Profesjonalna obsługa klienta z elementami obsługi

Centrum Kształcenia Biznesowego
PROGENJA
Profesjonalna obsługa klienta II st
Profesjonalna obsługa klienta z
elementami obsługi trudnego
klienta
w kontakcie z trudnym i wymagającym interesantem
Oferta dla
Termin - do ustalenia
Miejsce – do ustalenia
Czas trwania – do ustalenia
program autorski ‘Centrum Kształcenia Psychologicznego, Progenja’ do użytku wewnętrznego (ochrona prawna zgodnie z Dz. U. z 1994r. Nr. 24,
poz. 83 z dn. 04.02.94 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych.)
---------------------------------------------------
Rationale:
Program szkoleń „Profesjonalna obsługa klienta z elementami obsługi trudnego klienta” został stworzony w
odpowiedzi na coraz większe zainteresowanie urzędów administracji publicznej i samorządowej dbałością o jakość
obsługi mieszkańca i wizerunek urzędu, potrzebą doskonalenia umiejętności z zakresu komunikacji z mieszkańcem
jak również troską o dobrą komunikację wewnątrz urzędu i godnego reprezentowania urzędu przez jej pracowników.
Głównym celem niniejszych szkoleń jest dostarczenie wiedzy i umiejętności społecznych z naciskiem na skuteczną
komunikację interpersonalną w sytuacjach trudnych. Umiejętności społeczne pracowników, będące podstawą
wydajności i efektywności ich działań, stanowią fundament sprawnego funkcjonowania każdego urzędu, a
dodatkowo jest odzwierciedleniem zaangażowania jego kierownictwa. Kompetencje pracowników obejmujące
łatwość porozumiewania się z obsługiwanymi mieszkańcami czy też ze współpracownikami, radzenie sobie ze
zróżnicowanym stanem ich, jak i własnych emocji, przekładają się na jakość pracy. Z kolei zadowolenie wpływa na
lojalność wewnętrzną oraz dobre opinie o urzędzie i kadrze zarządzającej, w dłuższej perspektywie zaś zwiększa
satysfakcję z pracy zatrudnionych w nim kadr, uruchamiając trwałe pozytywne sprzężenie zwrotne.
Główne zagadnienia:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Wzmocnienie orientacji pracowników na innych ludzi.
Uświadomienie roli dobrej komunikacji dla lepszego funkcjonowania urzędu.
Omówienie zasad biegłości interpersonalnej: reguły kontakt interpersonalnego, umiejętność zadawania
pytań, zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji – profesjonalizm obsługi klienta
Zapoznanie uczestników z psychologicznymi regułami komunikacji werbalnej oraz niewerbalnej wraz z ich
praktycznym zastosowaniem, poszukiwanie intencji rozmówcy, zapobieganie psychomanipulacjom.
Doskonalenie osobistych umiejętności pracowników w zakresie komunikacji interpersonalnej z naciskiem
na sytuację trudną oraz wymagania klienta. Sztuka opanowania, Doskonalenie postawy asertywnej.
Skąd biorą się nieporozumienia. Analiza sytuacji trudnej: typy klientów i ich oczekiwania, rodzaje sytuacji
trudnych i mechanizamy ich powstania. Zarządzanie emocjami i stresem.
Metody radzenia sobie ze różnym stanem emocjonalnym własnym i innych.
Prezencja, etykieta w urzędzie czyli wizerunek pracownika jako wizytówka urzędu
Wspólne kształtowanie wizerunku firmy jako firmy dbającej nie tylko o swych interesantów, ale i o swych
pracowników.
Profil uczestnika
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników urzędów administracji publicznej mających bezpośredni kontakt z
klientem zewnętrznym i wewnętrznym
1
PROGENJA
tel. +48 531579492 [email protected], www.progenja.edu.pl
Centrum Kształcenia Biznesowego
PROGENJA
Profesjonalna obsługa klienta II st
Materiały szkoleniowe
Materiały szkoleniowe oraz certyfikaty dla uczestników szkoleń
zapewnia firma Progenja.
Metody szkoleniowe
Podstawą prowadzonych przez nas szkoleń są aktywne formy szkolenia nadające spotkaniu formę warsztatową.
Proces szkoleniowy oparty jest na aktywnym działaniu, stałym pobudzaniu do myślenia, analizie i wnioskowaniu na
bazie cyklu Kolba (doświadczenie, refleksja, wnioskowanie i eksperymentowanie). Stosujemy następujące metody:
coachingową pracę z metaforą, pracę indywidualną i w zmieniających się grupach, analiza przypadków, ćwiczenia z
omówieniem, licencyjne gry strategiczne/ szkoleniowe z omówieniem bazujące na uczeniu się przez doświadczenie
(experiential learning), analizę rozwiązywanych testów/ kwestionariuszy, scenki sytuacyjne oraz dyskusje
moderowane. Przekazanie teoretycznej wiedzy ograniczone jest do niezbędnego minimum i zwykle stanowi
podsumowanie (lub wstęp do) realizowanych zadań. Zwykle w przykładach odnosimy się z jednej strony do wiedzy/
opisów badań czy eksperymentów na podstawie których stworzono teorię, z drugiej zaś odwołujących się do sytuacji
z życia wziętych obecnych w życiu szkolonych. Istotnym elementem jest przekazywanie narzędzi/ metod możliwych
do zastosowania po szkoleniu w doskonaleniu określonych umiejętności.
