Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarządzania jakością w

Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH
Nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie
2012
dr in . Henryk Wyr!bek
Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny
w Siedlcach
Uwarunkowania funkcjonowania systemu
zarz"dzania jako#ci" w przedsi!biorstwie
Determinants of quality management system in enterprise
Streszczenie: Uwzgl dnienie priorytetu jako!ci w organizacji to poszukiwanie mo"liwo!ci sta#ego doskonalenia procesów w kontek!cie ich sprawno!ci operacyjnej, jak i zdolno!ci do zaspokajania stwierdzonych i przysz#ych potrzeb klienta. Oznacza to brak tolerancji dla b# dów.
Jako!$ przyniesie firmie wymierne korzy!ci tylko wówczas, gdy b dzie stanowi$ silnie zintegrowany system z pozosta#ymi elementami organizacji i zostanie przeniesiona z p#aszczyzny operacyjnej na poziom strategiczny. System zarz%dzania jako!ci% mo"e okaza$ si najlepszym
sposobem na utrzymanie, a tak"e zwi kszenie zysku. W artykule przedstawiono uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz%dzania jako!ci% w przedsi biorstwie na podstawie przeprowadzonych bada& z wykorzystaniem metody sonda"u diagnostycznego z zastosowaniem techniki wywiadu i ankiety.
S$owa kluczowe: jako !, zarz"dzanie jako ci", elementy systemu zarz"dzania jako ci"
Abstract: Taking into account the priority of quality in the organization to seek opportunities for
continuous improvement of processes in the context of their operating efficiency as and ability
to satisfy stated and future needs. This means no tolerance for mistakes. The quality will bring
measurable advantages only if it is a highly integrated system with the rest of the organization
and will be transferred from the plane operating on a strategic level. The quality management
system may be the best way to maintain and increase profit. The paper presents the conditions
of the system of quality management in the enterprise based on studies using the method of diagnostic survey using interview and survey techniques.
Keywords: quality, quality management, quality management system elements
Wst!p
Na system jako ci sk#ada si$ struktura organizacyjna procesy i procedury oraz zasoby potrzebne w zarz"dzaniu jako ci". Wdra%anie tego systemu wymusza zorganizowane i konsekwentne dzia#ania wykorzystuj"ce
czynniki ludzkie, techniczne i administracyjne. System zarz"dzania jako ci"
musi obejmowa! ca#" organizacje1.
1
H. Wyr$bek, Zarz%dzanie jako!ci% w organizacjach edukacyjnych, [w:] Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej nr 83, Seria: Administracja i Zarz"dzanie 10(2009), s. 249.
110
H. Wyr!bek
Wdra%aj"c system zarz"dzania jako ci", organizacja powinna:
okre li! procesy niezb$dne do dla wdro%enia systemu, mog" to
by! procesy produkcyjne, us#ugowe, logistyczne, sprzeda%y,
ustali! kolejno ! i wzajemne powi"zania tych procesów,
ustali! kryteria i metody wymagane dla zapewnienia skutecznego
funkcjonowania i kontroli tych procesów,
zapewni! informacje niezb$dne dla funkcjonowania i kontroli tych
procesów
mierzy!, monitorowa! i analizowa! te procesy oraz wdro%y! dzia#ania niezb$dne dla osi"gni$cia planowanych wyników i dla sta#ego
doskonalenia.
Organizacja powinna opracowa! polityk$ jako ci wraz z celami jako ci,
ksi$g$ jako ci, procedury i instrukcje oraz zapisy. Dokumentacja mo%e by!
sporz"dzona w dowolnej formie i na dowolnym no niku.
Ksi$ga jako ci powinna zawiera! informacje o zakresie systemu i ewentualnych wy#"czeniach, odwo#ania do procedur, opis wzajemnych zale%no ci
mi$dzy procesami obj$tymi systemem. Dokumenty maj" by! czytelne, #atwe
do zidentyfikowania i odnalezienia. Zewn$trzne dokumenty maj" by! odpowiednio oznaczane i nadzorowane. Nieaktualne dokumenty musz" by! wycofywane i zabezpieczane przed niezamierzonym wykorzystaniem2.
Zaanga%owanie kierownictwa powinno dawa! wiadectwo swojego
zaanga%owania we wdro%enie i ci"g#e doskonalenie systemu. Sposobami
dawania tego wiadectwa s": ustanowienie polityki i celów jako ci, przeprowadzanie przegl"dów, zapewnienie dost$pno ci niezb$dnych zasobów
i u wiadamianie pracownikom wa%no ci spe#nienia wymaga& klienta oraz
przepisów prawnych.
Nadrz$dnym celem jest osi"gni$cie zadowolenia klienta. W tym celu
powinny by! okre lane i spe#niane wymagania klienta3.
Organizacja powinna zapewni! niezb$dne zasoby dla wdro%enia
i utrzymania systemu jako ci oraz sta#ego jego doskonalenia, a tak%e osi"gania zadowolenia klienta drog" spe#nienia jego wymaga&. Norma wyró%nia
trzy rodzaje zasobów: ludzi, infrastruktur$ oraz rodowisko pracy.
Personelowi, któremu wyznaczono odpowiedzialno ci okre lone w ramach systemu zarz"dzania jako ci" powinien by! kompetentny w oparciu
o odpowiednie wykszta#cenie, szkolenie, umiej$tno ci i do wiadczenie.
Norma wymaga, aby w organizacji zasta#a okre lona, zapewniona
i utrzymana infrastruktura potrzebna do uzyskania wyrobu zgodnego z wymaganiami, jak równie% okre lenie i zarz"dzanie rodowiskiem pracy, niezb$dnym do osi"gania wymaganego poziomu jako ci wyrobu4.
