Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji

Zasady przyjmowania oraz rozpatrywania skarg
i reklamacji w Banku Ochrony Środowiska S.A.
Bank Ochrony Środowiska S.A. przywiązuje duŜą wagę do wszelkich sygnałów płynących ze
strony naszych Klientów na temat m.in.: oferowanych produktów i usług oraz jakości obsługi.
Zgłoszone sugestie są traktowane przez Bank i pracowników Banku jako element, który
pomaga w budowaniu coraz lepszej instytucji finansowej, nastawionej na współpracę
z Klientami oraz stanowi inspirację do doskonalenia oferty produktowej i obszarów
funkcjonowania naszego Banku.
1. Klient moŜe złoŜyć reklamację lub skargę w następujący sposób:
1) osobiście – w kaŜdej placówce Banku (adresy placówek podane są na stronie
internetowej Banku www.bosbank.pl), składając reklamację na piśmie,
2) listownie – poprzez wysłanie reklamacji lub skargi za pośrednictwem operatora
pocztowego lub firmy kurierskiej na adres Centrali Banku ul. śelazna 32, 00-832
Warszawa lub na adres dowolnej placówki Banku,
3) telefonicznie - pod numerem telefonu: 801-355-455 lub 22 543 34 34, po dokonaniu
identyfikacji Klienta przez pracownika Call Center,
4) elektronicznie:
po zalogowaniu się Klienta do systemu bankowości elektronicznej Banku –
BOŚBank24 Twoje e-Konto - w przypadku klientów detalicznych oraz
BOŚBank24 iBOSS - w przypadku klientów instytucjonalnych lub
z wykorzystaniem formularza zgłoszeniowego zamieszczonego na stronie
internetowej Banku
oraz za pośrednictwem podmiotów innych niŜ Bank w zakresie produktów i usług, dla
których Bank pełni rolę dystrybutora. JeŜeli reklamacja lub skarga dotyczy działań lub
zaniedbań podmiotów, których produkty Bank dystrybuuje, Bank przekazuje skargę
lub reklamację do rozpatrzenia właściwemu podmiotowi.
2. Reklamacja lub skarga moŜe być złoŜona przez pełnomocnika; wymagane jest
pełnomocnictwo w zwykłej formie pisemnej podpisane zgodnie ze wzorem podpisu
złoŜonym w Banku.
3. Zgłoszenia reklamacji lub skargi przez Klienta powinny być dokonywane, w miarę
moŜliwości, niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących
zastrzeŜenia, w celu umoŜliwienia rzetelnego rozpatrzenia reklamacji lub skargi. Do
złoŜonej reklamacji lub skargi naleŜy dołączyć wszelkie dokumenty będące podstawą do
ich rozpatrzenia.
4. Roszczenia Klienta względem Banku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub
nienaleŜycie wykonanych usług płatniczych wygasają, a Bank ma prawo odmówić
uznania roszczeń Klienta w przypadku gdy reklamacja nie zostanie złoŜona do Banku
w terminach określonych w Umowie zawartej przez Klienta z Bankiem lub regulaminach
poszczególnych produktów i usług płatniczych świadczonych przez Bank.
5. Bank udziela odpowiedzi na reklamację lub skargę Klienta w formie pisemnej lub innej
formie uzgodnionej z Klientem. W przypadku braku uzgodnień w tym zakresie Bank
udziela odpowiedzi w formie pisemnej.
6. Bank udziela odpowiedzi w terminie 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania
reklamacji lub skargi. W przypadku uzasadnionej niemoŜności udzielenia odpowiedzi w
terminie 30 dni kalendarzowych (np. w przypadku reklamacji rozpatrywanych z udziałem
instytucji zewnętrznych, w szczególności organizacje płatnicze Visa i MasterCard), Bank
przekazuje Klientowi w uzgodnionej formie informację o przyczynach opóźnienia oraz
o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi. Termin rozpatrywania reklamacji lub
skargi w takiej sytuacji nie powinien być dłuŜszy niŜ 90 dni kalendarzowych.
7. Bank nie pobiera opłat za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji lub skargi.
8. Klient ma prawo złoŜenia odwołania od stanowiska zawartego w odpowiedzi na
reklamację lub skargę do Centrali BOŚ S.A., ul. śelazna 32, 00-832 Warszawa.
9. Klient ma prawo do złoŜenia odwołania od ostatecznej decyzji Banku do:
1)
Arbitra Bankowego (w przedmiocie
roszczeń, których
przekracza kwoty 8.000 złotych),
2)
Komisji Etyki Bankowej,
3)
Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego,
4)
Sądu Powszechnego (w drodze powództwa cywilnego).
wysokość nie
10. Klienci – konsumenci mają moŜliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych
Rzeczników Konsumenta.
11. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego, Plac
Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa. Klient ma moŜliwość złoŜenia skargi na
działalność Banku do wskazanego powyŜej organu nadzoru.