DTP0606_04_06_McKenzie_Oborn (Page 1)

4
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
Polish Edition
Technologia - droga do
zwiększenia zysków czy do upadku?
Sally McKenzie, USA
Poczynając od radiografii cyfrowej i fotografii, poprzez elektroniczne bazy danych, oprogramowanie służące zarządzaniu gabinetem, aż do powszechnie używanego sprzętu komputerowego,
technologia w gabinetach stomatologicznych eksplodowała, a
echa tej eksplozji ze zdwojoną siłą
słychać w każdym kolejnym pokoleniu. Firmy prezentujące swoją ofertę podczas zjazdów i targów
stomatologicznych kuszą fachowo zaprojektowanymi pokazami
technologicznymi i umiejętnie
przedstawianymi prezentacjami.
Nawet niezobowiązujące zapoznanie się z ofertą powoduje, że
wszystkie nowości chcemy mieć
od razu w swoim gabinecie. Towar
wychodzi naprzeciw codziennym
potrzebom, sprzęt ułatwia przeprowadzanie zabiegów i operacji,
technologie zmniejszają poziom
stresu i zwiększają wydajność, zapewniając jednocześnie najwyższą jakość usług. Ale uwaga: Tu
właśnie czai się podstęp!
Zbyt często, robiąc większe zakupy sprzętu do gabinetów, dentyści
przekonują samych siebie, że potrzebują tylko półproduktu. W konsekwencji ten wspaniały nowy sprzęt
komputerowy, oprogramowanie,
narzędzia – istne dzieła sztuki, przynoszą niewiele, bo zaledwie 10-30%
swojej wydajności. Jak będzie funkcjonował twój zespół, jeśli jego
członkowie przyłożą się do pracy zaledwie w 10-30% dziennie? Co się
stanie w sytuacji, gdy końcówki do
opracowywania ubytków będą pracować z 20% mocą albo oświetlenie
w gabinecie zabiegowym zostanie
AD
zredukowane do 10%? Byłbyś w stanie to zaakceptować? Oczywiście,
że nie! Jednak jeśli chodzi o wydajność stosowanej technologii, gabinety stomatologiczne często borykają się z nieefektywnością i złym działaniem sprzętu, a w konsekwencji z
bardzo małym zwrotem inwestycji.
Zazwyczaj na początku lekarze
wraz z zespołem nieśmiało starają
się wykorzystać nowe zakupy.
Niedługo potem jednak „nowa zabawka technologiczna” jest usuwana w kąt i popada w zapomnienie. W
przypadku oprogramowanie do
komputerowego zarządzania gabinetem personel nierzadko twierdzi,
że nie spełnia ono oczekiwań i w
końcu rezygnuje z niego zupełnie. A
wszystko z braku wiedzy na temat
efektywnego wykorzystania posiadanych technologii i możliwości.
Uzyskiwanie maksymalnych
zwrotów z głównych inwestycji
W jaki sposób zapewnić 100%
zwrotu inwestycji ze strony nowych technologii i oprogramowania? Zacznij od upewnienia się, że
kupujesz pełny komplet, a nie tylko
półprodukt – to bardzo ważne.
Jako dentyści jesteście specjalistami klinicznymi i ekspertami w rozwiązywaniu problemów wyższej
rangi. Niestety, z racji efektywności
w tych dziedzinach jesteście przekonani, że możecie opanować działanie
każdego przedmiotu i urządzenia.
Następnie przekonujecie samych
siebie, że znajdziecie czas w swoich
w całości zapełnionych grafikach na
nauczenie swoich pracowników tego, by oni także stali się ekspertami.
Jako najważniejszy generator
zysków, dyrektor naczelny, a w
niektórych przypadkach dyrektor
ds. zasobów ludzkich, nie masz czasu na pełnienia funkcji wiceprezydenta gabinetowych technik informacyjnych i zbiorowego trenera. W
takiej sytuacji dentyści często inwestują ogromne sumy w nowe
technologie i oprogramowania tylko po to, żeby ich systemy okazały
się w rzeczywistości bezużyteczne z
powodu notorycznego zaniedbania
w zakresie zapewnienia szkoleń z jego obsługi.