W tym rozdziale normy, zawarte s" wymagania, które mog" zosta! wy#"czone, je%eli nie odpowiadaj" one dzia#alno ci organizacji. W przedsi$biorstwie, w którym nie wyst$puje projektowanie wyrobów, nale%y wy#"czy! ten
2
W. Soko#owicz, A. Srzednicki, ISO - system zapewnienia jako!ci, C.H. BECK, Warszawa
2004, s. 33-43.
H. Wojciechowski; ISO 9000 w Praktyce,ODDK, Gda&sk 2000, s.60.
4
S. Wawak, Zarz%dzanie jako!ci% - teoria i praktyka, Wyd. Helion, Gliwice 2002, s. 66.
3
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
111
element i zaznaczy! ten fakt w ksi$dze jako ci. Natomiast w przedsi$biorstwie
wyst$powa#oby projektowania, to musi zosta! uwzgl$dnione w systemie5.
Wytworzenie produktu w organizacji powinno by! planowane i rozwijana, dlatego w procesach towarzysz"cych planowaniu nale%y okre li!:
cele jako ci oraz wymagania dotycz"ce wyrobu,
procesy, zasoby i dokumenty s" potrzebne przy realizacji tego wyrobu,
dzia#ania, które umo%liwi" nadzór nad wyrobem (walidacja, weryfikacja, monitorowanie, itp.),
zapisy.
System zarz"dzania jako ci" wymaga, aby w organizacji zosta#y zaplanowane i wró%one procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia, potrzebne do:
wykazania zgodno ci wyrobu z wymaganiami,
zapewnienie zgodno ci systemu zarz"dzania z wymaganiami,
ci"g#ego doskonalenia systemy zarz"dzania jako ci",
Ocena funkcjonowanie systemu zarz"dzania jako#ci"
w badanym przedsi!biorstwie6
Prowadzona przez przedsi$biorstwo polityka jako ci dotyczy wdro%enia
i sta#ego doskonalenia systemu zarz"dzania jako ci", jak równie% kierunków dzia#a& jako ciowych, zgodnie z perspektywicznym planem rozwoju
przedsi$biorstwa dla sta#ego polepszania obs#ugi Klientów i wdra%ania do
oferty handlowej wyrobów o coraz wy%szym poziomie jako ci.
Polityka jako ci opiera si$ na czterech podstawowych zasadach:
jako ! jest to zadanie dla ka%dego w przedsi$biorstwie,
jako ! obejmuje ludzi, procesy, systemy, cele,
jako ! to zapobieganie niezgodno ci", a nie ich wykrywanie,
jako ! uzyskana dzisiaj gwarantuje przysz#o ! przedsi$biorstwa.
polityka jako ci wytycza i determinuje cele, rodki i metody realizacji.
W celu zapewnienia poprawno ci i skuteczno ci funkcjonowania Systemu Jako ci minimum raz w roku prowadzone s" przegl"dy dokonywane
przez kierownictwo przedsi$biorstwa w zakresie:
oceny funkcjonowania Systemu Jako ci,
oceny realizacji wyznaczonych celów jako ciowych,
analizy wyników auditów wewn$trznych,
skuteczno ci podj$tych dzia#a& koryguj"cych i zapobiegawczych,
analizy reklamacji odbiorców,
analizy wyrobów wadliwych (braków),
analizy potrzeb szkoleniowych.
5
J. Konholm J., ISO 9000 - wymagania bez tajemnic, WN ALFA-WERO, Warszawa 1998, s. 53.
Badania zrealizowano w ramach dzia#alno ci statutowej Katedry Podstaw Zarz"dzania Wydzia#u Zarz"dzania w 2010 roku z wykorzystaniem metody sonda%u diagnostycznego z zastosowaniem techniki wywiadu i ankiety.
6
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
112
H. Wyr!bek
Orientacja na klienta
Najwy%sze kierownictwo zapewni#o, %e wymagania klienta s" odpowiednio rozpoznawane, okre lane i spe#niane w celu zwi$kszenia zadowolenia klienta. Okre lenie danych wej ciowych do procesów g#ównych, systemowych i wspomagaj"cych oraz zasad funkcjonowania procesów
gwarantuj", %e wymagania klienta s" zrozumia#e przez wszystkich uczestników procesów.
W przedsi$biorstwie zosta#y zidentyfikowane nast$puj"ce procesy7:
- Proces zarz"dzania przegl"dem i ocen" szj, który obejmuje odpowiedzialno ! i zaanga%owanie najwy%szego kierownictwa. Wykonywanie, dokumentowanie i ocen$ przegl"dów SZJ przez kierownictwo, wyznaczanie i monitoring celów jako ciowych, okresow"
ocen$ zgodno ci post$powania z wymaganiami prawnymi.
- Proces zarz"dzania auditami i doskonaleniem SZJ, który obejmuje
planowanie, przygotowanie i przeprowadzanie wewn$trznych auditów SZJ oraz post$powanie w przypadku stwierdzenia niezgodnoci, przeprowadzania dzia#a& koryguj"cych i zapobiegawczych
oraz oceny skuteczno ci podj$tych dzia#a& koryguj"cych i zapobiegawczych.
- Proces zarz"dzania nadzorem nad dokumentami i zapisami SZJ,
który obejmuje nadzorowanie procedur, instrukcji i Ksi$gi SZJ, dokumentacji dostarczonej przez klientów, dokumentacji konstrukcyjnej wyrobów i oprzyrz"dowania oraz technologii na produkowane
wyroby znormalizowane oraz wyroby specjalne, wymaga& prawnych i innych, norm oraz nadzorowanie zapisów dotycz"cych jakoci, w SZJ.
- Proces zarz"dzania projektowaniem wyrobów, który obejmuje
wdra%anie nowych wyrobów, doskonalenie jako ci produkcji,
rozwój i usprawnienie dzia#a& zwi"zanych z doskonaleniem Systemów Zarz"dzania, przygotowanie techniczne inwestycji, rozwój
i usprawnienie dzia#a& zwi"zanych z doskonaleniem prac techniczno-konstrukcyjnych oraz planowanie rozwoju infrastruktury.
