Badanie jakości i profilowanie usług biblioteczno

Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Badanie jakości i profilowanie usług
biblioteczno-informacyjnych w informacyjnym
modelu naukowej biblioteki technicznej
dr inŜ. Beata Korzystka
Odział Informacji Naukowej
Pracownia Biblioteki Elektronicznej
1
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
WPROWADZENIE
Ciągle rosnące wymagania informacyjne współczesnego
społeczeństwa informacyjnego i dynamika rozwoju technologii
informacyjno-komunikacyjnych powoduje, Ŝe działalność bibliotek
naukowych musi być skoncentrowana na ciągłym i systematycznym
podnoszeniu poziomu jakości oferowanych usług informacyjnych
oraz na ich celowym przekształcaniu zgodnie z potrzebami
określonych dyscyplin naukowych i grup uŜytkowników:
pracowników naukowych,
doktorantów,
studentów.
2
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Metodyka badania potrzeb informacyjnych
I etap
Ustalenie celu
II etap
Zebranie informacji
System strategicznego
zarządzania informacją
(MSI)
III etap
Analiza wyników
IV etap
Wnioski
diagnostyczne
3
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
I etap - cel, zakres i przedmiot badań
Cel badania - dostarczenie danych niezbędnych do
przeprowadzenia analizy i usprawnienia procesów
informacyjnych w MSI.
Zakres badań - usługi i procesy dotyczące
wyszukiwania, udostępniania, przekazywania, zapisu i
przetwarzania informacji (odpowiedzi wyszukiwawczej).
Przedmiot badań - realizowane funkcje i zadania
oraz powiązania informacyjne.
4
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
II etap – zbierania informacji
ocena zaproponowanych i dostępnych źródeł informacji (biorąc
pod uwagę wiarygodność informacji, rangę naukową czasopisma lub
bazy naukowej, poziom szczegółowości, czas i koszt uzyskania
informacji, itp.),
propozycję i wybór metod zbierania informacji jakościowych
(wywiad standaryzowany, ankieta, obserwacja uczestnicząca, metoda
SERQUAL, Critical Incident Technique – CIT, Mystery Shopping,
narzędzia badawcze – uniwersalny wzorzec jakości usług, LibQUAL,
itp.) oraz
ilościowych (metody pomiaru – np. statystyczne; wskaźniki:
efektywności, statystyczne; narzędzia pomiarowe).
5
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
III etap – analiza wyników
dokonanie pomiaru,
obserwacja,
gromadzenie,
opracowanie,
uporządkowanie zebranych wyników badań.
6
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
IV etap – sformułowanie wniosków
diagnostycznych
Cele diagnostyczne metodyki i diagnozy MSI
obejmujące proces całościowo powinny zawierać:
krytyczną ocenę i analizę własnych i zewnętrznych zasobów
informacyjnych (źródeł informacji),
wskazanie potencjalnych źródeł informacji zaspokajających
potrzeby informacyjne,
zestawienie decyzji występujących w procesie obsługi uŜytkownika
wraz z odpowiadającymi im potrzebami informacyjnymi,
ocenę stopnia zaspokojenia potencjalnych potrzeb informacyjnych,
analizę przyczynową braku zaspokojenia występujących potrzeb
informacyjnych,
krytykę realizowanych zadań i spełnianych funkcji w zakresie
wspomagania informacyjnego procesem zarządzania informacją.
7
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Płaszczyzny badania efektywności i jakości usług
informacyjnych
1. Ocena produktów i zasobów biblioteczno-informacyjnych.
2. Badanie potrzeb, oczekiwań i wymagań klientów.
3. Koncentrowanie się na procesach pracy w systemach
biblioteczno-informacyjnych i wykrywanie ewentualnych błędów
lub pomyłek.
4. Rachunek kosztów funkcjonowania i kosztów jakości.
8
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Podejście pierwsze - ocena produktów (informacja) i zasobów bibliotecznoinformacyjnych (źródła informacji) - znajomość metod i sposoby oceny
Wskaźniki efektywności:
– metodyka wyszukiwania informacji
(strategia wyszukiwawcza),
– kompletność, wieloaspektowość,
dokładność, wiarygodność
wynik
wyszukiwania
– liczba, natęŜenie, struktura,
złoŜoność, charakter
(specjalistyczny,
popularnonaukowy),
– kompletność, wieloaspektowość,
dokładność, wiarygodność
zapytanie
wyszukiwawcze
wyszukiwawcze
– liczba zrealizowanych kwerend,
– częstotliwość korzystania
źródła
informacji
9
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Podejście pierwsze cd.
