Pełny tekst artykułu - Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA

MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY
IT W UBEZPIECZENIACH
Kompleksowe zarządzanie
procesem
Liderzy rynku IT oraz grupy finansowe coraz częściej sięgają po rozwiązania umożliwiające bardziej efektywne prowadzenie
biznesu. Kierunkiem staje się platforma IT, kompleksowo wspierająca zarządzanie procesem biznesowym. – TOMASZ KROMRYCH
P
Przypadający na drugą połowę lat 90.
ubiegłego stulecia boom na rynku spowodował dynamiczny rozwój sektora ubezpieczeń w Polsce. Powstawanie nowych
graczy było wynikiem zarówno otwierania oddziałów zachodnich firm ubezpieczeniowych, jak i budowania od podstaw
towarzystw wyłącznie na bazie polskiego
kapitału. Zakłady ubezpieczeń miały
możliwość rozwinięcia metodyki sprzedażowej, zbudowania sieci dystrybucyjnych,
mechanizmów efektywnego underwritingu, zaplecza obsługowego oraz pozyskania
znaczącego portfela klientów. Pierwsze
dziesięć lat wolnorynkowego rozwoju
sektora upłynęło pod znakiem ekspansji,
której towarzyszyło poszukiwanie najbardziej efektywnych sposobów prowadzenia
działalności, ze szczególnym naciskiem na
sprzedaż.
PŁYNNOŚĆ I AUTOMATYZACJA
Wraz ze zmianami, jakie zachodziły w samych zakładach ubezpieczeń, zmieniały
się także ich oczekiwania w stosunku do
informatyki. Początkowo wystarczał prosty system finansowo-księgowy, wspierający działalność pozaubezpieczeniową
i gospodarkę własną. Do prowadzenia
rejestru polis, taryfikacji, rozliczania pośredników i właściwie wszelkich innych
zastosowań zupełnie dobrym narzędziem
okazywały się drobne, jedno- lub kilkustanowiskowe aplikacje, arkusze kalkulacyjne i plikowe bazy danych. Wolumeny
transakcji podlegających składowaniu
i obróbce były tak małe, że za wyjątkiem
największych firm, ubezpieczyciele radzili
sobie bez pomocy zaawansowanych systemów IT. Do połowy lat 90. rola IT ograniczała
się przeważnie do dostarczania prostych narzędzi
wspierających konkretne manualne czynności.
Integracja polegała zaś na ręcznym przepisaniu informacji z jednego programu
do drugiego. Zmiana tego stanu rzeczy
następowała stopniowo wraz z rozwojem
Tomasz Kromrych
jest konsultantem
firmy ATENA Usługi
Informatyczne
i Finansowe Sp. z o.o.
Od 8 lat specjalizuje się
w analizie wymagań biznesowych
i doradzaniu towarzystwom
ubezpieczeń w wyborze rozwiązań IT.
sektora. Rosnąca liczba polis oraz rozwój
specyficznych dla branży wymagań księgowych i sprawozdawczych spowodowały, że coraz więcej zakładów ubezpieczeń
dostrzegło zalety wdrożenia systemu
zintegrowanego, zbudowanego w oparciu
o profesjonalny silnik bazy danych, który
umożliwiał rejestrację i przetwarzanie
milionów transakcji. Umożliwienie płynnego obsługiwania dużych ilości danych
transakcyjnych i automatyzacja masowych
operacji były priorytetem projektowanych
wówczas rozwiązań.
EFEKT WSPÓŁPRACY
W ślad za systemami transakcyjnymi
zaczęły pojawiać się rozwiązania informacyjne, takie jak: hurtownie danych biznesowych, narzędzia wspomagające podejmowanie
decyzji, systemy raportów sprawozdawczych:
prawnych i zarządczych. Kolejne lata
przynosiły także coraz większe zainteresowanie ubezpieczycieli możliwościami,
jakie oferuje internet. Jednak nie znajdowano innych zastosowań sieci oprócz
budowy portali informacyjnych i prób
sprzedaży polis tą drogą. Warto dodać,
że wszystkie te rozwiązania były efektem współpracy ekspertów biznesowych
towarzystw z projektantami systemów.
Dzięki temu zawierały one sporą porcję
unikatowej wiedzy biznesowej wypraco30
wanej przez właściciela systemu, która
stanowiła o dużej wartości opracowanych
rozwiązań. Druga ważna konsekwencja,
to wkomponowanie procesów biznesowych w zintegrowane rozwiązania
IT w taki sposób, że trudno było zmienić
przebieg procesu bez modyfikacji systemu, np.
metody kalkulacyjne i kolejne kroki underwritingu i polisowania wniosków zaprogramowane
w systemie musiały być przekształcone przy
pomocy narzędzi informatycznych, jeśli zmienił się sposób zawierania umowy z klientem.
