Rola audytów w systemie zarządzania jakością. Studium przypadku

ROLA AUDYTÓW W SYSTEMIE ZARZDZANIA JAKOCI.
STUDIUM PRZYPADKU
KATARZYNA MIDOR
Streszczenie
Systemowe ujcie działa, które s ukierunkowane na zagwarantowanie
powtarzalnej jakoci procesów i wyrobów w przedsibiorstwie, moe by
realizowane przez spełnianie wymaga zawartych w normach z ISO serii 9000.
Jednym z tych wymaga jest przeprowadzanie audytów jakoci. W artykule została
przedstawiona, na podstawie analizy przypadku, rola zarówno audytu
wewntrznego, jak i równie audytora w doskonaleniu Systemu Zarzdzania
Jakoci w przedsibiorstwie. W rozumieniu norm ISO serii 9000 audyt jest
zasadniczym rodkiem w zarzdzaniu, umoliwia weryfikacje stopnia wdroenia
załoe systemu jakoci, oraz efektywnie pomaga w osiganiu celów jakociowych.
Z kolei o skutecznoci przeprowadzania audytów decyduje przede wszystkim
audytor, a konkretnie jego efektywno w przeprowadzaniu audytów. W artykule
take została zwrócona uwaga na audyty certyfikujce i drugiej strony, które s
niezwykle istotnym narzdziem poprawiajcym jako procesów i wyrobów
w przedsibiorstwie oraz wizerunek firmy.
Słowa kluczowe: audyt, System Zarządzania JakoĞcią, rodzaje audytów
1. Wprowadzenie
Zarządzanie jakoĞcią to pewien stan ĞwiadomoĞci, który ujawnił siĊ w przedsiĊbiorstwach za
przyczyną prac Deminga, Crosbiego, Jurana, oraz innych badaczy i praktyków problematyki
jakoĞci, na przełomie lat siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX stulecia. Zorientowano siĊ
wówczas, Īe wzrost efektywnoĞci przedsiĊbiorstwa moĪe byü realizowany przez doskonalenie
jakoĞci produkowanych wyrobów. Od tamtej pory, najwaĪniejszym warunkiem sukcesu, zarówno
w skali lokalnej, jak i globalnej zaczĊła byü jakoĞü, która oznacza zaspokojenia potrzeb
i oczekiwaĔ klientów, którzy w jakikolwiek sposób zainteresowani są jakoĞcią produktu a takĪe
procesu, w którym powstaje ten produkt.
Zarządzanie jakoĞcią odnosi siĊ w sposób bezpoĞredni do jakoĞci produktów i działaĔ
w ramach przedsiĊbiorstwa. JakoĞü jest jednak tylko jednym z wielu istniejących kryteriów oceny
funkcjonowania firmy, takich jak kryteria finansowe, etyczne, Ğrodowiskowe, marketingowe czy
wydajnoĞciowe, lecz kaĪde z nich jest jednak poprzez jakoĞü powiązane. To właĞnie poprawa
jakoĞci produktów organizacji pozwala uzyskaü wiĊkszy udział w obrotach rynkowych,
stabilniejsze ceny a takĪe inne korzyĞci [2].
Działania, które są ukierunkowane na zagwarantowanie powtarzalnej jakoĞci procesów
i wyrobów w przedsiĊbiorstwie, mogą byü realizowane przez spełnianie wymagaĔ zawartych
w normach z ISO serii 9000. Normy te oparte są na oĞmiu zasadach takich jak: orientacja na
253
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 40, 2011
klienta, przywództwo, zaangaĪowanie ludzi, podejĞcie procesowe, podejĞcie systemowe do
zarządzania, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów i wzajemne
korzystne powiązania z dostawcami. Analizując róĪne koncepcje podejĞcia do zarządzania
jakoĞcią w organizacji, takie jak: TQM, Kaizen, Six Sigma moĪna stwierdziü, Īe wszystkie
opierają siĊ na tych oĞmiu uniwersalnych zasadach.
Zasada ciągłego doskonalenia w organizacji realizowana jest miĊdzy innymi poprzez
przeprowadzanie audytów jakoĞci w organizacji. W normie ISO 9001 (PN-EN ISO 9001: 2008)
zawarto wymagania, które organizacja musi spełniü, aby móc ubiegaü siĊ o certyfikat jakoĞci.
W punkcie 8 tej normy zawarto działania, które dotyczą nadzorowania i doskonalenia systemu
takie jak: badanie satysfakcji klientów, audyty, monitorowanie procesów oraz wyrobów,
nadzorowanie wyrobów niezgodnych, działania korygujące i zapobiegawcze. A zatem firma, która
dąĪy do poprawy jakoĞci produkowanych wyrobów i która chce uzyskaü certyfikat zgodnoĞci
z normą ISO 9001, musi przeprowadzaü audyty w swojej organizacji.
