DTP0906_06_McKenzie (Page 1)

6
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
Wydajność personelu postrzeganie a rzeczywistość
Sally McKenzie, USA
Wydaje się, że wszyscy pracują w
niewiarygodnym wręcz tempie:
pracownicy biegają od pokoju do
pokoju, rośnie stos brudnych
narzędzi, listy rzeczy do zrobienia są przepełnione, a napięcie towarzyszy wszystkim czynnościom i osobom pracującym w gabinecie.
W sytuacji, gdy wszyscy są zajęci i ciężko pracują, logicznie
przypuszczasz, że ich wydajność
przez cały czas musi być wysoka i
aby zmniejszyć obciążenie, może
zaistnieć konieczność zatrudnienia dodatkowych osób. Tymczasem rzeczywistość jest zupełnie
inna.
Zatrudnienie nowego personelu jest szybszym i łatwiejszym sposobem niż postępowanie alternatywne, czyli usprawnianie obowiązków, ocena czasu poświęcanego wypełnianiu zadań i/lub
narzędzi związanych z ich realizacją. Niestety, jeśli zmiany ograniczysz wyłącznie do zatrudnienia
nowych pracowników, to zaledwie
kilka miesięcy później niewiele się
zmieni poza zwiększonym obciążeniem finansowym gabinetu.
Zanim podejmiesz decyzję o
zwiększeniu liczby pracowników,
zastanów się dobrze, czy twój gabinet rzeczywiście potrzebuje kolejnego pracownika administracyjnego lub klinicznego i czy zdołasz poradzić sobie z dodatkowym obciążeniem finansowym.
W wielu przypadkach mnogość
zadań personelu skutkująca małym
AD
zwrotem produkcyjnym oznacza
brak wystarczającego ukierunkowania i świadczy o tym, że pracownicy
nie są skoncentrowani na celach i
wynikach gabinetu. W rzeczywistości rzadko oznacza to, że musisz
zatrudnić więcej osób. Oczywiście,
nasuwa się ważne pytanie: w jaki
sposób zorientujesz się, czy potrzebujesz więcej pracowników?
Najpierw przeanalizuj zarobki
swoich pracowników. Nie powinny
być one wyższe niż 19-22% dochodu brutto, nie wliczając pensji lekarza, a także podatków wynikających z płac i świadczeń. Jeśli obecne wydatki na pensje brutto utrzymują się w granicach 22%, nowa
dodatkowa osoba zwiększy pensje
brutto do 27%. To dodatkowe 5%
może okazać się kolejnym problemem albo też przyczynić się do zlikwidowania twoich kłopotów – nowo zatrudniona osoba może okazać
się wartościową inwestycją, która
ostatecznie zwiększy dochody.
Taką osobą może być koordynator
pacjentów.
Koordynator pacjentów umożliwi zwiększenie dochodów gabinetu przez zapewnienie dotrzymywania przez pacjentów terminów
wizyt i zagwarantowanie, że zespół
kliniczny ma tak ustalony harmonogram pracy, aby wypełnić określone cele. Dodatkowo, jeśli tą nowo
zatrudnioną osobą jest higienistka,
która jest pomoże zareagować na
zwiększające się zapotrzebowanie
na zabiegi higieniczne, negatywny
wpływ finansowy powinien trwać
zaledwie ok. 60 dni. Później dochody zaczną wzrastać. Jeśli tak się nie
stanie, to znak, że albo zatrudniłeś
niewłaściwą osobę, albo obsadziłeś
niewłaściwe stanowisko.
Mierz czas, nie słuchaj narzekań
Przyjmowanie pacjentów w recepcji – zarówno przed wizytą, jak
i po jej zakończeniu, zajmuje średnio 10 minut na osobę. 8-godzinny
dzień pracy to 480 minut. Jeśli w
twoim gabinecie pojawia się 15-22
pacjentów dziennie, co daje w sumie 150-220 minut kontaktu recepcjonistki z pacjentami, jedna osoba
bez trudu sprosta tym obowiązkom.
Jeśli jednak recepcjonistka poświęca więcej niż 240 minut na kontakty z pacjentami, powinno się rozważyć zatrudnienie dodatkowej
osoby w gabinecie.