Wdrożony system stawał się częścią działalności operacyjnej i rozwijał się wraz z
nią, absorbując nowe możliwości oferowane przez technologię. Rozwiązania IT
tworzące obecnie typowe środowisko IT
w zakładzie ubezpieczeń posiadają kilka
cech zebranych w ramce poniżej.
Cechy środowiska IT
w towarzystwie ubezpieczeń
❶ Przebieg procesu został zaimplementowany
w systemie.
❷ Posiadają mechanizmy integracyjne na
poziomie danych.
❸ Powstały na bazie technologii z lat 90-tych.
❹ Zawierają wiedzę biznesową towarzystwa
i dobrze realizują postawione im zadania
operacyjne.
❺ Zmiana w procesie biznesowym implikuje
modyfikację systemu na poziomie kodu
programu.
❻ Dane przetwarzane są w procesach wsadowych, utrudniających wsparcie procesów
biznesowych w czasie rzeczywistym.
GRUDZIE¡ 2005
IT W UBEZPIECZENIACH
Logiczne warstwy platformy IT
���������� ������
����������� ������� �����������
�������
����������
�������������������
�����������
�����������������
��������������
���������
�������������������������������
������������
������������
�������������
���
���
DZISIEJSZE WYZWANIA
Dziś zakłady ubezpieczeń, planując
strategię na najbliższe lata, powinny poświęcić większą uwagę nowym wyzwaniom, jakie stawia przed nimi rynek. Są
to przede wszystkim: rosnące wymagania
dotyczące sprawozdawczości, uwzględniające standardy międzynarodowe oraz
konieczność reagowania na zmieniające się
potrzeby klientów. W konsekwencji pojawia się potrzeba dynamicznego dostosowywania portfela produktów i usług,
programów lojalnościowych i procesów
obsługowych. Celem jest nie tylko pozyskanie, ale również utrzymanie już
��
���������
�������
���
���������
������
������
�����������
������������������
������������
istniejących klientów, co powoduje, że
pod rozwagę należy wziąć każdy kontakt ubezpieczyciela z nabywcą polisy,
którego oczekiwania stale rosną. Duża
w tym zasługa sektora bankowego, gdzie
od paru lat kładzie się olbrzymi nacisk
na możliwie szeroki dostęp klientów
do produktów i usług bankowych i
wykorzystuje w tym celu nowoczesne
technologie internetowe i mobilne,
dając klientom możliwość samoobsługi
oraz zapewniając realizację zleceń w
czasie rzeczywistym. Te same trendy
obserwujemy w kontaktach towarzystwa
ubezpieczeń z pośrednikami, którzy
- podobnie jak klienci - mogą skorzy31
Warstwa informacji oparta jest na dedykowanych repozytoriach, czyli uporządkowanych
miejscach przechowywania danych biznesowych
(np. relacyjnych bazach danych). Repozytoria te
mogą być wdrażane w strukturze scentralizowanej lub jako niezależne serwery. Takie podejście
gwarantuje najlepsze możliwości skalowania
systemu (elastycznej rozbudowy systemu, w tym
dostosowania jego wydajności, w zależności od
aktualnych potrzeb) oraz skuteczne zarządzanie
kosztami składowania danych.
Warstwa komponentów biznesowych zawiera specjalizowane komponenty (moduły),
czyli zbiory podstawowych operacji, realizujące
wszelkie zadania biznesowe platformy. Każdy
z komponentów powinien być parametryzowalny
tak, aby zapewnić możliwość łatwej zmiany
sposobu jego funkcjonowania i wyposażony
w interfejs standardu web services.
Warstwa procesów biznesowych stanowi
pomost pomiędzy rzeczywistym procesem,
a komponentami realizującymi jego poszczególne elementy. Dzięki wykorzystaniu narzędzi
BPM, uzyskuje się wysoki poziom zarządzalności systemu. Procesy biznesowe mogą być
rekonfigurowane bez ingerencji w niższe warstwy
systemu.