Rola, jaką odgrywa audyt dla organizacji zostanie w artykule zaprezentowana na przykładzie
Firmy(Firma nie wyraziła zgody na uycie jej nazwy w artykule) działającej w branĪy narzĊdzi do
obróbki powierzchni. Jest to innowacyjne przedsiĊbiorstwo rodzinne powstałe w Niemczech
w roku 1893, a obecnie, którego zakłady zlokalizowane są na całym Ğwiecie. Głównym
przedmiotem działalnoĞci tej firmy jest produkcja wyrobów Ğciernych na podłoĪu oraz tarcz do
ciĊcia i szlifowania. W Polsce pierwszy zakład produkcyjny został uruchomiony w 1995 roku. Od
roku 2003 w polskiej filii funkcjonuje certyfikowany System Zarządzania JakoĞcią.
2. Rodzaje audytów
Do niedawna pojĊcie audytu znane było powszechnie w znaczeniu audytu finansowego,
związanego głównie z badaniem bilansu. Jednak z czasem coraz bardziej popularny stał siĊ termin
"quality audit", wskazujący na rewizjĊ systemu jakoĞci, wykonywaną na wzór audytów w sferze
działalnoĞci finansowej.
W rozumieniu norm ISO serii 9000 audyt stanowi zasadnicze narzĊdzie w zarządzaniu,
albowiem umoĪliwia zbadanie stopnia wdroĪenia załoĪeĔ systemu jakoĞci oraz ich efektywnoĞci
w osiąganiu celów jakoĞciowych. W rozumieniu systemu zarządzania jakoĞcią jest niezaleĪną,
obiektywną działalnoĞcią oceniającą i doradczą, prowadzoną w celu wniesienia do firmy wartoĞci
dodanej i doskonalenia jego działalnoĞci operacyjnej. Wspiera firmĊ w osiąganiu wytyczonych
celów poprzez zdyscyplinowane i systematyczne podejĞcie, którego celem jest ocena i poprawa
efektywnoĞci zarządzania ryzykiem, systemów kontroli oraz zarządzania (kierowania).
Definicja audytu jakoĞci wg normy PN-ISO 9000:2006 to systematyczny, niezaleny
i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu
okrelenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.[5]
Podstawowym zadaniem audytu Systemu Zarządzania JakoĞcią jest systematyczne badanie
celu, wdroĪenia i skutecznoĞci wybranych elementów systemu jakoĞci. Cel systemu jest ustalony
w dokumentacji dotyczącej jakoĞci, np. w KsiĊdze JakoĞci, procedurach. Audyt musi najpierw
zbadaü, jakie są cele systemu, nastĊpnie, czy cele te są zgodne z wymaganiami stosowanej normy.
Audyt musi równieĪ ustaliü, w jakim stopniu wdroĪone przedsiĊwziĊcia pozwalają na realizacjĊ
celu systemu oraz czy wdroĪone przedsiĊwziĊcia są skuteczne do tego, co załoĪono
254
Katarzyna Midor
Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku
i odzwierciedlono w dokumentacji systemu. NaleĪy pamiĊtaü, Īe audyt jest próbką, wiĊc bada
tylko wybrane elementy systemu.
Warto w tym miejscu takĪe wspomnieü, Īe stawianie znaku równoĞci pomiĊdzy audytem
a kontrolą jest oczywistym nieporozumieniem. Kontrola zasadniczo ma na celu akceptacje lub
odrzucenie wyrobu (usługi) i działa alternatywnie, natomiast audyt jest badaniem funkcjonowania
systemu (organizacji) i nigdy nie dotyczy osób, lecz działaĔ.
Literatura do najistotniejszych cech audytów zalicza [1]:
systematykĊ – audyt prowadzony jest periodycznie, stąd stanowi mechanizm ciągłego
doskonalenia systemu;
•
planowanie – harmonogram realizowanych audytów jest wynikiem okreĞlonej strategii w tym
zakresie i ma charakter formalnego zapisu;
•
niezaleĪnoĞü – audyt prowadzony jest we wszystkich komórkach organizacyjnych, jednak
przez audytorów rekrutujących siĊ z róĪnych od audytowanego działów przedsiĊbiorstwa.
W skład norm ISO serii 9000 wchodzi takĪe norma dotycząca samego procesu audytowania.
Jest to norma PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotyczce audytowania systemów zarzdzania
jakoci i/lub rodowiskowego. Audyty jakoĞci wg tej normy moĪna ogólnie podzieliü na:
1. Audyty wewnĊtrzne, nazywane czasami audytami pierwszej strony, które są przeprowadzane
przez samą organizacjĊ lub w jej imieniu w tej organizacji na potrzeby przeglądu zarządzania
oraz do innych celów wewnĊtrznych i mogą stanowiü dla organizacji podstawĊ do
zadeklarowania przez nią zgodnoĞci,
2. Audyty zewnĊtrzne obejmujące audyty nazywanie ogólnie audytami drugiej lub trzeciej
strony, przy czym:
•
audyty drugiej strony są przeprowadzone przez strony zainteresowane organizacją, takie jak
klienci, lub przez inne osoby wystĊpujące w ich imieniu,
•
audyty trzeciej strony są przeprowadzane przez niezaleĪne organizacje zewnĊtrzne, takie jak
te, które prowadzą certyfikacjĊ lub rejestracjĊ na zgodnoĞü z wymaganiami ISO 9001, ISO
14001 lub innych norm.