- Proces zarz"dzania przegl"dem wymaga& klienta, który obejmuje
post$powanie dotycz"ce przyj$cia, przegl"du i realizacji zapyta&
ofertowych i zamówie& dotycz"cych wyrobów katalogowych, wyrobów specjalnych i us#ug, us#ug odtworzeniowych, zasady post$powania z wyrobami i materia#ami dostarczonymi przez klienta w celu
wykonania narz$dzia lub us#ugi oraz monitorowanie otoczenia
Spó#ki i ocen$ sytuacji na rynku.
- Proces zarz"dzania planowaniem produkcji, który obejmuje zasady
post$powania w sterowaniu procesem produkcyjnym w fazie jego
przygotowania.
7
Ksi$ga Jako ci badanego przedsi$biorstwa.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
113
-
Proces zarz"dzania zakupami i nadzorem nad dostawcami, który
obejmuje planowanie, realizacj$ i kontrol$ realizacji zamówie& materia#ów podstawowych, pomocniczych, us#ug zewn$trznych i innych materia#ów i produktów, których zakup musi by! zgodny
z wymaganiami bezpiecze&stwa i zakupów inwestycyjnych oraz
ocen$ i kwalifikacj$ dostawców materia#ów podstawowych, pomocniczych i us#ug zewn$trznych.
- Proces zarz"dzania produkcj" wyrobów, który obejmuje zapewnienie przebiegu procesów produkcyjnych, wyrobów i us#ug, w sposób
planowany, zgodny z obowi"zuj"c" dokumentacj", wymaganiami
jako ciowymi, bezpiecze&stwa oraz ochrony rodowiska, w nadzorowanych warunkach, spe#niaj"c przy tym wszystkie wymagania
klienta poprzez odpowiednio udokumentowan" jako !.
- Proces zarz"dzania magazynowaniem i dostarczaniem, który
obejmuje zapewnienie w#a ciwego oznaczania, konserwacji i pakowania wyrobów, przechowywania, segregacji, zabezpieczenia
przed uszkodzeniem wyrobów na wyznaczonej powierzchni magazynowej, oceny stanu przechowywanych wyrobów, zgodnego
z okre lonymi w umowie i zamówieniu warunkami odbioru, pakowania, zabezpieczenia w czasie transportu wewn$trznego oraz
dostarczania.
- Proces zarz"dzania serwisem technicznym, który obejmuje zaspokojenie potrzeb klienta w aspekcie doradczo – technicznym oraz
w zakresie zg#oszonych reklamacji.
- Proces zarz"dzania zasobami, który obejmuje zapewnienie, %e zatrudnieni w przedsi$biorstwie pracownicy s" kompetentni dzi$ki
odpowiedniemu wykszta#ceniu i szkoleniu, zapewnienie szkole&
u%ytkownikom wyrobów, oraz zapewnienie odpowiedniej infrastruktury poprzez nadzór nad sprawno ci" techniczn" maszyn i urz"dze& wraz z ich wyposa%eniem.
Ponadto:
- okre lono kryteria i metody niezb$dne do zapewnienia, %e przebieg
procesów i nadzór nad nimi jest skuteczny – uj$te zosta#y one
w procedurach i instrukcjach SZJ wg. Spis procedur i instrukcji SZJ,
zapewniono dost$pno ! zasobów i informacji niezb$dnych dla
prawid#owego przebiegu i monitorowania procesów – zgodnie
z zasadami opisanym w rozdziale 6 Ksi$gi SZJ,
- prowadzi si$ monitorowanie, pomiary i analizy procesów na zasadach okre lonych w Ksi$dze SZJ w rozdziale 8,
- wdro%ono dzia#ania niezb$dne do osi"gni$cia zaplanowanych wyników realizacji celów jako ciowych, ci"g#ego doskonalenia procesów poprzez wprowadzenie SZJ zgodnego z wymaganiami normy
ISO 9001, i ci"g#e doskonalenie jako ci.
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
114
H. Wyr!bek
Planowanie
Najwy%sze kierownictwo przedsi$biorstwa ustala cele jako ciowe, dla
poszczególnych procesów zidentyfikowanych w firmie do realizacji przez
odpowiednie komórki organizacyjne w wyznaczonych terminach. Przy ustalaniu celów uwzgl$dnia si$ spe#nienie wymaga& dotycz"cych wyrobu oraz
wszelkich pozosta#ych wymaga& klienta, wymagania prawne i inne, znacz"ce aspekty rodowiskowe, zidentyfikowane zagro%enia, wyniki oceny ryzyka
zawodowego, opcje technologiczne, wymagania finansowe, operacyjne
i biznesowe, a tak%e interes Spó#ki i punkt widzenia stron zainteresowanych.
Cele jako ciowe, s" wyra%ane ilo ciowo, gdy tylko jest to mo%liwe oraz s"
spójne z Polityk" Jako ci, Zasady opracowania i monitoringu celów przedstawia procedura Opracowanie i monitoring celów jako ciowych.
Kierownictwo przeprowadza planowanie SZJ w celu spe#nienia wymaga& oraz osi"gni$cia celów jako ciowych poprzez opracowanie i wdro%enie
stosownych dokumentów SZJ, które zapewniaj" spójno ! i ci"g#o ! SZJ
nawet wtedy, gdy planuje si$ i dokonuje zmian wewn"trz systemu.
Planuj"c SZJ kierownictwo opiera si$ na informacjach i danych wynikaj"cych z:
- wymaga& i potrzeb klientów i innych stron zainteresowanych,
- wymaga& prawnych i innych,
- wymaga& norm ISO 9001,
- informacji uzyskiwanych na podstawie analizy danych zwi"zanych
z satysfakcj" klientów, zgodno ci" wyrobów z wymaganiami oraz
skuteczno ci" realizowanych procesów,
- informacji uzyskanych na drodze przeprowadzonych auditów wewn$trznych,
- informacji o ryzyku.
