Seminarium V

Przygotowanie do Praktyki lekarskiej: komunikowanie w medycynie.
Opracowanie: Horodeńska M., Rutkowska A., Radczuk M.
2016/2017
5. Informowanie pacjenta a umiejętność dostosowania języka do poziomu rozumienia
pacjenta
Dostosowanie języka w komunikacji z pacjentem, jest kluczową umiejętnością, jaką musi
posiąść przyszły lekarz. Od formy wyrażania się i zadawania pytań zależy zarówno przebieg, jak i
rezultat konsultacji lekarskiej.
Należy maksymalnie dostosować język komunikacji do poziomu pacjenta aby:
• Oszacować stosowną ilość i typ informacji dla indywidualnego pacjenta
• Wytłumaczyć w sposób, który pacjent zdoła zrozumieć i zapamiętać
• Wytłumaczyć w sposób, który współgra z perspektywą pacjenta
• Zaangażować pacjenta we wspólne decyzje dotyczące planu i sposobu leczenia – na
poziomie rozumienia i woli pacjenta
• Cały czas tworzyć relację z pacjentem i zapewniać wsparcie
Umiejętność dostosowania języka do poziomu pacjenta to:
Krok 1
Umiejętność oceny
pacjenta
Krok 2
Umiejętność
dostosowania języka
Krok 3
Umiejętność
sprawdzenia ile i jak
pacjent nas zrozumiał
Krok 1:
Przygotowanie do konsultacji przed jej rozpoczęciem (jeśli to możliwe). Potrzebujesz wiedzy na
temat pacjenta:
 Wiek
 Stan zdrowia np. choroby (wiele z nich wpływa na poziom funkcjonowania
poznawczego).przyjmowane leki (niektóre wpływają na poziom funkcjonowania
poznawczego), czy pacjent dobrze słyszy, widzi
 Wykształcenie
 Miejsce pochodzenia, zamieszkania (gwara, dialekty, różnice kulturowe)
Informacje te pozwolą Ci jedynie na postawienie hipotezy, którą następnie będziesz testować w
kontakcie z pacjentem. Ważne aby unikać etykietowania i generalizowania pacjentów (np. pacjent z
wykształceniem zawodowym może wysoko funkcjonować poznawczo).
Pierwsze minuty konsultacji to nie tylko czas zbierania podstawowych informacji o przyczynie
zgłoszenia się pacjenta i o nim samym. Jest to jednocześnie czas obserwacji i uważnego słuchania
pacjenta, którego celem jest wstępna ocena poziomu funkcjonowania poznawczego i
emocjonalnego pacjenta. Aby osiągnąć ten cel należy posługiwać się pytaniami otwartymi, które nie
ograniczają zakresu udzielanych przez pacjenta informacji. Ważne aby na wstępie konsultacji
słuchać nie przygrywając pacjentowi. Dajesz sobie szanse na zweryfikowanie hipotez na temat
poziomu poznawczego pacjenta, rozpoznajesz język i słownictwo jakim posługuje się pacjent.
Słuchając oraz obserwując sygnały niewerbalne jesteś w stanie wstępnie ocenić stan emocjonalny
pacjenta.
Krok 2:
Na tym etapie decydujesz o zakresie i formie udzielanych informacji. Zakres udzielanych
informacji zależy od tego ile pacjent już wie oraz od tego ile i jak dokładnie chciałby wiedzieć.
Forma zależy od oceny jakiej dokonałeś na wstępie. W bardzo dużym uproszczeniu – im niższy
poziom funkcjonowania poznawczego pacjenta tym bardziej zadbaj o to, by zdania, które
formułujesz były krótkie, proste, konkretne. Pomagają porównania, metafory pod warunkiem, że są
trafne i bliskie temu co pacjentowi znane.
Krok 3:
Aby sprawdzić ile i co pacjent zrozumiał z tego co objaśniałeś potrzebujesz informacji zwrotnej od
pacjenta. Unikaj zadawania pytań zamkniętych typu „Czy Pan mnie zrozumiał?; „Czy to co
mówiłem jest dla Pani jasne?”. Nawet jeśli pacjent odpowie, że „tak”, ty wciąż jesteś w punkcie
wyjścia i nie znasz odpowiedzi na pytanie, co tak naprawdę pacjent zrozumiał, czego nie usłyszał, a
co uległo zniekształceniu. Aby osiągnąć cel bardziej efektywne będzie zachęcenie pacjenta aby
sparafrazował to o czym mówiłeś. Możesz powiedzieć np. „Nie jestem pewna, czy mówiłam dość
jasno i chciałabym zapytać jak swoimi słowami opisałby pan na czym polega ta operacja”; „Może
mi pan powiedzieć jak po powrocie do domu wyjaśni pan żonie czym jest astma, o której teraz
rozmawialiśmy”. Gdy pacjent udzieli ci informacji zwrotnej możesz zdecydować, które informacje
powtórzyć jeszcze raz, które wyjaśnić dokładniej.
Poniżej wybrano przykłady opracowane na podstawie pracy studentów w trakcie Seminarium nr 5:
Pacjent
Dziecko
Charakterystyka
Może być
przestraszone,
niespokojne w
nieznanym
środowisku, jeśli czuje
ból to jest
rozdrażnione
Język
Dostosowany do
wieku: cichy,
spokojny, ważny
kontakt wzrokowy –
powoli objaśniamy co
będziemy robić
Możliwy utrudniony
kontakt, upór, lęk
przed dotykiem,
przestrach, niska
świadomość sytuacji i
otoczenia
Bardzo spokojnym tonem,
przy pomocy matki,
odwracając uwagę
zabawką, „otwórz buzię tak
jak do lizaczka”, zawsze
nagradzamy (naklejka,
Pacjent agresywny
Pod wpływem
alkoholu lub
narkotyków,
pobudzony
psychoruchowo na
skutek szoku np. po
wypadku
Spokojnie i rzeczowo
przeprowadzamy
wywiad. Używamy
prostych sformułowań
– upewniamy się czy
rozumie. Powtarzamy
kilka razy, jeśli trzeba.