Broker informacyjny jest warstwą odpowiedzialną za interfejsy użytkowników systemu oraz
za wymianę informacji z systemami zewnętrznymi. Wydzielenie tej warstwy daje możliwość
zapewnienia najlepszej ergonomii interfejsu
użytkownika. Niezależnie od przynależności
organizacyjnej, roli w procesie biznesowym, czy
położenia geograficznego użytkownik zawsze
pracuje wykorzystując zunifikowany dedykowany
mu interfejs systemu. Takie podejście gwarantuje zachowanie szerokiej otwartości systemu
na pracę różnych grup użytkowników oraz łatwą
integrację z otoczeniem zewnętrznym.
stać na udostępnieniu poprzez internet
dedykowanych funkcji obsługowych
(np. przeprowadzenie polisy na życie
przez rocznicę, możliwość rejestracji
wniosku ubezpieczeniowego, czy śledzenia procesu likwidacyjnego). Kolejne
istotne czynniki, które dziś wpływają na
działalność ubezpieczycieli to tendencje konsolidacyjne i regulacje prawne.
W wyniku przekształceń własnościowych na rynku funkcjonuje coraz mniej
graczy, za to są oni coraz więksi. Stając
się częścią korporacji, towarzystwa
ubezpieczeń muszą dostosowywać się
do ich standardów i wymagań sprawozdawczych, ale także zyskują możliwość
MIESI¢CZNIK UBEZPIECZENIOWY
IT W UBEZPIECZENIACH
wykorzystania potencjału, jaki tkwi we
współpracy w ramach grupy finansowej,
która dzięki temu staje się grupą operacyjną. Dobrym przykładem jest łączenie
oferty produktów bankowych i ubezpieczeniowych lub wydzielanie dedykowanych firm, świadczących wspólne usługi
dla całej grupy. Pozwala to na wysoką
specjalizację i ograniczanie kosztów
takich procesów, jak likwidacja szkód,
zarządzanie sieciami sprzedaży, czy potencjałem kadry pracowniczej. Wreszcie
ostatnim, lecz nie najmniej ważnym
czynnikiem jest działalność regulatorów,
która zmierza w kierunku większej kontroli nad zakładami ubezpieczeń oraz
większej otwartości i przejrzystości ich
działań. Stąd wynikają wymagania coraz
bardziej szczegółowej sprawozdawczości
przygotowywanej dla organów nadzoru,
ale i wymogi udostępniania detalicznej
informacji klientowi.
STARE Z NOWYM
Wobec dynamiki warunków, w których działają obecnie firmy sektora
ubezpieczeń, opisany powyżej model
środowiska informatycznego okazuje
się nieefektywny. Przede wszystkim
nie jest zorientowany na transformacje
procesów biznesowych oraz na wsparcie
tych procesów w czasie rzeczywistym
i umożliwienie bezpośredniego dostępu do produktów i usług dla klientów
i pośredników, w wymaganym dla nich
zakresie. Podobnie jak poprzednio rosnąca liczba transakcji, tak teraz opisane
powyżej wyzwania są motorem zmiany
w podejściu do wykorzystania informatyki w ubezpieczeniach. Trudno jednak
oczekiwać rewolucji polegającej na
zastąpieniu już wdrożonych systemów
czymś zupełnie nowym: zbyt dużo wysiłku kosztowała implementacja systemu i zbyt wiele zawarto w nim wiedzy
biznesowej, aby firma łatwo podjęła
decyzję o porzuceniu istniejącego rozwiązania IT. Idealna droga wiedzie w kierunku połączenia ważnych funkcji istniejącego
systemu z elastyczną infrastrukturą, umożliwiającą wykorzystanie ich w odpowiednich miejscach procesu, który sam
w sobie może być kształtowany zgodnie
z potrzebami zarówno wewnątrz, jak
i na zewnątrz firmy, poprzez odpowiednie interfejsy internetowe.
ZARZĄDZANIE PROCESAMI BIZNESOWYMI
Droga taka jest możliwa dzięki zastosowaniu technologii informatycznych,
które są podstawą dla zbudowania,
alternatywnego wobec systemów zintegrowanych, modelu architektury informa-
tycznej w zakładzie ubezpieczeń, czyli
modelu platformy IT. Technologie te,
to: web services i narzędzia zarządzania
procesem biznesowym (BPM). Web
services to wydzielone funkcje systemu
informatycznego, realizujące określone
operacje o różnym poziomie złożoności.
