pobierz broszurę

A na
li t y
ka w
De s i g n
Thinking
CX
FORUM
Omniexperience
o ur n e y
J
r
e
m
o
t
s
u
C
Mapping
Sentiment
analysis
r i en c e
e
p
x
E
B
2
B
ce n t
i
v
r
e
S uePri
Bl
Customer Fe
edba
Ma na g em en t c k
i ve
Innovate
c
experien
oolb
t
X
C
ox
23–24.09.2015 · Warszawa
Hotel Golden Tulip
�Najważniejsze spotkanie w kalendarzu polskich
praktyków CX! – dołącz do tego grona, wymieniaj
doświadczenia, nawiązuj nowe kontakty!
� Najbardziej zaawansowana wiedza
– innowacje i praktyki, których nie masz szansy
poznać na innych wydarzeniach!
�10 równoległych bloków tematycznych!
3 stoliki eksperckie! Specjalna sesja networkingowa!
�3 Gości Specjalnych – spójrz na zagraniczne praktyki
i zainspiruj się doświadczeniami kluczowych graczy
na rynkach europejskich
wsród prelegentów
przedstawiciele m.in.:
Provident Polska
Inea SA
HP Global Business Center
Hilti Poland
Yes Biżuteria
Dunlop Conveyor Belting
Raiffeisen Polbank
Bank Handlowy
BZWBK
Waitrose
Vodafone
UPC
Szanowni Państwo,
Serdecznie zapraszam do udziału w II edycji Forum Customer Experience Design. Ubiegłoroczne
doświadczenia oraz wnikliwa analiza potrzeb szkoleniowych zaowocowały stworzeniem programu,
który jest unikalny w skali rynku, a przekazywana wiedza jest znacznie bardziej zaawansowana.
Ideą tegorocznego Forum Customer Experience Design jest przekazanie Państwu praktycznej wiedzy
o konkretnych narzędziach i rozwiązaniach, które pozwolą w pełni zarządzać doświadczeniami Waszych
klientów. W programie nie zabraknie zarówno gości zagranicznych jak i doświadczonych praktyków
z Polski, a możliwość samodzielnego wyboru prelekcji ułatwi Państwu poznanie interesujących Was
aspektów Customer Experience.
Serdecznie zapraszam do udziału
Tomasz Jakubiak
Project Manager
Customer Experie
nce
jest sumą doświad
czeń
jakich doznaje na
sz Klient
podczas każdej int
erakcji
z naszą firmą.
emocji,
nce to ekonomia
Customer Experie
sa na
an
sz
To
!
światem
a emocje…rządzą
eń,
cz
iad
św
do
h
yc
wn
kreowanie pozy ty
anie
st
ro
edzialność za sp
ale i duża odpowi
.
iom
an
kiw
ześniej ocze
zbudowanym wc
Agnieszka Olek
Marzena Wiszniewska
Client Experience & Quality Manager
O&T Sub-Sector
Bank Handlowy
Customer Experience Manager
Bank Zachodni WBK
Magdalena Opalińska-Kruk
Czym jest dla mnie
Customer
Experience?
Ekspert ds. Zarządzania Doświadczeniami Klienta
Provident Polska
ent ma z firmą
iadczeń, jakie kli
św
do
h
kic
st
ia jego relacji
zy
ws
To suma
z cały okres trwan
ze
pr
u
yk
st
ch
ta
liw ych punk
lenia. Jeśli firmy
to miara zadowo
we wszelkich moż
ia,
en
cz
iad
cia,
św
Do
dłużej.
(unikalne) pr zeży
z firmą, a nawet
yjne i w yjątkowe
kc
ra
rto
at
wa
nie
go
cz
łą
ze
ac
tom wy
zy ty wne. Dl
zapewniają klien
ch marką będą po
ji
z i
kc
w
sfa
tó
ty
en
sa
um
m
ns
zio
ko
eń? Wysoki po
cz
to doświadczenia
iad
św
ż
do
cie
ch
ze
zy
a to jest pr
ienia najleps
jalności Klientów,
dążyć do zapewn
i lo
ia
an
uf
za
iem
je utrz yman
klientów skutku
u każdej firmy.
podstawą sukces
Tak mówią praktycy.
Dołącz do nich na Forum Customer Experience Design 2015
Partnerzy FORUM
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
2
23 września
dzień pierwszy
9
920
Rejestracja uczestników i poranna kawa
Poranna sesja networkingowa
– czas na poznanie się, wymianę wizytówek pomiędzy uczestnikami i prelegentami
930
Misja Innowacja! Manager Customer Experience – jak sprostać wielowymiarowym
potrzebom organizacji i stać się niezbędnym ogniwem w strukturze firmy
Magdalena Opalińska-Kruk, Ekspert ds. Zarządzania doświadczeniami klienta, Provident Polska
CASE STUDY PROVIDENT POLSKA
� CX Manager – Ambasador, Champion, Influencer… jak sprostać wielopoziomowym oczekiwaniom nowoczesnego biznesu
� Jak określić obszar działań managera CEM i swoje miejsce w strukturze firmy?