Następna czynność, jaką musisz wykonać to sprawdzenie obowiązków asysty. Jeśli efektywność
jest zoptymalizowana, jedna asystentka powinna sprawnie obsłużyć
2 gabinety dentysty ogólnego,
przyjmującego dziennie nie więcej
niż 13 pacjentów. Jeśli lekarz ma
zapisanych 14 lub więcej pacjentów na dzień, nie licząc badań higienicznych, to fakt ten wskazuje
na konieczność zatrudnienia drugiej asystentki. Do określenia potrzeb twojego gabinetu w tym zakresie, weź pod uwagę liczbę przyjmowanych pacjentów, a nie liczbę
gabinetów. Zwróć też uwagę na
obowiązki i zabiegi. Przyjrzyj się
obiektywnie temu, jak ty i twoja
asysta wykonujecie poszczególne
zadanie. Czy można w jakikolwiek
sposób zoptymalizować efektywność postępowania? Podczas większości zabiegów dentystycznych
występują naturalne przerwy, które
stwarzają możliwość wykonywania wielu czynności.
Ruch to czas, a czas to pieniądz.
Dzięki optymalnemu wykorzystaniu czasu i efektywności ruchów
pożegnanie z pacjentem powinno
zająć 2 minuty, a dezynfekcja gabinetu i czyszczenie/sterylizacja narzędzi nie więcej niż 5 minut. Nakrycie asystorów, przełączników fotela i uchwytów lamp plastikową
chustą zajmuje mniej czasu niż wyczyszczenie i dezynfekcja powierzchni. Asysta może efektywnie wykorzystać czas, kiedy lekarz
znieczula pacjenta, na przygotowanie drugiego gabinetu, sterylizację
narzędzi i przygotowanie na przyjęcie następnego pacjenta. Niezależnie od tego, czy masz jedną asystentkę, czy więcej - musisz zwiększyć wydajność ich pracy!
Zweryfikuj
6-miesięczny plan pracy
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie wiesz, jak będzie wyglądał twój plan pracy za 6 miesięcy
i twoi pacjenci prawdopodobnie
także nie wiedzą, co będą wówczas
robić. Pomimo to, wiele gabinetów
nalega, żeby pacjenci zapisywali
się na wizyty higieniczne z półrocznym wyprzedzeniem. Zespoły den-
tystyczne są przekonane, że muszą
zapisywać na wizyty higieniczne
kilka miesięcy naprzód, gdyż widzą istotne zapotrzebowanie na tego typu zabiegi. W konsekwencji
plan wizyt w nadchodzących
dniach, tygodniach i miesiącach
jest stale pełny.
Biorąc pod uwagę tak duży popyt, można zastanawiać się, dlaczego właściwie wizyty higieniczne
nie stanowią większego udziału w
dochodach gabinetu. Jednak gdy
lista zapisów jest pełna, jednocześnie nikt nie jest odpowiedzialny za
liczne odwołania wizyt i niepojawianie się pacjentów. Nikt też nie
przykłada wagi do traconych złotówek podczas 10-20-minutowych
przerw pomiędzy wizytami.
Dział higieny powinien odpowiadać za 33% całkowitych dochodów twojego gabinetu. Jeśli higienistki otrzymują gwarantowaną
pensję niezależnie od dochodów,
jakie wygenerują, powinno się
oczekiwać, że przyniosą dochody 3
razy większe niż ich pensja. Aby
ocenić, jak duży dochód generuje
higienistka, podziel jej zarobek z
ostatniego roku przez dochód gabinetu z jej pracy. Jeśli dochód jest
zbyt niski, przyjrzyj się uważnie
planowi pracy. Higienistka musi
mieć tak ustalony harmonogram
pracy, żeby generować swoje trzykrotne dzienne dochody. Aby to
osiągnąć, musisz dostosować podaż do popytu i wyznaczyć odpowiednią liczbę dni z zabiegami higienicznymi - wystarczającą do tego, żeby pacjenci byli zadowoleni i
nie musieli zbyt długo czekać na
wizyty, ale jednocześnie nie za
dużą, żeby plan pracy nie był pełen
luk i aby pensja higienistki nie
przekraczała 33%.
