Kompetencje komunikacyjne doradcy rolniczego
Transkrypt
Kompetencje komunikacyjne doradcy rolniczego
Wenancjusz Kujawiński Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie Oddział w Poznaniu Kompetencje komunikacyjne doradcy rolniczego Kompetencje to zdolność wykorzystania własnej wiedzy, systemu wartości oraz cech osobowości, aby osiągać cele, wyniki i standardy oczekiwane w związku z zajmowaniem właściwego stanowiska w publicznej rolniczej organizacji doradczej. Jednym z rodzajów kompetencji doradcy rolniczego umożliwiających mu sprawną realizację jego zadań doradczych są kompetencje komunikacyjne. Dotyczą one nawiązywania rozmowy i skutecznego komunikowania się oraz kształtowania odpowiedniego klimatu do współdziałania z pojedynczym rolnikiem czy grupą rolników. Zamieszczony poniżej zestaw wybranych zadań umożliwia poznanie i/lub samoocenę posiadanych umiejętności społecznych i nie podlega kontroli i ocenie zewnętrznej. Część A: Zadania 1. Zadanie: Autotest wspierający samopoznanie1 Cel: ocena posiadanego poziomu kompetencji komunikacyjnych. Czas: 20 min. Instrukcja: Poniżej masz 15 opisów różnych sytuacji. Przy każdym z opisów jest pytanie z nim związane, a niżej - cztery możliwe odpowiedzi. Wybierz (zaznaczając znakiem X)- jedną z odpowiedzi - tę, którą uważasz za najbardziej poprawną. Lp. Opis sytuacji i pytanie 1 Porozumiewanie się dwóch osób „twarzą w twarz”, w postaci bezpośredniej rozmowy, ma szereg określonych zalet. Która z takich zalet wymienionych niżej jest najważniejsza? 2. Styl przedstawiania informacji zwany „obiektywnym” polega na mówieniu wyłącznie o faktach, unikaniu emocji, dystansie, braku osobistego zaangażowania, ustalaniu szczegółów i danych, staraniu o dobrą organizację informacji i jej logiczną strukturę. W jakiej sytuacji przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji grupie ludzi? 1 Możliwe odpowiedzi A: Możliwy jest kontakt dotykowy pomiędzy rozmówcami B: W rozmowie mamy dobre „sprzężenie zwrotne” - obserwujemy, jak rozmówca reaguje na nasze wypowiedzi C: Możemy ocenić urodę i atrakcyjność rozmówcy D: Możemy szybko reagować na wypowiedź rozmówcy A: Kiedy poruszam temat bardzo drażliwy, budzący emocje B: Informując pewnych ludzi o sprawach zupełnie im nie znanych C: Kiedy nie chcę być posądzony o sprzyjanie jakiejś grupie słuchaczy D: Kiedy rozmawiam z grupą prawników Autotest opracował dr Marek Adamiec z Instytutu Psychologii Uniwersytetu Śląskiego Pkt. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Musisz przez telefon zamówić w firmie handlowej techniczny element do naprawy pralki automatycznej. Co jest najważniejszym składnikiem informacji, jaką musisz przekazać pracownikowi firmy, z którym rozmawiasz" Jesteś zdenerwowany, bo musisz przekazać koledze kilka bardzo negatywnych uwag na temat sytuacji, w której działał bardzo nieefektywnie i niefachowo, przez co popsuł wiele planów w firmie. Co byłoby największym błędem w tej rozmowie? Ktoś zwraca się do Ciebie z pewnym pytaniem - widać, że zależy mu na Twojej konkretnej opinii. Starasz się mu pomóc i odpowiadasz. Kiedy Twoja odpowiedź będzie najbardziej przydatna? Rozmawiasz ze współpracownikiem, który przeżył w pracy bardzo nieprzyjemną porażkę. Jest przygnębiony, smutny, nie potrafi się skupić na niczym. Jak najlepiej się zachowasz, żeby wasza rozmowa była skuteczna? Przygotowujesz prezentację pewnej usługi konsultingowej dla grupy klientów. Jaką zasadą będziesz się kierował przede wszystkim w trakcie przygotowywania i wykonywania prezentacji? Styl przedstawiania informacji zwany „empatycznym” polega na spokojnym i raczej biernym wysłuchiwaniu rozmówcy, wypytywaniu o jego przeżycia, wstrzymywaniu się przed wywieraniem jakiejś presji, zapewnianiu klimatu bezpieczeństwa i zaufania. W jakich sytuacjach przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji? 9. Klient twojej firmy, wychodząc ze spotkania w sprawach biznesowych, pyta Cię, jak najłatwiej dojechać do oddziału firmy położonego w innej części miasta. Jaki byłby najlepszy sposób udzielenia mu skutecznej informacji? 