� W jaki sposób zorganizować komunikację pomiędzy CX Managerem a pozostałymi działami firmy?
1010
Zmiana krytyka w promotora. Praktyczne wykorzystanie badań NPS
Mirosława Kawala, Dyrektor ds. Relacji z Klientami, UPC Polska
CASE STUDY UPC POLSKA
11
1115
Przerwa na kawę
Emotional Intelligence in Customer Experience – an art or a science?*
Sandra Thompson, Customer Experience Consultant, Vodafone; Founding Director, Exceed All Expectations
Alastair Boot, Customer Experience Lead, Waitrose
� Emotional intelligence drives market leading customer experience
� Understand how the science behind customer personas can help achieve greater rapport
� Find out more about the art of engaging the people who deliver exceptional customer experiences.
1215
Customer Feedback Management – jak zmaksymalizować wykorzystanie informacji
pochodzących od klientów i pracowników w celu stworzenia spójnej strategii
Customer Experience Management?
Marta Bryła-Gozdyra, Dyrektor Zarządzająca, Everbe
� Jak przygotować spójną strategię zbierania rozproszonej informacji zwrotnej?
� W jaki sposób analizować, interpretować i zarządzać dużą ilością danych pochodzących z różnych kanałów
w oparciu o Customer Journey Map? (np.: ankiety, telefon, chat, video, social media)
� Jak przełożyć zinterpretowane dane na realne działania biznesowe w oparciu o model Close the Loop?
1305
Customer Experience od kuchni – jak zapewnić pozytywne doświadczenia na różnych etapach
cyklu życia klienta
Michał Skowroński, Senior Sales Consultant, Oracle
� W jaki sposób dyskretnie zaangażować potencjalnego i istniejącego klienta z uwzględnieniem jego zachowania i reakcji
na przekazywany content
� Jak efektywnie i skutecznie zastosować strategię multi-channel biorąc pod uwagę zarówno customer experience
jak i uwarunkowania rynkowe
*prelekcja w języku angielskim
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
3
23 września
dzień pierwszy
1340
Lunch
1430
Jak projektować doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z Twoją firmą?
Piotr Stachowiak, Customer Service Manager, Hilti Poland
CASE STUDY HILTI POLAND
� Jakie czynniki wpływają na pozytywne doświadczenia Twojego klienta
� Jak zaplanować działania sprzedażowe, posprzedażowe i obsługę serwisową klienta
� W jaki sposób optymalizować procesy obsługi we wszystkich formach komunikacji
� Jak przeprowadzić audyt doświadczeń naszych klientów
1515
Scentralizowana struktura zarządzania doświadczeniami klientów
Krzysztof Zowada, Dyrektor Departamentu relacji z klientem, INEA SA
CASE STUDY INEA
� Jakie korzyści daje firmie stworzenie osobnej komórki odpowiedzialnej za zarządzanie doświadczeniami klientów?
� Partner czy nadzorca? Jaką rolę powinien spełniać w Twojej organizacji dział Customer Experience
– wspierającą czy nadzorującą?
� Z którymi działami powinien najściślej współpracować dział CX?
16 00
Raportowanie w zdecentralizowanej strukturze zarządzania doświadczeniami klientów*
Oliver Berks, Business Processes Services (BPS) Poland Director, HP Global Business Center
� Jak przyjąć i wdrożyć spójny system raportowania w zdecentralizowanej strukturze CX?
� Jak skutecznie zarządzać rozproszoną informacją o doświadczeniach klienta?
� rzędzie CX
1640
Analiza wniosków
Zapraszamy do samodzielnego wyboru jednego z 3 eksperckich stolików w ramach których możesz dokonać
podsumowania i weryfikacji wiedzy zdobytej podczas I dnia Forum. To również czas na dodatkowe pytania
oraz poznanie opinii innych uczestników Forum.
STOLIK 1
STOLIK 2
STOLIK 3
Magdalena Opalińska-Kruk
Marta Bryła-Gozdyra
Marzena Wiszniewska,
Ekspert ds. Zarządzania
Dyrektor Zarządzająca
Client Experience
Doświadczeniami Klienta
Everbe
& Quality Manager
Provident Polska
O&T Sub-Sector,
Bank Handlowy
17 00
Zakończenie I dnia forum
*prelekcja w języku angielskim
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
4
24 września
dzień drugi
9
Rejestracja uczestników i poranna kawa
930
Sesja równoległych bloków tematycznych do wyboru
– możliwość spersonalizowania programu zgodnie z potrzebami szkoleniowym
Każdy uczestnik ma możliwość dowolnego przemieszczania się pomiędzy interesującymi go sesjami równoległymi.
