projekt akademia sprzedaży

PROJEKT
AKADEMIA SPRZEDAŻY
Gdańsk, 01-04.2017
PERSPECTA, Pomorskie Centrum Biznesu, ul. Trzy Lipy 3, 80-172 Gdańsk
www.perspecta.pl, [email protected]
Szkolenia
Audyty Personalne
Opisy Stanowisk
Rekrutacja
Badania Marketingowe
1
Korzystając ze szkoleń otrzymują Państwo:
Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży i stanowiska
uczestników
Certyfikat ukończenia szkolenia
Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych
Podniesienie efektywności pracy zespołu
Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki
Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych
Szczegóły Projektu
1. Celem projektu jest podniesienie efektywności sprzedaży i obsługi klienta wśród mikro,
małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
2. Projektem objęte są przedsiębiorstwa mające swą siedzibę na terenie Rzeczpospolitej Polski.
3. Projekt uprawnia przedsiębiorstwo do skorzystania ze szkoleń: Akademia Sprzedaży 1 dzień
lub Akademia Sprzedaży 2 dni.
4. Koszt szkolenia Akademia Sprzedaży 1 dzień (8 h zegarowych) wynosi 3500 PLN netto cała
grupa (max 10 uczestników), po
dofinansowaniu 2500 PLN netto cała grupa
(max 10 uczestników).
5. Koszt szkolenia Akademia Sprzedaży 2 dni (2 x 8h zegarowych) wynosi 4500 PLN cała grupa
(max
10
uczestników),
po
dofinansowaniu
3500
PLN
netto
cała
grupa
(max 10 uczestników).
6. Projekt trwa od 1.01.2017 do 30.04.2017 lub do wyczerpania miejsc w projekcie.
7. Szkolenia należy zrealizować najpóźniej do 31.10.2017.
8. Miejsce szkolenia – siedziba danego przedsiębiorstwa na terenie Rzeczpospolitej Polski lub
inna dowolna lokalizacja – salę wraz z rzutnikiem zapewnia Zamawiający.
9. Moduły szkoleniowe zostały opisane w osobnym zapisie projektu.
10. Realizacja – przedsiębiorstwa zainteresowane projektem prosimy o wypełnienie formularza
zgłoszenia do projektu. Na jego podstawie zostanie przygotowana umowa.
PERSPECTA, Pomorskie Centrum Biznesu, ul. Trzy Lipy 3, 80-172 Gdańsk
www.perspecta.pl, [email protected]
Szkolenia
Audyty Personalne
Opisy Stanowisk
Rekrutacja
Badania Marketingowe
2
Akademia Sprzedaży 1 dzień
ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście obsługi
Klienta i sprzedaży. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów
kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu do własnego
poziomu umiejętności obsługi Klienta i sprzedaży.
KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny,
słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego
wrażenia. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania
zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania – reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada
5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Kontakt bezpośredni
z klientem – analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna
i niewerbalna. Gestykulacja, ton głosu, wyraz twarzy, wizerunek – teoria i analiza mowy ciała
w nawiązaniu do pozytywnego kontaktu z Klientem.
STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Rola obsługi klienta- odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądane
i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowy
telefonicznej. Standardy rozmowy oraz savoir vivre: pierwsze wrażenie, powitanie, wybadanie potrzeb,
klamra oraz cykl rozmowy.
WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Czym jest wywieranie wpływu? Kiedy wykorzystać asertywność, a kiedy wywieranie wpływu podczas
obsługi Klienta? Zasady wywierania wpływu m.in społeczny dowód słuszności, stopa w drzwiach,
niska piłka, ograniczonej dostępności i inne. Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie
problemu. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach
cecha- zaleta-korzyść. Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi
uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.