10. W Twojej instytucji zarząd wprowadza nowy system motywacyjny dla pracowników, bardziej skomplikowany i wielowariantowy. Projekt budzi ogromne napięcie wśród pracowników, pojawiają się plotki, panuje atmosfera niewiedzy i niepewności. W jaki sposób najlepiej przedstawić nowy projekt? A: Przekonanie rozmówcy, jak bardzo potrzebny jest ten element B: Satysfakcja obu stron z rozmowy C: Podanie konkretnych szczegółów i technicznych oznaczeń poszukiwanego elementu D: Wyrażenie opinii o jakości pralki i sposobie jej działania A: Gdybym był wyraźnie zdenerwowany B: Użycie w naszej rozmowie wulgarnych słów C: Zbyt łagodne potraktowanie jego przewinienia D: Obwinianie go za coś, na co zupełnie nie miał wpływu A: Kiedy odpowiem mu dokładnie na jego pytanie B: Kiedy potraktuję go serdecznie, życzliwie C: Kiedy kilkakrotnie powtórzę moje opinie D: Kiedy poświęcę na naszą rozmowę dużo czasu A: Opowiem mu o moich sukcesach, żeby był optymistą B: Pocieszę go, że paru naszych kolegów miało gorsze „wpadki” C: Powiem mu kilka razy jak bardzo mi go żal, choć jest sam sobie winien D: Pokażę, że rozumiem jego sytuację i dam mu to odczuć A: Zrobię coś niezwykłego, dzięki czemu zapamiętają prezentację B: Muszę okazać się kimś sympatycznym i uroczym C: Muszę w sposób wiarygodny pokazać korzyści dla klienta wynikające z oferty A: Kiedy rozmawiam z klientem firmy skłonnym do gniewu i niecierpliwym B: Kiedy mój pracownik chce mi powiedzieć o swoich osobistych problemach C: Gdy moim partnerem w rozmowie jest kobieta D: Kiedy trzeba przekazać mojemu rozmówcy wiadomość, że zostanie zwolniony A: Opowiem, jakie szczególne obiekty zobaczy po drodze B: Narysuję mu jasny szkic pokazujący drogę C: Poradzę, aby w kiosku obok firmy kupił plan miasta D: Wymienię ulice, jakimi musi iść i dla sprawdzenia poproszę, aby powtórzył nazwy A: Prezes firmy na zebraniu zachęca do akceptacji nowego systemu B: W firmie przeprowadzane są badania ankietowe na temat problemów motywowania C: Kierownicy niższego szczebla są proszeni o przedstawienie zasad nowego systemu D: W gazecie zakładowej ukazuje się ilustrowany artykuł pokazujący działanie nowego systemu 2 11. 12. 13. 14. 15. Styl przedstawiania informacji zwany „emotywnym” polega na wyrażaniu przede wszystkim emocji, własnego zaangażowania, pragnień... Ktoś, kto przyjmuje taki styl przejawia entuzjazm, pragnienia, uczucia, chce nimi „zarazić” innych, chciałby być w centrum zainteresowania, jest „gorący”, z każdym nawiązuje szybki koniaki. Logika i rozumowanie liczą się mniej. Ważne, żeby ludzie reagowali, popierali, poddawali się perswazji. W jakich sytuacjach przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji grupie ludzi? Twoja koleżanka w pracy zbiega po schodach w dół. Ty wchodzisz do góry, na schodach jest tłok, ludzie rozmawiają, spieszą się. Na Twój widok koleżanka w biegu krzyczy do Ciebie: „Aaa, o wilku mowa! Coś się szykuje w związku z Tobą, byłam w kadrach, możesz mieć kłopoty!” - po czym zbiega w dół nie dając Ci czasu na odpowiedź. Co było największym błędem popełnionym przez Twoją współpracowniczkę? Styl przedstawiania informacji zwany „dyrektywnym” polega na zdecydowanym, nielubiącym sprzeciwu, chłodnym i niezależnym przekazywaniu innym własnej woli. W tym stylu podkreśla się kompetencje lub władzę tego, który coś przekazuje, istota tego stylu to: „wiem co robić - rozkazuję - wykonać!”