej w sobie oraz o konstruowaniu cen.
Obsługa sama w sobie
Moje dziecko jest dość niecierpliwe i kiedy chce wyjść już z jakiegoś miejsca, głośno daje o tym znać
krzykiem i płaczem. Tak było właśnie, kiedy zdecydowaliśmy się napić kawy w przyzwoicie wyglądającej
kawiarni w zatłoczonej miejscowości wczasowej. Ponieważ w końcu nas także zdenerwowały owe
zawodzenia latorośli, i nie chcieliśmy psuć picia kawy innym urlopowiczom, zaczęliśmy zbierać się do
wyjścia. Zanim jednak wstaliśmy, młoda kelnerka podeszła mówiąc, że inni konsumenci nie przyszli słuchać
tu wycia dziecka. Zgodziłem się z nią (choć nie jestem do końca pewien, czy nie przyszli tu właśnie w tym
celu, gdyż w owej miejscowości było i tak bardzo głośno), mówiąc, że właśnie wychodzimy. Jednak
zaznaczyłem uprzejmie, że jeśli już niemal wprost wyprasza klientów (zamiast np. grzecznie zaproponować
jakieś pozytywne rozwiązanie), to niech najpierw zadba o poziom obsługi w owej kawiarni.
Pani oczywiście się obruszyła. Jednak to fakt – obsługa tam była zła, naruszono podstawowe prawa obsługi.
Otóż kiedy stałem przy ladzie (nie w kolejce, tylko wraz z drugim klientem) czekając na przyjęcie
zamówienia, przez kilka minut cztery panienki kręciły za ową ladą, w odległości jednego metra ode mnie,
widząc mnie oczekującego, a zachowując się tak, jakby mnie nie było. Kiedy w końcu zapytałem, czy mogę
prosić o przyjęcie zamówienia, jedna z pań powiedziała nerwowo, że za chwilę, bo wszystkie są zajęte.
Rozumiem, że kilka młodych dziewcząt jest bardzo zaaferowanych robieniem najwidoczniej czegoś
ważnego, lecz brak dostępności personelu czy usług to jeden z owych najcięższych grzechów firmy
usługowej. Panie, które nie mogły więc od razu podejść do (tylko!) dwóch oczekujących klientów, powinny
przerwać na chwilę swoje zajęcia, mówiąc, ze zaraz się zajmą zamówieniem, informując jednocześnie, ile
mniej więcej to „zaraz” potrwa.
Ponieważ po przyjęciu zamówienia przygotowywanie kawy oraz kawałka sernika trwało bardzo długo (jak
na kilka osób obsługi i stosunkowo niewielu klientów), poszedłem zapytać panie, o co chodzi. Okazało się,
że tym razem w ekspresie zabrakło kawy. I znowu brak było jakiejkolwiek informacji wyprzedzającej – to
klient musiał sam zapytać, co się dzieje.
Także w serwisie samochodowym, a tu zapewne nawet bardziej niż w kawiarni, istotne jest radzenie sobie z
czasem oczekiwania na przyjęcie zlecenia oraz na sama naprawę. To pracownicy powinni zarządzać tym
czasem, wyprzedzać pytania klienta, nie pozwalać na niepewność, informować o okresie oczekiwania,
organizować ten czas i pozornie go skracać (gazety, TV, radio, rozmowa) oraz informować o etapie, w jakim
znajduje się naprawa. To wszystko najpierw, potem dopiero pretensje do klienta, że w ogóle przyjechał
i przeszkadza w pracy.
Ceny
Ceny, i co za nie dostajemy, to temat nie tylko wakacyjny, ale pewnie podczas sezonu urlopowego
szczególnie łatwo wydajemy pieniądze, więc przedsiębiorcy z letnich miejscowości zbierają żniwo i nie ma
co liczyć na taryfę ulgową, nawet w sklepach i stoiskach spożywczych. Zajmę się teraz kwestią, która jeśli
towarzyszy wysokim cenom, jest tragicznym i niechlubnym epizodem w dziełach usług. Otóż jest to
niepodawanie pełnych cen. O co dokładnie chodzi?