W czasie, gdy obliczasz procent, w jakim zabiegi higieniczne
przyczyniają się do twoich całkowitych dochodów, przyjrzyj się
także opłatom. Ponadto 1/3 zysków
z zabiegów higienicznych powinno
stanowić wyłącznie leczenie periodontologiczne. Zobowiąż higienistkę do policzenia całkowitego
zarobku z tego rodzaju leczenia i
wynik podziel przez całkowite dochody, jakie ona generuje. Omawiaj dochody z wizyt higienicznych w każdym miesiącu podczas
regularnych zebrań personelu.
Przeanalizuj dokładnie podaż
i popyt. Wcelu określenia liczby dni,
jakie twój gabinet musi przeznaczyć na wizyty higieniczne, postępuj według następującego 5-stopniowego wzoru:
1. Policz „aktywnych” pacjentów tych, którzy przychodzili w
ostatnim roku w celu przeprowadzenia oceny stanu zdrowia jamy
ustnej.
2. Pomnóż tę liczbę przez 2 - większość pacjentów przychodzi na
wizyty higieniczne 2 razy w
roku.
Polish Edition
3. Dodaj liczbę nowych pacjentów
na rok, którzy poddawani są pełnej diagnozie. Np.: twój gabinet
ma 1.000 „aktywnych” pacjentów + 300 nowych pacjentów =
1.300 x 2 = 2.600 możliwych wizyt higienicznych.
4. Porównaj tę liczbę z potencjalnym obciążeniem higienistki.
Jeśli pracuje ona 4 dni w tygodniu, przyjmuje po 10 pacjentów
dziennie i pracuje 48 tygodni w
roku, dostępnych jest 1.920 wizyt higienicznych.
5. Odejmij tę liczbę od 2.600 - tracisz prawie 700 wizyt rocznie lub
14 pacjentów tygodniowo. W
tym wypadku wymiar pracy działu higieny powinien być zwiększony o 1,5 dnia tygodniowo.
Jeśli w twoim gabinecie zapisuje się pacjentów na wizyty w chwili, kiedy tego wymagają (co osobiście zalecam), a nie z dużym wyprzedzeniem, sprawdź na jak daleko naprzód pacjenci są zapisani.
Jeśli nie ma przerw w planie wizyt
higienicznych na pełne 3 tygodnie,
a niektórzy pacjenci przeniesieni są
na 4. tydzień, zacznij zwiększać
dostępność działu higieny, wydłużając początkowo wymiar czasu pracy działu o pół dnia. Jeśli zauważysz, że czasu przeznaczonego na
wizyty higieniczne jest więcej niż
potrzeba, wykorzystaj strategię zatrzymywania pacjentów przy gabinecie i zwróć uwagę na zapełnianie
dodatkowych dni.
Oczywiście, zapracowanym
dentystom, skupionym na reagowaniu na potrzebę opieki nad pacjentami, najłatwiej jest szukać
szybkiego sposobu rozwiązania
problemów personelu. Jeśli jednak
cofniesz się o krok i ocenisz rzeczywistą, a nie pozorną potrzebę
zmian, oszczędzisz wielu kłopotów
i upewnisz się, że powiększanie
twojego zespołu jest inwestycją, a
nie stratą dla wydajności i zysków
gabinetu. DT
Autor
Sally McKenzie jest międzynarodowej sławy konsultantem do spraw
marketingu i zarządzania, współpracuje m.in. z American Dental Association (ADA). Jest Prezesem
McKenzie Management, która zajmuje się profesjonalnym doradztwem w sprawach zarządzania.
Sally McKenzie jest autorką wielu
książek i analiz związanych z marketingiem, prowadzi liczne szkolenia i
wykłady również dla lekarzy dentystów i personelu medycznego.
Jest założycielką Centrum Rozwoju
Kariery w Dentystyce (Center
for Dental Career Development).
Więcej informacji o Sally McKenzie
można uzyskać na stronie:
www.mckenziemgmt.com lub www.
dentalcareerdevelop.com lub pisząc
na adres: sallymck@mckenziemgmt.
com.
Sally McKenzie będzie w Polsce w
2006 roku.