930
Szanuj klienta swego… – błędy w obsłudze
klienta i ich wpływ na procesy CX
Mobile Experience – jak badać, planować
i projektować doświadczenia w kanale mobile
Marica Pytlik-Żurek, Menedżer Zespołu Obsługi
Magdalena Kowalak, Prezes Zarządu, Stary Browar
Posprzedażnej i Rzecznik Klienta, Yes Biżuteria
w Poznaniu
� Na jakie pułapki jesteś narażony wdrażając CX w Twoim
przedstawiciel firmy Surgebeacon
CASE STUDY STARY BROWAR
dziale Customer Service?
� Wielokanałowość kontaktu – chat, videorozmowy, telefon
� Jak myślą, czują i zachowują się klienci w kanale mobile
– a zarządzanie pozytywnymi doświadczeniami klienta
� Jak przygotować strategię CX dla kanału mobilnego
� Rotacja – zmora działu CS. Jak wykorzystać rotację
� Od przygotowania mobilnej wersji strony do zintegrowa-
do wzmocnienia Twojej strategii Customer Experience
nych kampanii multi-device. Jak krok po kroku pozytywnie
przygotować idealną strategię Mobile Experience?
1030
Design Thinking – poznaj potrzeby swojego
klienta zanim sam Ci o nich opowie!
B2B Customer experience – jak zadbać
o pozytywne doświadczenia klienta biznesowego
Rafał Kamiński, Kierownik Zespołu Projektowania
Jakub Daron, Shared Service Center Manager,
Innowacji, Raiffeisen Polbank
Dunlop Conveyor Belting
CASE STUDY RAIFFEISEN POLBANK
CASE STUDY DUNLOP CONVEYOR BELTING
� Jak usystematyzować proces wprowadzania
� Jak przygotować i wdrożyć skuteczną strategię CX
dla klienta b2b?
innowacji produktowej?
� Jak badać satysfakcję klienta b2b z naszych usług
� Jak zbudować odpowiedni zespół projektowy?
– praktyczne wskazówki
� W jaki sposób wykorzystywać doświadczenia klienta
w tej metodzie?
� Jak wykorzystywać specyfikę branży naszego partnera
do zbudowania u niego pozytywnych doświadczeń?
1130
Przerwa na kawę
1145
Tworzenie innowacyjnego doświadczenia
(innovative experience) za pomocą designu
– od produktu do strategii
Anna Wróblewska, Partner, Concordia Design Consulting
� Design spaja świat biznesu opartego na logice i wydajności
ze światem klienta, napędzanym przez emocje
i koncentrację na człowieku. Czy to w ogóle jest możliwe???
� W jaki sposób Design Experience pomaga zaspokajać
potrzeby i rozwiązywać problemy, poprawiając tym samym
Piękne i proste, czyli co przyciąga klientów
Katarzyna Królak-Wyszyńska, Partner Innovatika
� Jak sprawić, aby korzystanie z produktów i usług
było przyjemnością dla klienta?
� Które firmy rosną dwa razy szybciej niż S&P 500
i jak to robią?
� Jakie narzędzia i metody sprawdzają się w projektowaniu
wyjątkowych doświadczeń klienta i dlaczego
Service Blue Print w tym pomaga?
jakość życia i kreując nową, innowacyjną wartość?
� Jak połączyć strategię biznesową ze strategią
Customer Experience
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
5
24 września
dzień drugi
1245
Lunch
1345
Jak stworzyć kulturę organizacyjną
skoncentrowaną na kliencie?
Sentiment analysis – jak ocenić wydźwięk
wypowiedzi Twojego klienta?
Marzena Wiszniewska, Client Experience & Quality
Marcin Lubecki, Analityk, Expandi
Manager – O&T Sub-Sector, Bank Handlowy
� Co możemy wyczytać z wypowiedzi Twoich klientów?
CASE STUDY BANK HANDLOWY
� Jak i gdzie wykorzystywać efektywnie narzędzia sentiment
analysis?
� Jakie czynniki i działania są niezbędne, aby zbudować
w Twojej firmie kulturę organizacyjną skoncentrowaną
� Jak dostosować procesy CEM do wyników
na Kliencie?
analizy sentymentu?
� Jak zaplanować działania na podstawie wyników analizy?
