KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA - Effect

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA
d o b re p ra ktyki o ra z na jc zę śc ie j p o p e łnia ne b łę d y w ko munika c ji p ise mne j z klie nta mi – p o lig o n umie ję tno śc i
Aby firma nie „wypadła z gry”, pracowników obsługujących Klientów w procesie reklamacji powinna cechować fachowość i umiejętność mówienia językiem
dopasowanym do odbiorcy, szybkość reakcji na problem, przy jednoczesnej uprzejmości, empatii i indywidualnym podejściu do każdego Klienta.
Wiedząc jak duża jest siła słowa pisanego dla kreowania wizerunku firmy i budowania jej pozycji rynkowej, zapraszamy osoby odpowiedzialne za pisemny
kontakt z klientami do udziału w wa rszta ta c h d o sko na ląc yc h umie ję tno ść
two rze nia e fe ktywne j ko re sp o nd e nc ji re kla ma c yjne j na
na jwyższym p o zio mie .
Fa ceb ook
P o d c za s wa rszta tó w o d p o wie my mię d zy innymi na p yta nia :
Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji?
Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi?
Jak oddzielić fakty od emocji?
Jak umiejętnie i skutecznie mówić „nie”, aby nie urazić Klienta?
U c ze stnic y zd o b ę d ą wie d zę i umie ję tno śc i z za kre su:
reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje
wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych
asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację
panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Co
d la
firmy o zna c za
re kla ma c ja ? – re kla ma c ja ja ko p re ze nt, wie d za o wa d a c h p ro d uktu, sza nsa na zb ud o wa nie
p o zytywnyc h, d ług o fa lo wyc h re la c ji z K lie nte m?
„KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji
jak wygląda proces reklamacji i obieg dokumentów w Twojej firmie?
audyt procedur reklamacyjnych – co nie działa, co należy zmienić?
oczekiwania organizacji względem reklamacji czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
reklamacja - zło konieczne czy szansa dla firmy?
reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami
2. Dla c ze g o K lie nc i p iszą listy re kla ma c yjne , ska rg i?
oczekiwania Klienta zgłaszającego reklamację - Matryca Potrzeb Klienta™
zrozumienie punktu widzenia Klienta - lustro
złote zasady, czyli "wejście w buty Klienta"
reklamacja - koszt czy inwestycja dla firmy?
3. K o re sp o nd e nc ja re kla ma c yjna z K lie nte m – re kla ma c ja na p iśmie - d zwo ne k a la rmo wy d la firmy?
przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy
"kwiatki" w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je eliminować?
tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta
budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”
komunikacja pozytywna i negatywna
technika „kanapka” – czyli jak złagodzić odpowiedź negatywną?
technika przeramowania komunikatów
bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne
podejście
4 . Unifika c ja struktury p isma , a ind ywid ua lne tra kto wa nie klie ntó w
pismo, czy list do Klienta?
jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
jak postępować z klientem spokojnym, perfekcyjnym, sceptycznym, sfrustrowanym, agresywnym, egocentrykiem, pasożytem, histerykiem,
dyktatorem?
indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje
zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa
bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu
tytułowanie pisma
personalizowanie pisma
strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów
zwięzłość zdania i dobór słownictwa
5. K o nta kt ko re sp o nd e nc yjny z klie nte m re kla ma c yjnym. Mo d e l 7 kro kó w wg J. Ba rlo w & C . Mo lle r listu o d p o wia d a jąc e g o na
re kla ma c je klie ntó w
model 7 kroków pisma do Klienta
podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany
podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie
wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta
poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na
kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat
bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
jak nie obwiniać Klienta?
technika komunikatów bezosobowych
technika społecznego dowodu słuszności
technika rozmywania odpowiedzialności
6 . K o munika c ja e le ktro nic zna – sta nd a rd y ko re sp o nd e nc ji ma ilo we j
podstawy netykiety (szybkość reakcji, zwroty grzecznościowe, zwięzłość wypowiedzi, jasne i krótkie komunikaty, ochrona danych wrażliwych)
zasady otwierania korespondencji
najlepsze praktyki w tworzeniu i redagowaniu e-maili
7 . Wa rszta t re d a g o wa nia rze c zywistyc h o d p o wie d zi na p isma re kla ma c yjne K lie ntó w
analiza zredagowanych pism – indywidualna informacja zwrotna trenera
wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego
8 . P o sta wy p ra c o wnika w p ro c e sie re kla ma c yjnym – że la zne za sa d y
nierealne żądania - obrona przed manipulacją i agresją
będę asertywny – trójkąt dramatyczny w reklamacji
kontrola emocji w obsłudze reklamacji
radzenie sobie ze stresem
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować
przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
mini wykłady
rozwiązywanie problemów
Do udziału w warsztatach zachęcamy przede wszystkim:
Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu
Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk
Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów
Pracowników Działów Kontroli Jakości
Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów
oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu
procesów reklamacyjnych, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.
Od 10 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur
reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w
międzynarodowych korporacjach.
Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych:
Busine ss& C o a c hing Ma g a zin, Ha nd e l, Fre sh& C o o l.
Autor poradnika dla handlowców: " Me rc ha nd ising w p ra ktyc e " .
Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT - dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie
Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).
Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.
Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.
Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży
(obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł
Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi
i ponad 150 dni coachingu
menedżerskiego.
Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły
Bankowej.
Z re a lizo wa ł szko le nia m.in. d la p ra c o wnikó w na jwię kszyc h firm w P o lsc e :
Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska,
Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady
Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn,
Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, CKonsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o.
SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE:
1 5- 1 6 p a źd zie rnika 20 1 5r. - Ho te l Elb rus* * * We llne ss& S P A
Szczyrk, ul. Słoneczna 8
www.hotel-elbrus.pl
Ho te l Elb rus* * * We llne ss& S P A - luksusowy hotel usytuowany w samym centrum uzdrowiska. Do dyspozycji Gości ekskluzywny Resort Odnowy
Biologicznej składający się z basenu, jacuzzi, biczów szkockich oraz Świata Saun (sauna fińska, sauna z olejkami zapachowymi oraz sauna zimna).
Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w
godz. 18:00 - 22:00.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9 :0 0
Cena szkolenia wynosi 1 4 9 0 zł b rutto
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1 4 50 zł b rutto
Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 9 9 0 zł b rutto
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 20 0 zł b rutto
C e na szko le nia o b e jmuje : udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o
podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym,
TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, atrakcyjne zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness, parkingu
hotelowego.
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
K a ro lina Ja ro szyńska
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies