Pismo do ZU i PTE

Halina Olendzka
RU/230/KK/10
Warszawa, dnia 6 września 2010 r.
Zarządy
Zakładów Ubezpieczeń
i Powszechnych Towarzystw Emerytalnych
Szanowni Państwo,
Ustawa z dnia 22 maja 2003 roku o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz
Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz. U. z dnia 16 lipca 2003 r., Nr 124, poz. 1153 z późn. zm.)
nakłada na Rzecznika Ubezpieczonych m.in. obowiązek inicjowania i organizowania
działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony ubezpieczających,
ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków funduszy
emerytalnych, uczestników pracowniczych programów emerytalnych, osób otrzymujących
emeryturę kapitałową lub osób uposażonych (art. 20 pkt 6 ustawy).
Rzecznik, dostrzegając ogromne znaczenie prezentowanych informacji o stanie rynku
w procesie budowania świadomości ubezpieczeniowej polskiego społeczeństwa, na co
znaczący wpływ ma m.in. upublicznianie danych statystycznych związanych z prowadzoną
działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń i funduszy emerytalnych, zamieszcza w
swych rocznych sprawozdaniach (począwszy od sprawozdania za rok 2005) i kwartalnych
Rzecznik Ubezpieczonych
Al. Jerozolimskie 44
00 – 024 Warszawa
tel. 022 333 73 92, 022 333 73 26
fax. 022 333 73 29
www.rzu.gov.pl
raportach (od roku 2006) informacje o liczbie notowanych przez Biuro skarg na poszczególne
zakłady ubezpieczeń i fundusze emerytalne wraz z procentowym ich udziałem w ogólnej
liczbie skarg. Celem zobiektywizowania przekazywanych informacji, obecnie - prócz ww.
danych - podawany jest procentowy udział w rynku tych podmiotów (na podstawie zebranej
składki brutto i liczby członków funduszy emerytalnych) oraz liczba podjętych przez
Rzecznika interwencji wraz z jej wynikiem. Proces upubliczniania omawianych danych
poprzedzony został szczegółową, wewnętrzną analizą oraz zapytaniem Rzecznika
skierowanym do Ministerstwa Finansów w 2005 r. Rzecznik zwrócił się do Ministra o ocenę
możliwości i celowości ujawniania liczby skarg na poszczególne podmioty rynku
ubezpieczeniowego m.in. w kontekście przepisów ustawy z dnia 6 września 2001 roku o
dostępie do informacji publicznej (Dz.U. z dnia 8 października 2001 r., Nr 112, poz. 1198 z
późn. zm.). W odpowiedzi na sygnalizowane wyżej zapytanie Rzecznik Ubezpieczonych
uzyskał jednoznaczną odpowiedź wraz z zapewnieniem, że upublicznianie tych informacji nie
stwarza zagrożenia naruszenia przepisów ustawy o dostępie do informacji publicznej, a wręcz
jest potrzebne, spełniając jednocześnie wyjątkowo istotną rolę w procesie budowania wiedzy
ubezpieczających o poszczególnych ubezpieczycielach i funduszach emerytalnych. Reakcja
środowiska ubezpieczeniowego na upublicznianie danych była w większości przypadków
pozytywna, przy czym zwracano uwagę na dostrzeganą również przez nas jej pewną
niedoskonałość. Wynika ona zasadniczo z braku szerszego zakresu prezentowanej informacji
o konkretnym podmiocie, którego poszerzenie pozwoliłoby na obiektywne, a przez to
przydatne do praktycznego wykorzystania przez konsumentów oceny prowadzonej
działalności, szczególnie w ramach procesów likwidacji szkód. Pomimo wskazywanych
niedoskonałości,
publikowane
przez
Rzecznika
informacje
cieszą
się
olbrzymim
zainteresowaniem środowiska ubezpieczeniowego, a także mediów zajmujących się
problematyką finansową - szczególnie ubezpieczeniową. Równolegle w ostatnim czasie
2
pojawiają się coraz liczniejsze i śmielsze sygnały ze strony przedstawicieli branży
ubezpieczeniowej – i to zarówno z zakładów ubezpieczeń działu I jak i II – iż na obecnym
etapie rozwoju rynku należałoby konsekwentnie rozbudowywać zakres publikowanych przez
nas danych o podmiotach, których dotyczą skargi od konsumentów, napływające do Biura
Rzecznika. Pragniemy bowiem przypomnieć, iż podawana w tych opracowaniach, prócz
nazwy podmiotu, informacja o zebranej w danym roku kalendarzowym składce brutto jest
jedyną informacją o ubezpieczycielu czy funduszu emerytalnym. Z drugiej strony, co również
skłania do rozszerzania naszego przekazu, w obecnej rzeczywistości rynkowej, reklamy i inne
przekazy ubezpieczycieli skupiają się w większości na zachęcaniu do zawierania z nimi
umów „kusząc” niską składką, co - jak powszechnie wiadomo - nie może być jedynym i
wyłącznym miernikiem oceny jakości świadczonych usług przez danego ubezpieczyciela.