� W jaki sposób przełożyć wartości wynikające z kultury
organizacyjnej na konkretny wzorzec zachowań
w Twojej firmie?
� Czy i jak możemy egzekwować realizację odpowiednich
wzorców zachowań?
14 45
Meta trendy współczesnego świata,
czyli jak z sukcesem tworzyć prawdziwy
customer experience
Customer Journey Mapping
– w podróży dookoła Twojej firmy
Katarzyna Redłowska, niezależny ekspert
Bank Zachodni WBK
� Dwa ciosy, które znokautowały firmy – o eksplozji komunikacji
CASE STUDY BZWBK
� Instytut rękodzieła, czyli czym współczesny marketing nie jest
� Jak prawidłowo przygotować i wdrożyć mapę
� Me generation, czyli JA w centrum uwagi
� Konwergencja mediów, agile, outbound czy inbound
oraz teoria TIMITI, czyli quasi słowniczek omichannelowy
� Dobre praktyki wykorzystania narzędzi technologicznych
wspierających omnichannel
1545
Agnieszka Olek, Customer Experience Manager,
doświadczeń klienta?
� Diagnozowanie punktów styku – co robimy dobrze,
co robimy źle, jaki chcemy uzyskać efekt?
� Jak prawidłowo zaimplementować mapę podróży klienta do
całej strategii CEM?
Zakończenie Forum. Wręczenie certyfikatów
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
6
Alastair Boot – Customer Experience Lead, Waitrose
Alastair has enjoyed five senior roles in Britain's largest co-owned organisation, the John Lewis Partnership. John Lewis is
famous for honesty, service and employee engagement. In John Lewis' food division, Waitrose, Alastair was responsible for
the delivery of customer experience in a group of 20 supermarkets. This group led the company for customer happiness
results and has influenced Waitrose's thinking on what it takes to attract customer loyalty in retail. After joining John Lewis
Department Stores in 2001, Alastair worked in customer facing roles in Manchester, Liverpool and Watford. He has run two
Waitrose supermarkets and still manages the Beaconsfield branch for which he won the company’s own customer service
award in 2014.
Sandra Thompson – Customer Experience Consultant, Vodafone;
Founding Director, Exceed All Expectations
Sandra Thompson is the founding director of Exceed all Expectations, a customer experience agency providing global clients
with help to improve their customer experiences. With a background in marketing and customer service, Sandra has worked in
commercial and not-for-profit in visitor attraction, travel, leisure, conservation, education, telecoms and health sectors. Exceed all Expectation's clients include Airbnb, Open University, Network Rail, Nordic Choice Hotels, Aldermore Bank and Arsenal
Football Club.
Oliver Berks – Business Processes Services (BPS) Poland Director, HP Global Business Center
Oliver Berks has been appointed Director of Business Processes Services at HP Global Business Center Ltd. for the Global Delivery centers in Wroclaw and Lodz in August, 2015. Oliver has more than 20 years of professional experience and has held various managerial roles in Finance & Accounting, Human Resource and Customer Experience management.With now more than ten
years in the Business Process Outsourcing industry Oliver joined HP in 2009. In his most recent role as Deputy Director he was
responsible for Business Development driving performance and growth in Poland. He also kept direct responsibility for five
key accounts with processes in all departments, servicing more than 15 countries in Europe. Prior to joining HP, Oliver had been
working for a Global leading logistic provider for 14 years, where he started his career as a corporate Business Administration
student. After multiple managerial roles and assignments he played a key role in setting up a Shared Service Centre in Wroclaw.
Relocated to Wroclaw, Oliver led the Finance and Accounting Operations responsible for their Accounts Receivable, Cash on
Delivery and Pricing operations. Oliver is of German origin, has a wife and two children. He moved to Poland many years ago as
he enjoys the culture, the potential and capabilities that this country possesses.
Marta Bryła-Gozdyra – Dyrektor zarządzająca, Everbe
Wykładowca zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie. Posiada 18-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience, certyfikowany Coach oraz wieloletni wykładowca akademicki. Od prawie 20 lat
związana z rynkiem sprzedaży, obsługą klienta i marketingiem. Badaniami oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów i jego
wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 9 lat. Jej uwagę zajmuje budowa proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów oraz zwiększania
efektywności przedsiębiorstwa. W zakresie badań doświadczeń klientów i pracowników oraz wsparcia organizacji we wdrożeniu, zarządzaniu, pomiarze i monitoringu Customer Experience Management współpracuje z firmami zarówno w sektorze B2B,
jak i B2C, między innymi z PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Billennium, Roche, RWE, Orlen, Jet Line i innymi.