Wielu dentystów, chcących
przeznaczyć środki finansowe na
edukację personelu będzie nalegało, żeby odbyć szkolenia w ciągu
zaledwie kilku dni z obawy przed
poświęceniem wartościowego czasu na inne czynności niż obsługa
pacjentów. Jednakże znacznie lepszą inwestycją są szkolenia przeprowadzane co 6-8 tygodni w ciągu
pierwszego roku tak, aby personel
był w stanie opanować kolejno
wszystkie elementy systemu.
Zamiast wydawać pieniądze na
sprzęt do momentu, w którym nie
stać cię już na szkolenia, stwórz
plan umożliwiający gabinetowi
maksymalne wykorzystanie tej
dużej inwestycji. Razem z zespołem krok po kroku określ, jak najefektywniej wykorzystać technologię w gabinecie:
1. Zacznij od technologicznego
wyobrażenia. W jaki sposób gabinet będzie wykorzystywał
technologię? Jakie korzyści ma
odnieść z technologii pacjent?
2. Przeprowadź inwentaryzację
sprzętu w gabinecie. Sprawdź,
jakim sprzętem komputerowym,
oprogramowaniem i możliwościami tworzenia sieci dysponujesz.
3. Określ priorytety. Koszty nowoczesnych technologii obniżyły
się znacząco, ale nadal pozostają
poważną inwestycją dla każdego
gabinetu.
4. Nie próbuj zrobić wszystkiego
od razu. Zaplanuj etapowe
wdrożenie technologii.
5. Wyszkol personel.
6. Wyasygnuj fundusze na technologię na dotychczasowych zasadach.
Planuj i kupuj rozsądnie
Niezależnie od tego, jak ekscytująca i obiecująca wydaje się nowa
technologia stomatologiczna, zanim zdecydujesz o zakupie, twój gabinet musi mieć gotowy plan technologiczny i budżet. Bez planu łatwo jest być zwiedzionym przez
najnowszy i najwspanialszy model
urządzenia, którego w rzeczywistości wcale nie potrzebujesz. Dentyści są często tak skoncentrowani
na specyficznych cechach konkretnego urządzenia, że nie zastanawiają się, jak dobrze i czy w ogóle sprzęt
ten będzie pasował do istniejącego
profilu i możliwości ich praktyki.
Końcowym rezultatem jest większa
frustracja zespołu i mniejsza wydajność gabinetu.
Z drugiej jednak strony te gabinety, które wskazują i wybierają
drogę do wzrostu zysków i zwiększenia produktywności, dokładnie
zaplanowały, jak wykorzystają
technologię - od przepływu pacjentów i informacji, przez oprogramowania dotyczące zarządzania gabinetem, do oprogramowań klinicznych i sprzętu komputerowego,
które umożliwiają gabinetowi
zwiększenie możliwości diagnostycznych i akceptacji leczenia. Dodatkowo, gabinety te posiadają
ściśle określone fundusze celowe i
nigdy ich nie przekraczają.
Bez określonych funduszy wydatki na technologię szybko mogą
stać się przytłaczające. Niełatwo
jednak je planować. Od razu pojawia się pytanie o wysokość kwoty
planowanej na ten cel. Zachęcam,
żeby gabinety przeznaczały ok. 5%
swoich rocznych dochodów na
technologię związaną z działalnością komercyjną gabinetu i z aspektami klinicznymi. W zakresie działalności komercyjnej firmy, budżet
stanowiłby zazwyczaj około 1,5%
dochodów. Na tym poziomie gabinety powinny bez większych problemów poradzić sobie z zakupami:
• nowego sprzętu komputerowego
co 36 do 48 miesięcy,
• oprogramowania do zarządzania
gabinetem, stałych jego aktualizacji i nieograniczonego wsparcia
telefonicznego,
• profesjonalnej instalacji i konserwacji sprzętu komputerowego i
sieci komputerowej,
• co najmniej 16 godzin rocznie
szkoleń z zakresu oprogramowania i obsługi nowych technologii.
Masz, więc korzystaj!
Kiedy już poczynisz inwestycje i
właściwie przeszkolisz zespół, pora
na wydobycie jak najwięcej z technologii, szczególnie z oprogramowania służącego zarządzaniu gabinetem. Powinieneś móc z nich korzystać, żeby łatwo uzyskać dostęp
do raportów z kluczowych systemów.
Po pierwsze: raport należności.
Pokazuje on całkowitą ilość pieniędzy, jaką winni są gabinetowi pacjenci, firmy ubezpieczeniowe i inne.
