Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty

Artykuł został opublikowany w książce
Wybrane aspekty zarządzania jakością II
Pod redakcją Marka Salerno-Kochana
Kraków 2010
ISBN: 978-83-7464-305-4
Wydawca: Wydawnictwo AGH
Wstęp
Skuteczność działań projakościowych wszystkich organizacji, a w szczególności tych,
które mają wdrożony system zarządzania jakością, zależy w dużym stopniu od osób w nich
zatrudnionych, czyli pracowników, których można określić mianem klientów wewnętrznych.
Pracownicy biorą udział w procesach przetwarzania składników wejściowych w gotowe
wyjściowe wyroby lub usługi. Bezbłędne wykonanie pracy przez klienta wewnętrznego
powoduje, że produkt finalny, cechujący się wysoką jakością trafia do klienta zewnętrznego i
wywołuje u niego zadowolenie.
Klient wewnętrzny w organizacji
Na prawidłowe funkcjonowanie organizacji ma wpływ wiele czynników, zarówno
zewnętrznych jaki i wewnętrznych. Kluczowym czynnikiem, który również ma wpływ na
poprawę jakości przedsiębiorstwa jest jednak klient wewnętrzny, czyli inaczej mówiąc,
pracownik firmy, ponieważ to właśnie wiedza i zaangażowanie pracownika są jednym z
pewników realizacji zamierzeń organizacji [7].
Pracownik, jako ważna dla organizacji jednostka, żyje w określonym środowisku.
Środowisko jest układem takich elementów otoczenia, które są ważne zarówno dla życia
człowieka, jak i jego zachowania się. Fakt życia człowieka i jego funkcjonowania w
określonym środowisku jest znaczący w psychologii jako nauce behawiorystycznej, jak
również w psychologii pracy będącej nauką o zachowaniu się człowieka w miejscu pracy. [4]
Na pojęcie sytuacji pracownika w środowisku pracy składają się cztery elementy: on sam jako
podmiot działania, zadania, które przydziela pracodawca, a także czynności i warunki ich
wykonywania. Można wyróżnić trzy sytuacje: [4].

