Czy w toku postępowania reklamacyjnego obowiązuje forma pisemna

Czy w toku postępowania reklamacyjnego obowiązuje forma pisemna

Czy w toku postępowania reklamacyjnego
obowiązuje forma pisemna?
Obowiązki i prawa konsumentów do reklamowania towarów niezgodnych z umową
zostały określone w przepisie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach
sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141 poz. 1176 ze
zmianami). Powyższe przepisy nie ustalają określonej formy (np. pisemnej) podczas składania
lub rozpatrywania reklamacji . Natomiast podczas dokonywania sprzedaży przepis art. 2 ust.
2 cyt. ustawy, nakłada jedynie na sprzedającego obowiązek potwierdzenia na piśmie
wszystkich istotnych danych dotyczących okoliczności pewnych rodzajów sprzedaży (np. na
raty), natomiast w innych przypadkach jedynie na żądanie kupującego (art. 2 ust. 3 ww.
ustawy).
Kodeks cywilny w przepisie art. 77 par. 1 k.c. ustala , że : uzupełnienie lub zmiana
umowy wymaga zachowania takiej formy, jaką ustawa lub strony przewidziały w celu jej
zawarcia (co może mieć znaczenie w przypadku uznania reklamacji przez sprzedającego
zgodnie z żądaniem konsumenta np. poprzez odstąpienie od umowy). Istotnym elementem
związanym i wpływającym na sposób załatwienia reklamacji z punktu widzenia konsumenta,
jest termin jej rozpatrzenia przez sprzedającego tzn. ustosunkowanie się przez sprzedawcę
do żądania konsumenta w terminie 14 dni art. 8 ust. 3 cyt. ustawy.
Przepis art. 81 par. 2 pkt.1 k.c. określa kiedy czynność prawna ma datę pewną (np. w
razie stwierdzenia dokonania czynności w jakimkolwiek dokumencie urzędowym np. data
odbioru listu poleconego przez sprzedającego), co powoduje w przypadku zaistnienia sporu
w odniesieniu do zachowania 14 dniowego terminu dla rozpatrzenia reklamacji, że
niezwykle istotne jest potwierdzenie daty (tzn. dnia otrzymania przez sprzedającego od
konsumenta żądania w zakresie stwierdzonej niezgodności towaru z umową).
Kodeks cywilny ustala ponadto w art. 6 k.c., że ciężar udowodnienia faktu spoczywa
na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne, o czym po prostu warto pamiętać.
Powyższe unormowania wobec nie zachowania formy pisemnej powodują, że podczas
rozpatrywania takiej
reklamacji występują formalne kwestie sporne wynikające z
niemożliwości ustalenia co do zachowania przez strony wymogów proceduralnych, np.
wymaganych terminów, stopnia stwierdzonej przez konsumenta niezgodności towaru
z umową lub rodzaju ewentualnych zagrożeń jeśli takowe występują.
Wątpliwości w tym zakresie nie zachodzą przy dochodzeniu roszczeń z tytułu udzielonej
gwarancji na sprzedany towar, bowiem cyt. ustawa w art.13 określa szczegółowo wymogi
formalne dokumentu gwarancyjnego. Natomiast co do samego dokumentu reklamacyjnego
warto pamiętać o określeniu rodzaju stwierdzonej niezgodności towaru z umową np.
znaczna, istotna (oraz jej przyczyn), żądań nabywcy towaru w zakresie sposobu
zrealizowania reklamacji skierowanych wobec sprzedającego oraz potwierdzeniu daty
złożenia reklamacji na dokumencie jej zgłoszenia
(dla celów dowodowych w przypadku dochodzenia roszczeń). Powyższe formalności nie
powinny oczywiście ograniczać załatwiania przez sprzedawcę reklamacji konsumenckiej w
odniesieniu do towarów niezgodnych z umową na zasadzie „od ręki”, gdzie jest oczywistość
zasadności reklamacji (np. poprzez wymianę towaru, lub zwrot gotówki za zwrotem towaru),
bowiem np. art. 60 k.c. wskazuje m. innymi, że : wola osoby dokonującej czynności prawnej
może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób
dostateczny.
Uregulowania prawne dotyczące terminu zgłoszenia reklamacji niezgodnego z
umową towaru żywnościowego ustalono w przepisie rozporządzenia Ministra Gospodarki,
Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003r. w sprawie terminów zawiadomienia
sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz.U. Nr 31, poz.
258).
Tekst opracował
Wojciech Rust
Wydział Prawno - Organizacyjny