Nowy system informatyczny w firmie – obalamy mity

Nowy system informatyczny w firmie – obalamy mity wdrożeniowe
Systemy informatyczne to narzędzia wspierające zarządzanie przedsiębiorstwem. Ich rola w usprawnianiu procesów
firmy jest niepodważalna, podobnie jak świadomość, że ich funkcjonalność musi nadążać za zmianami, jakie
zachodzą w dynamicznym środowisku biznesowym.
Nasze doświadczenia z wdrożeń w przedsiębiorstwach branży komunalnej wskazują jednak, że mimo zrozumienia
wagi jakości oraz funkcjonalności oprogramowania, proces wdrożenia nowego narzędzia wciąż kojarzony jest z
pewnym dyskomfortem, problemami organizacyjnymi oraz przymusowym kompromisem pomiędzy tym, jak
pracownicy firmy chcieliby pracować, a co im narzuca nowe narzędzie.
Tymczasem należy pamiętać, że efektywnie wdrożony system informatyczny to elastyczne i skuteczne narzędzie
zarządcze, które powinno przynosić korzyści znacznie wykraczające poza funkcjonalności, jakie posiada.
Dwoje do tanga, czyli system idealny
Przez niemal dwa lata budowaliśmy z naszym zespołem system informatyczny przeznaczony do zarządzania
strumieniami odpadów. Jedną z najważniejszych ról w naszym zespole pełnił doświadczony w zarządzaniu ZZO
ekspert branżowy. To on mówił nam, jak program ma wyglądać i jakie funkcjonalności posiadać, żeby spełniać
specyficzne potrzeby przedsiębiorstw reprezentowanej przez niego branży. Projektując kolejne funkcjonalności,
działaliśmy niemal pod dyktando naszego eksperta, szukając rozwiązań, które będą przetwarzały dane zakładowe w
efektywny, sprawny i wygodny sposób. Można więc śmiało powiedzieć, że system został zaprojektowany przez
użytkownika – zgodnie ze jego potrzebami i wymaganiami.
Jak się okazało, nasz system sprawdzał się w tzw. boju jednak jego wdrożenie nie zawsze przebiegało gładko.
Wyciągając wnioski z tych doświadczeń, szukając przyczyn problemów oraz ich rozwiązań, zdefiniowaliśmy 6 mitów,
które w naszej ocenie, utrudniają sprawne wdrożenie systemów oraz ograniczają korzyści, jakie de facto firma może
uzyskać dzięki zastosowaniu nowych narzędzi informatycznych.
Mit 1: Wdrożenie systemu to za zadanie dla informatyka
Tymczasem… to nie Administrator IT informatyzuje przedsiębiorstwo – robi to zarząd firmy.
Planowanie, organizowanie, decydowanie i kontrolowanie, a więc działania, które składają się na codzienność
każdego, kto zajmuje się zarządzaniem, nie były by możliwe bez analizy i przetworzenia określonych informacji i
danych. Dziedziną, która zajmuje się przetwarzaniem danych jest właśnie informatyka. Inżynierowie IT spełniają
swoją rolę tylko w warstwie technicznej, związanej z informatyką. Do ich zadań należy tworzenie narzędzi do
przetwarzania informacji na potrzeby osób, które wykorzystują te narzędzia do zarządzania określonym obszarem
firmy. Wychodząc z tego założenia widzimy, że to osoba zarządzająca przedsiębiorstwem, a nie administrator IT, jest
odpowiedzialna za to, aby wdrożony system informatyczny przynosił firmie wymierne efekty.
Mit 2: Informatyzacja rozwiązuje wszystkie problemy
Tymczasem… bałagan robi się sam, a porządek trzeba zaprowadzić.
Oprogramowanie wspiera zamodelowane procesy, ale nie zdefiniuje ich samo bez udziału człowieka.
Niedopasowanie niektórych procesów przedsiębiorstwa z obowiązującymi procedurami, przepisami lub
możliwościami infrastrukturalnymi pomoże wykazać ANALIZA PRZEDWDROŻENIOWA.