. Postawy odbiorcy niewiele się tu liczą. W jakich sytuacjach przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji grupie ludzi? Grupa z działu handlowego firmy wybrała się na wspólny obiad w restauracji. Nastrój jest świetny, co chwila ktoś ma do powiedzenia coś ważnego, jak na przykład: „A wiecie, że prezes Potrzebowski był na weekendzie z Zosią Szukalską?” Padają nazwiska i szczegóły. Ludzie przy sąsiednich stolikach nastawiają uszy. Jaki błąd popełniają pracownicy działu handlowego? Kierownik Półgłuszek wchodzi do pokoju, w którym pracuje troje jego podwładnych. Bardzo szybko, w sposób chaotyczny mówi do pracowników, co muszą zrobić na jutro. Zwraca się co chwila do kogoś innego, podaje każdemu różne szczegóły, po czym natychmiast wybiega z pokoju. Jaki był podstawowy błąd w zachowaniu kierownika? A: w czasie przemawiania na zebraniu związków zawodowych B: Namawiając ludzi, aby przyłączyli się do akcji protestacyjnej C: W czasie szkolenia dotyczącego psychologicznych umiejętności w organizacji D: Rozmawiając z osobą przeciwnej płci, która mi się bardzo podoba A: Koleżanka była nieostrożna, mogła spaść ze schodów B: Mówiła zbyt szybko, mogłem jej nie zrozumieć C: Sytuacja, w której chciała mi coś przekazać, była zupełnie nieodpowiednia D: Powtórzyła niesprawdzoną plotkę, prawdopodobnie jest wobec mnie złośliwa A: Będąc drużynowym drużyny harcerskiej B: Rozmawiając z grupą pracowników, którzy zachowali się wobec mnie nieuczciwie C: Kiedy zależy mi na przekonaniu ludzi do niepopularnych działań D: Kiedy w firmie zdarza się awaria grożąca poważnym niebezpieczeństwem A: Mówią zbyt cicho, ludzie w kątach sali nie słyszą B: wtrącają się w sprawy, które ich osobiście nie dotyczą C: Mówią przy jedzeniu, to niekulturalne D: Naruszają zasadę poufności informacji o firmie A: Kierownik zbyt się śpieszył B: Powinien porozumieć się kolejno z każdym z pracowników C: Niepotrzebnie mówił o szczegółach - powinien podać, wyznaczyć ogólne zadania D: Kierownik nie sprawdził, czy i jak został zrozumiany Razem punktów Uwaga! Punktację i interpretację wyniku znajdziesz w części B tych materiałów. 3 2. Zadanie Cel: ocena samego siebie jako „dobrego” słuchacza. Czas: 10 min. Instrukcja: Kierując się samooceną postaw w odpowiedniej kolumnie poniższej ankiety2 znak „X”, a następnie postawione znaki połącz linią. Sposób zachowania Zawsze Przeważnie Okazyjnie Rzadko 1. Zwracam uwagę na uczucia, wrażenia, zachowanie w takim stopniu, w jakim interesują mnie fakty. 2. Potrafię także usłyszeć to, co nie zostało głośno powiedziane. 3. Wystrzegam się przerywania osobie, która do mnie mówi. 4. Potrafię okazać zainteresowanie, nie udając tego. 5. Zwracam uwagę na to, żeby nie zrażać się do mówiącego ze względu na jego wygląd, maniery, sposób mówienia. 6. Jestem pewien, że pozycja, status mówiącego nie ma wpływu na to, jak go słucham. 7. W trakcie słuchania wystrzegam się osądzania tego, co zostało powiedziane. 8. Próbuję zwracać uwagę na zachowanie mówiącego na to, co mówi jego ciało. 9. Nie przeszkadzam mówiącemu. 10. Koncentruję się na słuchaniu, odwracam uwagę od zewnętrznych wydarzeń. 11. Potrafię słuchać kogoś, kto wypowiada się z trudnością, powtarza się itp. 12. Jako słuchający używam pozasłownej komunikacji: uśmiech, spojrzenie w oczy, kiwanie głową, przytakiwanie. 