Odpowiedzialno ! i uprawnienia
Najwy%sze kierownictwo przedsi$biorstwa zapewni#o okre lenie i zakomunikowanie odpowiedzialno ci i uprawnie&. W tym celu zosta# opracowany
Regulamin Organizacyjny, który okre la struktur$ organizacyjn", zasady organizacji pracy, zakresy zada& poszczególnych komórek organizacyjnych
oraz zakresy nadzoru dyrektorów/kierowników pionów organizacyjnych. Zakresy zada&, odpowiedzialno ci i uprawnienia ka%dego pracownika zawarte
s" w aktach personalnych Spó#ki.
Przedstawiciel kierownictwa
Zarz"d mianowa# swojego Pe#nomocnika Zarz"du ds. Jako ci, który
niezale%nie od innej odpowiedzialno ci posiada uprawnienia i odpowiedzialno ci, które obejmuj":
- zapewnienie, %e procesy potrzebne w SZJ s" ustanowione, wdro%one i utrzymywane,
- raportowanie do Zarz"du Spó#ki o funkcjonowaniu SZJ oraz wszelkich potrzeb zwi"zanych z doskonaleniem,
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
-
115
zapewnienie podwy%szania wiadomo ci personelu w zakresie
wymaga& i potrzeb klienta promowania wspó#udzia#u personelu
w dzia#aniach na rzecz bezpiecze&stwa i higieny pracy,
wspó#praca ze stronami zewn$trznymi w sprawach dotycz"cych
SZJ (jednostka certyfikuj"ca, klienci, dostawcy).
Komunikacja wewn"trzna
Najwy%sze kierownictwo zapewnia odpowiednie sposoby komunikacji
wewn"trz Spó#ki mi$dzy ró%nymi szczeblami i s#u%bami organizacji oraz ich
przep#yw w sprawach zwi"zanych z SZJ, a tak%e zasady komunikowania si$
z zewn$trznymi stronami zainteresowanymi.
Procedura Komunikacja okre la zasady komunikowania si$ w sprawach dotycz"cych jako ci:
mi$dzy poszczególnymi szczeblami zarz"dzania, komórkami organizacyjnymi oraz pracownikami,
z klientem,
z mediami publicznymi,
w przypadkach przekazywania go ciom i podwykonawcom informacji o zasadach dotycz"cych bezpiecze&stwa pracy oraz bezpiecze&stwa przeciwpo%arowego obowi"zuj"cego na terenie zak#adu,
w przypadkach otrzymywania i przekazywania informacji, ich dokumentowania oraz reagowania na nie w procesie wspó#pracy
z instytucjami zewn$trznymi oraz spo#eczno ci" lokaln".
Zasoby ludzkie
Najwy%sze kierownictwo okre li#o i zapewni#o zasoby i rodki potrzebne do:
- wdra%ania i utrzymywania SZJ i ci"g#ego doskonalenia jego skuteczno ci,
- zwi$kszenia zadowolenia klienta przez spe#nienie jego wymaga&.
Zasoby te obejmuj" zasoby finansowe, rodki rzeczowe, sprz$t techniczny, technologi$, zasoby ludzkie oraz wiedz$ i umiej$tno ci specjalistyczne.
Personel wykonuj"cy prace maj"ce wp#yw na jako ! wyrobów, jest
kompetentny. Podstaw$ kompetencji stanowi mi$dzy innymi: wykszta#cenie,
szkolenia, umiej$tno ci oraz do wiadczenie.
Przedsi$biorstwo okre li#o niezb$dne kompetencje dla personelu wykonuj"cego czynno ci maj"ce wp#yw na jako ! wyrobu, zadania maj"ce znacz"cy wp#yw na rodowisko Kompetencje s" okre lone w wymaganiach
dotycz"cych danego stanowiska tzw. Karty Kompetencji opracowane i prowadzone przez Dzia# Kadr.
Przedsi$biorstwo zapewnia szkolenia personelu poprzez przeprowadzanie szkole& za#ogi, uczestnictwo za#ogi w zewn$trznych specjalistycznych szkoleniach, kursach i seminariach, targach specjalistycznych, dofinansowywanie studiów zaocznych i podyplomowych.
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
116
H. Wyr!bek
Planowanie realizacji wyrobów
Planuj"c realizacj$ wyrobów okre lono:
- procesy potrzebne do realizacji wyrobów - procesy (wraz z dokumentami opisuj"cymi) oraz zale%no ci mi$dzy nimi,
- cele i wymagania zwi"zane z realizowanym wyrobem, które zosta#y zdefiniowane w postaci dokumentacji techniczno-jako ciowej.
Wymagania zwi"zane z realizowanym wyrobem s" okre lone
w odpowiednich dokumentach SZJ, których wykaz stanowi Spis
procedur i instrukcji SZJ. Wymagania te, z uwzgl$dnieniem uwag
klientów, poddawane s" przegl"dowi i ewentualnej modyfikacji
w celu ich w#a ciwej realizacji,
- potrzeby w zakresie ustalenia procesów, dokumentów oraz zasobów - zawarte s" w opracowanej dokumentacji SZJ oraz dokumentacji technicznej,
- wymagan" weryfikacj$ oraz kryteria akceptacji. Zasady dokonywania weryfikacji i akceptacji zakupionego materia#u i realizowanego
wyrobu okre lone zosta#y w procedurach SZJ,
- zapisy konieczne dla wykazania, %e procesy wykonawcze spe#niaj"
wymagania - zapisy te zosta#y zidentyfikowane i obj$te nadzorem
na zasadach okre lonych w poszczególnych procedurach i instrukcjach SZJ.