Skuteczna analiza przedwdrożeniowa powinna objąć następujące obszary:
1. Procesy w firmie
Sprawdzamy:
 jak przebiegają procesy w ramach prowadzonej działalności


w jaki sposób są dokumentowane
kim są uczestnicy procesów i jakie pełnią role
2. Procesy do informatyzacji
Sprawdzamy:
 które procesy będą wsparte techniką informatyczną, które z nich mogą zostać zautomatyzowane
 które dane będą przetwarzane i co powinny zawierać dane wyjściowe
 jakie dokumenty powinny powstawać w wyniku przetworzenia
3. Bezpieczeństwo danych i uprawnienia użytkowników
Ustalamy:
 zasady dostępu do informacji: jakie uprawnienia udzielić (jakim) użytkownikom
 zasady bezpieczeństwa przechowywania danych: wybór lokalizacji, zasady tworzenia kopii zapasowych
(częstość i miejsce przechowywania), plan odtworzenia po awarii, łączność zapasowa, scenariusze na
wypadek awarii
4. Inwentaryzacja posiadanych systemów oraz możliwości integracji
Analizujemy:
 jakie systemy są obecnie używane w organizacji (usługi katalogowe, CRM, programy finansowoksięgowe, systemy wagowe, systemy automatyki przemysłowej itp.)
 jakie są możliwości zintegrowania istniejących systemów bez konieczności ich wymiany i wprowadzania
rewolucyjnych zmian, ale z zapewnieniem płynności działania
Mit 3: Wszystkie systemy działają podobnie
Tymczasem… każde nowe narzędzie wymaga nauki jego obsługi – i młotek, i program komputerowy
Bez względu na to, czy rozpoczynamy pracę z nowym systemem informatycznym, czy przesiadamy się do nowego
modelu Mercedesa – potrzebujemy czasu na zapoznanie się z jego nowymi funkcjonalnościami oraz możliwościami.
Brak lub niewystarczające przeszkolenie pracowników istotnie zmniejsza efektywność nowego narzędzia i staje się
przyczyną frustracji, błędów, a w efekcie – dodatkowych kosztów, związanych z wdrożeniem.
W naszej pracy mieliśmy także okazję obserwować problemy, wynikające z… nieporozumień semantycznych. Każde
oprogramowanie może stosować własną terminologię - te same terminy mogą mieć inne znaczenie w różnych
aplikacjach. Na przykład, przy przejściu z prostych programów wagowych na zaawansowany system do obsługi
procesów biznesowych, okazało się, że w pierwszym przypadku termin „ważenie” oznaczał znacznie więcej niż
nowym oprogramowaniu, gdzie ważenie było tylko jednym z elementów procesu przyjęcia odpadu do zakładu. Inne
popularne nieporozumienia odnośnie znaczeń dotyczą terminów: raport, sprawozdanie, wykaz, kwit.
Konieczność ustalenia wspólnego języka komunikacji wydaję się więc oczywistym, a mimo to, zaniedbywanym
elementem współpracy.
Mit 4: Jeden duży system jest lepszy niż kilka mniejszych, zintegrowanych
Tymczasem… nie bójmy się integracji. Specjalizacja to cenna wartość – należy ją uszanować.
Towarzysząc naszym klientom w analizie przedwdrożeniowej, sprawdzamy, czy stosowane przez nich
wyspecjalizowane programy informatyczne rzeczywiście wymagają wymiany. Mniejsze, specjalistyczne systemy
zazwyczaj lepiej spełniają specyficzne wymagania użytkowników branżowych niż duży system „ogólnego
przeznaczenia”.
Możliwość zintegrowania nowego systemu z dobrze funkcjonującymi i sprawdzonymi systemami, specyficznymi dla
określonych obszarów firmy (jak np. program finansowo-księgowy), to jedno z kluczowych kryteriów, jakie należy
brać pod uwagę przy wyborze nowego rozwiązania.
Mit 5: U mnie działa
Tymczasem… tu nie działa.
Żyjemy w czasach, których technologie zmieniają się i rozwijają bardzo dynamicznie. Realizując na bieżąco potrzeby
technologiczne firmy, kupujemy co roku nowy sprzęt i aktualizujemy systemy operacyjne. Po kilku latach działalności
okazuje się, że w murach jednego przedsiębiorstwa możemy znaleźć zarówno najnowsze laptopy lub urządzenia
mobilne, jak i monitory, pamietające pierwszą polską pocztę internetową. Dlatego tak istotne jest, aby w ramach
analizy przedwdrożeniowej przeprowadzić dokładną inwentaryzację posiadanych i używanych przez pracowników
zasobów technologicznych.
