GRUPA PROJEKTOWA

GRUPA PROJEKTOWA
Proponowany temat projektu
Customer Experience Managment - Opracowanie systemu monitorowania doświadczeń klientów
na wybranym przykładzie biznesowym (biuro podróży, klinika medyczna, operator komórkowy,
bank itp.)
Cel realizacji projektu
Nowoczesna firma potrzebuje monitoringu doświadczeń klientów, aby reagować na płynące od
nich negatywne sygnały i pozytywnie zaskakiwać ich nowymi pomysłami. Menadżerowie
Customer Experience mogą obecnie korzystać z wielu różnych źródeł i technik pomiaru.
Zróżnicowane informacje nie są łatwe do analizy i mogą prowadzić do błędnych interpretacji oraz
niewłaściwych decyzji. Proponowany projekt pokaże jak zbudować spójny system monitorowania
doświadczeń, korzystający z różnych narzędzi i technologii i wykorzystać go do poprawy
zadowolenia klientów realizujących wybrany proces.
Preferowany stopień (I, II) studiów uczestników
Preferowany II stopień studiów, umiejętności analizy i interpretacji danych, podstawowa
znajomość różnych metodologii i narzędzi badawczych
Kompetencje i umiejętności, które student może nabyć dzięki udziałowi
w proponowanym projekcie. Czego student może się nauczyć
Planowanie zintegrowanego systemu monitorowania doświadczeń klientów
Dobór technik pomiaru w różnych typach touchpointów i kanałach komunikacji z klientem
Budowa wskaźników operacyjnych opartych o zidentyfikowane wcześniej potrzeby
klientów
- Wykorzystywanie różnych źródeł, narzędzi i technik pomiaru
- Analiza, integracja i interpretacja danych pochodzących z różnych źródeł
- Konstruowanie strategicznych i operacyjnych rekomendacji biznesowych
Ramowy program – z uwzględnieniem metod pracy
-
Projekt opierał się będzie na analizie konkretnego procesu w wybranej firmie (np. zakup
wycieczki w biurze podróży, zakup sprzętu AGD, zaciągnięcie kredytu gotówkowego itp.)
Studenci równocześnie dokonają analizy konkretnego procesu, ale też zaplanują
całościowy system monitorowania doświadczeń w firmie. W projekcie użyte zostaną
rzeczywiste dane pochodzące z badań doświadczeń klientów.
1. Omówienie idei Customer Experience, wybór i omówienie przypadków biznesowych,
którymi będą zajmować się grupy
2. Definiowanie Person klientów – zrozumienie ich zwyczajów i potrzeb, charakterystyki
psychodemograficznej, działania eksploracyjne (wizyty w wybranych miejscach analiz)
3. Budowa Customer Journey Map, zidentyfikowanie i analiza touchpointów – punktów
styku, identyfikowanie Momentów Prawdy i Momentów Bólu
4. Poznanie i wybór narzędzi monitorowania doświadczeń w poszczególnych touchpointach
różnego typu
5. Zebranie danych z różnych źródeł – z wewnątrz firmy, z raportów rynkowych, z badań
własnych
6. Analiza danych - integracja i interpretacja, budowa wniosków i rekomendacji
7. Przygotowanie raportu operacyjnego (Executive Report) - wizualizacja wyników
8. Prezentacja wyników w wybranej firmie
Krótka informacja o prowadzącym/prowadzących
Janusz Bujko – współwłaściciel firmy badawczej Beeline Research&Consulting, socjolog, strateg,
konsultant, pracował zarówno po stronie klientów – odbiorców badań, jak też w firmach
badawczych TNS Polska i Pentor Research International. Od niemal 20 lat zajmuje się
przekładaniem wyników badań i analiz na rekomendacje biznesowe. Zrealizował wiele projektów
dla branży finansowej, FMCG, business-to-business, administracji publicznej. Absolwent studiów
podyplomowych na UE we Wrocławiu, oraz Szkoły Strategii Marki.