Szkolenie „Vademecum obsługi klienta”

Szkolenie
Koncentrujemy się na trzech głównych KOMPETENCJACH
ORIENTACJA NA KLIENTA
BUDOWANIE RELACJI
WSPÓŁPRACA WEWNĄTRZ FIRMY
„Vademecum obsługi klienta”
Siła komunikacji budowanie pozytywnych relacji
ze współpracownikami i klientami
Korzyści dla uczestników:



16 - 17.03.2017
Warszawa
Sala konferencyjna
ul. Miodowa 14, 00-246 Warszawa
godz. 10:00-17:00
przerwy kawowe, lunch w restauracji





umiejętność efektywnej, przyjaznej i partnerskiej komunikacji
na poziomie zadaniowym i na poziomie emocji,
umiejętność dostosowania przekazu do różnych sytuacji i
różnych osobowości - na gruncie zawodowym i prywatnym,
umiejętność kontroli jakości komunikacji przez poznane na
szkoleniu techniki i narzędzia ,
formułowanie prostych, trafnych, zwięzłych przekazów,
unikanie nieporozumień i chaosu informacyjnego,
świadome stosowanie narzędzi radzenia sobie z presja i
manipulacją,
użyteczna wiedza gotowa do zastosowania od zaraz,
poprawa funkcjonowania w grupie/ zespole,
budowanie własnego wizerunku i autorytetu.
Program
1. Kto ma informację, ten ma władzę…i dlaczego tak jest?



siła komunikacji w obsłudze klienta i sprzedaży
wpływ emocji na komunikację
jak komunikować swoje emocje
2. Komunikacja werbalna



bariery w procesie komunikacji
podteksty i czytanie między wierszami
teoria von Thuna - Cztery Płaszczyzny Jednej Informacji
3. Jak słuchać…żeby usłyszeć – techniki komunikacji




aktywne słuchanie
zadawanie pytań
informacja zwrotna
stawianie granic
4. Nie widzą nas, a słyszą… zasady efektywnej komunikacji telefonicznej


przygotowanie do rozmowy
jak uzyskać przychylność naszego rozmówcy


model rozmowy wychodzącej i przychodzącej,
zachowania pożądane i niepożądane
5. Komunikacja niewerbalna



możliwości przekazu niewerbalnego
komunikować bez słów – świadomość mowy własnego ciała
jak kreować własny wizerunek używając komunikacji niewerbalnej
6. Manipulacja i wywieranie wpływu

techniki manipulacji – jak się przed nimi ustrzec
sposoby wywierania wpływu
7. Asertywna komunikacja:





idea i prawa asertywności
zachowania asertywne a nieasertywne
praktycznie: zachowania asertywne w różnych sytuacjach
komunikacja - asertywna: odmawianie, wyrażanie swojego
zdania, wyrażanie krytyki, przyjmowanie krytyki, wyrażanie
próśb
komunikat JA a komunikat TY
Prowadząca
8. Komunikacja międzypokoleniowa - pokolenie X,Y,Z


ewidentne różnice międzypokoleniowe i co z nich wynika
jak rozmawiać, jak się porozumieć
9. Savoir – vivre to też komunikacja

o czym pamiętać przy powitaniu, pożegnaniu, przedstawianiu
się itd.
10. Odpowiedzialność za skuteczną komunikację – kreowanie wizerunku własnego i wizerunku firmy.
Metody:
Interaktywny warsztat
Teoria: mini-wykłady, analiza przypadków, dyskusja, filmy
Praktyka:



ćwiczenia grupowe i indywidualne
symulacje w oparciu o doświadczenia uczestników
nauka przez doświadczenie
Renata Bolimowska
Certyfikowana trenerka sprzedaży (certyfikat IHK
Stuttgart oraz Global Sales Training bei MAN Academy w Monachium). Socjolog/ psycholog społeczny. Absolwentka podyplomowych studiów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Collegium Civitas.
Prezenterka radiowa 2010 – 2014 w internetowym
radio: Bemowo.fm. Asystentka Zarządu/ Specjalistka ds. Obsługi klienta z dwudziestoletnią praktyką w zawodzie w koncernach: Wella Polska, Dresnder Bank, MAN
Truck & Bus Polska, Festool Polska; obecnie w Bilfinger HSG FM Sp. z o.o.
Na stanowisku trenera wewnętrznego w firmach Wella Polska, MAN
Truck & Bus Polska, Bilfinger Facility Management Sp. z o.o. prowadziła
(i prowadzi obecnie) szkolenia:
1. Obsługa klienta




zarzadzanie reklamacją
komunikacja z klientem w trudnych sytuacjach
komunikacja telefoniczna
budowanie długofalowych relacji z klientem
2. Rozwój własny




sztuka prezentacji
komunikacja interpersonalna
zarządzanie sobą w czasie
zarządzanie zespołem/ współpraca w zespole
3. Sprzedażowe dla doradców serwisowych, sprzedawców części zamiennych i handlowców (MAN) :


techniki sprzedaży
zarządzanie własną efektywnością
Prowadziła również Procesy certyfikacji dla Doradców Serwisowych
i Sprzedawców Części Zamiennych w firmie MAN Truck & Bus Polska Sp.
z o. o.