Absolwentka zarządzania biznesem oraz psychologii organizacji i psychologii zachowań konsumenckich, a także coachingu.
Jakub Daron – Shared Service Manager, Dunlop Conveyor Belting
Usprawnia procesy związane z obsługą klienta B2B od ponad 12 lat. Zaczynał od zarządzania obsługą klientów intercompany
wraz z optymalizacją procesów wspierających. Następnie tworzył zespoły obsługi klienta i projektował procesy we współpracy
z sieciami handlowymi w obszarze Europy Środkowo-Wschodniej. Zajmował się również migracjami procesów obsługi klienta
jak i monitoringiem satysfakcji wraz z projektami Continuous Improvement w sferze obsługi klienta na rynkach niemieckojęzycznych. Obecnie odpowiada ze Centrum Usług Wspólnych firmy Dunlop Conveyor Belting B.V., którego największym obszarem jest wsparcie sprzedaży oraz obsługa klienta B2B o zasięgu globalnym. Absolwent Wydziału Ekonomii Uniwersytetu
Ekonomicznego w Poznaniu oraz Studiów Podyplomowych z Zarządzania Finansami Przedsiębiorstwa w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Posiada dyplom Master of Buisness Administration Oxford Brookes University.
Rafał Kamiński – Kierownik Zespołu Projektowania Innowacji, Raiffeisen Polbank
Swoją przygodę zawodową rozpoczął w 1999 roku w PTK Centertel (Orange) i przez kolejne 5 lat był związany z obsługą
Klienta i budowaniem ich doświadczeń służąc im i realizując wyzwania na miarę ich potrzeb. Przez kolejne 4 lata zajmował
się zapewnianiem ich pozytywnych doświadczeń poprzez usprawnianie procesów obsługi Klienta i sprzedaży m.in. w PTK
Centertel (Operator Orange) i Polkomtelu (Operator sieci Plus). Swoją dalszą pracę na rzecz poprawy jakości procesów i doświadczeń Klientów kontynuował od 2008 roku w Raiffeisen Banku, gdzie swoją karierę rozpoczął jako Menedżer Projektu,
następnie Kierownik Zespołu Zarządzania Procesami i Bankowością Elektroniczną, a obecnie ma ogromną przyjemność kierować Zespołem Projektowania Innowacji. Doświadczony Analityk biznesowy i procesowy, Menedżer Projektu, Projektant,
Innowator, Menedżer i Lider. Pasjonat książki biznesowej. Promotor zwinnych metod projektowania produktów i usług, m.in.
Design Thinking, Service Design, User Experience Design, Customer Development. Jeszcze niespełniony startup'owiec.
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
7
Mirosława Kawala – Dyrektor ds. Relacji z Klientami, UPC Polska
Od 2013 roku odpowiedzialna za budowanie pozytywnych relacji UPC z klientami. Realizuje badania satysfakcji klientów, prowadzi komunikację wyników oraz wdraża usprawnienia, których celem jest poprawa wyników biznesowych firmy. Od 15 lat
zawodowo związana jest z branżą telekomunikacyjną. Posiada doświadczenie w pracy w dziale Marketingu, gdzie przez 6 lat
odpowiadała za rozwój produktów internetowych i telefonicznych, a wcześniej m.in. tworzyła i zarządzała Działem Wsparcia
Technicznego w CC.
Magdalena Kowalak – Prezes Zarządu, Stary Browar
Ukończyła Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, gdzie w 2005 roku uzyskała tytuł doktora nauk ekonomicznych. Początkowo związana była z rodzimą uczelnią oraz Wyższą Szkołą Bankową, a następnie z bankami GBW i BZ WBK, współpracowała też
z firmami doradczymi. W 2010 roku objęła stanowisko Dyrektora Finansowego w Starym Browarze, gdzie w listopadzie 2013
roku została powołana na jednoosobowe stanowisko Prezesa Zarządu. Projekty związane z nowymi technologiami w Starym
Browarze prowadzi od początku 2013 roku. Pod jej osobistym nadzorem testowano i rozwijano tu m.in. zaawansowaną technologię Cisco, pierwsze dostępne na rynku beacony, prowadzono szereg konsultacji, analiz i dziesiątki spotkań. Magdalena Kowalak była też uczestnikiem konferencji poświęconych nowym technologiom i jest dziś jednym z najbardziej doświadczonych
w ich wdrażaniu praktykiem w Polsce.
