moimzdaniem

MOIMZDANIEM
T
as
a ł
s
dyrektor sieci
franczyzowej Eurobanku
Oferta produktowa
jest obecnie
podobna we
wszystkich bankach,
więc jedyne czym
można się wyróżnić,
to jakość.
!!" WŁASNYBIZNES
28 mz.indd 112
EUROBANK, PAWEŁ KŁUDKIEWICZ/PROFIT SYSTEM
Pochwała
AK
I
akość obsługi klienta ma być tym co sprawi
że dla kilku złotyc czy ułamka procentu
nie b dzie warto migrować do konkurencji.
P
amiętam czasy, kiedy niektóre
agencje bankowe przypominały
trochę bazarowe budki z frytkami
– smutne i skromne, ale jednocześnie opatrzone logotypem poważnej instytucji finansowej. Pamiętam klientów tych agencji stłoczonych w kolejce do
okienka, w którym głównie przyjmowano
opłaty za rachunki. Miło jest, mając to
wszystko w pamięci, patrzeć na współczesne
placówki partnerskie, które niczym nie różnią się od własnych oddziałów banków. Jest
w nich przytulnie, a witająca od drzwi obsługa, niekiedy nawet częstująca kawą, robi
wszystko, żeby zachęcić nas do skorzystania
z oferty oraz podpisania umowy, na którą
zresztą nie trzeba długo czekać, bo procedury są uproszczone do minimum.
Po co to wszystko? Dla klientów oczywiście. Ale ta pogoń za jakością potrzebna
jest również bankom.
Z badań przeprowadzonych przez NBP
wynika, że ok. 80 proc. dorosłych Polaków posiada rachunek bankowy . To ciągle
mniej niż w innych krajach europejskich,
jednak liczba nieubankowionych obywateli
systematycznie spada. Oznacza to,
że banki w walce o pozyskanie klienta coraz częściej podbierają ich sobie nawzajem.
Według Bain&Company w 2013 roku blisko
5 proc. posiadaczy rachunków bankowych
w Polsce przeniosło je do innego banku. To
ciągle niewiele, ale wraz z ubankowieniem
społeczeństwa rośnie również skłonność
do migracji między bankami. Instytucje
finansowe z jednej strony robią wszystko,
żeby przyciągnąć nowego klienta, a z drugiej – stają na głowie, żeby jak najmniej
aktualnych klientów odeszło.
Oferta produktowa jest obecnie porównywalna we wszystkich bankach, dlatego wyróżnić się można jedynie jakością.
To także najlepszy sposób na przywiązanie klienta do marki. Jakość ma być tym,
co sprawi, że dla kilku złotych czy ułamka
procenta klient nie będzie chciał migrować
do konkurencji.
Budowanie jakości zaczyna się od podstaw. Pierwszy etap to kreowanie standardu
jakości. Teoretycznie jest on najłatwiejszy,
ze względu na nieograniczone możliwości
w tworzeniu nowych zasad, ale jego efekt
jest następnie weryfikowany przez
życie. W etapie pilotażowym bada się
w praktyce, jak teoretyczne rozwiązania
będą odbierane zarówno przez klientów,
jak i przez personel w placówkach. Ważne
jest, by dawały one wszystkim poczucie naturalności.
Ostatni etap to finalne wdrożenie nowych standardów jakości obsługi klienta,
z którymi zostają zapoznani wszyscy pracownicy placówek. Powinni być oni przekonani, że warto w codziennej pracy kierować
się tymi regułami. Dopiero następnie można zacząć je egzekwować. Należy pamiętać również o właściwych mechanizmach
wynagradzania pracowników i franczyzobiorców. Ważne jest, aby wszyscy widzieli
wymierne korzyści dla siebie, bo przecież
m.in. po to prowadzi się biznes w formie
franczyzy.
■
■ CZERWIEC"/!0
2015-05-21 14:08:19