Należności nie powinny nigdy przekraczać miesięcznych zysków gabinetu. Niektóre oprogramowania
przedstawiają raporty z rachunków
dłużników, które rozdzielają stare
rachunki na pieniądze dłużne przez
pacjentów i pieniądze dłużne przez
firmy ubezpieczeniowe. Połącz te
sumy, aby otrzymać dokładną kwotę. Raport powinien zawierać każdy
zapis z nieuregulowanym kontem,
datę ostatniej płatności i informację,
czy uiszczał ją pacjent czy ktoś inny.
Oprogramowanie powinno
także szacować czasookres nieopłaconych rachunków z wyraźnym
rozdzieleniem zaległości w opłatach na 30-, 60- i 90-dniowe. Musisz dodać rozliczenia kredytowe
do wszystkich należności. Na koniec zsumuj wszystkie kwoty zaległe do zapłaty od ponad 90 dni.
Powinieneś otrzymać nie więcej
niż 15% wszystkich zaległych
opłat. Jeśli rachunki dłużników
przekraczają sumę miesięcznych
dochodów twojego gabinetu, to
sygnał informujący ciebie i twojego koordynatora finansowego (np.
księgowego) o potencjalnych prob-
➟
Autor
Sally McKenzie jest międzynarodowej sławy konsultantem do spraw
marketingu i zarządzania, współpracuje m.in. z American Dental Association (ADA). Jest Prezesem
McKenzie Management, która zajmuje się profesjonalnym doradztwem w sprawach zarządzania.
Sally McKenzie jest autorką wielu
książek i analiz związanych z marketingiem, prowadzi liczne szkolenia i
wykłady również dla lekarzy dentystów i personelu medycznego.
Jest założycielką Centrum Rozwoju
Kariery w Dentystyce (Center
for Dental Career Development).
Więcej informacji o Sally McKenzie
można uzyskać na stronie:
www.mckenziemgmt.com lub www.
dentalcareerdevelop.com lub pisząc
na adres: sallymck@mckenziemgmt.
com.
Sally McKenzie będzie w Polsce w
2006 roku.
6
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
Polish Edition
Jak zapewnić przewidywalność
leczenia estetycznego
Wpływ pracy technika dentystycznego i znaczenie komunikacji między technikiem i dentystą
Mark Oborn, Wielka Brytania
Sukces w przypadku dużych wymagań estetycznych wynika z
połączenia sztuki i dokładnej
znajomości nauki o estetyce. Na
temat nauki o estetyce napisano
już wiele i jeśli chcemy we właściwy sposób planować leczenie
swoich pacjentów, to musimy
mieć pewność, że właściwie rozumiemy podstawy tej wiedzy. Musimy także wkroczyć na grunt
sztuki.
Ryc. 1 i 2: Korona z materiału Procera, wykonana zgodnie z przedstawionym protokołem.
SBO Dental Laboratory Ltd.
uzyskało rejestrację w DAMAS
(Dental Appliance Manufacturers
Audit Scheme), co oznacza, że ma
rejestrować przypadki niezadowolenia klientów i powtórnego wykonywania prac. Jest to przydatne z
wielu powodów: np. można określić, któremu dentyście albo technikowi najczęściej zdarza się konieczność ponownego wykonywania pracy. Możliwe jest również obserwowanie pewnych trendów w
zgłaszanych skargach i powtórnie
wykonywanych pracach, co może
przyczynić się do zmian protokołu
postępowania, aby unikać takich
przypadków w przyszłości.
Posłużę się pewnym przykładem. Ostatnio zrobiłem dla swojego klienta koronę. Byłem zadowolony z efektu osiągniętego w laboratorium, więc zadzwoniłem do lekarza spytać, jak wyglądała po
przymiarce. Odpowiedział, że jeszcze jej nie przymierzał, więc nie jest
w stanie tego ocenić, bo korony
wyglądają zupełnie inaczej w jamie
ustnej. Przypomniałem mu, że ja
pracuję właśnie w takich warunkach – nie ma pewnego sposobu,
aby sprawdzić, jak wykonana przeze mnie w laboratorium korona będzie wyglądała w ustach pacjenta.
Wyniki audytu wskazują, że
podstawową przyczyną skarg jest
niewłaściwy dobór koloru. Z tego
powodu w dalszej części niniejszego artykułu przedstawiony zostanie alternatywny protokół postępowania w przypadkach estetycznych
ze wskazaniem jednego ze sposobów zmniejszenia tego problemu.