Audyt wewnĊtrzny (audyt pierwszej strony) prowadzony jest przez firmĊ u siebie, aby
potwierdziü kierownictwu, Īe system działa skutecznie. Audyty te charakteryzują siĊ tym, Īe [3]:
są wykonywany u siebie i przez siebie, ich zasady są ustalane wewnĊtrznie, są systematyczne
i niezaleĪne, są przeprowadzane w zakresie i czĊstoĞci niezbĊdnej w danych okolicznoĞciach, są
planowane.
Przyczyny (powody) audytów pierwszej strony to przede wszystkim: wymóg normy Systemu
Zarządzania JakoĞcią (Ğrodowiskowego), wykorzystanie audytu przez kierownictwo, jako
narzĊdzia poprawy funkcjonowania przedsiĊbiorstwa (w tym Ĩródła informacji o sytuacji
wewnątrz firmy) oraz skorygowanie niezgodnoĞci, zanim zostaną wykryte przez jednostki
zewnĊtrzne.
WaĪnym elementem audytu wewnĊtrznego są audytorzy, którzy rekrutują siĊ z pracowników
organizacji. Są oni odpowiedzialni za prowadzenie badaĔ audytowych wybranych obszarów.
WaĪne jest, aby były to osoby posiadające przynajmniej kilkuletnie doĞwiadczenie i odpowiednią
wiedzĊ, predyspozycje osobowoĞciowe oraz pozycjĊ w firmie. W przewaĪającej wiĊkszoĞci
instytucji audytorami wewnĊtrznymi zostają kierownicy działów, którzy posiadają szeroką wiedzĊ
na temat samej organizacji i procesów w niej wystĊpujących.
•
255
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 40, 2011
Audyt zewnĊtrzny drugiej strony, w odróĪnieniu od wewnĊtrznego nie jest skierowany na
własną organizacjĊ, lecz na badanie systemu zarządzania dostawcy przez klienta lub potencjalnego
kontrahenta. Zwykle przeprowadza siĊ je wówczas, gdy ten nie posiada certyfikowanego systemu
zarządzania, a deklaruje moĪliwoĞü spełnienia wymogów stawianych przez słuĪby jakoĞciowe
potencjalnego klienta. Choü moĪe równieĪ dotyczyü organizacji, która taki system posiada,
a przyszły kontrahent pragnie sprawdziü, czy system funkcjonuje prawidłowo[8]. W konsekwencji
prowadzi to do zacieĞnienia, podtrzymania lub zaniechania kontaktów handlowych
z audytowanym. Pozytywny wynik audytów drugiej strony daje przedsiĊbiorstwu audytującemu
poczucie wiĊkszego zaufania do swoich dostawców i kooperantów.
Przeprowadzenie audytu drugiej strony nie jest wprost obowiązkowe wg normy ISO 9001.
PoĞrednio wymaga tego np. p. 7.4.1 normy ISO 9001, stanowiąc, Īe: Organizacja powinna
dokonywaü oceny i wyboru dostawców na podstawie ich zdolnoĞci do dostarczania wyrobu
i ponownej oceny. Audyty drugiej strony są prowadzone zgodnie z planem audytów zewnĊtrznych
oraz w miarĊ pojawiających siĊ potrzeb, np. przed zawarciem kontraktu czy po pojawieniu siĊ
niezgodnoĞci z wymaganiami. Audytorów deleguje firma audytująca (zamawiający). Mogą to byü
pracownicy firmy lub osoby z zewnątrz. Audytorzy pracują zazwyczaj w zespołach, które
w zaleĪnoĞci od sytuacji składają siĊ z dwóch lub wiĊcej osób. Ten rodzaj audytu powinien byü
realizowany przez wykwalifikowanych audytorów. WaĪne równieĪ, aby przeprowadzenie audytu
zewnĊtrznego zostało dopuszczone w kontrakcie.
Oprócz głównego celu, jakim jest ocena dostawcy, audyt drugiej strony odgrywa równieĪ tĊ
poĪyteczną rolĊ, Īe umoĪliwia poprawĊ systemu jakoĞci dostawcy, poprzez wskazanie
niezgodnoĞci i koniecznoĞü ich usuniĊcia. Daje równieĪ moĪliwoĞü udzielenia
niezobowiązujących porad na Īyczenie audytowanego.
Audyt zewnĊtrzny trzeciej strony (audyt niezaleĪny). Jest to audyt wykonywany przez
jednostkĊ niezaleĪną od organizacji audytowanej, upowaĪnioną do zarejestrowania
przedsiĊbiorstwa, jako posiadającego system zarządzania jakoĞcią zgodny z normą ISO 9001.
Audyt trzeciej strony jest szczególnym i najwaĪniejszym rodzajem audytu. WyróĪnia siĊ
audyty trzeciej strony: habilitacyjne i bardziej popularne certyfikacyjne.
Audyt habilitacyjny – wystĊpuje wówczas, gdy przedsiĊbiorstwo wystĊpuje do drugiej strony
bądĨ do jednostki niezaleĪnej o audyt w celu zakwalifikowania go do okreĞlonej kategorii
dostawców.