sytuację normalną,

sytuację trudną

sytuację kryzysową.
Koło Naukowe Zarządzania Jakością
Katedra Zarządzania Jakością
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
knzj.uek.krakow.pl
[email protected]
2
Sytuacja kryzysowa natomiast, gdy wszystkie te cztery elementy równoważą się, czyli
dopasowują do siebie. Ta spójność znajduje odzwierciedlenie w momencie, gdy pracownik
ma stosowne kompetencje i bez trudu wykonuje powierzone mu zadania. Zadania w sytuacji
normalnej nie są ani zbyt łatwe, ale też nie trudne, czynności są wykonywalne a warunki
pracy sprzyjają wykonywaniu tych czynności.
Sytuacja trudna występuje, gdy w każdym z elementów występują zakłócenia.
Zakłócenia te utrudniają aktywność pracownika, a na drodze do wyznaczonego celu pojawiają
się różne przeszkody. Powierzone zadania stają się trudne, a pracownik może doznać
uszczerbku na zdrowiu (np. zasłabnąć), zniechęcić się czy nawet świadomie zaszkodzić
pracodawcy, gdy ten np. złamałby kontrakt.
Sytuacja kryzysowa natomiast występuje w środowisku pracy wtedy, kiedy w sytuacji
trudnej nie wystąpi odpowiednia interwencja zapobiegająca zakłóceniom.
Klienci wewnętrzni nie są więc bezpośrednimi nabywcami produktu, ale mają z nim kontakt
na wielu etapach jego powstawania i to właśnie między innymi od nich zależy, w jakim
stopniu ów produkt będzie spełniał wymagania, jakie stawia klient zewnętrzny, czyli
ostateczny nabywca produktu finalnego [2].
Techniki doskonalenia umiejętności pracowników
Techniki doskonalenia umiejętności pracowników można podzielić na takie, które
odbywają się na stanowisku pracy (on the job), bądź poza nim (off the job). Do tych
pierwszych zaliczyć można takie techniki, jak: rotacja na stanowiskach pracy, udział w
projektach, wzorowanie się, instruktaż na stanowisku pracy, coaching. Techniki, które
odbywają się poza stanowiskiem pracy to, np.: wykład, seminarium, konferencja, kursy „na
świeżym powietrzu”, czy też trening wrażliwości [5].
Stosowanie niektórych technik doskonalenia zawodowego ma sens głównie w
odniesieniu do zespołów pracowniczych. Techniki te służą temu, by stworzyć spójną
zbiorowość pracowników. Efektem zwartego zespołu jest przede wszystkim to, że jej
Koło Naukowe Zarządzania Jakością
Katedra Zarządzania Jakością
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
knzj.uek.krakow.pl
[email protected]
3
członkowie są gotowi do dzielenia się wiedzą. Już poprzez sam wysiłek włożony w
rozwiązanie problemu, nawet jeśli problemu nie uda się rozwiązać, pracownik uczy się, pod
warunkiem, że została mu przekazana informacja o efektach określonego działania. Nowe
doświadczenie pracownik może zdobyć także w trakcie obserwacji innych pracowników, grup
czy organizacji, które to doświadczenie można później wykorzystać przy rozwiązywaniu
określonego zadania [5].
Szkolenia jako wynik zidentyfikowanej luki, jaka istnieje pomiędzy stanem aktualnym,
a pożądanym przez organizację, w zakresie wyników pracy, czy też postaw pracownika,
pełnią rolę korygującą w aktywności przedsiębiorstwa. Z kolei szkolenia rozumiane jako
planowane działanie, które wynikają na przykład z rozwoju przedsiębiorstwa, mają charakter
działań, które zapobiegają, bądź doskonalą [6].
Cykliczne prowadzenie szkoleń, pogłębiających wiedzę pracowników w zakresie
norm, umożliwiających wymianę doświadczeń, wyjaśniających wszelkie wątpliwości i daje
szansę pracownikowi na czynny udział we wdrażaniu systemu zarządzania jakością w
przedsiębiorstwie.
Jedną z technik doskonalenia umiejętności pracowników, inną niż szkolenie, jest
coaching. Termin ten wywodzi się ze środowiska sportowego, w którym oznacza
specjalistyczny i indywidualny trening, który opiera się głównie na wykorzystaniu wiedzy
trenera. Pod koniec lat osiemdziesiątych i w latach dziewięćdziesiątych doskonalenie
pracowników na zasadzie coachingu zaczęło być wykorzystywane w organizacjach. Ten
proces doskonalenia jest w praktyce realizowany podczas spotkań coachingowych. W
spotkaniach tego typu uczestniczy najczęściej podopieczny i jego trener. Trenerów takich
cechuje umiejętność obserwowania, słuchania, diagnozowania, przewidywania i doradzania
[8].
Doskonalenie umiejętności pracowników jest procesem ważnym z punktu widzenia
realizacji celów przedsiębiorstwa. Gwarantuje ono również, że organizacja będzie mogła
spełnić oczekiwania swoich klientów zewnętrznych w dobie ciągłego rozwoju i zmian
zachodzących na rynku [1]. Techniki doskonalenia umiejętności pracowników mogą być nie
Koło Naukowe Zarządzania Jakością
Katedra Zarządzania Jakością
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
knzj.uek.krakow.pl
[email protected]
4
tylko skutecznym sposobem poprawy poziomu pracy ale również elementem systemu
motywacyjnego przedsiębiorstwa, zwłaszcza gdy połączone są z integracją uczestników w
miłej atmosferze.
Motywacja, a zaangażowanie pracowników
Motywowanie polega na tym, aby wpłynąć na postawę człowieka oraz na jego
zachowanie kierując się określonymi bodźcami. Bodźce te przekształcają się następnie w
motywy działania, które oddziałując na człowieka, uruchamiając jego aktywność, pobudzają
go do działania [3].
Motywowanie do pracy stanowi jedną z trudniejszych funkcji zarządzania. Bodźce
wpływające na zachowanie pracowników, zostają przez niego przekształcone w działania
spójne z celami, które stawia sobie organizacja. Motywowanie do pracy jest zadaniem
codziennym dla kierowników wszystkich szczebli organizacji. Kierownicy powinni być do
tego zadania odpowiednio przygotowani, by móc podchodzić do niego z profesjonalizmem,
wykazując przy tym inicjatywę i skuteczność [3].
System motywacji pracowników jest niewątpliwie bardzo ważnym aspektem, biorąc pod
uwagę funkcjonowanie organizacji na co dzień, ponieważ przyczynia się do usprawnienia jej
działań, a tym samym do osiągnięcia wyższej jakości. Podczas poszukiwania efektywnego
sposobu wpływania na zachowanie, ważne jest jednak by określić charakterystyczną dla
każdego człowieka hierarchię motywów i powiązań, jakie między nimi występują, bowiem
najczęściej człowiek kieruje się wieloma motywami i jego działania są wynikiem
wzajemnych relacji między nimi.
Podsumowanie
Organizacja, która dąży do ciągłego doskonalenia musi mieć odpowiednio wykwalifikowaną
grupę pracowników. Personel powinien być kompetentny, przez co rozumie się odpowiednie
wykształcenie, doświadczenie czy umiejętności. Koniecznym jest więc zapewnienie im
Koło Naukowe Zarządzania Jakością
Katedra Zarządzania Jakością
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
knzj.uek.krakow.pl
[email protected]
5
możliwości doskonalenia podczas organizowanych szkoleń, seminariów, konferencji i innych
form podnoszących kwalifikacje. W celu osiągnięcia sukcesów i realizowania zamierzeń
organizacji ważną rolę stanowi porozumienie i wzajemna współpraca nad różnymi
projektami.
Literatura:
Balon U., Dziadkowiec J., 1. Klient w organizacji zarządzanej projakościowo, „Zarządzanie
Jakością” 2009, 1, s. 36-41.
Hamrol A., 2. Zarządzanie jakością, Wydanie drugie, zmienione, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2008.
Kopertyńska M.W., 3. Motywowanie pracowników. Teoria i praktyka, wyd. PLACET,
Warszawa 2008.
Ratajczak Z., 4. Psychologia pracy i organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
2008.
Rozwój kapitału intelektualnego współczesnej organizacji5. , pod. red. Szałkowski A.,
Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2005.
Szczepańska K., 6. Efektywność szkoleń w świetle zarządzania jakością, „Problemy jakości”
2008, 11, s. 22.
Urbaniak M., 7. Relacje z pracownikami (studium badań empirycznych), „Problemy jakości”
2008, 1, s. 16.
Penkala E., 8. Coaching – techniką doskonalenia umiejętności pracowników, [w:] Wyzwania
zarządzania jakością, pod red. Salerno-Kochan M., wyd. Uniwersytet Ekonomiczny w
Krakowie, Kraków 2008.
Koło Naukowe Zarządzania Jakością
Katedra Zarządzania Jakością
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
knzj.uek.krakow.pl
[email protected]
6