Okre lenie wymaga# dotycz$cych wyrobu( klient)
Przedsi$biorstwo okre li#o:
- wymagania wyspecyfikowane przez klientów - tryb post$powania
opisuje szczegó#owo procedura Przegl"d umowy. Wyroby katalogowe, wyroby specjalne i us#ugi oraz us#ugi odtworzeniowe,
- wymagania nieustalone przez klienta, ale niezb$dne do wyspecyfikowanego lub zamierzonego zastosowania wyrobu, bazuj"c na
w#asnych do wiadczeniach i wiedzy,
- wymagania wynikaj"ce z regulacji zewn$trznych takich jak przepisy prawa i normy dotycz"ce produkowanych wyrobów,
- inne w#asne wymagania zawarte w dokumentacji technicznej.
Komunikacja z klientem
Ustanowione zosta#y skuteczne rozwi"zania dotycz"ce komunikacji
z klientem w zakresie:
- informacji o oferowanych wyrobach - jest przekazywana poprzez
katalogi wyrobów, cenniki, foldery, ulotki, stron$ internetow",
e-mail oraz podczas spotka&, targów, szkole&,
- zapyta& handlowych, post$powania z umowami i zamówieniami
oraz zmianami w ww. zakresie, zgodnie z procedur" Przegl"d
umowy. Wyroby katalogowe, wyroby specjalne i us#ugi oraz us#ugi
odtworzeniowe,
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
-
117
informacji zwrotnej od klientów na temat ich problemów i potrzeb,
postrzegania marki przedsi$biorstwa na rynku, zadowolenia z zakupywanych produktów,
oczekiwa& dotycz"cych nowych produktów jest prowadzone wg
procedury system informacji marketingowej,
informacji zwrotnej od klientów, w tym dotycz"cej reklamacji klienta, które skutkuj" rozpocz$ciem dzia#a& zgodnie z procedur" Obs#uga klienta reklamuj"cego wyrób, a w przypadku powtarzaj"cych
si$ niezgodno ci w wyrobach podj$te zostaj" dzia#ania koryguj"ce
w trybie procedury Dzia#ania koryguj"ce i zapobiegawcze.
Planowanie projektowania i rozwoju
Przedsi$biorstwo planuje i nadzoruje projektowanie i rozwój techniczny,
aby opracowanie projektu, przegl"d projektu, weryfikacja, walidacja, przebiega#y w sposób pozwalaj"cy na osi"gni$cie wyrobu oczekiwanego przez
klientów. Tryb post$powania, odpowiedzialno ci i uprawnienia oraz prowadzenie zapisów z projektowania i rozwoju technicznego zawarte s" w procedurze Projektowanie i rozwój techniczny. Nadzór nad planowaniem projektowania i rozwoju technicznego pe#ni Pe#nomocnik Zarz"du ds. Jako ci.
Projektowanie i rozwój techniczny obejmuje:
wdra%anie nowych wyrobów,
doskonalenie jako ci produkcji,
rozwój i usprawnienie dzia#a& zwi"zanych z doskonaleniem Systemów Zarz"dzania,
przygotowanie techniczne inwestycji,
rozwój i usprawnienie dzia#a& zwi"zanych z doskonaleniem prac
techniczno- konstrukcyjnych.
Do planowania projektowania nowych wyrobów w#"cza si$ aspekty rodowiskowe w celu zredukowania negatywnego wp#ywu wyrobu na rodowisko oraz wymagania bhp w celu zapewnienia bezpiecznej realizacji i u%ytkowania wyrobu, zapobieganiu i ograniczaniu ryzyka zawodowego. Ponadto
funkcjonuje planowanie rozwoju infrastruktury, które obejmuje planowanie
remontów infrastruktury budowlanej oraz planowanie remontów maszyn
i urz"dze& i jest nadzorowane przez Kierownika Zabezpieczenia Technicznego i Produkcji Specjalnej wg procedur Projektowanie i rozwój techniczny
oraz Nadzór nad sprawno ci" techniczn" maszyn i urz"dze& wraz z ich wyposa%eniem.
Zakupy
Przedsi$biorstwo zapewnia, %e zakupiony materia# do produkcji spe#nia
wyspecyfikowane wymagania dotycz"ce zakupu. Warunki zamówienia materia#ów podstawowych, pomocniczych, us#ug zewn$trznych i innych s" cile okre lone w zakresie:
przedmiotu zamówienia,
trybu sk#adania zamówie&,
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
118
H. Wyr!bek
wymaga& technicznych i norm podstawowych,
zasad potwierdzenia przyj$cia zamówie& do realizacji,
wymaga& jako ciowych okre lonych w specyfikacjach, katalogach
oraz wymaga& bezpiecze&stwa.
Zespó# Zaopatrzenia we wspó#pracy z Dzia#em Jako ci dokonuje oceny
i kwalifikacji dostawców zdolnych spe#ni! wymagania przedsi$biorstwa. Co
najmniej dwa razy w roku
Kierownik Przygotowania Produkcji powo#uje zespó# w sk#adzie: Pe#nomocnik Zarz"du ds. Jako ci, Szef Produkcji, Kontroler Jako ci w celu dokonania przegl"du dostawców pod wzgl$dem spe#nienia wymaga& zwi"zanych
z zapewnieniem jako ci i aktualizacji Rejestru dostawców kwalifikowanych.
-
Produkcja i dostarczanie us%ug
Dzia#alno ! produkcyjna jest planowana i realizowana w warunkach
nadzorowanych spe#niaj"c przy tym wszystkie wymagania klienta. Produkcja
jest w pe#ni udokumentowana, a poszczególne fazy jej realizacji s" sprawdzane i potwierdzane przez dozór wydzia#owy i kontrol$ jako ci.