Niestety w reklamach – z uwagi na ich charakter krótkiego przekazu medialnego – niewiele
miejsca ubezpieczyciele poświęcają innym informacjom, szczególnie odnoszącym się do
wyników prowadzonej działalności, jak choćby - o kluczowym jej elemencie, jakim jest
szeroko pojmowana jakość likwidacji szkód. Podobnie w przypadku reklam otwartych
funduszy emerytalnych, w których eksponowana jest głównie liczba członków otwartego
funduszu emerytalnego, natomiast niewystarczający jest nacisk na prezentowanie zysków dla
przyszłych emerytów, uzyskanych na kapitale przez poszczególne fundusze emerytalne, czy
też wysokości pobieranych przez nie opłat.
Z tych głównie względów - w ocenie Rzecznika Ubezpieczonych - dla pozyskania
rzetelnej wiedzy o działalności zakładów ubezpieczeń niezbędne byłoby uzyskanie i
publikowanie w corocznych sprawozdaniach Rzecznika dodatkowych informacji tj.:
liczby sprzedanych polis;
liczby ubezpieczonych osób;
liczby wniosków o wypłatę świadczenia lub odszkodowania;
3
liczby wniosków załatwionych pozytywnie i odmownie;
liczby odwołań i skarg w postępowaniach reklamacyjnych, w tym ile spośród nich
załatwiono pozytywnie w całości, a ile w części;
liczby wszczętych sporów przed sądem z powództwa klientów/poszkodowanych
przeciwko ubezpieczycielom oraz liczby procesów wygranych i przegranych;
średniego czasu rozpatrywania zgłoszonych roszczeń.
W odniesieniu do otwartych funduszy emerytalnych, dodatkowa informacja obejmowałaby:
liczbę nowych „martwych” rachunków członków funduszu;
liczbę otrzymanych zawiadomień o zawarciu umowy o członkostwo z innym
otwartym funduszem emerytalnym;
liczbę zrealizowanych wypłat transferowych;
liczbę odwołań i skarg w postępowaniach reklamacyjnych, w tym ile spośród nich
załatwiono pozytywnie w całości, a ile w części;
liczbę wszczętych sporów przed sądem z powództwa członków otwartych funduszy
emerytalnych przeciwko otwartym funduszom emerytalnym lub ich organom oraz
liczę procesów wygranych i przegranych.
Oczywiście katalog ten nie jest zamknięty i chętnie poznalibyśmy inne sugestie i pomysły z
Państwa strony, a także uwagi odnośnie naszych propozycji, tak aby wypracować jednolity
dla branży, a zarazem transparentny zakres publikowanych przez Rzecznika informacji o
bieżącej sytuacji na rynku i jakości świadczonych usług.
Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych nie wymaga dodatkowego uzasadnienia
celowość
podawania
do
publicznej
wiadomości
informacji
obrazujących
sposób
wykonywania przez ubezpieczycieli zawartych umów, czy też realizacji swojej misji przez
4
powszechne towarzystwa emerytalne. Wydaje się bowiem oczywiste, iż dopiero
upublicznianie takich informacji pozwoli na stworzenie pełniejszego, a przez to obiektywnego
wizerunku działalności poszczególnych podmiotów, co w efekcie powinno się przełożyć na
świadomy wybór ich oferty przez potencjalnych klientów. Jawność, a jak wolą niektórzy –
transparentność prowadzonej działalności - staje się obowiązującą dewizą postępowania
instytucji finansowych w nowoczesnych gospodarkach rynkowych. Tym bardziej, w naszej
ocenie, powinna ona obowiązywać podmioty szczególnego zaufania publicznego, jakimi są
niewątpliwie zakłady ubezpieczeń i fundusze emerytalne. Tworzenie przez instytucje rynku
finansowego kanonów, czy też kodeksów dobrych praktyk jest godne pochwały i na pewno
przekłada się na poprawę działalności branży finansowej. Tym niemniej, działania te nie
zastąpią rzetelnej i pełnej informacji o faktycznej działalności, jakości prowadzonych
postępowań, jej terminowości. Nasza propozycja wpisuje się również w rozwiązania przyjęte
w innych krajach europejskich, o czym ostatnio szerzej donosiły media branżowe1.