Audyt certyfikacyjny – ma miejsce wówczas, gdy badanie przeprowadzone jest przez
niezaleĪną jednostkĊ certyfikującą w celu wydania Ğwiadectwa o zgodnoĞci badanego systemu lub
wyrobu z odpowiednimi wymaganiami, stawianymi przez normĊ, która jest podstawą procesu
certyfikacji. Audyt powinien dostarczyü odpowiedzi na pytania:
•
czy zidentyfikowano procesy, które wpływają na jakoĞü, i odpowiednio siĊ nimi zarządza,
•
czy organizacja jakoĞci jest właĞciwa, procedury i inne dokumenty są opracowane
i stosowane zgodnie z wymaganiami normy,
•
czy system zarządzania jakoĞcią jest ciągle doskonalony.
Istotne cechy charakterystyczne dla audytów certyfikujących to: są w pełni zgodne z normą
PN-EN ISO 19011, są wykonywane przez jednostkĊ niezaleĪną i mającą akredytacjĊ Polskiego
Centrum Akredytacji (PCA), są zapowiedziane. Natomiast głównymi przyczynami audytów
trzeciej strony jest: uzyskanie certyfikatu na System Zarządzania JakoĞcią, zwiĊkszenie zaufania
obecnych i potencjalnych klientów do przedsiĊbiorstwa (wzrost konkurencyjnoĞci), moĪliwoĞü
256
Katarzyna Midor
Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku
unikniĊcia lub ograniczenia liczby audytów drugiej strony (przeprowadzonych przez klientów),
redukcja kosztów u nabywców i dostawców.
Audyt certyfikacyjny moĪe uwalniaü przedsiĊbiorstwo od koniecznoĞci poddawania siĊ
audytom kwalifikacyjnym róĪnych zleceniodawców, którzy zadowalają siĊ zazwyczaj
certyfikatem wydanym przez niezaleĪną jednostkĊ. Audyt certyfikacyjny inicjowany jest przez
audytowanego z zamiarem uzyskania certyfikatu potwierdzającego istnienie skutecznoĞci Systemu
Zarządzania JakoĞcią zgodnego z normą ISO 9001. Jest, wiĊc czĊĞcią szerszego postĊpowania i to
czĊĞcią bardzo istotną. Stanowi, bowiem podstawĊ do wydania pozytywnego (przyznanie
certyfikatu) lub negatywnego (odmowa przyznania certyfikatu) werdyktu w procesie certyfikacji.
KaĪde przedsiĊbiorstwo wybiera samo organizacjĊ certyfikującą, dlatego najwyĪsze kierownictwo
powinno zdobyü informacjĊ o renomie firmy certyfikującej. Przede wszystkim czy posiada
akredytacjĊ, jaka jest jej opinia na rynku, a co siĊ z tym wiąĪe popularnoĞü. Jednostka
certyfikująca powinna byü uznawana przez instytucje, z którymi przedsiĊbiorstwo współpracuje,
poniewaĪ moĪe siĊ okazaü, Īe nasi klienci nie uznają naszego certyfikatu ze wzglĊdu na firmĊ,
która nam go przyznała [4].
Po wybraniu jednostki certyfikującej istotnym problemem jest wyznaczenie terminu audytu
certyfikującego. Trzeba sobie zdawaü sprawĊ z faktu, Īe w trakcie badania sprawdzane bĊdzie
funkcjonowanie SZJ i skutecznoĞü, a nie sama dokumentacja stworzona na potrzeby systemu.
Dlatego teĪ przed rozpoczĊciem procesu certyfikacji, przedsiĊbiorca musi we własnym zakresie
sprawdziü działanie elementów systemu poprzez audyt wewnĊtrzny, aby upewniü siĊ, Īe system
jest nie tylko dobrze opisany, ale rzeczywiĞcie funkcjonuje.
Wszystkie omówione powyĪej rodzaje audytów mają istotne znaczenie dla realizacji ciągłego
doskonalenia w przedsiĊbiorstwie. KaĪde z nich z osobna realizowane jest w okreĞlonym celu dla
organizacji. Jednak dopiero łączny efekt pozwala na to, aby organizacja spełniała, a nawet
przewyĪszała wymogi normy ISO 9001. WaĪne jest, aby organizacja realizowała te audyty
w sposób Ğwiadomy i najlepszy, bo tylko takie działania mogą przynieĞü sukces przedsiĊbiorstwu.
3. Realizacja audytów w badanej organizacji.
Audyt certyfikujący.
Analizowana Firma spełnia wymagania normy ISO 9001, co potwierdza otrzymany certyfikat
w zakresie: Produkcja i handel wyrobami Ğciernymi – waĪny do 1 grudnia 2011 r. Certyfikat
wydany został przez DQS GmbH. Wybór jednostki certyfikującej przez FirmĊ mieszczącą siĊ
w Polsce był ułatwiony, poniewaĪ Centrala Firmy mieszcząca siĊ w Niemczech juĪ od wielu lat
współpracuje z tą organizacją mając same pozytywne doĞwiadczenia. Warto tutaj podkreĞliü, Īe
DQS jest zarejestrowany, jako członek-załoĪyciel IQNet. Stowarzyszenie to stawia sobie za cele:
• Promowanie Ğwiadectw wydawanych przez partnerów,
• Oferowanie innowacyjnych usług w zakresie jakoĞci,
• ĝwiadczenie usług w zakresie oceny i certyfikacji klientów działających globalnie.