Niejednorodne środowisko informatyczne (różne wersje systemów operacyjnych, różne modele urządzeń), może
powodować problemy pojawiające się w trakcie użytkowania oprogramowania. Oto przykłady problemów, których
mieliśmy okazji doświadczyć podczas wdrożeń u różnych klientów:
•
Stara desktopowa aplikacja wagowa z nieskalującym się oknem była niewłaściwie wyświetlana na
nowszych monitorach o dużej rozdzielczości (zbyt małe okno, zbyt mała czcionka).
•
Aplikacje webowe były nieprawidłowo wyświetlane na starych przeglądarkach internetowych.
•
Aplikacje mobilne nie działały po uruchomieniu na różnych urządzeniach i wersjach systemów
operacyjnych.
Mit 6: Dostawca systemu = sprzedawca
Tymczasem… dostawca systemu to partner w biznesie.
Niektóre obecne na rynku licencje oprogramowania zawierają klauzulę, informującą o tym, że „dostawca nie daje
gwarancji że oprogramowanie jest bezbłędne i wypełnia jakieś konkretne zadanie” (PRZYKŁAD)
Wynika to z faktu, że samo oprogramowanie (zwłaszcza złożone systemy informatyczne), jako samodzielny produkt,
rzadko może funkcjonować bez bieżącego wsparcia inżynierów IT.
Dlatego ważne jest, aby rozumieć, że relacja z dostawcą systemu informatycznego nie ogranicza się do procesu
handlowego, w którym wybieramy produkt i płacimy za niego. Dobry, rzetelny dostawca oprogramowania to
partner, którego rola znacznie wykracza poza działanie handlowe.
Szukając nowego oprogramowania, należy więc sprawdzić, jak swoją partnerską rolę rozumie jego dostawca i
sprawdzić następujące kwestie:
•
Jaka jest ekspertyza dostawcy? Czy rozumie specyficzne wymagania naszej branży i czy są one
uwzględnione w programie, który kupujemy?
Uwaga: Wielu dostawców adaptuje system ogólnego zastosowania dla poszczególnych branż, bez
szczegółowego rozpoznania potrzeb jednego, specyficznego klienta.
•
Jaka jest elastyczność dostawcy w zakresie wprowadzania nowych funkcji do systemu? Czy będzie
możliwość wprowadzenia zmian do oprogramowania bądź rozbudowania go o nowe moduły?
Uwaga: duże firmy programistyczne, obsługujące dużą liczbę klientów z różnych zmian są mniej skłonne
do rozwoju oprogramowania na potrzebny jednego, specyficznego klienta.
•
Jakie jest zaangażowanie dostawcy w okresie przedwdrożeniowym? Jak angażuje się w analizę
przedwdrożeniową? Czy dostarcza szkolenia dla użytkowników?
Rzetelny dostawca wspiera klienta w optymalizacji procesów oraz szczegółowo analizuje wyniki
inwentaryzacji zasobów technologicznych firmy, szukając ewolucyjnych (nie rewolucyjnych) rozwiązań.
•
Jakiego wsparcia udziela dostawca nowym użytkownikom oprogramowania?
Prowadzone przez dostawcę przedwdrożeniowe szkolenia dla pracowników powinny być standardowym
elementem umowy handlowej. Ponadto, w okresie wdrożenia i w pierwszych dniach stosowania nowego
systemu, dostawca powinien zagwarantować tzw. asystę, czyli obecność specjalistów dostawcy w
miejscu wdrożenia i bieżące asystowanie pracownikom klienta w pierwszych dnach pracy z nowym
systemem.
•
Jakiego wsparcia można oczekiwać od dostawcy po wdrożeniu systemu?
Nowe oprogramowanie jest objęte gwarancją, określającą zobowiązania dostawcy w przypadku usterek
spowodowanych wadami i błędami oprogramowania. Klienci jednak powinni mieć możliwość
korzystania z szerzej pojętego wsparcia, odpowiadającego dynamice prowadzonej przez nich działalności
oraz otoczenia biznesowego.
W naszej firmie oferujemy klientom tzw. ATIK, czyli „Asystę techniczna i konserwację”, która obejmuje
następujące udogodnienia dla klientów:
•
•
•
Wsparcie techniczne, ze specjalnymi, skróconymi czasami reakcji na problemy
Szybką dostępność aktualizacji do oprogramowania oraz pierwszeństwo w uzyskaniu dodatkowych
modułów
Dodatkowe konsultacje oraz szkolenia (dla np. nowych pracowników).
Joanna Żerańska-Leska
Kamil Zawadka