Nadzorowanie procesu realizowane jest przez:
dost$pno ! informacji opisuj"cych cechy wyrobu - informacje na
temat cech wyrobu zawiera dokumentacja techniczna, dost$pna
wszystkim zainteresowanym na ka%dym etapie realizowanego procesu,
dost$pno ! procedur i instrukcji w odpowiednich miejscach - dokumentacja SZJ jest odpowiednio nadzorowana zgodnie z procedur" Nadzór nad dokumentacj" oraz udost$pniana wszystkim zainteresowanym pracownikom,
stosowanie odpowiednich rodków i wyposa%enia do produkcji
oraz utrzymania ich wymaganej sprawno ci, które jest dokumentowane i nadzorowane. Tryb post$powania przedstawia procedura
Nadzór nad sprawno ci" techniczn" maszyn i urz"dze& wraz z ich
wyposa%eniem, procedura Planowanie i produkcja wyrobów, instrukcja Przygotowanie i eksploatacja ch#odziw do obróbki skrawaniem,
stosowanie, dost$pno ! i utrzymywanie odpowiedniego wyposa%enia do pomiarów i monitorowania, które odbywa si$ zgodnie
z zasadami przedstawionymi w procedurze. Nadzorowanie wyposa%enia do kontroli, pomiarów i bada&,
stosowanie odpowiednich dzia#a& monitoruj"cych i zatwierdzaj"cych dany wyrób, poprzez kontrol$ pierwszej sztuki i kontrole mi$dzyoperacyjne wg procedury Kontrola i badania w toku produkcji
oraz kontrola ko&cowa, procesy kwalifikowane wg instrukcji.
Procesy o du%ej z#o%ono ci, wymagaj"ce szczególnego nadzoru, dodatkowych uprawnie& operatorów, udokumentowanej metodyki realizacji
b"d' indywidualnego trybu prób lub bada& okre lone zosta#y jako procesy
wymagaj"ce kwalifikacji i okre lone zgodnie z instrukcj" Procesy kwalifikowane.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
119
W celu osi"gni$cia wymaganej jako ci i zgodno ci wyrobu z za#o%eniami, okre lone s" stosowne kryteria wykonania w postaci rysunków konstrukcyjnych, specyfikacji, Kart odst$pstw konstrukcyjnych i instrukcji. Okreleniem aktualnych kryteriów wykonania zajmuje si$ Dzia# Techniczny.
Walidacja procesów produkcji i dostarczania us%ugi
Przedsi$biorstwo zaplanowa#o i wdro%y#o skuteczny system nadzoru
nad procesem produkcyjnym w postaci odpowiednio umiejscowionych kontroli w trakcie produkcji oraz bada& laboratoryjnych, zarówno stosowanych
materia#ów, jak i wyrobu gotowego. Prowadzenie pomiarów i bada& kontrolnych wynikaj"cych z procesu produkcyjnego odbywa si$ na podstawie instrukcji.
Procesy o du%ej z#o%ono ci, wymagaj"ce szczególnego nadzoru, dodatkowych uprawnie& operatorów, udokumentowanej metodyki realizacji
b"d' indywidualnego trybu prób lub bada&, okre lone zosta#y jako procesy
wymagaj"ce kwalifikacji i okre lone zgodnie z instrukcj".
Procesy kwalifikowane oznaczaj" po#"czenie nast$puj"cych elementów:
kontrola procesu przez wykonanie próbki „pilota”,
utrzymanie sprawno ci urz"dze& stosowanych w procesie,
instrukcje technologiczne okre laj"ce operacje i parametry,
przeszkolony, kwalifikowany personel.
Identyfikacja i identyfikowalno !
Procedura utrzymuje udokumentowane zasady i sposoby oznaczania
wyrobów, pozwalaj"ce na ich identyfikacj$ na wszystkich etapach produkcji
oraz zasady post$powania zapewniaj"ce identyfikowalno ! materia#ów
z których wykonywane s" pi#y.
Sposoby oznaczania wyrobu w procesie produkcyjnym s" okre lone
w instrukcjach technologicznych. Identyfikacj$ wyrobów prowadzi si$ zgodnie ze zleceniami wpisanymi na przewodnikach warsztatowych, cechowaniem na wyrobie i oznaczeniami na etykietce. Identyfikacj$ prowadzi si$
zgodnie z zamówieniami, zleceniami, Raportami zmianowymi i etykietkami.
Identyfikowalno ! materia#ów do produkcji prowadzi si$ na podstawie
numeru ewidencyjnego dostawy materia#u wypisanego na przywieszkach
materia#owych, nalepkach, etykietkach oraz zapisów w raportach zmianowych, dokumentach przekazania gotowych wyrobów do magazynu wyrobów
i dokumentach wydania wyrobów klientowi.
Doskonalenie
W sposób ci"g#y jest doskonalona skuteczno ! poszczególnych elementów SZJ oraz systemu jako ca#o ci. Dane wej ciowe do procesu doskonalenia stanowi":
- wyniki auditów wewn$trznych,
- wyniki analizy danych,
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
120
H. Wyr!bek
-
rezultaty podejmowanych dzia#a& koryguj"cych i zapobiegawczych.
Powy%sze informacje omawiane s" podczas przegl"dów SZJ przez kierownictwo i znajduj" odzwierciedlenie w:
- Polityce Jako ci, Pracy,
- celach jako ciowych,
- zmianach dokonywanych w SZJ i dokumentacji.
Dzia%ania koryguj$ce
Dzia#ania koryguj"ce podejmowane s" w celu usuni$cia przyczyn niezgodno ci oraz aby zapobiec ich powtórnym wyst"pieniom. W tym celu
opracowana zosta#a procedura Dzia#ania koryguj"ce i zapobiegawcze, która
definiuje wymagania dla:
- przegl"du niezgodno ci (wraz z reklamacjami i informacjami
zwrotnymi od klienta),
- ustalenia przyczyn niezgodno ci z wymaganiami dotycz"cymi SZJ,
wymaganiami prawnymi i innymi,
- oceny potrzeby dzia#a& zapewniaj"cych, %e dana niezgodno ! nie
wyst"pi ponownie,
- okre lenia i wdro%enia niezb$dnych dzia#a&,
- zapisywania wyników podj$tych dzia#a&.