MoĪna, zatem powiedzieü, Īe uzyskany przez FirmĊ certyfikat jest pełnowartoĞciowym
dokumentem, mającym uznanie wĞród uczestników rynku.
Certyfikat drugiej strony.
Funkcjonujący System Zarządzania JakoĞcią w Firmie nie przewiduje sformalizowanych
w postaci procedury audytów zewnĊtrznych drugiej strony. W KsiĊdze JakoĞci jest zapis, Īe
257
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 40, 2011
wyrób, który ma zostaü zakupiony przez organizacjĊ, okreĞlony jest przez specyfikacje wyrobu i
umowy handlowe. Firma, jako odbiorca towarów i usług nie stawia swoim dostawcom
szczególnych wymagaĔ pod kątem procedur, wyposaĪenia, kwalifikacji personelu czy
certyfikowanego Systemu Zarządzania JakoĞcią. Organizacja ta realizuje ocenĊ dostawców
poprzez kontrolĊ reklamacji składanych u dostawców, a takĪe kontrolĊ dostaw. Ocena dostawców,
prowadzona jest przez Dział Kontroli JakoĞci na podstawie odrĊbnej instrukcji. Z kolei za zapisy z
kontroli dostaw odpowiedzialni są pracownicy Laboratorium.
NaleĪy tutaj jednak zwróciü uwagĊ na zapis w KsiĊdze JakoĞci, Īe oceny kluczowych
dostawców realizowane są w głównej siedzibie Firmy w Niemczech. Oznacza to, Īe Firma Matka
moĪe prowadziü audyty zewnĊtrzne u głównych kontrahentów. Ale nie ma, co do tego pewnoĞci,
dopóki taki zapis nie znajdzie siĊ w dokumentach Firmy działającej w Polsce. Kierownictwo
Firmy nie umiało odpowiedzieü na takie pytanie. JeĞli jednak okazałoby siĊ, Īe Centrala posiada
stosowną procedurĊ, to naleĪałoby takie procedury lub instrukcje wprowadziü takĪe w polskim
przedsiĊbiorstwie. Tym bardziej, Īe Firma bardzo wiele wymaga od siebie w zakresie polityki
zapewniania jakoĞci oraz bezpieczeĔstwa
Audyt wewnĊtrzny
Audyty wewnĊtrzne w Firmie realizowane są na podstawie procedury „Audyt wewnĊtrzny
Systemu Zarządzania JakoĞcią i BiHP" która zawarta jest w KsiĊdze JakoĞci. Procedura ta skupia
siĊ na aspektach technicznych prowadzenia audytu. Zgodnie z zapisami audytor wiodący jest
zobowiązany do ustalenia dokładnego terminu z właĞcicielem audytowanego procesu.
O zaplanowanym terminie informuje wszystkich zainteresowanych, osoby kluczowe dla pełnej,
sprawnej i efektywnej realizacji audytu.
Audytorzy wiodący swoje kroki w zakresie realizacji audytu dokumentują w elektronicznej
bazie „Audyty dla audytorów”. O kaĪdorazowym fakcie wprowadzenia audytu do systemu,
zobowiązani są poinformowaü Pełnomocnika Zarządu. To właĞnie on, jako pierwszy zatwierdza
wstĊpne treĞci i ustalenia. Kolejno są one komunikowane właĞcicielowi procesu, w formie
podpisanego przez audytorów raportu. Zawiera on stwierdzone w wyniku ekspertyz audytowych
fakty. RównoczeĞnie ustala siĊ terminy oraz osoby odpowiedzialne za usuniĊcie niezgodnoĞci.
Wszystkie powyĪsze informacje powinny znaleĨü odzwierciedlenie we wspomnianej bazie
„Audyty dla audytorów”.
W ustalonych terminach, audytorzy wiodący zobowiązani są do oceny skutecznoĞci działaĔ
podjĊtych przez wyznaczone osoby. Sposób usuniĊcia niezgodnoĞci powinien byü
udokumentowany w bazie „Audyty dla audytorów”.
OczywiĞcie nie powinno dochodziü do sytuacji, Īe niezgodnoĞü nie zostanie usuniĊta przez
osobĊ odpowiedzialną w wyznaczonym terminie. Jednak, jeĞli juĪ do takiej sytuacji doszło,
audytor wiodący wyznacza kolejny termin w bazie i po tym okresie ponownie weryfikuje
efektywnoĞü działaĔ podjĊtych w tym zakresie.
Audyt uwaĪa siĊ za zamkniĊty w chwili zamkniĊcia działaĔ korygujących wynikających ze
stwierdzonych w nim niezgodnoĞci.
Pełnomocnik Zarządu informuje właĞcicieli procesów o wszystkich niezgodnoĞciach, które
nie zostały terminowo usuniĊte. Dokonuje tego w formie miesiĊcznych zestawieĔ.
Z zapisami procedury „Audyt wewnĊtrzny Systemu Zarządzania JakoĞcią i BiHP", powiązana
jest treĞü kolejnej „Podejmowanie działaĔ korygujących i zapobiegawczych”. Zgodnie z nią,
rejestracja działaĔ mających na celu ciągłe doskonalenie procesów obejmuje ich dwa rodzaje:
258
Katarzyna Midor
Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku
•
•
działania korygujące – podejmowane w celu unikniĊcia niezgodnoĞci, która juĪ wystąpiła;
działania zapobiegawcze – podejmowane w celu unikniĊcia potencjalnych niezgodnoĞci.