– Wnikliwa analiza i dobór źródeł
informacji
– umiejętna ich archiwizacja,
– zapis,
– wyszukiwanie (tworzenie
zaawansowanych strategii
wyszukiwawczych),
– przetwarzanie uzyskanej
informacji (np. interaktywne
narzędzia w postaci arkuszy
kalkulacyjnych lub tabel)
Pełna ocena
jakości
odpowiedzi
wyszukiwawczej
– ocena dostępności wewnętrznych i zewnętrznych źródeł informacji
(terminale biblioteki, system HAN – pozwalający na autoryzowany
dostęp do informacji dla uŜytkowników spoza sieci uczelnianej)
– zaplecze techniczne (sprzęt), technologiczne (oprogramowanie)
10
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Podejście drugie - badanie potrzeb, oczekiwań i wymagań uŜytkowników - dobór odpowiednich
narzędzi i metod do analizy danych dotyczących preferencji uŜytkowników.
Specjaliści ds. Informacji Naukowej
Infoprogram I „Usługi biblioteczno-informacyjne” dla studentów I roku - szkolenie
asynchroniczne - e-learning
Infoprogram II „Umiejętności informacyjne” - szkolenie umiejętności wyszukiwania
informacji niezbędnych przy pisaniu prac dyplomowych, dla studentów III roku (studiów
inŜynierskich) i IV roku (studiów magisterskich) – wykłady
Infoprogram III "Umiejętności informacyjne w nauce i technice" - zaawansowany kurs
dla uczestników studiów doktoranckich, pozwalający na zdobycie umiejętności
informacyjnych wspomagających procesy naukowo-badawcze - wykłady
Szkolenia specjalistyczne dla uŜytkowników i personelu bibliotecznego
Szkolenia indywidualne dla uŜytkowników
Promowanie systemu biblioteczno-informacyjnego, między innymi poprzez
publikowanie materiałów informacyjnych, organizowanie wystaw oraz uczestnictwo w
festiwalach i innych przedsięwzięciach uczelnianych i zewnętrznych
Wolny dostęp do zbiorów (z portalu biblioteki, poprzez system HAN)
Przyjazny interfejs portalu BGPP www.ml.put.poznan.pl
11
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Podejście trzecie - procesy pracy w systemach biblioteczno-informacyjnych i
wykrywanie ewentualnych błędów i pomyłek.
ocena zgodności i niezgodności wykonywania określonych działań z normami,
specyfikacjami, czy zapisanymi procedurami,
uwzględnianie potrzeb i oczekiwań uŜytkowników,
ocena i zdolność systemu MSI (strategicznego zarządzania informacją),
rozwiązywanie potencjalnych i rzeczywistych problemów związanych z
zarządzaniem informacją,
12
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Metodyka formułowania zapytań
wyszukiwawczych
»Tworzenie instrukcji
wyszukiwawczych
termin prosty (jedno słowo, z
zakresu słów języka potocznego)
termin złoŜony (fraza, operatory
logiczne Boole`a)
język naturalny
13
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Metody badawcze wykorzystane do planowania
strategii wyszukiwania informacji
wywiad standaryzowany
obserwacja uczestnicząca
analiza zapytań wyszukiwawczych
14
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Stopnie zaawansowania użytkowników
(w oparciu o metodę obserwacji uczestniczącej)
nowicjusze (uż
(użytkownicy począ
początkują
tkujący) - nie posiadający wiedzy na temat
dostępnych zasobów i systemu informacyjno-wyszukiwawczego, wymagający
niejednokrotnie pomocy osób trzecich zarówno przed, jak i podczas
wyszukiwania
średniozaawansowani posiadający podstawową wiedzę o bazach i serwisach
informacyjnych oraz korzystający z trybów wyszukiwawczych o
małym stopniu złożoności za pomocą prostych terminów
wyszukiwania
eksperci (uż
(użytkownicy zaawansowani) - samodzielnie
poszukujący informacji w dostępnych zasobach, formułujący
zapytania złożone w zaawansowanych trybach
wyszukiwawczych
15
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Modele w postępowaniu uŜytkowników
w poszukiwaniu informacji
Wyszukiwanie zakończone - polegające na
efektywnym dotarciu do źródła informacji,
przejawiające się uzyskaniem listy rekordów
odpowiadających sformułowanej kwerendzie
Wyszukiwanie nie zakończone brak dotarcia do poszukiwanej informacji wynikający
m.in. ze źle sformułowanego zapytania
wyszukiwawczego lub nie wykorzystaniem pełnych
moŜliwości identyfikacji informacji w bazie
Wyszukiwanie celowe - poszukiwanie w
zbiorach informacji związanych z daną tematyką
Wyszukiwanie przypadkowe - powolne
odkrywanie informacji za pomocą linkowania w
przypadkowo wybranych zbiorach
16
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Stwierdzono, że do najważniejszych czynników mających wpływ na sposób
poszukiwania informacji przez użytkownika i formułowanie strategii
wyszukiwawczej jest wiedza użytkownika:
na temat poszukiwanej dziedziny,
na temat dostępnych zasobów informacji,
o systemie informacyjno-wyszukiwawczym i
rodzajach oraz umiejscowieniu narzędzi linkujących do tekstu źródłowego
w formie elektronicznej lub drukowanej.
