jesień z profilem zaufanym

Działania proobywatelskie podjęte w Lubelskim
Urzędzie Wojewódzkim w Lublinie
KONTROLA ZARZĄDCZA ROZWÓJ URZĘDU, WYŻSZA JAKOŚĆ USŁUG
Jednym z głównych narzędzi umożliwiającym sprawne
zarządzanie oraz organizację urzędu jest kontrola zarządcza.
Ustawa o finansach publicznych zobowiązuje do jej realizacji
oraz wyznacza cele kontroli zarządczej.
Zasadniczymi elementami kontroli zarządczej jest:
efektywne zarządzanie ryzykiem
ustalenie hierarchii celów i zadań
Od dnia 16 marca 2012 r. w Lubelskim Urzędzie
Wojewódzkim funkcjonuje Zarządzenie nr 68
Wojewody Lubelskiego w sprawie ustalenia Zasad
i trybu zarządzania ryzykiem w Lubelskim Urzędzie
Wojewódzkim.
Zarządzenie nr 68 wraz z załącznikiem pt.”Zasady
i tryb zarządzania ryzykiem.” określa m.in.:
osoby odpowiedzialne za realizację zarządzenia,
działania, które mają być podjęte i realizowane w celu
efektywnego zarządzania ryzykiem,
wzory dokumentów służących do realizacji procesu zarządzania
ryzykiem.
W oparciu o ww. procedury sporządzany jest w Urzędzie na
początku każdego roku „Plan Działalności”, który składa się
z dwóch części:
A – zawiera do pięciu najważniejszych celów wraz z miernikami
oraz określonymi czynnościami niezbędnymi do realizacji tych
celów;
B – zawiera zestawienie celów, zadań, podzadań, i działań
w budżecie Urzędu w układzie zadaniowym oraz mierników
określających stopień realizacji celów
Każdego roku Dyrektorzy poszczególnych wydziałów LUW
zobowiązani są do przeprowadzenia analizy celów istotnych
z punktu funkcjonowania Urzędu, lecz nie ujętych w budżecie
zadaniowym
Propozycje celów do części A przesyłane są przez Dyrektorów do
komórki obsługującej Zespół ds. Zarządzania Ryzykiem do dnia
31 października każdego roku.
Przewodniczący Zespołu przedstawia Wojewodzie Lubelskiemu
do dnia 30 listopada każdego roku propozycję celów, mierników
i czynności wraz z opinią.
Wojewoda przyjmuje maksymalnie 5 najważniejszych celów.
Efektem zatwierdzenia propozycji celów jest ich
realizacja oraz ocena poziomu realizacji pod
względem: oszczędności, efektywności
i skuteczności.
Wśród celów strategicznych zawartych w części A
Planu Działalności corocznie pojawiającym się celem
jest:
”Kreowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
wśród obywateli”
Do zrealizowanych działań w ramach tego celu strategicznego
w latach 2012 - 2014 należą:
uruchomienie systemu kolejkowego w dwóch obszarach
działania Urzędu – wydawanie paszportów i obsługa
cudzoziemców,
sezonowa organizacja akcji pt. „Sobota z paszportem”,
zorganizowanie Punktu Obsługi Klienta,
przeniesienie stanowisk stricte obsługowych na parter budynku,
zorganizowanie akcji „Jesień z profilem zaufanym”,
utworzenie w oddziale ds. paszportów pokoju dla rodzica
z dzieckiem,
okresowa samoocena (ankieta) dla pracowników urzędu.
Systemy kolejkowe
W roku 2013 uruchomiono system
kolejkowy w oddziale paszportów
przy ul. Północnej oraz w oddziale
ds. cudzoziemców – skrócono czas
oczekiwania w kolejce, stanowiska
obsługowe zostały równomiernie
obłożone pracą, zmniejszyło to
ilość interwencji w sprawie skarg
oraz podniosło poziom satysfakcji
klientów.
SOBOTA Z PASZPORTEM
Aby umożliwić klientom załatwienie
spraw nie tylko w dni powszednie
w sezonie przedwakacyjnym oraz
wakacyjnym komórki Urzędu ds.
paszportów w Lublinie, Białej
Podlaskiej, Chełmie, Zamościu,
Puławach były otwarte w soboty:
- 10 i 24 maja 2014 r.,
- 14 i 28 czerwca 2014 r.,
- 5 i 12 lipca 2014 r.
W tych dniach ok. tysiąca osób
złożyło wniosek o paszport, a ponad
pół tysiąca odebrało paszport.
PUNKT OBSŁUGI KLIENTA
W celu umożliwienia klientom otrzymania podstawowych informacji
z zakresu funkcjonowania urzędu oraz prowadzonych spraw utworzono
„Punkt obsługi klienta - POK”.