NaleĪałoby siĊ zastanowiü, czy obowiązująca w firmie procedura dotycząca audytów
wewnĊtrznych moĪe byü uznana za wystarczającą. JeĞli weĨmiemy pod uwagĊ wymagania normy
ISO 9001, to naleĪy stwierdziü, Īe jest odpowiednia. Warto jednak rozwaĪyü, czy nie wskazaü
bardziej szczegółowych ĞcieĪek postĊpowania prowadzenia audytów. W chwili obecnej Firma
wiele spraw pozostawia wiedzy, doĞwiadczeniu i umiejĊtnoĞciom audytorów, którym powierza
odpowiedzialne zadanie realizowania omawianej procedury. NaleĪy jednak podkreĞliü, Īe firma
duĪo inwestuje w szkolenia pracowników, jednak na podstawie faktu uczestnictwa w szkoleniu
trudno jest załoĪyü, Īe audytor zawsze bĊdzie wiedział jak postĊpowaü oraz, Īe zawsze postąpi
w sposób, jakiego go uczono. Warto rozwaĪyü rozwiniĊcie procedury prowadzenia audytów,
poniewaĪ moĪe siĊ okazaü, Īe kaĪdy z audytorów wypracuje swój model prowadzenia działaĔ
audytowych, a błĊdy w modelowych załoĪeniach bĊdą powielane w kolejnych audytach.
Poszerzona procedura stworzy to dla Pełnomocnika Zarządu, a takĪe dla kierownictwa punkt
odniesienia do oceny profesjonalizmu i efektywnoĞci prowadzonych audytów oraz samych
audytorów. Dlatego autorka proponuje uzupełniü procedurĊ „Audyt wewnĊtrzny Systemu
Zarządzania JakoĞcią i BiHP" o zagadnienia z zakresu poszczególnych etapów audytu,
mianowicie: fazy wstĊpnej, planowania, realizacji czynnoĞci audytowych, sporządzenia raportu
z audytu, zakoĔczenia audytu.
Szczególnie duĪą uwagĊ naleĪy przyłoĪyü do tematu planowania audytu, poniewaĪ błĊdy
popełnione na tym etapie uniemoĪliwiają poprawne i efektywne przeprowadzenie audytu. Zatem
audytor wiodący powinien zostaü zobowiązany odnotowywaü w ramach bazy „Audyty dla
audytorów” poszczególne czynnoĞci audytorskie, a takĪe wszystkie istotne elementy
zamierzonych prac audytorskich. Takie informacje pozwolą Pełnomocnikowi lub kierownictwu na
poznanie całego procesu audytowego, a takĪe ewentualną ocenĊ czy audytor prowadzi działania
w sposób planowy, a wiĊc efektywny i profesjonalny.
Ponadto procedura powinna zobowiązywaü audytorów do przeprowadzenia narady
otwierającej i zamykającej, a takĪe odnotowywania tych faktów we wspomnianej juĪ wielokrotnie
bazie, a takĪe protokołowania, jakie rzeczywiĞcie działania podjĊto w procesie prowadzenia
audytu, jakie zebrano dowody i co ustalono na ich podstawie. Na tym etapie łatwo bĊdzie oceniü,
czy przeprowadzono wszystkie zaplanowane działania, a jeĞli nie to koniecznie naleĪy opisaü,
dlaczego od nich odstąpiono.
Wszystko są to informacje, których Pełnomocnik Zarządu powinien byü Ğwiadomy,
przeglądając raport z audytu.
OczywiĞcie firma wypracowała odpowiedni obieg informacji i brak zapisów w powyĪszych
kwestiach absolutnie nie oznacza, Īe właĞciwe osoby nie otrzymują odpowiednich informacji.
Brakuje jednak odzwierciedlenia tego wszystkiego w instrukcjach i procedurach.
259
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 40, 2011
4. Ocena audytów w Systemie Zarzdzania Jakoci w analizowanej firmie
Pragnąc udowodniü, Īe audyt stanowi istotny element Systemu Zarządzania JakoĞcią,
przeprowadzono w Firmie ankietĊ wĞród osób odpowiedzialnych za realizacjĊ i powiązanych
z procedurą audytów wewnĊtrznych. O wypełnienie ankiety poproszono 11 osób tj. Pełnomocnika
ds. Zarządzania JakoĞcią oraz wszystkich audytorów wewnĊtrznych.
Kwestionariusz ankiety został skonstruowany w taki sposób, aby umoĪliwiü respondentom
otwarte wypowiedzi na temat tego, czym jest audyt i jakie realizuje cele. Pojawiło siĊ kilka pytaĔ,
które choü przybrały formĊ zamkniĊtą, to czĊsto prowokowały szersze wypowiedzi, które zostały
wykorzystane przy jej analizie. Innymi słowy, przeprowadzone badanie nie jest typowym testem
ankietowym, którego wyniki były analizowane czysto statystycznie, a jedynie scenariuszem
mającym na celu ułatwienie rozmów na temat audytu.