Diagramy w postaci ścieżki „wyszukiwawczej” i „ użytkownika” pokazały,
że:
dobór kryteriów wyszukiwawczych i
stopień zaawansowania użytkownika
determinują rozbieżności w możliwościach dotarcia do poszukiwanej
informacji.
17
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Z punktu widzenia świadczonych usług informacyjnych, planowanie
strategii i formułowanie instrukcji wyszukiwawczych w poszukiwaniu
informacji powinno uwzględniać przede wszystkim:
możliwość identyfikacji informacji w bazach oraz w serwisach, ich
interfejsy wyszukiwawcze i sposób organizacji,
zawartość merytoryczną i zakres dziedzinowy,
dodatkowe opcje, dzięki którym wyszukiwanie jest efektywniejsze oraz
narzędzia linkujące pozwalające na dotarcie do informacji źródłowej.
Korzystka B., Pujanek I.: Planowanie strategii wyszukiwania informacji w zasobach drukowanych
drukowanych i
elektronicznych dostę
dostępnych dla uż
użytkownikó
ytkowników Politechniki Poznań
Poznańskiej,
skiej W: Informacja dla nauki a
świat zasobów cyfrowych. Materiały konferencyjne pod red. H. Ganińskiej, Poznań 2008, 96-103.
18
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Podejście czwarte - rachunek kosztów funkcjonowania biblioteki w informacyjnym
modelu i minimalizacja kosztów usług informacyjnych
Do kosztów związanych z poprawą jakości usług informacyjnych
naleŜy zaliczyć:
koszty zapobiegania (szkolenia specjalistów ds. Informacji Naukowej,
organizację zespołów zadaniowych),
koszty oceny jakości (prowadzenie prac rozpoznawczych, studyjnych,
badawczych i projektowych – własnych oraz we współpracy z innymi
bibliotekami i instytucjami – w zakresie informacji naukowej i
bibliotekoznawstwa – dla potrzeb kształcenia i badań),
koszty błędów wewnętrznych (w obrębie organizacji) i zewnętrznych
(zgłoszonych przez uŜytkowników informacji),
koszty przekroczenia wymagań uŜytkowników (np. zbędne kopie
dokumentów – analizy cytowań w wersji drukowanej),
koszty straconych korzyści (straty w wizerunku instytucji związane z
niemoŜliwością zaspokojenia potrzeb uŜytkowników).
19
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Pomiar jakości usług – ankieta
Cel ankiety
zdiagnozowanie: frekwencji korzystania z oferowanych
usług, umiejętności informacyjnych pracowników naukowodydaktycznych, częstotliwości korzystania z
poszczególnych źródeł informacji udostępnianych z portalu
BGPP oraz stanu współpracy biblioteki z kadrą naukową
istotnego dla procesu kształcenia i badań naukowych.
20
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Wyniki ankiety nauczycieli akademickich - badanie jakości usług
informacyjnych
Wydz.
Arch.