POK jest miejscem składania oraz rejestracji dokumentów składanych przez
obywateli osobiście oraz miejscem udzielania informacji.
Aby ułatwić możliwość załatwienia sprawy wydłużono godziny pracy POK
do godz. 17:30 w wybrane dni tygodnia.
Oprócz realizacji wyżej wymienionych zatwierdzonych celów
należy wymienić:
Zakup defibrylatora – cel zrealizowany w 2014 roku,
JESIEŃ Z PROFILEM
ZAUFANYM
W celu rozpowszechnienia
możliwości komunikacji klienta
z Urzędem zorganizowano akcję
pt. „Jesień z profilem zaufanym
w Lubelskim Urzędzie
Wojewódzkim”
Akcja trwała w dniach 19-21 listopada
oraz 25-29 listopada 2013.
Adresatami byli wszyscy klienci
zainteresowani możliwością
załatwienia swoich spraw
w Urzędzie drogą elektroniczną za
pomocą platformy ePUAP.
Udział w akcji związany był
jednocześnie z udziałem w konkursie
na hasło promujące profil zaufany lub
administrację elektroniczną.
JESIEŃ Z PROFILEM ZAUFANYM
W trakcie trwania akcji potwierdzono 152 profili zaufanych.
W sumie zwiększyła się skala korespondencji za
pośrednictwem platformy ePUAP, a co z tym się wiąże ilość
spraw załatwionych z wykorzystaniem profilu zaufanego.
Planowane są akcje o podobnym charakterze.
POKÓJ DLA RODZICA Z DZIECKIEM
W dniu 21 lutego br. w oddziale ds. paszportów został otwarty pokój dla rodzica
z dzieckiem.
Jest to wydzielone pomieszczenie dostosowane do potrzeb opieki nad dziećmi
w trakcie wizyty w Urzędzie, odpowiednio wyposażone, zlokalizowane
bezpośrednio przy stanowiskach obsługowych.
ANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA
Aby podnieść jakość świadczonych usług przez Lubelski
Urząd Wojewódzki oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom
naszych klientów w celu zidentyfikowania obszarów
oczekiwań klientów oraz usprawnienia organizacji pracy
w LUW od 2013 r. cyklicznie przeprowadzana jest „Ankieta
satysfakcji klienta” - jest to forma bezpośredniego badania
opinii społecznej nt. funkcjonowania Urzędu.
Ankieta jest wypełniana przez klientów LUW za
pośrednictwem internetu oraz na stanowisku
potwierdzania profilu zaufanego, a jej wypełnienie
zajmuje ok. 5 minut.
Zebrane w ten sposób opinie klientów poddawane są
analizie, następnie na tej podstawie w LUW
podejmowane są działania w zakresie doskonalenia
standardów obsługi klienta, polegające m.in. na
zmianie/wprowadzeniu procedur, przeorganizowaniu
systemu komunikacji czy obiegu dokumentów.
WSPÓŁPRACA Z MEDIAMI – PROMOCJA
AKCJI REALIZOWANYCH PRZEZ LUW
Wszystkie akcje są rozpowszechniane w lokalnych środkach
masowego przekazu.
Każdorazowo informację o planowanych akcjach jest
przekazywana zarówno do gazet jak i telewizji.
Publikacje na ww. tematy ukazują się odpowiednio przed
rozpoczęciem akcji.
Przeciętnie jest to ok. kilku do kilkunastu artykułów
prasowych oraz informacji telewizyjnych
Każda akcja jest rozpowszechniana za pomocą plakatów.
Zakończenie
Zarówno „Ankieta satysfakcji klienta” jak i forma zarządzania ryzykiem
w Lubelskim Urzędzie Wojewódzkim są wykorzystywane do bieżącego
usprawnienia pracy Urzędu oraz podniesienia jakości usług z zakresu
administracji publicznej.
Systematyczna aktualizacja oraz weryfikacja obszarów objętych ryzykiem daje
możliwość podjęcia działań mających na celu zapobieżenie wystąpienia ryzyka
niezrealizowania celów.
Badanie jakości satysfakcji klienta już dało pozytywne skutki zarówno dla
klientów jak i samej struktury Urzędu. Wejście bezpośrednio w interakcję
z opinią naszych klientów dotyczącą funkcjonowania Urzędu, poziomu obsługi
oraz jakości świadczonych usług pozwala na prowadzenie usprawnień
w obszarach najbardziej niedomagających w opinii naszych klientów.
Dziękuję za uwagę
Jarosław Szymczyk
Dyrektor Generalny
Lubelskiego Urzędu Wojewódzkiego
w Lublinie