Kiedy kupujemy smażoną rybę, zapewne nie wiemy, ile za nią zapłacimy, gdyż ceny ryb podawane są
zwykle za 100 gram. Jest to moim zdaniem z gruntu nieuczciwe, bo po zamówieniu zup i dwóch porcji z
dodatkami może się okazać, że taki obiad dla dwóch osób kosztuje 50 zł, podczas gdy za to samo, nieco na
uboczu, można zapłacić 38 zł i dodatkowo z góry wiadomo, że się zapłaci 38. A to dzięki temu, że niezbyt
pazerny przedsiębiorca informuje, że jeden zestaw z rybą kosztuje 15 zł. Plus zupy.
I proszę nie mówić, że turysta może zapamiętać, ile gdzie kosztuje 100 gramów halibuta, by potem
porównywać ceny w różnych smażalniach – nie po to się jeździ na wakacje! Proszę również nie mówić, że
prawie wszystkie punkty gastronomiczne podają ceny za 100 gram ryby – jednak duża część podaje cenę za
zestaw. Zresztą argument „wszyscy tak robią” nie jest zbyt rozsądny, w końcu „wszyscy” w Polsce kupują
fiaty, skody i toyoty oraz sprowadzone samochody używane, mniej rodaków nabywa zaś hondy, a mało kto
łady, subaru i BMW. Jednak czy zainteresowanie konkretnymi markami lub większa sprzedaż samochodów
używanych niż nowych jednoznacznie świadczy o ich jakości?
Jest tylko jedno usprawiedliwienie na podawanie niepełnych cen – niskie ceny. Kiedy klient płaci niewiele,
zdaje sobie sprawę (lub powinien mieć tę świadomość), że nie może liczyć na doskonałą obsługę czy
informację. Coś za coś.
Warsztat samochodowy, szczególnie aspirujący do wyższego standardu (a do tego często zobowiązuje logo
sieci), niekoniecznie musi nastawiać się na oferowanie najniższych cen (chyba że konieczność taką
powodują jakieś szczególne uwarunkowania lokalne). A jeśli tak, to informacja o cenach powinna być
rzetelna. I tak na przykład, jeżeli klient pyta o koszt przeglądu, to należy go podać w wysokości takiej, jaką
ostatecznie fakturuje serwis i zgodnej z definicją przeglądu. Np. w ASO standardowy przegląd to nie tylko
przejrzenie samochodu, ale również wymiana oleju, filtrów i czasami dodatkowych elementów, zgodnych z
programem przeglądów. Należy więc podawać cenę „za wszystko”.
Jeśli klientowi ukradli wkłady lusterek, to pytanie o ich montaż nie może się spotkać się ze na
stwierdzeniem, ile serwis bierze za usługę (tak mi się kiedyś zdarzyło!), a informacje powinny być
uzupełnione o koszt wkładów. Jeżeli klient pyta o wymianę klocków hamulcowych, nie należy się zadowolić
poinformowaniem go o cenie pracy przy owej czynności. Należy również podać cenę klocków, choć
oczywiście można rozdzielić oba koszty. Niektóre serwisy, szczególnie autoryzowane (co zrozumiałe ze
względu na to, że to serwis jednej marki), oferują ryczałty na bardziej popularne operacje, a więc ceny
zawierające cene części, robocizny i VAT).
Podsumowanie
O wyrabianiu lojalności we wczasowiczach poprzez lokalne punkty gastronomiczne czy nawet pensjonaty
trudno jest mówić – zapewne za rok i tak urlopowicz pojedzie gdzie indziej, a podczas pobytu i tak nie ma
wielkiego wyboru. Jednak ta prawda nie dotyczy lokalnego serwisu samochodowego. Państwa warsztat oraz
serwisy konkurencyjne to doskonałe miejsca, by klienci zagłosowali w nich swoimi portfelami nie tylko raz,
ale by do nich wracali! Nie utrudniajmy im tego działając jak gastronomia na wakacjach.
Koniec części drugiej i ostatniej.
Maciej Matczak
Motomarketing.pl