Szanowni Państwo, Na podstawie art. 60a ust. 3 a ustawy z

Szanowni Państwo,
Na podstawie art. 60a ust. 3 a ustawy z dnia 16 lipca 2014 r. Prawo Telekomunikacyjne informujemy, że z dniem
8 czerwca 2014 r. wobec wejścia w życie Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego
2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284), wprowadzone zostaną
wynikające bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa zmiany warunków Umowy określone w obowiązującym
Państwa Regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych w zakresie dotyczącym postępowania
reklamacyjnego.
Poniżej przedstawiamy proponowane zmiany w Regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych przez
„Petrus Polska sp. z o.o.” spółka jawna, jakie zajdą w Rozdziale VI - Tryb postępowania reklamacyjnego, § 17.
[doprecyzowanie wynikające z nowego Rozporządzenia w zakresie podstawy prawnej odszkodowania lub innej
należności]
2.
Reklamacja powinna zawierać:
a)
imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
b)
określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c)
przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
d)
przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny Abonenta lub
adres miejsca zakończenia sieci;
e)
datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej
– w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 lit. a);
f)
wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej z Umowy lub przepisów prawa –
w przypadku gdy Abonent żąda ich wypłaty;
g)
numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo
wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w lit. f);
h)
podpis Abonenta - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
[zmiana dotycząca zakresu i trybu uzupełniania reklamacji]
3.
W przypadku gdy reklamacja złożona przez Abonenta pisemnie, ustnie albo w formie pisemnej osobiście
podczas wizyty Abonenta w jednostce do protokołu lub telefonicznie nie spełnia warunków określonych
w ust. 2 lit. a) – e), g) lub h), upoważniona osoba reprezentująca OPERATORA przyjmująca reklamację
jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji,
do poinformowania reklamującego o konieczności niezwłocznego poinformowania reklamującego
o konieczności jej uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie
reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.
4.
W przypadku gdy złożona reklamacja złożona w sposób inny niż w ust. 3 nie spełnia warunków
określonych w ust. 2 lit. a) – e), g) lub h), jednostka OPERATORA rozpatrująca reklamację, o ile uzna,
że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej
uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem,
że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez
rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez
rozpoznania.
[zmiana dotycząca kwoty uwzględnianego roszczenia]
5.
Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w ust. 2 lit. f), a prawo do odszkodowania
lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka
OPERATORA rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.
[zmiana dotycząca sposobu składania reklamacji oraz potwierdzenia złożenia reklamacji]
7.
Reklamacja może być złożona pisemnie – osobiście podczas wizyty Abonenta w jednostce OPERATORA
albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo Pocztowe
(Dz. U. poz. 1529), ustnie - telefonicznie lub ustnie osobiście do protokołu podczas wizyty Abonenta w
jednostce OPERATORA sporządzonego przez jednostkę, o której mowa w ust. 6, lub w formie
-2-
8.
9.
elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w postaci poczty elektronicznej na
adres e-mail Biura Obsługi Klienta podany na stronie internetowej. a także przy wykorzystaniu innych
środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na
przeszkodzie techniczne możliwości.
W przypadku złożenia reklamacji pisemnie albo osobiście przez Abonenta lub ustnie do protokołu
w jednostce, o której mowa w ust. 6, upoważniona osoba reprezentująca OPERATORA przyjmująca
reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej.
W przypadku złożenia reklamacji pisemnie przesyłką pocztową, telefonicznie lubalbo w formie
elektronicznej zprzy wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej u innych środków
porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, OPERATOR jest obowiązany w terminie 14
dni od dnia złożenia reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy,
adresu oraz numeru telefonu jednostki rozpatrującej reklamację. Nie dotyczy to sytuacji, kiedy udzielono
odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji
wskazuje dzień złożenia reklamacji, oraz zawiera nazwę, adres oraz numer telefonu jednostki
OPERATORA rozpatrującej reklamację.
