Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w

Raport z badania satysfakcji
Klientów Urzędu Miejskiego w Nowogrodzie
przeprowadzony w 2011 roku
1. Metodyka badania
Badanie satysfakcji klientów przeprowadzone zostało metodą ankietową w terminie od 20 marca
2011 r. do 22 kwietnia 2011 roku w Urzędzie Miejskim w Nowogrodzie.
Organizacja badania polegała na poinformowaniu klientów o prowadzonym badaniu w urzędzie
przez pracowników i rozplakatowanie tej informacji w budynku urzędu. Każdy z pracowników
otrzymał po 20 lub 30 ankiet. Pracownicy po obsłużeniu interesanta informowali o prowadzonym
badaniu i prosili go o wypełnienie ankiety, którą petent miał możliwość wrzucić do jednej z urn
znajdującej się na korytarzu w urzędzie.
Zwrotność ankiet wyniosła 45,31,% (145.wypełnionych ankiet).
Ankietowani oceniali Urząd w 5-stopniowej skali:
1 - bardzo niezadowolony,
2 - niezadowolony,
3 - trudno powiedzieć,
4 - zadowolony,
5 - bardzo zadowolony.
Badanie zostało przeprowadzone wg ankiety, która stanowi załącznik do niniejszego raportu.
2. Problemy metodyki badania
Badanie tego typu było przeprowadzone po raz pierwszy w Urzędzie Miejskim w Nowogrodzie.
Mieszkańcy podeszli do niego życzliwie i ze zrozumieniem.
3. Wyniki badania
1 Warunki obsługi klientów
Zapewnienie i dostępność
2 informacji
Kompetencje pracowników
3 Urzędu
Uprzejmość i chęć pomocy ze
4 strony pracowników Urzędu
Terminowość wykonania
5 usługi
Uzyskany wynik załatwianej
6 sprawy
Jak ocenia Pan/i ogólnie
funkcjonowanie Urzędu
7 Miasta?
tak
47
32,6%
zdecydo
wanie
tak
92
63,9%
Ilość
odpowiedzi
144
-
4
2,8%
52
36,1%
85
59,0%
144
-
0
0,0%
6
4,1%
41
28,3%
97
66,9%
145
-
1
0,7%
0
0,0%
3
2,1%
29
20,0%
112
77,2%
145
-
1
0,7%
0
0,0%
4
2,8%
48
33,3%
91
63,2%
144
-
1
0,7%
0
0,0%
4
2,8%
44
30,8%
94
65,7%
143
-
2
1,4%
0
0,0%
6
4,2%
55
38,7%
79
55,6%
142
nie
2
1,4%
raczej
nie
0
0,0%
trudno
powiedzieć
3
2,1%
2
1,4%
1
0,7%
1
0,7%
Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Nowogrodzie –2011
Strona 1 z 3
Analizie poddano 4 i 5 stopień (zadowolony i bardzo zadowolony).
ilość
całkowita
odpowiedzi ilość ankiet/
4i5
odpowiedzi
TOP2 - % 4 i
5 w całości
Średnia
139
144
97%
4,58
137
144
95%
4,51
138
145
95%
4,61
141
145
97%
4,73
139
144
97%
4,58
138
143
97%
4,61
134
142
94%
4,47
warunki obsługi klientów
zapewnienie i dostępność
informacji
kompetencje pracowników Urzędu
uprzejmość i chęć pomocy ze
strony pracowników Urzędu
terminowość wykonania usługi
uzyskany wynik załatwianej sprawy
Jak ocenia Pan/i ogólnie
funkcjonowanie Urzędu?
warunki obsługi klientów
Jak ocenia Pan/i ogólnie
funkcjonowanie Urzędu?
uzyskany wynik załatwianej
sprawy
terminowość wykonania usługi
97%
96%
95%
94%
93%
92%
zapewnienie i dostępność
informacji
Top 2
kompetencje pracowników
Urzędu
uprzejmość i chęć pomocy ze
strony pracowników Urzędu
Segmentacja badania
Na podstawie analizy odpowiedzi na ankiety w podziale na poszczególnych pracowników można
stwierdzić, że nie ma pracowników, którzy są gorzej lub lepiej postrzegani przez mieszkańców.
Urząd przez interesantów oceniany jest jako całość. Ogólne funkcjonowanie Urzędu przez 94%
Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Nowogrodzie –2011
Strona 2 z 3
respondentów jest oceniane jako dobre i bardzo dobre. Przez 95% osób biorących udział w
badaniu kompetencje pracowników jak i zapewnienie informacji oraz dostęp do niej został
oceniony bardzo dobrze i dobrze. Pozostałe wskaźniki takie jak: warunki obsługi klienta,
uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników urzędu, terminowość wykonywanych usług
oraz uzyskany wynik załatwienia sprawy przez 97% badanych uzyskał wynik bardzo dobry lub
dobry.
4. Wnioski do doskonalenia
Biorąc pod uwagę, iż najniższe wskaźniki dotyczyły ogólnego funkcjonowania urzędu oraz
zapewnienia informacji oraz dostępu do niej zostaną wdrożone pewne działania naprawcze w
postaci opublikowania kart informacyjnych dla interesantów dotyczących spraw najczęściej
prowadzonych przez Urząd. Do kart informacyjnych zostaną opracowane druki wniosków, które
interesant będzie mógł pobrać BIP lub otrzyma od pracownika merytorycznego urzędu.
5. Komunikacja wyników badania
Nowogród , 20 maja 2011
Sporządziła: Marlena Bałazy
Zatwierdził:
Burmistrz Nowogrodu
Józef Piątek
Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Nowogrodzie –2011
Strona 3 z 3