Oferta szkolenia otwartego w Human Skills: REKLAMACJE I

Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
Szanowni Państwo,
w przypadku zainteresowania ofertą zapraszamy do kontaktu w
godzinach od 8:30 do 16:30 pod numerem tel. (22) 2242195, (22)
2242196 lub drogą mailową [email protected]
Informacje o prowadzonych przez nas szkoleniach oraz usługach
dostępne są na stronie internetowej www.humanskills.pl
Pozostajemy do Państwa dyspozycji,
zespół Human Skills
Przedstawiony program ma układ merytoryczny. Samo szkolenie realizowane będzie w sposób problemowy.
Oznacza to, że w trakcie omawiania zadań indywidualnych i zespołowych, trener – obok omawiania tematu
kluczowego – będzie nawiązywał do innych tematów w zależności od potrzeb i sytuacji.
Szkolenie Reklamacje i trudne rozmowy z Klientem to intensywny trening, na którym zostanie przedstawiona
i omówiona problematyka związana z zagadnieniem.
CELE SZKOLENIA
 Przedstawienie zasad obsługi trudnego klienta i zasad, jak powinno się przyjmować reklamacje.
 Prezentacja problematyki reklamacji (kontekst prawny, praktyczny, formalny itp.).
 Przećwiczenie umiejętności przyjmowania reklamacji.
 Zapoznanie z najnowszymi tendencjami w tej dziedzinie.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
 Intensywny trening rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji.
 Umiejętność stosowania w praktyce zasad przyjmowania reklamacji.
 Uzyskanie wiedzy z zakresu obsługi klienta i tego, jak przyjmować reklamacje.
 Poznanie technik i narzędzi zarządzania reklamacjami.
 Usystematyzowanie i uzupełnienie wiedzy z zakresu problematyki obsługi klienta w zakresie reklamacji.
 Poznanie zasad i technik komunikowania się z klientem w procesie obsługi reklamacji.
 Zastosowanie nabytej wiedzy w celu ustalenia i wdrożenia standardów procesu obsługi reklamacji
i zapytań klientów.
ADRESACI SZKOLENIA
 Pracownicy działów obsługi klienta i działów reklamacji.
 Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
 Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.
METODA SZKOLENIOWA
Szkolenie prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning). Uczestnicy
będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych poprzedzonych niezbędnym
wprowadzeniem teoretycznym. Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback
od trenera. Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów
poglądowych.
1
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
SZKOLENIE REKLAMACJE i TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
09:00 – 09:30 Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.
09:30 – 10:30 Moduł I REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY – potrzeby
klienta
 Motywacja i potrzeby klientów – omówienie, przykłady.
 Poziomy satysfakcji klienta – omówienie i dyskusja.
 Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych
klientów – omówienie, dyskusja, ćwiczenie grupowe.
 Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie
możliwości.
10:30 – 10:45 Przerwa
10:45 – 11:50 Moduł II REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY– wprowadzenie
 Psychologiczne powody reklamacji – dyskusja.
 Wyzwania w obsłudze reklamacji – omówienie, praca na przykładzie.
 Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu – omówienie i ćwiczenie
indywidualne.
 Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
 Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
11:50 – 12:00 Przerwa
12:00 – 12:30 Moduł III REKLAMACJE i TRUDNE ROZMOWY- granice firmy i klienta
 Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta – omówienie i przykłady.
 Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
 Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.
12:30 – 13:10 Przerwa obiadowa
13:10 – 14:45 Moduł IV REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY – zarządzanie reklamacjami
 Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie
grupowe.
 Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna,
omówienie.
 Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
 Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
 Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.
14:45 – 15:00 Przerwa
15:00 – 15:40 Moduł V REKLAMACJE O TRUDNE ROZMOWY – scenki
 Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.
15:40 – 16:00 Podsumowanie szkolenia.
2
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
Powyższe szkolenie z zakresu reklamacji i obsługi klienta firma Human Skills miała przyjemność
prowadzić dla uczestników z takich firm jak PKP Intercity, Polyone Poland Manufacturing Sp.z o.o.,
Tramwaje Warszawskie i inne.
OPINIE UCZESTNIKÓW:
Która część szkolenia najbardziej Ci się przyda w pracy?