W ramach pierwszego pytania, „Czym jest audyt w Firmie?” zdecydowana wiĊkszoĞü
respondentów odpowiedziała, Īe z punktu wiedzenia zarządzania jakoĞcią stanowi niezaleĪną,
obiektywną działalnoĞü oceniającą i doradczą, prowadzoną w celu wniesienia do firmy wartoĞci
dodanej. Warto zastanowiü siĊ nad jednostkowymi wypowiedziami, Īe audyt jest wymogiem
proceduralnym czyli niejako obowiązkiem narzuconym przez pełnomocnika, bo choü rzeczywiĞcie
jest on wymogiem norm ISO serii 9000, to w Īaden sposób nie moĪna go w ten sposób
definiowaü. PowyĪsze odpowiedzi dają podstawĊ do dalszych badaĔ w tym zakresie. Nie ma
wątpliwoĞci, co do pozytywnego postrzegania audytów w Firmie po analizie odpowiedzi na
kolejne, otwarte pytanie ankiety: „Jaki jest cel prowadzonych w firmie audytów?”. Respondenci
odpowiedzieli zgodnie, Īe celem jest ciągłe doskonalenie poprzez działania korygujące,
doskonalące, zapobiegawcze.
W kolejnym pytaniu poproszono, aby wytypowaü, który z celów audytu jest istotny.
Respondenci mieli tutaj moĪliwoĞü zaznaczenia dowolnej iloĞci odpowiedzi (rys 1). NajczĊĞciej
ankietowani wskazywali, Īe audyt pozwala na wykazanie moĪliwoĞci doskonalenia. Najmniej
istotne jest wg respondentów podczas audytów wykrywanie marnotrawstwa i zbĊdnych kosztów.
Ciekawych informacji dostarczają odpowiedzi na pytania o zasadnoĞü prowadzenia audytów
wewnĊtrznych oraz słusznoĞü wprowadzenia audytów zewnĊtrznych (drugiej strony). O ile nikt
nie miał wątpliwoĞci, co do tych pierwszych, albowiem wszyscy uznali to rozwiązanie za
oczywiste, to w drugim przypadku 4 na 11 respondentów opowiedziało siĊ za koniecznoĞcią
audytowania kontrahentów Firmy. Potwierdza siĊ zatem zasadnoĞü weryfikacji koniecznoĞci
wprowadzenia audytów drugiej strony w Firmie.
260
Katarzyna Midor
Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku
!
('#
%&#
%&#
""#
'%#
$#
%#
#:!
!
# 7
!#
%
##
:!
!
&!*!
##
%!,
%4#
##
4
# 7
:#*!
!
#
47
!!,
!
,#
#
8#*!
Rysunek 1. Elementy audytów, które s wane dla Firmy
ħródło: Opracowanie własne.
Zapytano takĪe respondentów „Czy uwaĪasz, Īe wdroĪenie ISO jest dla Firmy opłacalne
i korzystne?”. Wszystkie pytane osoby nie miały Īadnych wątpliwoĞci, Īe wdroĪenie i certyfikacja
Systemu Zarządzania JakoĞcią przynosi wymierne korzyĞci w postaci zwiĊkszonych zysków.
Firma od samego początku działania miała bardzo dobrą opiniĊ w branĪy, cieszyła siĊ zaufaniem
klientów zadowolonych z jakoĞci produkowanych wyrobów, co przekładało siĊ na renomĊ
i stabilne notowania na rynku. Posiadanie jednak certyfikatu zdecydowanie ułatwiło firmie
nawiązywanie nowych kontraktów i wejĞcie na nowe rynki.
Reasumując, osoby bezpoĞrednio związane ze Zintegrowanym Systemem Zarządzania, w tym
szczególnie z audytami, czyli Pełnomocnik i audytorzy mają pozytywne zdanie na temat roli
i celów wdroĪonego Systemu Zarządzania JakoĞcią, w tym równieĪ jego opłacalnoĞci
i poniesionych w związku z tym kosztów. Ponadto powszechnie uznaje siĊ, Īe audyty stanowią
istotny element Zintegrowanego Systemu Zarządzania, a wrĊcz są odpowiedzialne za efektywne
jego działanie. Generalnie uwaĪa siĊ, Īe koszty poniesione z wdroĪeniem, jak i prowadzeniem
audytów są uzasadnione, a w efekcie opłacalne. Pojawiły siĊ jednostkowe głosy negatywne i tutaj
warto byłoby prowadziü dalsze badania mające na celu zidentyfikowanie powodów takich postaw.
Byü moĪe wynikają one wyłącznie z niezrozumienia pewnych spraw, czy teĪ braku szczegółowej
wiedzy w tym zakresie. MoĪe siĊ jednak okazaü, Īe za tymi krytycznymi czy teĪ tylko
sceptycznymi opiniami, kryją siĊ jakieĞ realne powody, a nawet zagroĪenia dla Systemu
Zarządzania JakoĞcią i prowadzenia audytów. Ponownie ich wyjaĞnienie, czy teĪ dopracowanie
261
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 40, 2011
bĊdzie powodowało zwiĊkszenie efektywnoĞci audytów i umocnienie ich roli w całym systemie.