Przegl"d podj$tych dzia#a& koryguj"cych pod k"tem ich skuteczno ci
dokonywany jest przy okazji przegl"dów SZJ przez kierownictwo. Podejmowane dzia#ania powinny by! odpowiednie do skali problemu, wywo#anego
wp#ywu na rodowisko, zwi"zanych z nimi zagro%e& i ryzyka zawodowego.
Dzia%ania zapobiegawcze
Dzia#ania zapobiegawcze podejmowane s" w celu usuni$cia przyczyn
potencjalnych niezgodno ci oraz aby zapobiec ich wyst$powaniu. W tym celu opracowana zosta#a procedura Dzia#ania koryguj"ce i zapobiegawcze,
która definiuje wymagania dla:
- przegl"du potencjalnych niezgodno ci i ich przyczyn,
- okre lenia odpowiedzialno ci w zakresie realizacji dzia#a& zapobiegawczych,
- ustalenia potencjalnych przyczyn niezgodno ci,
- oceny potrzeby dzia#a& zapewniaj"cych, %e dana niezgodno ! nie
wyst"pi,
- okre lenia i wdro%enia niezb$dnych dzia#a&,
- zapisywania wyników podj$tych dzia#a&.
Przegl"d podj$tych dzia#a& zapobiegawczych pod k"tem ich skuteczno ci i efektywno ci zastosowanych rozwi"za& dokonywany jest przy okazji
przegl"dów SZJ przez kierownictwo. Podejmowane dzia#ania powinny by!
odpowiednie do skali problemu, wywo#anego wp#ywu na rodowisko, zwi"zanych z nimi zagro%e& i ryzyka zawodowego.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
121
Podsumowanie
Wiele organizacji dzia#aj"cych na rynku system zarz"dzania jako ci"
wdra%a nie na zasadzie przymusu lecz ze wzgl$dów presti%owych. Organizacje bardzo cz$sto rywalizuj" miedzy sob" o pierwsze&stwo w uzyskaniu
certyfikatu. Wynika to z ch$ci, by zagospodarowa! si$ na rynku jak najlepiej
i w konsekwencji zosta! liderem. Wówczas certyfikat staje si$ elementem,
który jest wykorzystywany w kampaniach reklamowych przez dzia#y marketingu i public relations.
Potrzeby i korzy ci wynikaj"ce z wdra%ania systemu zarz"dzania jakoci" nie ograniczaj" si$ tylko i wy#"cznie do rynku. U%ytkownicy systemu zarz"dzania jako ci" podkre laj" coraz cz$ ciej, i% wprowadzony system przyczyni# si$ do uporz"dkowania organizacji. W praktyce pojawiaj" si$ m#ode,
dynamiczne i szybko rozwijaj"ce si$ organizacje o znacz"cej ju% pozycji na
rynku, które nie posiadaj" nawet schematu organizacyjnego. Taka organizacja posiada kilku pracowników, którzy wspó#dzia#aj" ze sob". Jednak po
pewnym czasie przybywa nowych pracowników i klientów, wówczas pojawiaj" si$ tak%e i problemy. W tym czasie wspó#pracownicy pracuj"cy przyt#oczeni s" nadmiarem obowi"zków, panuje z#a atmosfera w pracy i w konsekwencji dochodzi do opó'nie& z zamówieniami. Wówczas nale%y
wprowadzi! zmiany. Pierwsza taka zmiana mo%e by! system zarz"dzania
jako ci", który poprzez swoja dzia#alno ! opracowuje schemat organizacyjny i jednocze nie okre la odpowiedzialno ! i uprawnienia pracowników.
Dzi$ki temu prace prowadzone s" przez osoby o odpowiednich kwalifikacjach, stabilizuje si$ jako ! wykonywanej pracy, ograniczony zostaje stres
pracowników, poprawia si$ atmosfera w pracy.
Wa%nym motywem wprowadzenia systemów zarz"dzania jako ci" jest
potrzeba rozpoznawania realizowanych w organizacji procesów, a nast$pnie poprawiania ich spójno ci. W wielu organizacjach praca jest organizowana w oparciu o struktury funkcjonalne. Umo%liwia to wprowadzenie spójnej pracy, która ulokowana jest w ró%nych pionach i dzia#ach, co
w konsekwencji prowadzi do komplikacji przep#ywu informacji. System zarz"dzania jako ci" wymusza identyfikacje i opisanie wszystkich procesów
realizowanych w organizacji. Na poziomie procesów system zarz"dzania jako ci" prowadzi do zwi$kszenia konkurencyjno ci organizacji poprzez popraw$ jako ci oferowanych wyrobów i us#ug oraz redukowanie zb$dnych
kosztów. Ka%dy proces sk#ada si$ z szeregu operacji i czynno ci, które s"
przypisane do konkretnych stanowisk pracy. W systemie zarz"dzania jakoci" zwraca si$ uwag$ na takie aspekty jak:
stworzenie odpowiednich warunków pracy;
identyfikowanie i kszta#towanie czynników, które maja na nie
wp#yw;
zapewnienie niezb$dnych zasobów;
utrzymanie porz"dku8.
8
Hamrol A, Mantura W., Zarz%dzanie Jako!ci% – teoria i praktyka. PWN, Warszawa 2005,
s. 176-178.