Proponuję zatem nieco inne
spojrzenie na pracę, które może
okazać się przydatne wielu technikom i dentystom. Od wielu lat pracuje tak większość wiodących gabinetów i laboratoriów na świecie.
Prawdopodobnie jednak ten sposób postępowania różni się znacznie codziennej pracy wielu praktyków, a także od obowiązujących
standardów kształcenia.
Każdego dnia my - technicy
dostajemy od dentystów wyłącznie
informację typu: odcień A3 lub D3.
Nie jest to precyzyjne określenie
koloru i może być wykorzystywane
tylko orientacyjnie. Wielu dentystów wysyła wprawdzie pacjentów
do laboratorium w celu dobrania
odcieni, ale zazwyczaj jest to tylko
jedna wizyta przed wykonaniem
korony. Jeśli odcień gotowej korony przysłanej z laboratorium jest
nieprawidłowy, kogo obarczać winą za taki stan rzeczy?
➟
lemach w co najmniej jednym z
następujących obszarów:
• System rachunkowy,
• Polityka finansowa,
• Prezentacja rozporządzeń
finansowych,
• System egzekwowania opłat,
• System ubezpieczeniowy.
Raport o należnościach dostarcza użytecznych informacji o gabinecie zarówno lekarzowi, jak i pracownikom. Np. koordynator finansowy korzysta z informacji o należnościach zawartych w raportach do
modyfikowania oświadczeń pacjentów i podczas telefonicznego
egzekwowania opłat. Należy wpi-
• ocena potrzeb pacjenta: dlaczego
wykonywane jest uzupełnienie?
co pacjentowi podobało się w
„starych” zębach? co mu się nie
podobało? jak mają wyglądać zęby po wykonaniu uzupełnień – naturalnie, czy jak uśmiech z Hollywood, o co tak często dziś proszą
pacjenci?
• naświetlenie ewentualnych problemów, np. możliwość zadowalającego zamknięcia diastem i przestrzeni międzyzębowych, zasłonięcia przebarwionych zębów itp.
Jeśli poinformujemy o problemach
przed leczeniem - jest to informacja.
Jeśli zrobimy to po leczeniu – jest to
wymówka!
Etap 2:
Wykonanie próbnego uzupełnienia z wosku, które następnie akceptuje cały zespół. Na tej podstawie wykonuje się uzupełnienie
tymczasowe oraz - metodą próżniową - szynę, która będzie wykorzystana podczas preparacji.
Etap 1:
Pacjent zgłasza się do laboratorium w celu oceny estetycznej.
Podczas tej wizyty poruszanych
jest wiele aspektów:
• odcień: z próbek porcelany (a nie
na podstawie kolorników producentów z odcieniami zębinowymi
i szkliwnymi, przeznaczonych dla
dentystów) tworzona jest szczegółowa trójwymiarowa mapa
ilustrująca, w jaki sposób napalać
warstwy porcelany;
Etap 3:
Pacjent przez pewien czas nosi
uzupełnienia tymczasowe, aby
ocenić ich wygląd. Po skutecznym
zakończeniu tego etapu, możemy
przejść do wykonania uzupełnień
ostatecznych.
sywać do systemu komputerowego
dane o tym, jakie informacje na temat opłat (lub oczekiwania) zostały przekazane w wypowiedziach i
do czego pacjenci zobowiązali się
podczas telefonów kontrolnych.
Następnie sporządź raport o zaległych przypomnieniach/kontynuacji opieki w tych samych ramach
czasowych. Pamiętaj, że należy tu
uwzględnić każdego pacjenta, który
wrócił do gabinetu w ciągu ostatnich
12 miesięcy. Te dane także zapamiętaj. Np. twoje wyniki mogą przedstawiać 300 nowych pacjentów i 350
już leczonych, zaległych z wizytą
kontrolną. To jest właśnie skuteczne
obliczenie przepływu pacjentów. Co
więcej, wiesz teraz dokładnie, kto nie
zapisał się ponownie i możesz zastosować strategię „reaktywacji” pacjentów. Aby upewnić się, że gromadzisz i przeglądasz właściwe informacje niezbędne jest, aby Ci, którzy
księgują zabiegi w rejestrze pacjen-
Przepływ pacjentów
Jak najlepsze wykorzystywanie
oprogramowania w gabinecie
umożliwi także ocenę zdolności obsługi pacjentów razem z raportem
zysków. Co miesiąc osoba koordynująca zapisy opracowuje sprawozdanie z ostatnich 12 miesięcy. Informuje ono, ile pełnych badań zostało przeprowadzonych w twoim
gabinecie w ciągu ostatniego roku.