BiIŚ
BiIŚ
Liczba nauczycieli
akademickich =
Liczbie ankiet
wysł
wysłanych
34
163
146
Liczba ankiet
otrzymanych
3
27
20
9%
17%
Procentowy udział
udział
nauczycieli
akademickich w
ankiecie
BMIZ EiT
EL
FT
IiZ
57
196
57
217
121
92
1083
9
19
14
33
16
29
170
32%
16%
14% 16% 10%
MRiT TCH SUMA
25% 15% 13%
21
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Czy uwaŜają Państwo, Ŝe jest potrzebna instytucjonalna
współpraca wydziału, instytutu z BGPP? Jeśli tak to, która z
zaproponowanych form współpracy wydaje się Państwu
najbardziej istotna?
100%
80%
53%
52%
57%
60%
6%
40%
20%
0%
Typ współpracy1uczelni i BGPP
Szkolenia informacyjno-dydaktyczne dla pracowników i/lub doktorantów (wykłady,
wyszukiwanie literatury itp.)
Promocja współczesnego dorobku naukowego - prace doktorskie, habilitacyjne w
repozytorium instytucjonalnym PP
Udostępnianie materiałów dydaktycznych z terminali BGPP
Inne
22
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Proszę określić skąd i jak często czerpią Państwo informacje
potrzebne do pracy naukowo-dydaktycznej
Inne
Open Access
Internet
Inne katalogi
KsiąŜki elektroniczne
Lista czasopism A-Z
Czasopisma
Polskie bazy danych
Światowe Bazy danych
Materiały dydaktyczne
Baza Podręcznik
Katalog BGPP
0%
20%
40%
Bardzo często/ zawsze kiedy jest to konieczne
60%
Często
Rzadko
80%
100%
Nie korzystam
23
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Proszę określić skąd i jak często czerpią Państwo informacje
potrzebne do pracy naukowo-dydaktycznej
100%
86%
Czasopisma elektroniczne i Internet
Naukowe Światowe Bazy Danych
73%
80%
66%
Lista A-Z
katalog online BGPP
60%
48%
KsiąŜki elektroniczne
41%
Open Access
31%
40%
Naukowe Polskie Bazy Danych
21%
19%
16%
20%
14%
Materiały dydaktyczne na stronie
BGPP
Inne katalogi
Inne
0%
1
Typy źródeł
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
24
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Proszę określić czy chcieliby Państwo decydować o zakupie
nowych źródeł informacji (baz danych, ksiąŜek, czasopism,
multimediów, oprogramowań). Jeśli tak, to jaką drogą chcieliby
Państwo otrzymywać te informacje?
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2%
90%
6%
10%
18%
0%
6%
69%
1
100%
Procent udzielonych odpowiedzi
Bezpośrednio na adres e-mail
Poprzez subskrypcję kanału RSS BGPP
Ze strony BGPP (aktualności), gdyŜ tam są wystarczające informacje
Inne
Nie chcę decydować
25
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Czy uwaŜają Państwo, Ŝe BGPP stanowi o prestiŜu uczelni?
10%
20%
30%
21%
0%
5%
75%
1
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Procent udzielonych odpowiedzi
Tak
Nie
Nie mam zdania
26
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Proszę określić z jakich usług dostępnych w BGPP Państwo
korzystacie
„WypoŜyczenia
międzybiblioteczne”
15%
„Zamów kopię”
„Article Select”
1% 5%
5% 7%
4% 1%
5%
45%
25%
19%
36%
44%
48%
40%
„Wyszukiwanie
literatury”
6%
29%
„Szkolenia informacyjne”
9%
28%
2%3%
16%
18%
38%
51%
Bardzo często/zawsze kiedy jest to konieczne
Często
Rzadko
Nie korzystam
Nie wiedziałem, Ŝe taka usługa jest dostępna
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
27
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Proszę ocenić Państwa zadowolenie z obsługi personelu w BGPP
Chęć udzielenia pomocy
27%
Uprzejmość, Ŝyczliwość
2%
71%
24%
1%
75%
Fachowość – wiedza o
zasobach
32%
0%
Zadowolony
Niezadowolony
68%
Nie mam zdania
28
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Proszę określić jaką formę źródeł dostępnych z portalu BGPP
wykorzystują Państwo najczęściej
Encyklopedie, słowniki
elektroniczne
Encyklopedie, słowniki drukowane
Patenty elektroniczne
Patenty drukowane
Normy drukowane
Czasopisma elektroniczne
Czasopisma drukowane
Ksiązki elektroniczne
Podręczniki i skrypty drukowane
(ksiąŜki drukowane)
0%
20%
Bardzo często
40%
Często
60%
Rzadko
80%
100%
Nie korzystam
29
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
WNIOSKI
Funkcjonowanie nowoczesnej biblioteki skoncentrowanej
najpełniej na działalności i usługach informacyjnych
(modelu informacyjnym) wymaga, oprócz MSI podjęcia
wielu innowacyjnych działań.