[zmiany dotyczące potwierdzenia odpowiedzi na reklamację, w tym odmownej odpowiedzi na reklamację]
12. Jednostka OPERATORA rozpatrująca reklamację, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, udziela w formie
pisemnej odpowiedzi na reklamację.
13. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: nazwę jednostki OPERATORA rozpatrującej reklamację,
informację o dniu złożenia reklamacji powołanie podstawy prawnej, rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie
uznania reklamacji, w przypadku przyznania odszkodowania - określenie wysokości kwoty i terminu jego
wypłaty, w przypadku zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu, albo
wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych
płatności, zgodnie z wnioskiem Abonenta, o którym mowa w ust. 2 lit. (g), pouczenie o wyczerpaniu drogi
postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo,
w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o
których mowa w art. 109 i 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne, dane
identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego OPERATORA z podaniem jego imienia,
nazwiska oraz podpis upoważnionego pracownika reprezentującego OPERATORA, z podaniem
zajmowanego przez niego stanowiska.
14. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:
a)
dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz
b)
zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą – w przypadku, gdy odpowiedź
na reklamację jest udzielana na papierze.
[zmiany w zakresie potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację]
15. OPERATOR potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na papierze.
Postanowienia tego nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z
wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku OPERATOR potwierdza
przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym
celu adres poczty elektronicznej. Jeżeli Abonent nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego
środka komunikacji elektronicznej, OPERATOR potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi
na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo
z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji.
16. Za zgodą Abonenta, wyrażoną w reklamacji, w Umowie lub w odrębnym oświadczeniu,
OPERATOR potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie
elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego,
wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Zgoda Abonenta powinna być wyraźna,
może zostać wyrażona drogą elektroniczną, pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez Abonenta,
może być wycofana w każdym czasie bez opłat.
17. Posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej, o którym mowa w ust. 15 i 16, jest
dopuszczalne, jeżeli przekazane w ten sposób potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź
-3-
na reklamację spełniają wymogi, o których mowa odpowiednio w ust. 9 zdanie trzecie, 13 i 14 lit. (a), a
postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację umożliwia
reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności.
[dodano uprawnienie do żądania duplikatu / kopii odpowiedzi na reklamację]
18. Jeżeli wysłana przez OPERATORA odpowiedź na reklamację nie została doręczona
reklamującemu, OPERATOR, na żądanie Abonenta wyrażone w sposób określony w 7, niezwłocznie
przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię.
19. Reklamujący, w porozumieniu z OPERATOREM, określa sposób, formę i postać, w jakiej
odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ust. 18, ma zostać przekazana. Na
żądanie Abonenta, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, OPERATOR ponownie
przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w
jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację.
20. OPERATOR nie jest obowiązany do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi
na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika,
że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu.
Jednocześnie zastrzegamy, że zgodnie z § 10 Rozporządzenia do rozpatrzenia reklamacji złożonych przed
dniem wejścia w życie proponowanych zmian (tj. do dnia 8 czerwca 2014 r.) stosowane będą dotychczasowe
przepisy Regulaminu.
Po dniu wejścia w życie tych zmian Regulamin w obecnym brzmieniu będzie dostępny na naszej stronie
internetowej w zakładce "Dokumenty".
Równocześnie informujemy, że przysługuje Państwu prawo do wypowiedzenia Umowy w związku z brakiem
akceptacji zmian, które może być zrealizowane do dnia ich wejścia w życie (tj. do dnia 8 czerwca 2014 r.).
Z uwagi na fakt, że wprowadzane zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa – w przypadku
wypowiedzenia Umowy trzeba będzie zwrócić Operatorowi ulgi przyznane w związku z zawarciem umowy,
pomniejszone o proporcjonalną ich wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania.
Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez konsumenta Umowy abonenckiej przed
rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.
Z poważaniem,
Piotr Granowski
Dyrektor Generalny
„Petrus Polska sp. z o.o.” spółka jawna