Katarzyna Królak-Wyszyńska – Partner Innovatika
Katarzyna has been working in strategy and innovation consulting for almost 20 years. She was managing projects for companies like Sun Microsystem, Ferrero, Wolters Kluwer, Lafarge, Generali, Poczta Polska, MTV, Giełda Papierów Wartościowych,
Mars, Ministerstwo Gospodarki, Narodowy Bank Polski etc. She helps organisations in exploring their opportunity areas and
building strategies upon them. She runs projects focusing on defining customers pains and gains and designing products and
services that address important and unsatisfied needs. She strongly believes human-centered design is the powerful process
that results in exceptional experience for users and revenue growth for businesses. She is keen on bringing together people from
different fields like business, technology and design.
Marcin Lubecki – Analityk, Expandi
Specjalista analizy Social Media i jej zastosowań w branży finansowej oraz telekomunikacyjnej. Łączy wieloletnie doświadczenie w zakresie zarządzania z wiedzą na temat nowych technologii i Big Data. W Expandi zajmuje się wykorzystaniem analizy Social Media do poprawy doświadczenia klientów, pomiarów efektywności działań marketingowych, analizy konkurencji
oraz wykrywania zagrożeń. Współpracuje w tym zakresie z wieloma bankami, m.in. Alior Bankiem, ING Bankiem Śląskiem,
BZ WBK oraz spółkami branży telekomunikacyjnej. Jest również autorem licznych raportów branżowych i publikacji naukowych z dziedziny filozofii, redaktorem naczelnym „Zeszytów Naukowych Towarzystwa Doktorantów Uniwersytetu Jagiellońskiego” oraz członkiem komitetów redakcyjnych czasopism naukowych o zasięgu krajowym i międzynarodowym.
Agnieszka Olek – Customer Experience Manager, Bank Zachodni WBK
Manager, z 14-letnim doświadczeniem zawodowym. Specjalistka w zakresie Customer Experience Management, Bancassurance
i ubezpieczeń. Ukończyła Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu. Dziś, odpowiedzialna w BZWBK za Customer Experience w Obszarze Direct Banking, zorientowana na budowanie silnych i trwałych relacji organizacji z klientami i tym samym stabilnej bazy
dochodowej poprzez dostarczanie jak najlepszych doświadczeń i jak najwyższego zadowolenia klientów korzystających z oferty.
Przez 7 lat odpowiadała w BZWBK za rozwój linii Bancassurance, w tym za definiowanie i wdrażanie nowych produktów, a także
obsługę posprzedażową ubezpieczonych klientów w banku. Uczestniczyła również w budowie od „zera” spółek ubezpieczeniowych w formie joint-venture oraz w procesie fuzyjnym z Kredyt Bankiem. Wcześniej, 6-letnie doświadczenie m.in. w sprzedaży,
underwritingu ubezpieczeń osobowych w TUiR Warta w Makroregionie Wielkopolskim.
Magdalena Opalińska Kruk – Ekspert ds. Zarządzania doświadczeniami klienta, Provident Polska
Doświadczenia Klientów są jej bliskie od ponad 15 lat. Na początku kariery zawodowej związana z problematyką zarządzania
jakością obsługi Klientów. Odpowiadała za wiele obszarów bezpośredniej współpracy z Klientami biznesowymi. Lider wielu
projektów związanych z podnoszeniem jakości obsługi, poprawą satysfakcji i lojalności Klientów, jak również rozwojem i optymalizacją procesów. Obecnie jest Ekspertem ds. Zarządzania Doświadczeniami Klienta w Provident Polska SA. W obszarze jej
odpowiedzialności są wszelkie zagadnienia związane z zarządzaniem doświadczeniami Klientów, w tym wdrażanie działań
w oparciu o wyniki badań satysfakcji oraz kreowanie postawy proklienckiej wśród Pracowników. Absolwentka Wydziału Prawa
i Administracji (UMCS w Lublinie) oraz Studiów Podyplomowych „Studium Menadżera Jakości w Unii Europejskiej” (Politechnika
Warszawska we współpracy z Instytutem Orgmasz). Certyfikowany Quality Manager (RWTÜV Systems GmbH) oraz (BSI Management Systems). Uczestnik licznych konferencji i szkoleń z zakresu Customer Experience.
Marica Pytlik-Żurek – Menedżer Zespołu Obsługi Posprzedażnej i Rzecznik Klienta, Yes Biżuteria
Praktyk z długoletnim stażem. Doświadczenie w obsłudze klientów zdobywała w wydawnictwach, międzynarodowych firmach
farmaceutycznych, prowadząc własną działalność gospodarczą oraz od ponad 7 lat w pracy dla sieci salonów jednego z liderów
rynku dóbr luksusowych w Polsce. Absolwentka Politechniki Poznańskiej oraz studiów podyplomowych w zakresie psychologii
zarządzania (Uniwersytet im. A. Mickiewicza w Poznaniu) oraz negocjacji i mediacji (Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu); słuchacz
i uczestnik kursów i szkoleń z zakresu technik sprzedaży, obsługi klienta, efektywnego transferu wiedzy; trener wewnętrzny.