Wyposażone są w standardowy, zdefiniowany ściśle protokół komunikacyjny,
dzięki któremu mogą być wywoływane
przez dowolny inny system, wyposażony w obsługę tego standardu. Dzięki
temu aplikacje udostępniające swoje
funkcje poprzez web services, w naturalny
sposób mogą ze sobą współpracować
bez względu na systemy operacyjne
i technologie, w jakich zostały wykonane. Operacje systemowe wyposażone
w interfejs zgodny z web services mogą
być także z definicji wykorzystane w
aplikacjach internetowych. Technologia ta umożliwia również „otwieranie”
istniejących systemów informatycznych
poprzez dodanie do ich funkcjonalności prostego interfejsu zgodnego
ze standardem web services. Narzędzia
BPM z kolei stanowią warstwę łączącą
poszczególne operacje w spójny, dobrze
określony proces biznesowy, umożliwiając współpracę wszystkim podmiotom zaangażowanym w jego przebieg.
Cechą charakterystyczną dla tego typu
narzędzi jest uniezależnienie definicji
przebiegu procesu od jego składowych
operacji, które mogą być realizowane
przy pomocy różnych narzędzi, co
daje możliwość modelowania kształtu
procesu bez konieczności ingerowania
w systemy IT. Narzędzia BPM wyposażone są również w funkcje pomiaru
efektywności procesów, co stanowi ich
dodatkową zaletę. Potencjał obu technologii w pełni ujawnia się przy jednoczesnym ich zastosowaniu. Przy pomocy web services możliwe jest stworzenie
zbioru operacji biznesowych, niezależnie od ich rzeczywistego umiejscowienia w środowisku IT (system polisowy,
CRM, hurtownia danych, system ERP).
Powiązanie tych operacji w proces,
określenie ról i odpowiedzialności jego
uczestników, nadzór nad przebiegiem
i dane pozwalające na ocenę procesu
w kategoriach czasu, kosztów, wąskich
gardeł i punktów krytycznych, to rola
narzędzia BPM. Do stworzenia użytecznego modelu rozwiązania IT, brakuje
jeszcze w nakreślonym obrazie dwóch
elementów: zbiorów danych i warstwy
komunikacji z użytkownikami. Po ich
uwzględnieniu architektura platformy
IT rozkłada się na cztery współpracujące ze sobą warstwy.
32
ZAMIAST REWOLUCJI
Wdrożenie systemu zintegrowanego jest
z reguły dużym wysiłkiem dla każdej
organizacji, zwłaszcza, jeśli dotyczy jej
podstawowej działalności. Nie inaczej
rzecz się ma w towarzystwach ubezpieczeniowych, gdzie propozycja wdrożenia
nowego systemu wywołuje negatywne reakcje
specjalistów biznesowych. Wielogodzinne
spotkania z projektantami, setki stron
dokumentacji, testy, poprawki, weryfikacja i konsolidacja danych, a wszystko
to zakrojone na wielką skalę, skoncentrowane w krótkim czasie i wykonywane
pod presją terminów. Proces wdrażania
platformy IT nie musi tak wyglądać,
ponieważ w jej architekturę wpisana jest
możliwość współistnienia zarówno już
istniejących systemów, jak i zupełnie
nowych. Dlatego też w odróżnieniu od
rewolucyjnej wymiany jednego rozwiązania na drugie, obecnie proponuje
się podejście ewolucyjne, które zakłada
kolejne przechodzenie poszczególnych
procesów na nową technologię, z pozostawieniem tego, co dobre w już działających
systemach.
NA WYŻSZY POZIOM
Na koniec należy parę słów poświęcić
stronie kosztowej przejścia z modelu
zintegrowanego na model Platformy
IT. W większości dużych firm znaczącą
część budżetu na informatykę pochłania
utrzymywanie infrastruktury w działaniu, dlatego też znalezienie środków na
nowe wdrożenia może wymagać sporego wysiłku. Podejście związane z architekturą platformy IT daje menedżerom
kilka innych rozwiązań:
➊ Należy poszukać oszczędności w samym środowisku informatycznym.
Model platformy IT oferuje spore
możliwości integracji i współdzielenia zasobów, czy wykorzystania tych
samych komponentów w różnych
procesach, czego efektem jest zmniejszenie całkowitego kosztu utrzymania
i uwolnienie zasobów na działania
innowacyjne.
➋ Ewolucyjne podejście do wdrożenia
powoduje, że finansowanie również
może przebiegać stopniowo, z rozłożeniem nakładów na kolejne lata.
➌ Towarzystwa ubezpieczeniowe powinny wziąć pod uwagę i porównać
ryzyko niesprostania aktualnym
wyzwaniom rynkowym z wysiłkiem
podniesienia organizacji na wyższy
poziom technologiczny, który umożliwi realizację celów strategicznych
organizacji. ❏