Sylwetka trenera
Anna Jeglińska - manager, trener biznesu, coach, kreator - innowator
Psycholog z bogatym doświadczeniem naukowym (PAN) i dydaktycznym (UW, SWPS), z
zamiłowania kreator - innowator. Wybitny organizator, psycholog biznesu i coach.
Współtwórca firmy Progenja. Absolwentka wydziału Psychologii Uniwersytetu
Warszawskiego o specjalizacji nauki o mózgu - neuronauka. Oś głównych zainteresowań
stanowi związek miedzy funkcjonowaniem mózgu a zachowaniem jednostki w szeregu
kontekstach od podstawowego neurobiologicznego po psychologiczny. Autorka wielu
programów szkoleniowych, w tym programów rozwoju osobistego, zarządzania czasem
i sobą w czasie oraz tematyki szeroko rozumianego przywództwa, w kontekście
komunikacji, motywowania i budowania zespołów oraz hołdowania wartościom - postępowaniu etycznemu.
Inicjatorka i współtwórczyni programu WIEM (Warsztaty Inteligencji Emocjonalnej Młodych) i edukacyjnej wersji
WIESZ (Warsztaty Inteligencji Emocjonalnej w SZkole). Twórczyni / współtwórczyni programów budujących zespoły,
wykorzystujących wiedzę i doświadczenia naukowca – eksperymentatora oraz technikę grywalizacji. Posiada bogate
doświadczenie w realizacji szkoleń dla firm, instytucji państwowych oraz organizacji pozarządowych. Podstawową
siłą, którą wykorzystuje w pracy warsztatowej opiera na pobudzaniu refleksji, motywowaniu i pokazywaniu korzyści.
W trakcie szkoleń dużą wagę przykłada do analizy i autoanalizy, jako podstawy rozwoju samoświadomości –
podstawowego elementu inteligencji emocjonalnej. Zaangażowana we wdrażanie na rynek polski doskonałego
narzędzia do zarządzania motywacją z zastosowaniem Motivational Maps. Ma na swym koncie wiele prac z zakresu
neuroscience oraz tłumaczenia tekstów psychologicznych dotyczących osobowości, stresu i poznania jak i zagadnień
związanych z emocjami. Za wyniki pracy naukowej nagradzana licznymi nagrodami m.in. Ginsbergów (Wydział
Psychologii, UW), międzynarodowych organizacji EBBS, IBRO, PTBUN oraz Fundację Stefana Batorego,
stypendystka organizacji TEMPUS i Fundacji na Rzecz Nauki Polskiej. Oddana idei biznesu odpowiedzialnego
społecznie jako filozofii niosącej korzyści wszystkim i każdemu z osobna. Pomysłodawczyni wielu programów CSR,
działająca na rzecz poprawy jakości edukacji oraz na rzecz lokalnej społeczności. Wśród zadowolonych klientów są
pracownicy Urzędu w Łasku,Urzędu w Ciechanowie, Urzędu w Tarnowie, Urzędu w Gdyni, Powiatu Sierpeckiego,
Świętokrzyskiego Urzędu Marszałkowskiego oraz pracowników resortu Ministerstwa Finansów: Urzędów Kontroli
Skarbowej, Izb Skarbowych oraz Urzędów Skarbowych czy Ministerstwo Kultury i Dziedzictwa
Narodowego
2
PROGENJA
tel. +48 531579492 [email protected], www.progenja.edu.pl
Centrum Kształcenia Biznesowego
PROGENJA
Profesjonalna obsługa klienta II st
Ramowy Plan Warsztatów (do omówienia)
Program
Wstęp
Wzajemne
poznanie się
• Powitanie
Wzajemne przedstawienie się i poznanie. Poznanie oczekiwań i prezentacja
• JA (ćw.)
tematyki szkolenia. Omówienie zasad obowiązujących podczas warsztatów • Omówienie oczekiwań
kontrakt . Stworzenie atmosfery otwartości i zaufania.
Złote zasady współpracy - kontrakt
•
Profesjonalizm
w obsłudze
klienta
Komunikacja z
klientem w
urzędzie skuteczne
porozumiewani
e się
Cel
•
•
•
•
•
•
Profesjonalna obsluga klienta
(ćw.)
Dyskuja grupowa
Analiza jednostkowych korzyści
Analiza zachowań: czym jest profesjonalizm w obsłudze klienta (ukazanie sensu
poszczególnych etapów szkolenia) jako wstępu do szkolenia . Ujednolicenie
rozumienia terminu profesjonalizm i omówienie z naciskiem na codzienne korzyści
szkolonych. Zbudowanie motywacji w oparciu o indywidualne korzyści do
zaangażowania w szkolenie
Układ (ćw.)