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
122
H. Wyr!bek
Pracownicy powinni wiedzie!, czego si$ od nich oczekuje. Nale%y jednoznacznie formu#owa! zadania oraz okre la! kryteria ich poprawnego wykonania. Pracownicy musza by! odpowiednio przygotowani do pracy, powinni posiada! umiej$tno ci, wiedz$ i uprawnienia niezb$dne do wykonania
swych zada&. Nale%y analizowa! indywidualnie umiej$tno ci i predyspozycje
pracowników. Istotna kwestia jest zapewnienie efektywnej komunikacji wewn$trznej. Kierownictwo powinno wiedzie!, czy przydzielone zadania s" dobrze rozumiane oraz czy pracownicy uwa%aj" ich wykonanie za realne. Pracownikom natomiast nale%y przekazywa! informacje o wynikach ich dzia#a&.
Kolejnym powodem wprowadzenia systemów zarz"dzania jako ci" jest
d"%enie do u#atwienia wspó#pracy z innymi organizacjami, szczególnie z tymi, które posiadaj" ju% wdro%ony system zarz"dzania jako ci". Mo%liwo !
prowadzenia audytów drugiej strony znacz"co wp#ywa na wzajemne porozumienie i zrozumienie wymaga& oraz mo%liwo ci partnera. Zaci ni$ciu
wspó#pracy s#u%" równie% podejmowane dzia#ania koryguj"ce i doskonal"ce
wynikaj"ce z analiz reklamacji, uwag i audytów klientów.
System zarz"dzania jako ci" w uj$ciu przedmiotowym uwzgl$dnia takie
elementy, jak; rodki pracy, przedmioty pracy, metody, technologie, pracowników i wzajemne relacje mi$dzy tymi elementami. Niezb$dna jest ci"g#a
ocena czynników oddzia#ywuj"cych na projekt lub specyfikacj$ oraz weryfikacj$ i rewizj$ operacji produkcyjnych oraz procesu kontroli.
W systemie zarz"dzania jako ci" w przedsi$biorstwie za jako ! odpowiadaj" wszyscy pracownicy. Badanie i nadzorowanie jako ci oraz troska
o ni" ma miejsce we wszystkich etapach powstawania i %ycia wyrobu, przy
czym wyniki bada& winny by! udokumentowane. Celem systemu zarz"dzania jako ci" jest tak%e jasne okre lenie warunków organizacji firmy, odpowiedzialno ci, kwalifikacji personelu w ka%dym obszarze jej dzia#alno ci.
System zarz"dzania jako ci" ma za zadanie tworzenie warunków do ustalenia i realizacji zarz"dzania wszystkimi dzia#aniami, które mog" wp#ywa! na
jako ! wyrobu i jednocze nie mog" zapewni! , %e wyroby lub us#ugi oferowane odbiorcy uzyskuj" wymagany standard jako ciowy.
System zarz"dzania jako ci" jako nowoczesne i skuteczne narz$dzie poprawy jako ci wymaga wielu dzia#a& oraz daleko posuni$tych zmian, przynosi
jednak niepodwa%alne korzy ci w sferze organizacyjnej i ekonomicznej.
Wdro%enie systemu jako ci uwarunkowane jest skierowaniem wszystkich funkcji zarz"dzania na jako ! poprzez planowanie celów jako ciowych,
oraz sterowanie jako ci", czyli okre lanie zada& metod i rodków umo%liwiaj"cych egzekwowanie ustalonej jako ci na poszczególnych etapach procesu
wytwarzania wyrobu lub wiadczenia us#ugi.
Prawid#owo wdro%ony system powinien realizowa! polityk$ i cele przedsi$biorstwa, oraz zapewni! to, %e: system jest dobrze rozumiany i efektywny, wyroby i us#ugi rzeczywi cie spe#niaj" oczekiwania odbiorców, a g#ówny nacisk jest
po#o%ony bardziej na zapobieganie problemom ni% na ich wykrywanie9.
9
J. Toru&ski, Wdra"anie systemu zarz%dzania jako!ci% w administracji publicznej na przyk#adzie urz du miasta, [w:] Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej nr 80, Seria: Administracja i Zarz"dzanie 7(2009), s. 23.
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012
ZN nr 92
Uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako"ci w przedsi!biorstwie
123
Wspó#czesne przedsi$biorstwo chc"c osi"gn"! i utrzyma! na rynku pozycj$ konkurencyjn", musi liczy! si$ z coraz ostrzejszymi kryteriami jakociowymi, stawianymi przez klientów. Jako ! obok wydajno ci i kosztów
produkcji jest elementem decyduj"cym o trwaniu i rozwoju przedsi$biorstwa10.
Bibliografia
Hamrol A., Mantura W., Zarz%dzanie Jako!ci% – teoria i praktyka. PWN,
Warszawa 2005.
Konholm J., ISO 9000-wymagania bez tajemnic, WN ALFA-WERO, Warszawa 1998.
Soko#owicz W., Srzednicki A., ISO-system zapewnienia jako!ci, C.H.BECK,
Warszawa 2004.
Toru&ski J., Wdra"anie systemu zarz%dzania jako!ci% w administracji publicznej na przyk#adzie urz du miasta, [w:] Zeszyty Naukowe Akademii
Podlaskiej nr 80, Seria: Administracja i Zarz"dzanie 7(2009).
Wawak S., Zarz%dzanie jako!ci%-Teoria i praktyka, Wyd. Helion, Gliwice
2002.
Wojciechowski H., ISO 9000 w praktyce, ODDK, Gda&sk 2000.
Wyr$bek H., System zarz%dzania jako!ci% w sektorze gospodarki "ywno!ciowej, [w:] Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej nr 81, Seria: Administracja i Zarz"dzanie 8(2009).
Wyr$bek H., Zarz%dzanie jako!ci% w organizacjach edukacyjnych, [w:] Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej nr 83, Seria: Administracja i Zarz"dzanie 10(2009).
10
H. Wyr$bek, System zarz%dzania jako!ci% w sektorze gospodarki "ywno!ciowej, [w:] Zeszyty
Naukowe Akademii Podlaskiej nr 81, Seria: Administracja i Zarz"dzanie 8(2009), s. 156.
ZN nr 92
Seria: Administracja i Zarz dzanie (19)2012