usług hotelarskich - Sklep WSiP

REFORMA 2012
Rezerwacja
usług hotelarskich
Witold Drogoń
Kwalifikacja T.11.1
Podręcznik do nauki zawodu
TECHNIK HOTELARSTWA
Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty
i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodzie
na podstawie opinii rzeczoznawców: dr. Tomasza Karpowicza, mgr Marię Peć, mgr. Andrzeja Muża.
Typ szkoły: technikum.
Zawód: technik hotelarstwa.
Kwalifikacja: T.11. Planowanie i realizacja usług w recepcji.
Część kwalifikacji: 2. Rezerwacja usług hotelarskich.
Rok dopuszczenia 2013.
Podręcznik szkolny dotowany przez Ministra Edukacji Narodowej.
© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o.
Warszawa 2013
Wydanie I
ISBN 978-83-02-13633-7
Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Tomasz Kompanowski (redaktor koordynator)
Konsultacje: dr Piotr Dominik
Redakcja językowa: Izabela Majewska, Anna Kapuścińska
Tłumaczenie podstawowych pojęć: Olga Dowgird (język angielski),
Joanna Długokęcka (język niemiecki)
Redakcja techniczna: Elżbieta Walczak
Projekt okładki: Grafos
Projekt graficzny: Dominik Krajewski
Opracowanie graficzne: Dominik Krajewski
Fotoedycja: Agata Bażyńska
Skład i łamanie: LEDOR
Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością
00-807 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96
Tel.: 22 576 25 00
Infolinia: 801 220 555
www.wsip.pl
Druk i oprawa: CGS Drukarnia Sp. z. o.o.
Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują.
Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej
w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło.
A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.
Szanujmy cudzą własność i prawo.
Więcej na www.legalnakultura.pl
Polska Izba Książki
SPIS TREŚCI
Od autora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
1. Gościnność . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Model gościnności . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Potrzeby i oczekiwania gości hotelowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rodzaje i typy gości hotelowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etyka i kultura w obsłudze gości . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kultura obsługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Odpowiedzialność etyczno-moralna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zasady komunikowania się z gośćmi hotelowymi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wizerunek pracownika hotelowego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Protokół dyplomatyczny i zasady savoir-vivre'u – wybrane zagadnienia . . . . . . . . . . . . . . . .
Procedury w świadczeniu usług hotelarskich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sposoby rozwiązywania konfliktów międzyludzkich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
8
10
13
14
16
16
18
20
32
33
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
1.10
1.11
2. Rezerwacja usług hotelarskich
.........................................
36
Instrumenty promocji usług hotelarskich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Typy (rodzaje) rezerwacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nazwy handlowe pokoi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Zasady rezerwacji pokoi i usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sposoby prowadzenia ewidencji przyjętych zamówień . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Overbooking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Systemy rezerwacyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Współpraca zespołu rezerwacji z innymi komórkami organizacyjnymi hotelu . . . . . . . . .
36
41
42
45
60
62
63
67
Załącznik. Informacje o gościach z wybranych państw europejskich i ich upodobaniach . . . . .
69
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Wykaz podstawowych pojęć w językach polskim, angielskim i niemieckim . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
3