To ważne dane, więc je zapamiętaj.
Etap 4:
Opracowanie zęba.
Etap 5:
Wykonanie korony/koron zgod-
nie ze szczegółowym opisem
powstałym we współpracy pacjenta z dentystą i technikiem.
Etap 6:
Lekarz otrzymuje koronę/korony, które nie są jeszcze pokryte
glazurą w celu wstępnej przymiarki i oceny klinicznej.
Etap 7:
Pacjent wraca do laboratorium
w dniu przymiarki - dzięki temu
możliwe jest zdjęcie uzupełnienia
tymczasowego i założenie korony
tak, aby ocenił ją technik. Laboratorium może wówczas dokonać drobnych poprawek kształtu i koloru korony, o ile będą one konieczne. Po
wypaleniu można ponownie przymierzyć koronę i spytać pacjenta o
odczucia. Pacjent wraca do gabinetu w celu ostatecznego zacementowania korony tylko pod warunkiem
pełnej satysfakcji z uzyskanego
efektu.
Podsumowanie
Autor
Mark Oborn (RDT LBIDST) jest
dyrektorem SBO Dental Laboratory
Ltd. w Londynie. Laboratorium to
wykonuje szereg prac - od najprostszych wkładów po najbardziej
skomplikowane przypadki odbudowy pełnego łuku w oparciu o implanty. Autor jako dyrektor laboratorium
wierzy, że dzięki nowoczesnej komunikacji drogą cyfrową możliwa
jest praca zespołowa osób znajdujących się w różnych częściach świata.
Tel.: +44 (0) 207 486 2097
E-mail:
[email protected]
www.sbodentallaboratory.co.uk
jest nieunikniona, jednak muszą
one być bardzo precyzyjnie dopracowane i sprawdzone, a lekarz musi dokładnie wiedzieć, czego wymaga technik.
Aby pacjent mógł być badany w
laboratorium technicznym, musi
zostać uwzględnionych wiele
czynników, m.in. kwestie dentystyczne i prawne, położenie laboratorium i gabinetu oraz środowisko
laboratorium. Należy rozważyć
wszystkie te aspekty tak, aby zapewnić pacjentowi pełną obsługę
na poziomie równie wysokim jak
samo leczenie. Istnieją, oczywiście, inne sposoby przekazywania
informacji pomiędzy technikiem i
dentystą, jeśli praca na odległość
Zastosowanie w praktyce
wszystkich omówionych etapów
postępowania wyeliminuje wystąpienie niepowodzeń, a także niezadowolenia z leczenia. W skomplikowanych przypadkach jest to jedyna możliwość osiągnięcia naprawdę dobrego efektu. To technicy
wykonują uzupełnienia dla najbardziej wymagających pacjentów
- aby znosić bariery stomatologii
estetycznej, trzeba rutynowo stosować takie właśnie podejście.
tów, posługiwali się określonymi kodami dla nowych pełnych badań.
• Oszacuj potencjalne zyski z wizyt, które nie doszły do skutku
(dostępne w niektórych oprogramowaniach z zakresu zarządzania
gabinetem),
• Usuń stare plany leczenia.
System zarządzania powinien
również umożliwiać gabinetowi monitorowanie leczenia nagłych przypadków przy pomocy Raportu Leczenia Nagłych Przypadków. Koordynator do spraw lecznictwa musi
wprowadzać w system wszystkie plany leczenia. Sporządzaj zatem sprawozdanie co miesiąc, a następnie:
• Porównaj sprawozdanie z poprzedniego miesiąca z aktualnym
raportem,
• Zestaw sumę należności z zabiegów nieplanowych,
• Zestaw sumę przyjętych kwot z
zabiegów nieplanowych,
DT
Tak jak w przypadku każdego
innego produktu na rynku, jeśli
chodzi o technologię oprogramowania i sprzętu komputerowego
otrzymujesz to, za co płacisz.
Przygotuj się zatem i mądrze zainwestuj swoje pieniądze. Stwórz
plan, określ budżet i zorganizuj
profesjonalne szkolenie personelu, żeby wszechstronnie i jak najlepiej wykorzystać technologię.
DT