13. Potrafię krótko podsumować wypowiedź, żeby sprawdzić, czy właściwie ją zrozumiałem. 14. Kiedy nie dociera do mnie to, co ktoś mówi, przyznaję się do tego i proszę o wyjaśnienie. 15. Słuchając zwracam uwagę na swoją gestykulację i mimikę i kontroluję stan swych uczuć. Uwaga! Punktację i interpretację wyniku znajdziesz w części B tych materiałów. 2 Źródło: W. Idziak: Biznes, testy i ćwiczenia dla menedżerów. Koszalin 1990. 4 Nigdy Zad. 3. Test „Czy posiadam umiejętność prawidłowego prowadzenia rozmów telefonicznych?”3 Cel: Rozpoznanie posiadanego poziomu umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych. Czas: 15 min. Instrukcja: W załączonej tabeli zaznacz znakiem X właściwą odpowiedź. zawsze (tak) A Pytania 1. Czy podczas rozmowy telefonicznej jesteście skoncentrowani na rozmowie; czy unikacie w tym samym czasie wykonywania innych czynności? 2. Czy w trakcie rozmowy przez telefon porozumiewacie się z innymi osobami, gestykulując i robiąc miny? 3. Czy macie zwyczaj przerywania swojemu rozmówcy? 4. Czy w czasie rozmowy telefonicznej zwracacie się do swojego rozmówcy po nazwisku? 5. Czy udzielając odpowiedzi używacie sformułowań: Niestety... Przykro mi... Z ubolewaniem... 6. Czy zamiast kolejnych pytań przeważają w Waszych wypowiedziach zdania oznajmujące i rozkazujące? 7. Czy zdarza się wam odbiegać od tonu uprzejmego i rzeczowego? w trakcie nonsensownych rozmów słuchania insynuacji lub nieadekwatnych stwierdzeń wysłuchiwania krytyki przyjmowania reklamacji? 8. Czy w trakcie takich rozmów bywacie podenerwowani lub zirytowani? 9. Czy w przypadku różnicy zdań udaje się Wam oddzielić istotę rzeczy od osobistych animozji? 10. Czy szybko umiecie wybadać powód rozmowy? 11. Czy używacie pytań takich jak: O co chodzi? W czym rzecz? W jakiej sprawie Pan dzwoni? 12. Czy od czasu do czasu upewniacie się, czy Wasz rozmówca dobrze Was zrozumiał? 13. Czy umiecie rozmawiać krótko, treściwie i jednocześnie uprzejmie? 14. Czy prowadząc rozmowę uśmiechacie się czasami? 15. Czy w każdej sytuacji dobie-racie odpowiednie słowa? 16. Czy z tonu rozmowy umiecie wywnioskować, czy rozmówca słucha Was z zainteresowaniem? 3 Źródło: M. Harutunian [2006]. 5 najczęściej B często rzadko C D nigdy (nie) E zawsze (tak) A Pytania najczęściej B często rzadko C D 17. Czy macie czasami trudności w porozumiewaniu się, ponieważ mówicie za cicho i za szybko? 18. Czy również w napięciu i pod działaniem stresu potraficie mówić spokojnym tonem? 19. Czy posługując się alfabetem umiecie sprawnie przeliterować każdy wyraz, o ile zaistnieje taka konieczność? 20. Czy umiecie zakończyć rozmowę nie wywołując wrażenia, że została ona przerwana raptownie łub zakończona nieuprzejmie? 21. Czy w równym stopniu potraficie okazać zainteresowanie pierwszemu i setnemu rozmówcy? 22. Czy czasami odpowiadacie na pytanie „mhm” zamiast „tak”, lub „mhm” zamiast „nie”? 23. Czy na koniec dziękujecie za rozmowę? 24. Czy rozmawiacie przez telefon dynamicznie, żywo, odpowiednio akcentując elementy wypowiedzi? Uwaga! Klucz i ocenę uzyskanych wyników znajdziesz w części B tych materiałów. 