Pytania do wywiadu

Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
Szanowni Państwo,
w przypadku zainteresowania ofertą zapraszamy do kontaktu w godzinach od 8:30 do 16:30 pod numerem tel.
(22) 2242195, (22) 2242196 lub drogą mailową [email protected]
Informacje o prowadzonych przez nas szkoleniach oraz usługach dostępne są na stronie internetowej
www.humanskills.pl
Pozostajemy do Państwa dyspozycji,
zespół Human Skills
Przedstawiony program ma układ merytoryczny. Samo szkolenie realizowane będzie w sposób problemowy. Oznacza to, że w
trakcie omawiania zadań indywidualnych i zespołowych, trener – obok omawiania tematu kluczowego – będzie nawiązywał
do innych tematów w zależności od potrzeb i sytuacji.
CELE SZKOLENIA




Przedstawienie zasad obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji w ujęciu praktycznym,
Prezentacja problematyki reklamacji (kontekst prawny, praktyczny, formalny itp.),
Przećwiczenie umiejętności przyjmowania reklamacji,
Zapoznanie z najnowszymi tendencjami w tej dziedzinie.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW







Intensywny trening rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji,
Umiejętność stosowania w praktyce zasad przyjmowania reklamacji,
Uzyskanie wiedzy z zakresu obsługi klienta i przyjmowania reklamacji,
Poznanie technik i narzędzi,
Usystematyzowanie i uzupełnienie wiedzy z zakresu problematyki obsługi klienta w zakresie reklamacji,
Poznanie zasad i technik komunikowania się z Klientem w procesie obsługi reklamacji,
Zastosowanie nabytej wiedzy w celu ustalenia i wdrożenia standardów procesu obsługi reklamacji i zapytań
klientów.
ADRESACI SZKOLENIA