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
8
Katarzyna Redłowska – Niezależna ekspertka w dziedzinie omnichannel.
Przez pięć lat związana z marką Volvo. Najpierw z sukcesem prowadziła projekty z obszaru CRM oraz Interactive dla rynku polskiego, następnie w ramach struktury europejskiej odpowiadała za obecność marki w mediach społecznościowych oraz innych
niestandardowych (wówczas) kanałach komunikacji.Jako Internet communication manager w globalnym marketingu marek Cersanit oraz Opoczno z sukcesem wdrożyła nowe produktowe strony www brandów dla rynków regionu. Doświadczenie zawodowe zdobywała także w agencjach marketingowych – m.in. Euro RSCG (Havas Group) pracując dla Volvo, Danone (Actimel), Euro
RTV AGD oraz Vichy.
Michał Skowroński – Senior Sales Consultant, Oracle
W Oracle Polska od 2011 roku pełni rolę konsultanta sprzedaży aplikacji z zakresu Customer Experience oraz narzędzi klasy
CRM. Autor publikacji oraz artykułów na temat szeroko pojętych obszarów sprzedaży oraz obsługi klienta. Absolwent warszawskiej Szkoły Głównej Handlowej oraz prestiżowego programu CEMS Master in International Management (MIM). Doświadczenia
w branży IT zdobywa od 2006 roku pracując przy projektach implementacyjnych w firmach telekomunikacyjnych, finansowo-ubezpieczeniowych oraz FMCG w Polsce oraz za granicą.
Piotr Stachowiak – Customer Service Manager, Hilti Poland
Karierę zawodową rozpoczął w 2004 roku, dotychczas współpracując z takimi markami jak Empik, Orange, DHL, Bonnier Business Polska oraz Tech Data. W ramach pełnionych obowiązków był odpowiedzialny za sprzedaż (zarówno telefoniczną, jak
i bezpośrednią), obsługę klienta, a także rozwój pracowników (trener/coach). Różnorodne doświadczenia z obszarów sprzedaży
dóbr konsumenckich, telekomunikacji, transportu oraz dystrybucji IT pozwalają na wieloaspektową analizę czynników wpływających na poziom satysfakcji klienta, a także transfer nowych rozwiązań pomiędzy zdawałoby się różnymi systemami. Obecnie odpowiada za funkcjonowanie Customer Service w firmie Hilti, będącej światowym liderem w systemowych rozwiązaniach
dla profesjonalistów w branży budowlanej. Jako praktyk inicjuje, wdraża i monitoruje procesy poprawiające satysfakcję klienta,
świadcząc serwis pozycjonowany i postrzegany w kategoriach premium. Projektuje pozytywne doświadczenia w interakcjach
klientów z Hilti na różnych etapach współpracy, w ramach działań sprzedażowych, obsługi posprzedażnej i serwisowej, stawiając
potrzeby realnego klienta w centrum podejmowanych decyzji. Jest także związany z ciągłym procesem audytu poziomu satysfakcji klientów marki Hilti. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego ze specjalizacją: zarządzanie konfliktem.
Marzena Wiszniewska – Client Experience & Quality Manager - O&T Sub-Sector, Bank Handlowy
Zarządza Jakością i Doświadczeniami Klientów (Client Experience) w obszarze Operacji i Technologii w Citi Handlowy. Związana
jest z Citi Handlowy od 13 lat. W tym czasie pracowała w wielu obszarach Banku, tj: Obsługa Klienta, Szkolenia i Rekrutacja, Kontrola, Tworzenie Procesów/ Procedur, Doskonalenie Procesów, Jakość. Od października 2011 r. odpowiedzialna jest za Jakość i CE
w jednym z kluczowych obszarów Banku, jakim jest Sub-Sektor O&T. W ramach pełnienia powyższej funkcji posiada osiągnięcia
w zakresie budowania kultury skoncentrowanej na Kliencie (m.in.: wdrożenie w Polsce Warsztatów z CE „Make it Remarkable”)
oraz w zakresie wdrażania i usprawniania kluczowych wskaźników pomiaru (tj.: reklamacje, badania NPS, mierniki KPI). Od 01.2015
raportuje bezpośrednio do Członka Zarządu Banku. W 1998 r. ukończyła studia magisterskie na Wydziale Ekonomii w Białymstoku, a w 2002 r. podyplomowe studia z Zarządzania Jakością w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Marzena Wiszniewska
jest profesjonalnym Trenerem Biznesu (specjalizuje się szkoleniach z zakresu: Sztuka Prezentacji, CE, Innowacyjność – członek
Akademii Innowacji Citi Handlowy & Harvard Business Review). Jest członkiem Grupy Usprawnień Kluczowych Procesów w Komitecie Jakości Usług Finansowych przy Związku Banków Polskich oraz członkiem szeregu innych grup z zakresu CE i Optymalizacji
Procesów (np. CX Network – The Global Network for Customer Experience Leaders, PEX – Process Excellence Network, CitiLean
– Reengineering Group w Citi). Jest również auditorem Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001. Jest członkiem CitiWomen i wolontariuszem Fundacji Kronenberga przy Citi Handlowy.Jest mężatką, ma dwie córki. Mieszka wraz z rodziną w Warszawie.