Pacjent chory
psychicznie /
Możliwe pobudzenie
psychoruchowe, lęk,
Spokojnie i
bezpiecznie dla
Dziecko
niepełnosprawne
intelektualnie
pochwała)
Wskazówki
- rozmowa przez
zabawę ( np. używamy
misia, żeby pokazać
jak bada się
stetoskopem)
- angażujemy dziecko
we współpracę ( może
potrzymać patyczki)
- objaśniamy co po kolei
będziemy robić
- kluczowa obecność osoby
z którą dziecko czuje się
bezpiecznie (matka?)
Można przed zbadaniem
zapytać ją jak z dzieckiem
najlepiej rozmawiać
- w gabinecie powinny
być przyjazne dla
dziecka kolory i
rzeczy
- stetoskop nie
powinien być zimny
Dobrze mieć do
pomocy pielęgniarza,
pacjent pod wpływem
środków może być
nieprzewidywalny, na
samym początku warto
ustawić zasady:”
Proszę mnie
posłuchać, zadam
kilka pytań, proszę nie
podnosić głosu, tylko
pana zbadam’
Z powodów
bezpieczeństwa, w
upośledzony/ dorosły
gwałtowne ruchy,
krzyki, reakcje
autodestrukcyjne
(wyrwanie kroplówki
np.) Możliwa agresja
w stosunku do lekarza.
W wielu przypadkach
pacjent jest jednak
spokojny, ale
zalękniony.
pacjenta. Sposób
rozmowy zależy od
objawów. Prosto
formułujemy
komunikaty i pytania.
Nie wykonujemy
gwałtownych ruchów,
nie dotykamy bez jego
zgody. Zwracamy się
zawsze przez Pan/
Pani kulturalnie, tak
jak do dorosłego
człowieka.
warunkach
szpitalnych, lepiej
badać w towarzystwie
pielęgniarza. Pacjent
przebywający w domu
powinien przychodzić
na badania z
opiekunem. Gdy
pacjent jest spokojny /
niepełnosprawny
intelektualnie/ a nawet
sprawia wrażenie że
zachowuje się jak
dziecko/ traktujemy go
jak dorosłego, jednak
mówimy prosto,
obrazowo,
posługujemy się
przykładami i
powtarzamy
kilkukrotnie
najważniejsze treści.
Przydatne zwroty:
 Co sprowadza Pana dziś do szpitala?
 W czym mogę dziś Panu pomóc?
 (…) dobrze, bóle głowy, mdłości… co jeszcze Pani zauważyła?
 Czy coś jeszcze Pana niepokoi, co możemy tu omówić?
 Czy może Pan naświetlić, co konkretnie Pan rozumie przez „ból brzucha?”
 W jaki sposób ta dolegliwość wpływa na Pana codzienne życie?
 Widzę, że te objawy rzeczywiście mogły Panią niepokoić, zaraz je dokładniej omówimy,
najpierw jednak chcę wiedzieć, co jeszcze Pani dolega?
 Proszę opowiedzieć mi więcej o bólu w klatce piersiowej który Pan odczuwa
 Czy dobrze zrozumiałem, że odczuwa Pan silny ból, rozpierający w lewym uchu?
 Proszę, żeby Pan powtórzył zalecenia- chcę być pewien że się zrozumieliśmy
Zwroty do dzieci: (badanie przez zabawę)
 Mam na imię … a Ty? Powiesz mi jak się czujesz?
 Zobacz mam misia, to najpierw jego posłuchamy, pomożesz mi?
 Otwieramy buzię jak do lizaczka ….dobrze?
 Czy możesz poprosić swój paluszek, żeby pokazał nam gdzie cię boli?
 Mnie boli o tutaj a ciebie?
 Najpierw ja posłucham ciebie, a potem ty mamę dobrze?
Badania na ten temat:
 Korsch et al.(1968); pediatrzy używają żargonu i technicznych skrótów, co spowodowało
zdezorientowanie u matek, w ponad 800 przestudiowanych przypadkach
 Svarstad (1975); tylko w 15% przypadków wizyt, gdzie lekarze użyli żargonu medycznego,
pacjent zapytał o wyjaśnienie, lekarze celowo używają niezrozumiałych terminów, żeby
kontrolować ilość pytań zadawanych przez pacjenta - dwukrotnie częściej gdy się śpieszą.


Mc Kinlay (1975); położnicy i ginekolodzy w UK mieli świadomość, że pacjentki ogólnie
mają trudności z ich zrozumieniem, mimo to używali zwrotów i terminów zbyt trudnych
dla pacjentek.
Dunn at al. (1993); pacjenci chorzy na raka, podczas pierwszej konsultacji z onkologiem
zrozumieli jedynie 45% najważniejszych kwestii
Przykładowe ćwiczenia:
 Wyjaśnij (unikając języka medycznego) na czym polega:
o Działanie antybiotyków
o Nadciśnienie tętnicze
o Mechanizm wybranej choroby np. cukrzycy, AIDS, SM
Źródła:
Kurtz SM, Silvermann JD, Draper J (2005) Teaching and Learning Communication Skills in Medicine 2nd Edition.
Radcliffe Publishing (Oxford)