"Już wiem za co podziękuję moim klientom. Będę potrafił rozróżnić klienta roszczeniowego od klienta,
który miał prawo mieć zastrzeżenia. W miły i kompetentny sposób dowiedziałem się jak unikać trudnych
sytuacji ze strony klientów”.
TERMINY: zgodnie z harmonogramem.
PROFIL TRENERA: przesyłamy jako dodatkowy załącznik.
CENA STAŁA: 890 zł netto (+23% VAT
Zwolnienie z VAT – jeżeli szkolenie będzie opłacone w 70% lub w całości ze środków publicznych.
CENA ZAWIERA:
1. Szkolenie prowadzone przez praktyka z wieloletnim doświadczeniem.
2. Materiały szkoleniowe w formie książki szkoleniowej zawierającej merytorykę, ćwiczenia, dobre rady, spis
literatury.
3. Pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
4. Przerwy (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, owoce) oraz dwudaniowy lunch.
5. Po zakończeniu dnia szkoleniowego podsumowanie w formie check - listy zdobytych informacji i
wniosków z ćwiczeń, aby pamiętać o wyćwiczeniu nowych nawyków postępowania.
6. Dyplom zaświadczający odbycie szkolenia.
7. Po zakończeniu szkolenia możliwość konsultacji on-line z trenerem jako formę weryfikacji ćwiczonych w
praktyce porad.
PROMOCJE:
Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust:
1. 5% zgłoszenie drugiej osoby;
2. 10% zgłoszenie trzeciej osoby;
3. 15% zgłoszenie czwartej osoby;
4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową.
ADRES SZKOLENIA:
Human Skills, Centrum Warszawy ul. Widok 18/2.
Naszym Klientom gwarantujemy rzeczowość i uczciwość. Zawsze służymy poradą
i pomocą, bo traktujemy Państwa w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani.
Zapraszamy do kontaktu,
zespół Human Skills
Tel.: (22)2242195, 2242196
[email protected]; www.humanskills.pl
3
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
FORMULARZ ZGŁOSZENIA NA SZKOLENIE
Firma szkoleniowa Human Skills tel. (22) 2242195; (22) 2242196
ul.Widok 18/2; 00-023 Warszawa; [email protected]; www.humanskills.pl
NIP 672 176 19 10; REGON 142332440
DATA SZKOLENIA:
IMIĘ I NAZWISKO UCZESTNIKÓW
Stanowisko:
Telefon:
Adres email:
Należność w kwocie netto: ……………………………w kwocie brutto: ……………………….. zostanie przelana na podane konto.
Upoważniam firmę Human Skills do wystawienia faktury VAT bez naszego podpisu.
Firma/instytucja:
Ulica, nr
NIP
Miasto
Tel/fax
Dane osoby zgłaszającej: imię i nazwisko
Nr tel. i adres email
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie formularza zgłoszenia.
Prosimy o płatność przelewem w terminie do 3 dni roboczych od daty otrzymania potwierdzenia zgłoszenia, na konto
Human Skills ul.Rembielińska 12/19;03-343 Warszawa: Bank mBiznes konto: 18 1140 2004 0000 3202 6836 0723
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału w wybranym szkoleniu. Istnieje możliwość pisemnej
rezygnacji ze szkolenia, maksymalnie do 5 dni roboczych przed terminem szkolenia. W przypadku późniejszej rezygnacji,
uczestnik/firma uczestnika zostanie obciążona pełnymi kosztami.
Istnieje możliwość zmiany terminu szkolenia lub/oraz zgłaszanego przez daną firmę uczestnika – po uzyskaniu pisemnej
aprobaty z ramienia firmy Human Skills.
Nieodwołanie zgłoszenia i brak uczestnictwa w szkoleniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami.
W przypadku odwołania szkolenia z winy organizatora zostaną zwrócone wpłacone koszty w 100%.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie naszych danych przez firmę Human Skills w zakresie prowadzonej przez nią
działalności gospodarczej oraz wysyłanie do mnie ofert drogą elektroniczną. Dane nie będą udostępnianie innym
podmiotem. Dane osobowe udostępniam dobrowolnie, a także przyjmuję do wiadomości, że przysługuje mi prawo
dostępu do ich treści oraz ich poprawiania.
Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa i je akceptuję.
Pieczątka firmy zgłaszającej:
Podpis osoby zgłaszającej:
4