Pracownicy działów obsługi Klienta,
Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi,
Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.
METODA SZKOLENIOWA
1.
2.
3.
4.
5.
Szkolenie będzie prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning).
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych poprzedzonych
niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów
poglądowych.
Podstawę szkolenia stanowić będą:
 Gry, symulacje, inscenizacje,
 Ćwiczenia indywidualne i zespołowe, analizy przypadków,
 Kwestionariusze psychologiczne.
Metody te uzupełnia wykład ilustrowany połączony z dyskusją kierowaną.
Dzięki takim metodom pracy uczestnicy szkolenia nie tylko podniosą swoje indywidualne kwalifikacje, ale również
skonsolidują się jako zespół, ucząc się między innymi technik zespołowego podejmowania decyzji i rozwiązywania
problemów, a także usprawnią komunikację w zespole.
1
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
PROGRAM SZKOLENIA
09:00 – 09:30 Rozpoczęcie szkolenia. Wstęp - omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.
09:30 – 10:30 WIEDZA O KLIENCIE
1.
2.
3.
4.
5.
Motywacja i potrzeby Klientów,
Rodzaje Klientów,
Wybrane elementy osobowości Klienta,
Źródła wiedzy o Kliencie,
Powody niezadowolenia Klienta.
10:30 – 10:40 Przerwa
10:40 – 11:50 REKLAMACJE ZAGADNIENIA PODSTAWOWE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Sytuacje prowadzące do powstania reklamacji,
Zasady przyjmowania reklamacja,
Postępowanie z reklamacjami,
Pisemna obsługa reklamacji (przede wszystkim komunikacja e-mailowa),
Telefoniczna obsługa reklamacji,
Co stanowi największe wyzwanie w obszarze obsługi reklamacji (np. rozproszenie i różnorodność
zgłaszanych problemów, tendencja do ograniczania się do działań doraźnych)?
11:50 – 12:00 Przerwa
12:00 – 12:30 ELEMENTY SZCZEGÓLNIE WAŻNE W PROCESIE OBSŁUGI REKLAMACJI
1.
2.
3.
4.
Zadowolenie Klienta, poziom satysfakcji z kontaktu,
Utrzymanie równowagi pomiędzy spełnieniem oczekiwań Klienta a interesem firmy,
Określenie i utrzymanie ogólnozakładowych standardów procesu obsługi reklamacji,
Terminowość i efektywność podejmowanych działań.
12:30 – 13:10 Przerwa na lunch
13:10 – 15:00 JAK ROZPOZNAĆ STAN EMOCJONALNY, POSTAWY WOBEC LUDZI I SIEBIE U KLIENTA
1.
2.
3.
4.
Co mówi nam Klient poza słowami: rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów w rozmowie z
Klientem,
Poznanie własnych słabych i mocnych stron w zakresie komunikacji niewerbalnej,
Najbardziej skuteczne techniki komunikowania się,
Jak posługiwać się preferowanym przez Klienta kanałem komunikacyjnym.
KLUCZ DO KLIENTA – UMIEJĘTNOŚĆ ZADAWANIA PYTAŃ
1. Zasady formułowania pytań,
2. Pytania i ich rola,
3. Pytania otwarte i zamknięte,
4. Kolejność pytań,
5. Przeszkody emocjonalne występujące przy zadawaniu pytań.
KŁOPOTLIWY KLIENT – PRÓBA DEFINICJI
1. Rozpoznawanie stanu emocjonalnego i postaw Klienta – jego obawy i wahania,
2. Typy Klientów – indywidualizowanie strategii postępowania, Klient pasywny i Klient agresywny,
3. Charakterystyka kłopotliwego Klienta,
4. Nieporozumienia w kontakcie z Klientem,
5. Postępowanie ze zdenerwowanym Klientem.
15:00 – 15:10 Przerwa
15:10 – 15:30 KONFLIKT: PRACOWNIK / FIRMA – KLIENT
1.
2.
3.
Wiedza o agresji,
Sposoby radzenia sobie w sytuacji konfliktu,
Jak łagodzić konfliktowe sytuacje, pomimo frustracji użytkownika jak poprowadzić rozmowę aby nadal
był Klientem.
15:30 – 16:00 Podsumowanie i zakończenie szkolenia.
2
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
TRENER
PIOTR WIŚNIEWSKI
Trener biznesu/Konsultant/Coach
Ekspert z zakresu organizacji i zarządzania, marketingu, zarządzania zasobami ludzkimi,
procesów informacyjno-decyzyjnych, negocjacji, funkcjonowania administracji publicznej
oraz organizacji i metodyki kształcenia kadr.
Od ponad 20 lat trener biznesu. Posiada duże doświadczenie praktyczne w prowadzeniu
zajęć dydaktycznych dla osób dorosłych i doradztwa organizacyjnego – zarówno metodami
uczestniczącymi, jak i w projektowaniu, przygotowaniu i organizowaniu tego typu
działalności.
Prakseolog. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Institut International d’Administration Public w
Paryżu, School of Business Univercity of Wisconsin – Madison.
Karierę zawodową rozpoczynał jako pracownik naukowy, m.in. Instytutu Administracji i Zarządzania oraz Uniwersytetu
Warszawskiego. Następnie zdobywał doświadczenie na stanowiskach kierowniczych w firmach handlowych i usługowych.
Obecnie łączy dorobek naukowy z praktycznym doświadczeniem biznesowym jako konsultant i trener. Swoją wiedzę i
umiejętności czerpie z różnych branż i kultur organizacyjnych.
Współzałożyciel Mazowieckiego Polsko-Amerykańskiego Klubu Przedsiębiorczości, były wiceprezes Klubu Przedsiębiorców
Polskich. Ekspert firm konsultingowych, wykładowca polskich międzynarodowych szkół menadżerskich.
Autor szeregu publikacji i ekspertyz, a także opracowań i publikacji popularnonaukowych z zakresu organizacji i zarządzania,
przedsiębiorczości i prowadzenia działalności gospodarczej, marketingu, organizacji pracy, komunikacji i negocjacji oraz
psychodydaktyki dorosłych.
Wybrani Klienci Trenera:
ABB, ABC (Dom Wydawniczy), Agpol, Agros, Bank Handlowy, Bombardier, BPH Credit Lyonnais, BRE, Canal+, Cargill, Cersanit
(Krasnystaw), Commercial Union, Dromex, Enerco, Energoserwis, EXBUD odlewnia, abryka Kabli Ożarów, Feber, Gerlach,
House of Prince, Intercell, Johnson & Johnson, PZU Życie, PZU, Raben, Renault, Securitas, Signella, Statoil, Unilever, PKO BP,
Polcard, Polisa, Polkomtel, Pekao SA, PGNiG i inni.
3
Oferta szkolenia otwartego w Human Skills:
REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
OPINIE:
Dowiedziałem się jak postępować z różnym typem Klienta.
Szkolenie usystematyzowało moją wiedzę, poznałem tricki, które pomogą mi w pracy.
Otrzymałam konkretny feedback.
Podobało mi się podejście trenera i jego otwartość, rozwiewał wszystkie niejasności.
Bardzo dobre szkolenie, nauczyłam się wielu rzeczy – moduł o formułowaniu pytań był dla mnie najbardziej przydatny.
TERMINY: 02.03., 24.04., 19.06., 14.08., 13.10., 15.12.2015r.
CENA STAŁA: 890 zł netto
CENA ZAWIERA:
1.
2.
3.
4.
5.
Szkolenie prowadzone przez praktyka z wieloletnim doświadczeniem.
Materiały szkoleniowe w formie książki szkoleniowej zawierającej merytorykę, ćwiczenia, dobre rady, spis literatury.
Pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
Przerwy (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, owoce) oraz dwudaniowy lunch.
Po zakończeniu dnia szkoleniowego podsumowanie w formie check - listy zdobytych informacji i wniosków z
ćwiczeń, aby pamiętać o wyćwiczeniu nowych nawyków postępowania.
6. Dyplom zaświadczający odbycie szkolenia.
7. Po zakończeniu szkolenia możliwość konsultacji on-line z trenerem jako formę weryfikacji ćwiczonych w praktyce
porad.
Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust:
1.
2.
3.
4.
5% zgłoszenie drugiej osoby;
10% zgłoszenie trzeciej osoby;
15% zgłoszenie czwartej osoby;
w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową.
ADRES szkolenia:
Human Skills, Centrum Warszawy ul. Widok 18/2
Naszym Klientom gwarantujemy rzeczowość i uczciwość. Zawsze służymy poradą i
pomocą, bo traktujemy Państwa w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być
obsługiwani.
Zapraszam do kontaktu,
Małgorzata Pielka
Dział obsługi Klienta
Tel.: (22)2242195, 2242196
[email protected]; www.humanskills.pl
4