Anna Wróblewska – Partner I Szef, Concordia Design Consulting
Jako konsultant Design Management uczestniczy w budowaniu strategii firm i zmian strukturalnych pod kątem zarządzania
wzornictwem. Od 10 lat zajmuje się budowaniem strategii firm, strategii marek, rozwojem i wdrażaniem nowych produktów
i usług w oparciu o metodologię design thinking oraz design driven innovation, m.in. w branży wyposażenia wnętrz, fashion,
FMCG, IT. Wśród jej klientów są m.in. VOX, KRONOPOL, LEROY MERLIN, CLASSEN, Międzychód, SAGRA Technology, ALVO Medical, Tatrzański Park Narodowy, Ministerstwo Środowiska, AGORA – Gazeta Wyborcza, ENEA. Produkty stworzone pod jej
kierownictwem otrzymują prestiżowe nagrody w Polsce i za granicą, będąc jednocześnie hitami sprzedażowymi, m.in. kolekcja
mebli „Young Users by Vox” została uhonorowana nagrodą „Dobry Wzór” Instytutu Wzornictwa Przemysłowego jako najlepszy
nowy produkt w Polsce w 2011 r. Za stworzoną przez Annę Wróblewską strategię rozwoju, firma Meble Vox została wyróżniona
w konkursie Design Management Europe Award 2009 jako jedyna firma z Europy Środkowo-Wschodniej. Autorka i kierownik merytoryczny pierwszych w Polsce studiów podyplomowych Design Management (Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej
w Warszawie). Konsultant w największym w Polsce projekcie dla Firm Rodzinnych. Coach – ICF ACC. Członek jury prestiżowych
konkursów z zarządzania designem.
Krzysztof Zowada – Dyrektor Departamentu relacji z klientem, INEA SA
Manager od blisko 11 lat związany z branżą telekomunikacyjną w obszarze Obsługi Klienta. Specjalizuje się w zarządzaniu
jakością procesów obsługowych w Call Center i Back Office. Praktyk i PM wdrożeń systemów integracyjnych i CRM. Swoje
doświadczenie budował w TP S.A., UPC Polska, gdzie był uczestnikiem wielu strategicznych projektów. Od 2014 roku kompetencje poszerza w INEA S.A., gdzie odpowiada za Departament Relacji z Klientami, którego kluczowym obszarem jest Customer Experience Management. Absolwent podyplomowych studiów managerskich w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu.
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
9
FORMULAR Z ZGŁOSZENIOW Y
Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2015
TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 23-24 września 2015 r., Warszawa, Hotel Golden Tulip
Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:
ulica, nr domu, nr lokalu:
Telefon:
...............................................................
..............................................
.........................
Faks:
...........................
NIP:
.................................................
Miejscowość/Kod pocztowy:
e-mail:
.......................................
....................................................................
� Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia
18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania
powyższej zgody.
� Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o.
z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu
ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo
do odwołania powyższej zgody.
� Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy
o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest
dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy.
DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW:
Imię i nazwisko: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Stanowisko:
e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Telefon: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Imię i nazwisko: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Stanowisko:
e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Telefon: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
..............................................................
..............................................................
PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI:
� 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 14 sierpnia 2015 r.
Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.
� 2395 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 14 sierpnia 2015 r.
Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.
UWAGI/KOD PROMOCYJNY: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WARUNKI ZGŁOSZENIA:
1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres
[email protected] lub faksem pod numer (022) 463-05-23 (dalej „Zgłoszenie”) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej.
2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia
do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę.
3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni
przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek:
Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa,
Getin Noble Bank S.A. 60 1560 0013 2993 9555 2000 0001
Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej.
4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach:
a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1;
b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną
w wysokości 400 zł +23% VAT;
c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów
uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy.
5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa
w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy.
6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora,
udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty.
7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora
usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty
zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny.
8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT
bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika.
9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia.
miejscowość, data i podpis
pieczątka firmy