Zastosowanie MSI pozwala w ujęciu dynamicznym
dostosowywać działalność i funkcjonowanie biblioteki do
wymagań zmieniającego się otoczenia oraz wyznaczać
cele i kierunki doskonalenia jakości.
30
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
WNIOSKI
Uzyskanie kompleksowej i wszechstronnej oceny systemu biblioteczno-informacyjnego i
usług informacyjnych, w powiązaniu z MSI, wymaga podejścia zintegrowanego do
wszystkich rodzajów oceny jakości opartego na:
ocenie produktów i zasobów biblioteczno-informacyjnych,
badaniu potrzeb, oczekiwań i wymagań uŜytkowników,
koncentracji na procesach pracy w wymienionych systemach i wykrywaniu ewentualnych
błędów lub pomyłek, a takŜe
na rachunku kosztów funkcjonowania i kosztów jakości.
Poszukiwanie nowych form zaspokajania potrzeb informacyjnych uŜytkowników,
aktualizacja juŜ istniejących bazujących na aktualnym stanie wiedzy, poświęconych
tematyce jakości usług w bibliotekach naukowych i opartych na zasadach podejścia
jakościowego, jest nowym trendem w informacyjnym modelu bibliotek.
31
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Bibliografia
1.
Dziadkowiec J.: Wybrane metody badania i oceny jakości usług. „Zeszyty
Naukowe Akademii Ekonomicznej”, nr 77, Kraków 2006, s. 23-35.
2.
Ganińska H.: Informacyjny model naukowej biblioteki technicznej. „Zeszyty
Naukowe Uniwersytetu Jagielońskiego”, Wyd. UJ. Kraków 2004,. z. 10,
s. 34-39.
3.
Ganińska H.: Jakość, koszty jakości i efektywność usług informacyjnych,
elementy strategii ekonomicznej w bibliotece politechnicznej (głos w
dyskusji). [online]. W: Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej.
Materiały konferencyjne pod red. L. Derfert-Wolf, B. Bednarek-Michalska.
Bydgoszcz 2000; [dostęp 12.02.2009]. Dostępny w World Wide Web:
http://www.wbc.poznan.pl/dlibra/doccontent?id=272&dirids=1
4.
Jankowska M. A.: Wymagania informacyjne uŜytkowników bibliotek
akademickich XXI wieku: LibQUAL+TM jako narzędzie pomiaru jakości
usług bibliotecznych. [online] E-LIS E-print in Library and Information
Science. [dostęp 12.02.2009]. Dostępny w World Wide Web:
<http://eprints.rclis.org/8696/>
32
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
Bibliografia
5.
5.
6.
5.
6.
Korzystka B., Pujanek I.: Planowanie strategii wyszukiwania informacji w
zasobach drukowanych i elektronicznych dostępnych dla uŜytkowników
Politechniki Poznańskiej, W: Informacja dla nauki a świat zasobów
cyfrowych. Materiały konferencyjne pod red. H. Ganińskiej, Poznań 2008,
s. 96-103.
Pujanek I., Korzystka B.: Wybrane narzędzia wspomagające dostęp i
wyszukiwanie informacji w zasobach drukowanych i elektronicznych
Politechniki Poznańskiej, [online] E-LIS E-print in Library and Information
Science. [dostęp 12.02.2009]. Dostępny w World Wide
Web:<http://eprints.rclis.org/archive/00013227/
Sidor M. W.: Jakość usług bibliotecznych. Wyd. SBP. Warszawa 2005.
s. 18.
System biblioteczno-informacyjny Politechniki Poznańskiej, wyd.
Politechnika Poznańska, Poznań 2007, s. 4.
Woźniak K.: System informacji menedŜerskiej jako instrument zarządzania
strategicznego w firmie - Informacja przygotowana przez Encyklopedia
Zarządzania [online] praca doktorska, AE w Krakowie, Kraków 2005.
[dostęp 11.02.2009]. Dostępny w World Wide Web.
<http://mfiles.pl/pl/index.php/Metodyka_badania_potrzeb_informacyjnych >
33
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.
Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”
34
Katowice, 26-27 lutego 2009 r.