Załącznik Nr 7 „Poziom Usług” do Umowy na Serwis i Utrzymanie

Załącznik Nr 7 „Poziom Usług”
do Umowy na Serwis i Utrzymanie Urządzeń
Umowa nr: […]
1.
WSTĘP
1.1. Niniejszy Załącznik reguluje zapewniony przez Wykonawcę poziom świadczenia Usług Serwisu i
Utrzymania.
1.2. Pojęcia pisane w niniejszym Załączniku wielką literą mają znaczenie nadane im w Załączniku nr 2
„Definicje”, chyba że w treści niniejszego Załącznika wyraźnie przyjęta została inna definicja.
2.
POZIOM USŁUG
2.1. Czas Świadczenia Usług dla Urządzeń trwa 24h / 7 dni w tygodniu.
2.2. Wykonawca będzie dążył, aby Urządzenia były dostępne przez cały Czas Świadczenia Usług.
24 CTR*
2.3. Czas Niedostępności nie może przekroczyć 36 godzin w skali roku.
2.4. Urządzenia nie mogą być niedostępne przez więcej niż 30 godzin w ciągu 100 kolejno następujących
po sobie dni.
2.5. Wykonawca jest zobowiązany do zapewnienia następujących czasów obsługi Błędów:
Czas Reakcji Czas Obejścia
Czas
Naprawy
Błąd Klasy A 1h
3h
24h
Błąd Klasy B 1h
4.5h
36h
Błąd Klasy C 5h
11h
48h
48 CTR*
2.6. Czas Niedostępności nie może przekroczyć 71 godzin w skali roku.
2.7. Urządzenia nie mogą być niedostępne przez więcej niż 40 godzin w ciągu 100 kolejno następujących
po sobie dni.
2.8. Wykonawca jest zobowiązany do zapewnienia następujących czasów obsługi Błędów:
Czas Reakcji Czas Obejścia
3.
Czas
Naprawy
Błąd Klasy A 1h
6h
48h
Błąd Klasy B 1h
9h
56h
Błąd Klasy C 5h
22h
96h
Przekroczenia
3.1. Przekroczenie czasów obsługi Błędów powoduje naliczanie kar umownych zgodnie z Załącznikiem nr
9 - „Kary Umowne”.
3.2. Przekroczenie Czasu Niedostępności powoduje naliczanie kar umownych zgodnie z Załącznikiem nr 9
- „Kary Umowne”.
*CTR – Call to Repair