Akademia Sprzedaży 2 dni
ROLA PRACOWNIKÓW
Wprowadzenie. Zakres obowiązków i odpowiedzialność uczestników szkolenia w kontekście obsługi
Klienta i sprzedaży. Kluczowe kompetencje pracowników. Tworzenie indywidualnych wykresów
kompetencyjnych pracowników – analiza mocnych i słabych stron w nawiązaniu do własnego
poziomu umiejętności obsługi Klienta i sprzedaży.
PERSPECTA, Pomorskie Centrum Biznesu, ul. Trzy Lipy 3, 80-172 Gdańsk
www.perspecta.pl, [email protected]
Szkolenia
Audyty Personalne
Opisy Stanowisk
Rekrutacja
Badania Marketingowe
3
KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWOWY ELEMENT OBSŁUGI KLIENTA
Czym jest komunikacja? Formy komunikacji i ich wpływ na rozmówcę. Kanał wzrokowy, kinestetyczny,
słuchowy – dopasowanie słownictwa w dialogu bezpośrednim, optimum dystansu. Reguła pierwszego
wrażenia. Indywidualne treningi tworzenia pierwszego wrażenia uczestników szkolenia. Pytania
zamknięte i otwarte. Trening aktywnego słuchania – reguła pierwszeństwa, efekt świeżości, zasada
5+/- 2. Parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowywanie rozmówcy. Kontakt bezpośredni
z klientem – analiza obecnych standardów obsługi klienta. Komunikacja werbalna i niewerbalna.
Gestykulacja, ton głosu, wyraz twarzy, wizerunek – teoria i analiza mowy ciała w nawiązaniu
do pozytywnego kontaktu z Klientem. Indywidualna praca nad głosem i dykcją. Treningi
autoprezentacyjne i komunikacyjne – praca nad mocnymi i słabymi stronami uczestników.
Indywidualne określenie stylu komunikacyjnego i roli w grupie na podstawie narzędzi
psychologicznych.
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Pojęcie asertywności, 5 praw asertywności Fensterheima. Poczucie własnej wartości i samoocena
jako wyznaczniki asertywności. Zasady asertywności, różnica między asertywnością, a wywieraniem
wpływu, zachowania asertywne, agresywne, bierne i manipulujące oraz ich wpływ na Klienta, techniki
asertywności, komunikaty typu Ja, zdarta płyta, metoda jujitsu, trening budowania pewności siebie,
asertywna krytyka, asertywna odmowa. Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie
dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników. Określenie
indywidualnego poziomu asertywności uczestników szkolenia na podstawie narzędzi
psychologicznych.
WYWIERANIE WPŁYWU I JĘZYK KORZYŚCI
Czym jest wywieranie wpływu? Kiedy wykorzystać asertywność, a kiedy wywieranie wpływu podczas
obsługi Klienta? Zasady wywierania wpływu m.in społeczny dowód słuszności, stopa w drzwiach,
niska piłka, ograniczonej dostępności i inne. Umiejętne rozpoznawanie potrzeb i rozwiązywanie
problemu. Jakie korzyści zakotwiczone są w potrzebach Klienta? Przedstawienie oferty na zasadach
cecha- zaleta-korzyść. Zastosowanie zasad podczas kontaktu z Klientem. Indywidualne treningi
uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.
STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Rola obsługi klienta- odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądane
i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowy
telefonicznej. Standardy rozmowy oraz savoir vivre: pierwsze wrażenie, powitanie, wybadanie potrzeb,
klamra oraz cykl rozmowy.
TYPY KLIENTÓW I TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA
Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych
typów klientów. Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z Klientem. Indywidualne treningi
uczestników szkolenia.
SYTUACJE TRUDNE W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej
skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach. Udzielanie
pisemnych odpowiedzi na reklamacje – zwroty i słowa kluczowe. Indywidualne treningi uczestników
pozwalające na wykorzystanie technik obsługi klienta.
PERSPECTA, Pomorskie Centrum Biznesu, ul. Trzy Lipy 3, 80-172 Gdańsk
www.perspecta.pl, [email protected]
Szkolenia
Audyty Personalne
Opisy Stanowisk
Rekrutacja
Badania Marketingowe
4