Istotne cechy wypowiedzi
3xP: Pytanie, Parafraza,
Potwierdzenie – schemat
porozumienia
Zasada 5 W 1 H
Pogłębienie wiedzy na temat komunikacji werbalnej i niewerbalnej – aktywne
słuchanie, mowa ciała, techniki komunikacyjne, komunikat ja. Uświadomienie
zasad skutecznego porozumiewania się – omówienie ogólnych mechanizmów,
określenie istoty i znaczenia dbania o precyzję wypowiedzi i jasność przekazu wraz
z wyczuleniem na informacje zwrotne. Trening stosowania
technik
komunikacyjnych. Omówienie zasady 5w 1h jako pełni informacji w obsłudze
klienta. Analiza zasadniczych barier komunikacyjnych.
Przerwa
•
Autoprezentacja •
w kontakcie z •
•
klientem Etykieta w
urzędzie
Postawa
asertywna i
Indywidualne
style
komunikacyjne
•
•
•
•
Przymioty profesjonalisty (ćw.)
'Słuchanie' oczami
Quiz zachowań (ćw.)
Etykieta w urzędzie i jej roli dla
jakości pracy
Jestem asertywny ? (kw.)
Mój styl komunikacyjny (kw.)
Typologia zachowań klienta
Trening asertywności z
wykorzystaniem technik
(scenki) - radzenie sobie z
krytyką, z różnym stanem
emocji (wzburzenie, krzyk,
płacz), z psychomanipulacjami
Prezentacja elementów znaczenia mowy ciała. Analiza własnej postawy,
mimiki, gestów w kontekście profesjonalnej obslugi klienta. Nabywanie
umiejętności stosowania języka ciała dla wsparcia przekazywanych
komunikatów. Łączenie wiedzy na temat komunikacji werbalnej i
niewerbalnej z urzędniczym savoir vivre.
Analiza własnych predyspozycji i stylu komunikacji i ich przejawy w życiu
codziennym. Uświadomienie różnorodności w sposobie komunikacji i ich
konsekwencji dla porozumienia międzyludzkiej. Opracowanie metod zaradczych
na niedoskonałości własnej komunikacji. Analiza własnej asertywnosci jako
umiejętności poszanowanie granic własnych oraz klienta. Trening asertywności i
subtelnej perswazji jako sposoby na skuteczną komunikację i efektywne działanie.
Nazwanie sposobów psychomanipulacyjnych stosowanych przez klientów –
sposoby radzenia sobie z nimi
Analiza sytuacji określanych jako trudne w kontekście dbałości o obsługę
Nasz interesant (ćw)
Systematyzacja – katalog
sytuacji trudnych
Mam tę moc (ćw)
klienta i wizerunek urzędu z uwzględnieniem swoich właściwości.
Quiz zachowań nerwy na
wodzy
prezentacja technik i metod
Próby (ćw)
Katalog manipulacji
Analiza trudnych sytuacji dla mnie, poszukiwanie przyczyn i konsekwencji:
dbłość o swój stan zdrowia (np. zagrożenie wypaleniem zawodowym),
Poznanie metod i nauka radzenia sobie z sytuacjami trudnymi. Poznanie i
ćwiczenie technik radzenia sobie w sytuacji trudnych, wybór z
zaprezentowanej gamy metod.
•
Style radzenia sobie ze
stresem (kw)
Rozwiązania własne
Emocje, a komunkacja międzyludzka. Zasady radzenia sobie z własnymi
emocjnami i emocjami klientów Stres: czym jest i jak szybko go opanować. Analiza
własnego stylu radzenia sobie ze stresem w poszukiwaniu zagrożenia vs
wyzwania , uruchomienie umiejętności samodzielnego poszukiwania rozwiązań .
•
•
•
•
Podsumowanie warsztatów
Ankieta dla trenera
Zakończenie warsztatów
Rozdanie certyfikatów
Analiza sytuacji •
•
trudnej
•
•
Sztuka
opanowania
•
•
•
•
Radzenie sobie
ze stresem
Podsumowanie
Poszukiwanie mechanizmów i przyczyn. Trudny, bo niezorientowany mieszkaniec,
Trudny bo wymagajacy mieszkaniec: Trudny bo zdenerwowany mieszkaniec.
Trudny, bo .. - stworzenie zasad myślenia o pojawiajacych się trudnościach Środki
zaradcze. Wykorzystanie pozyskanej wiedzy na szkoleniu
Wypunktowanie najważniejszego przesłania warsztatów i indywidualne wskazówki
dla uczestników – Współpracujący zespół. Przekazanie informacji zwrotnych.
Zadanie wdrożeniowe.
3
PROGENJA
tel. +48 531579492 [email protected], www.progenja.edu.pl