ZaĞ audytor, nie tylko w swoich oczach, ale równieĪ w oczach szeregowych pracowników, zyska
rangĊ osoby niezbĊdnej dla prawidłowego funkcjonowania przedsiĊbiorstwa, mającej realny
wpływ na usprawnienie procesów zachodzących w firmie, co przekładaü siĊ bĊdzie na lepsze
postrzeganie firmy w oczach jej kontrahentów.
Korelacja w odpowiedziach na poszczególne pytania dowodzi, Īe sprawne funkcjonowanie
SZJ w Firmie jest powiązane z efektywnie działającym systemem audytów, co uzasadnia celowoĞü
ich prowadzenia. DziĊki efektom pracy audytorów, menadĪerowie dowiadują siĊ, na jakim etapie
dąĪenia do doskonałoĞci znajduje siĊ Firma. Dodatkowo zyskują wiedzĊ, jakie działania naleĪy
podjąü, aby doskonaliü jakoĞü, w tym usunąü niezgodnoĞci lub zleciü działania zapobiegawcze.
5. Podsumowanie
Audyty stanowią istotny element Systemu Zarządzania JakoĞcią, co wiĊcej, Ğmiało moĪna
stwierdziü, Īe na nich oparte jest sprawne jego funkcjonowanie. Prowadzone w sposób niezaleĪny
i fachowy dostarczają najwyĪszemu kierownictwu dowody, Īe system spełnia wymagania norm.
WaĪne jest takĪe ukierunkowanie audytu na ocenĊ zdolnoĞci ustanowionego system zarządzania
do osiągania zamierzonych wyników.
PrzyjĊty w analizowanej Firmie System Zarządzania JakoĞcią nadał audytorom wewnĊtrznym
odpowiednią wagĊ, adekwatną do jej znaczenia dla systemu.
Prowadzone w Spółce audyty weryfikują realizacjĊ wymagaĔ, pozwalają szacowaü ryzyka dla
organizacji z niespełnienia wymagaĔ, badają skutecznoĞü oraz efektywnoĞü organizacji, wykrywają niezgodnoĞci, identyfikują błĊdy oraz wskazują działania doradcze, przez co wykazują
moĪliwoĞci doskonalenia. Potwierdzenie tego znajdujemy w przeprowadzonemu wĞród audytorów badaniu ankietowemu, w którym stwierdzają, Īe prowadzone w Firmie audyty są opłacalne,
a koszty ponoszone w związku z nimi uzasadnione.
Konkludując moĪna zatem powiedzieü, Īe audyty spełniają w analizowanej organizacji elementarne znaczenie dla efektywnoĞci całego systemu. DziĊki unormowanemu systemowi
prowadzenia audytów, menadĪerowie mają szanse uzyskaü obiektywne informacje, na jakim
etapie dąĪenia do doskonałoĞci znajduje siĊ przedsiĊbiorstwo oraz jakie działania powinno podejmowaü, aby zwiĊkszaü jakoĞü swoich produktów.
262
Katarzyna Midor
Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku
%LEOLRJUDILD
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
Banasiewic B., Normy ISO serii 9000, PARP, Warszawa 2003: s. 11.
Hamrol A., Zarzdzanie jakoci z przykładami, PWN, Warszawa 2007: s. 54.
Lock D., Podrcznik zarzdzania jakoci, PWN, Warszawa 2002: s. 222.
Midor K., Wprowadzenie systemu zarzdzania jakoci zgodnego z norm ISO serii
9000:2000 – ryzyko czy szansa dla współczesnej organizacji, MiĊdzynarodowa konferencja
MLADÁ VEDA 2008 – Veda a krízové situácie, Žilinská univerzita, Žilin 2008.
PN-EN ISO 9000:2006 Systemy Zarzdzania Jakoci – Podstawy i terminologia.
PN-EN ISO 9001:2008 Systemy Zarzdzania Jakoci – Wymagania.
PN-EN ISO 19011 – Wytyczne dotyczce auditowania Systemów Zarzdzania Jakoci
i/lub zarzdzania rodowiskowego.
Staples G., Audyty i przeglądy jakoĞci w:PodrĊcznik zarządzania jakoĞcią pod red D. Lock,
PWN, Warszawa 2002: s. 222.
THE ROLE OF AUDIT IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
Summary
The systemic perception of actions which are oriented on ensuring the repetitive
quality of processes and products in any enterprise can be realized by means of fulfilling requirements which are included in standards of ISO 9000. Conducting
quality audits is one of such requirements. The article presents, on the basis of analysed case, the role of in-company audits as well as auditors in the process of
improvement of Quality Management System in an enterprise. According to standards of ISO 9000, the audit is a main tool in the management which allows to
verify the degree of implementation of quality system assumptions and it also helps
achieving effectively quality aims. Whereas, it is the auditor and his efficacy in auditing that decides about the effectiveness of conducted audits. The article also
focuses on certifying audits which is an incredibly important tool improving the
quality of processes and products in an enterprises as well as its image.
Keywords: quality management system, kinds of audits
Katarzyna Midor
Instytut InĪynierii Produkcji
Wydział Organizacji i Zarządzania
Politechnika ĝląska
ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze
e-mail: [email protected]