Uważam, że na aktualnym etapie rozwoju rynku ubezpieczeniowego oraz otwartych
funduszy emerytalnych w Polsce, po 20 latach gospodarki rynkowej, gdy działa na nim tak
znacząca liczba podmiotów, konsumentom należy się szersza a jednocześnie miarodajna,
transparentna i uczciwa informacja o działających na nim podmiotach. Rzecznik
Ubezpieczonych proponuje zatem, aby zakłady ubezpieczeń, towarzystwa ubezpieczeń
wzajemnych i otwarte fundusze emerytalne, w terminie do 15-tego lutego każdego kolejnego
roku począwszy od roku 2011 przekazywały Rzecznikowi wymienione powyżej informacje
ze swojej działalności, które będą w dalszej kolejności w czytelny sposób ujmowane w
sprawozdaniu z działalności Rzecznika za dany rok. Informacje te będą stanowiły swoiste tło
dla publikowanych w sprawozdaniach informacji o liczbie skarg na poszczególne zakłady
ubezpieczeń, towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych i otwarte fundusze emerytalne.
1
Por. m.in. Dziennik Ubezpieczeniowy Nr 2422, 1 lutego 2010 r.
5
Warto zaznaczyć, że sprawozdanie Rzecznika za danych rok zamieszczane jest na
stronie internetowej Urzędu, dzięki czemu informacje w nim zawarte trafiają do szerokiego
kręgu konsumentów usług ubezpieczeniowych (w roku 2009 odnotowaliśmy ponad 1 648 tys.
odsłon strony).
Mam nadzieję, iż proponowane rozszerzenie informacji przyczyni się do pogłębionej
analizy i zwiększenia zainteresowania oferowanymi przez zakłady produktami, oraz
pełniejszego niż dotychczas przedstawienia bieżącej działalności zakładów ubezpieczeń i
otwartych funduszy emerytalnych, które – o czym jestem przekonana – traktują swojego
klienta w sposób podmiotowy, oraz z należytą starannością dbają o wywiązywanie się z
umowy ubezpieczenia.
Zdaniem Rzecznika, tego rodzaju transparentność pomoże zilustrować problemy
rynku ubezpieczeniowego, zwłaszcza ubezpieczeń komunikacyjnych. To dobry krok w
kierunku zrównoważenia tego rynku oraz dobrze pojętej zdrowej konkurencji, co, jak sądzę,
przyniesie korzyści dla obu stron umowy ubezpieczenia.
Wyjaśniam też, iż sugerowany wyżej termin jest konsekwencją obowiązku, jaki
nakłada na Rzecznika Ubezpieczonych art. 30 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze
ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych, tj. przekazania w
terminie 60 dni od zakończenia roku kalendarzowego Prezesowi Rady Ministrów
sprawozdania ze swojej działalności oraz uwag o stanie przestrzegania prawa i interesów
osób, które reprezentuje.
Mam również świadomość, że nie u wszystkich ubezpieczycieli lub powszechnych
towarzystw emerytalnych propozycja ta od zaraz znajdzie uznanie. Uważam jednak, że nawet
odmowa ujawniania danych o swojej działalności będzie stanowiła również pewną informację
dla konsumentów o danym ubezpieczycielu lub otwartym funduszu emerytalnym.
6
Jeżeli propozycja ta wymaga zmian, szczególnie zaś rozszerzenia zakresu informacji
to, zgodnie z uprzednią sugestią, będę wdzięczna za przedstawienie wszelkich dodatkowych
uwag z Państwa strony, które chciałabym poznać do końca września br.
Z poważaniem,
Rzecznik Ubezpieczonych
7