6 nigdy (nie) E Część B: Punktacja i interpretacja wyników ad. Zadanie 1 Test pokazuje cztery poziomy Twojej wiadomości o zasadach komunikacji: najlepszy, dobry: średni i slaby. W zależności od liczby uzyskanych punktów zapoznaj się z opisem poziomu, który uzyskałeś. Opisy sytuacji nr 1 2 3 4 5 6 7 8 Poprawne odpowiedzi B A C D A D C B Opisy sytuacji nr 9 10 11 12 13 14 15 Poprawne odpowiedzi B D B C D D D Za każdą pożądaną odpowiedź otrzymujesz 1 punkt. Wpisz punkty w kolumnę tabeli przy poprawnych odpowiedziach. Zsumuj razem wszystkie punkty. TWOJE WYNIKI TESTU: SŁABY [liczba punktów 0-6] Twoje wyobrażenia i orientacja w zasadach porozumiewania się nie są dobre - przynajmniej w teorii. Może to popsuć wiele Twoich relacji z ludźmi, zawodowych i prywatnych. Byłoby dobrze abyś świadomie pracował nad swoim sposobem kontaktowania się z ludźmi. Dokuczliwe może być nie to, że popełniasz jakieś błędy, ale że nie wiesz, kiedy je popełniasz, bo nie zawsze znasz reguły, które łamiesz. Zwiększ świadomość tych reguł: obserwuj, jak porozumiewają się ludzie osiągający w tej dziedzinie sukcesy, umiejący wpływać na innych Stwórz własny program doskonalenia sztuki porozumiewania się. Mam jeszcze bardzo dużo możliwości do zrealizowania w tej dziedzinie. ŚREDNI [liczba punktów 7-9] Średni poziom rozumienia reguł komunikacji powoduje, że czasem możesz czuć się zagubiony i niepewny w relacjach z ludźmi. Zwłaszcza trudne, profesjonalne kontakty, oparte na konfliktach i grze interesów mogą Cię przerastać, ale uważaj też na subtelności relacji osobistych, prywatnych. Możesz w tych relacjach coś zepsuć, czegoś nie zrozumieć, urazić kogoś bez złych intencji. Pracuj nad swoimi umiejętnościami, masz wiele do osiągnięcia i wykorzystania. Czytaj podręczniki o komunikacji, patrz, jak porozumiewają się „mistrzowie" w tej dziedzinie. „Praktykuj”. DOBRY [liczba punktów 10-12] Dobrze rozumiesz reguły komunikacji, z pewnymi wyjątkami. Masz powody, aby wśród ludzi czuć się pewnie, nie grożą Ci żadne rażące gafy ani komunikacyjne „katastrofy”. Nie jest to jednak powód do przesadnej pewności siebie. Komunikacja jest zawsze odkrywaniem drugiego człowieka czasem tak tajemniczego jak nieznana planeta. Ufaj sobie, ale 7 bądź ostrożny. Pamiętaj, że doskonalenie zdolności porozumiewania się praktycznie nie ma końca. Spróbuj przeprowadzić bardziej precyzyjna diagnozę własnych umiejętności, dokładniej określ silne i słabe strony własnej komunikacji. Stwórz program samodoskonalenia w tej dziedzinie - rozwiń talent, który z pewnością posiadasz. NAJLEPSZY [liczba punktów 13-15] Jesteś osobą potrafiącą się dobrze porozumiewać, świetnie rozumiesz podstawowe zasady kierujące komunikacją. Posiadasz dobrą „komunikacyjną intuicję”, która podpowiada Ci bezbłędnie, co „się robi”, a czego nie w relacjach z ludźmi To dobra cecha, bo komunikacja wymaga spontaniczności, przestrzegania zasad w sposób „instynktowny”, bez ciągłego zastanawiania się, co zrobić i dlaczego. Jednak nigdy nie przeceniaj siebie, nie myśl, że potrafisz ludzi „czarować” a oni nie potrafią się oprzeć. To może doprowadzić do śmieszności. 8 ad. Zadanie 2 Im bardziej linia wykresu zbliża się do lewej strony, tym lepiej potrafisz słuchać. 9 ad. Zadanie 3 KLUCZ Przy pytaniach: 1, 4, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26 proszę sobie przyznać za odpowiedź: A - 4 punkty B .. - 3 punkty C .. - 2 punkty D .. - 1 punkt E ... - 0 punktów Przy pytaniach: 2, 3, 5, 6, 7, 8, 11, 17, 22 proszę sobie przyznać za odpowiedź: A ... - 0 punktów B .. - 1 punkt C .. - 2 punkty D .. - 3 punkty E... - 4 punkty OCENA 104 - 90 punktów 89 - 75 punktów 74 - 65 punktów 64 - 45 punktów 44 - 30 punktów 29 - 0 punktów Niezwykłe umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych Dobre predyspozycje do prowadzenia rozmów przez telefon Przeciętne umiejętności Wskazana natychmiastowa poprawa (szczególnie techniki i strategii prowadzenia rozmowy telefonicznej) Niepewność w kontaktach międzyludzkich Kompletny brak wyczucia w kontaktach międzyludzkich. 10